Administratorer kan aktivere og administrere Real-Time Assist-funksjonen for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

Real-Time Assist er en AI Assistant-funksjon i Webex Contact Center som forbedrer agentproduktiviteten og kundetilfredsheten. Denne funksjonen utnytter avansert kunstig intelligens (AI) for å gi kontekstuell veiledning til menneskelige agenter under både innkommende og utgående taleinteraksjoner og innkommende digitale kundeinteraksjoner, og støtter både tale og digitale kanaler. Real-Time Assist har som mål å forvandle agentopplevelsen ved å tilby betimelige, relevante forslag til hva du skal si og hvilke handlinger du kan utføre direkte i Agent Desktop. Denne proaktive assistansen strømlinjeformer arbeidsflyter, reduserer responstider og sikrer konsekvent tjenestelevering av høy kvalitet.

Som Webex Contact Center-administrator kan du aktivere og administrere Real-Time Assist-funksjonen for organisasjonen. Denne prosessen innebærer å sikre at systemet oppfyller de nødvendige forutsetningene og aktivere funksjonen i Control Hub. Når den er aktivert, kan du konfigurere AI Assistant-ferdigheter for å skreddersy forslagene som gis til agentene dine.

Før du aktiverer Real-Time Assist, må du kontrollere at Webex Contact Center organisasjonen oppfyller følgende krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Kontaktsenteret må kjøre på Flex 3.0-plattformen.

• SKU-en for AI Assistant tillegg: Organisasjonen din må ha kjøpt tilleggs-SKU-en A-FLEX-AI-ASST. Denne rettigheten gir tilgang til alle AI Assistant funksjoner, inkludert Real-Time Assist. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du administrerer abonnementet og bruken din, kan du se dokumentasjonen for bruk og fakturering.

• Medieforking for talesamhandlinger: For talesamhandling må medieforking være aktivert i Flytdesigner for de relevante køene. Se artikkelen Aktivere direkteavspilling av medier for bestemte køer .

• Webex Connect aktivert: Aktiver Webex Connect for å opprette handlinger og automatisere arbeidsflyter.

• Nødvendige brukertillatelser: Du må ha de nødvendige RBAC-privilegiene (Role-Based Access Control) for å få tilgang til og endre kontaktsenterinnstillinger i Kontrollhub. Helt konkret bør rollen din inkludere tilgang til sanntidshjelp. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Administrere brukerprofiler i Webex Contact Center .

Real-Time Assist er nyttig for følgende interessenter:

• Agenter: Dra nytte av kontekstuelle forslag i sanntid, reduser innsatsen som kreves for å finne informasjon og forbedrer svarnøyaktigheten.

• Administratorer: Administrer og konfigurer Real-Time Assist-innstillinger på organisasjons- og kønivå, opprett og optimaliser AI Assistant-ferdigheter, test og feilsøk konfigurasjoner, overvåk ytelsen og optimaliser funksjonen kontinuerlig for kontaktsenteret deres.

Implementering av Real-Time Assist gir betydelige fordeler på tvers av kontaktsenteret ditt:

• Forbedret agenteffektivitet: Agenter bruker mindre tid på å søke etter informasjon eller konsultere kolleger, noe som fører til raskere løsninger og forbedret produktivitet.

• Reduserte behandlingstider: Umiddelbare, nøyaktige forslag hjelper agenter med å løse spørringer raskere, noe som direkte påvirker gjennomsnittlig behandlingstid (AHT).

• Konsekvent kundeopplevelse: Sikrer at alle agenter, uavhengig av erfaring, gir nøyaktig og konsistent informasjon, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

• Redusert arbeid etter samtale: Agenter kan fullføre nødvendige handlinger og dokumentasjon under samhandlingen, noe som minimerer oppgaver etter samtalen.

• Forbedret løsning ved første kontakt: Med umiddelbar tilgang til relevant informasjon og handlinger er agentene bedre rustet til å løse kundeproblemer ved første kontakt.

• Reduser innføringstiden for nyansatte: Nye agenter får tillit og ferdigheter raskere med AI-veiledning i sanntid.

• Skalerbarhet: Støtter det voksende kontaktsenteret ved å gjøre det mulig for agenter å håndtere større samhandlingsvolumer mer effektivt.

• Tokanalsfunksjonalitet: Støtter både innkommende og utgående taleanrop, samt innkommende digitale samhandlinger, og gir sanntidsforslag enten agenter samhandler med kunder via telefonsamtaler eller digitale kanaler som chat eller e-post.

Real-Time Assist integreres sømløst i kontaktsenterets operasjoner gjennom følgende flyt på høyt nivå:

1. Samhandling begynner: En kunde starter en talesamhandling eller digital samhandling som rutes til en agent gjennom en konfigurert kø, eller en agent starter en utgående talesamhandling.

2. Transkripsjon i sanntid: For taleinteraksjoner transkriberes samtalen i sanntid. For digital samhandling registreres tekst.

3. Agenten mottar forslag:

   For å be om støtte må agenter åpne AI Assistant og klikke på Få hjelp.

   Agenter kan velge Få hjelp når som helst på begynnelsen av en samtale eller under samtalen, når de trenger hjelp.

   Når du har klikket på Få hjelp, kan AI Assistant fortsette å gi forslag og veiledning gjennom resten av samtalen.

   Hvis agenter velger å aktivere Få hjelp midtveis i en samtale, bruker AI Assistant hele konteksten for anropet, inkludert informasjon fra begynnelsen, til å generere relevante forslag.

   Agenter kan minimere AI Assistant-panelet når som helst og åpne det på nytt etter behov, uten å miste tilgangen til kontinuerlig hjelp.

   Når du aktiverer varsler, mottar du varsler når nye forslag er tilgjengelige fra AI Assistant. Administratorer oppfordres til å råde agenter til å holde varslinger aktivert for å maksimere fordelene med veiledning i sanntid.

4. AI Assistant ferdighetsprosesser: AI Assistant-ferdigheten, knyttet til den spesifikke køen og drevet av kunnskapsbasen og definerte handlinger, analyserer sanntidssamtalen (transkripsjon for tale, tekst for digital).

5. Genererte forslag: AI Assistant-kompetansen genererer relevante tekstforslag for svar eller foreslår handlinger basert på kundens spørring.

6. Agentanmeldelser og -handlinger: Agenten går gjennom forslagene og velger å bruke dem som de er, endre dem eller utføre de foreslåtte handlingene.

7. Kontinuerlig støtte: Forslag fortsetter å bli gitt gjennom hele samhandlingen, og tilpasser seg den utviklende samtalen.

Real-Time Assist-funksjonen krever nøye administrasjon for å sikre etisk bruk og forbedre kommunikasjonen. Som administrator er du ansvarlig for å informere agenter om funksjonens aktivering og dens AI-drevne natur.

Hvis du vil ha mer detaljert informasjon om retningslinjer for bruk og personvern, kan du se AIs innsynsnotat.