Administratori mogu omogućiti i upravljati funkcijom Real-Time Assist za agente, pomažući u poboljšanju efikasnosti komunikacije, performansi agenata i zadovoljstva kupaca.

Real-Time Assist je AI Assistant karakteristika u Webex Contact Center koja povećava produktivnost agenata i zadovoljstvo kupaca. Ova funkcija koristi naprednu veštačku inteligenciju (AI) da pruži kontekstualne smernice ljudskim agentima tokom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i dolaznih digitalnih interakcija sa klijentima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Real-Time Assist ima za cilj da transformiše iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne sugestije o tome šta da kažu i koje akcije treba preduzeti direktno u okviru Agent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavljuje radne tokove, smanjuje vreme odziva i obezbeđuje dosledno, visokokvalitetno pružanje usluga.

Kao administrator Webex Contact Center, možete omogućiti i upravljati funkcijom Real-Time Assist za vašu organizaciju. Ovaj proces podrazumeva obezbeđivanje da vaš sistem ispunjava neophodne preduslove i aktiviranje funkcije unutar Control Hub-a. Kada je omogućeno, možete konfigurisati AI Assistant veštine da prilagodite sugestije koje se pružaju vašim agentima.

Pre nego što omogućite Real-Time Assist, uverite se da vaša Webex Contact Center organizacija ispunjava sledeće zahteve:

• Webex Contact Center Flek 3.0: Vaš kontakt centar mora da radi na Flek 3.0 platformi.

• AI Assistant dodatni SKU: Vaša organizacija mora da je kupila A-FLEX-AI-ASST dodatni SKU. Ovo pravo daje pristup svim AI Assistant funkcijama, uključujući Real-Time Assist. Za informacije o upravljanju pretplatom i korišćenjem, pogledajte Dokumentaciju o korišćenju i naplati.

• Račvanje medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, račvanje medija mora biti omogućeno u dizajneru protoka za relevantne redove. Pogledajte članak Omogućavanje streaminga medija za određene redove .

• Webex Connect omogućeno: Omogućite Webex Connect za kreiranje akcija i automatizaciju tokova posla.

• Potrebne korisničke dozvole: Morate imati neophodne privilegije kontrole pristupa zasnovane na ulozi (RBAC) za pristup i izmenu postavki kontakt centra u kontrolnom čvorištu . Konkretno, vaša uloga treba da uključuje pristup pomoći u realnom vremenu. Za više informacija, pogledajte Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center članku.

Pomoć u realnom vremenu je korisna za sledeće zainteresovane strane:

• Agenti: Iskoristite kontekstualne sugestije u realnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšanje tačnosti odgovora.

• Administratori: Upravljajte i konfigurišite postavke pomoći u realnom vremenu na nivou organizacije i reda, kreirajte i optimizujte AI Assistant veštine, testirajte i otklanjanje grešaka konfiguracije, pratite performanse i kontinuirano optimizujte funkciju za svoj kontakt centar.

Implementacija Real-Time Assist donosi značajne prednosti u vašem kontakt centru:

• Poboljšana efikasnost agenta: Agenti troše manje vremena u potrazi za informacijama ili konsultacije kolega, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.

• Smanjeno vreme rukovanja: Neposredni, tačni predlozi pomažu agentima da brže rešavaju upite, direktno utičući na prosečno vreme rukovanja (AHT).

• Dosledno korisničko iskustvo: Obezbeđuje sve agente, bez obzira na iskustvo, pružaju tačne i konzistentne informacije, poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

• Smanjen posle poziva rad: Agenti mogu da završe neophodne radnje i dokumentaciju tokom interakcije, minimizirajući zadatke posle poziva.

• Poboljšana rezolucija prvog kontakta: Sa neposrednim pristupom relevantnim informacijama i akcijama, agenti su bolje opremljeni za rešavanje problema kupaca na prvom kontaktu.

• Smanjite vreme uključivanja za nove zaposlene: Novi agenti brže stiču samopouzdanje i stručnost uz AI smernice u realnom vremenu.

• Skalabilnost: Podržava vaš rastući kontakt centar omogućavajući agentima da efikasnije rukuju većim količinama interakcija.

• Dual-channel sposobnost: Podržava i dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući sugestije u realnom vremenu da li agenti angažuju sa klijentima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala kao što su chat ili e-mail.

Pomoć u realnom vremenu integriše se neprimetno u vaše operacije kontakt centra kroz sledeće protok na visokom nivou:

1. Interakcija počinje: Klijent pokreće glasovnu ili digitalnu interakciju koja je usmerena na agenta kroz konfigurisani red, ili agent pokreće odlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u realnom vremenu: Za glasovne interakcije, razgovor se transkribuje u realnom vremenu. Za digitalne interakcije, tekst se snima.

3. Agent dobija sugestije:

   Da biste zatražili podršku, agenti moraju otvoriti AI Assistant i kliknuti na Get Assistance.

   Agenti mogu da izaberu Get Assistance u bilo kom trenutku na početku poziva ili tokom razgovora, kad god im je potrebna pomoć.

   Nakon klika na Get Assistance, AI Assistant može nastaviti da daje sugestije i smernice tokom ostatka poziva.

   Ako agenti odluče da aktiviraju Get Assistance na sredini poziva, AI Assistant koristi puni kontekst poziva, uključujući informacije od početka, kako bi generisao relevantne sugestije.

   Agenti mogu minimizirati AI Assistant panel u bilo kom trenutku i ponovo ga otvoriti po potrebi, bez gubitka pristupa tekućoj pomoći.

   Kada omogućite obaveštenja, dobijate upozorenja kad god su novi predlozi dostupni od AI Assistant. Administratori se podstiču da savetuju agente da zadrže obaveštenja omogućena kako bi maksimizirali prednosti vođenja u realnom vremenu.

4. AI Assistant procesi veština: Veština AI Assistant, povezana sa određenim redom i pokretana njegovom bazom znanja i definisanim akcijama, analizira razgovor u realnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalno).

5. Generisani predlozi: Veština AI Assistant generiše relevantne tekstualne predloge za odgovore ili predlaže akcije na osnovu upita kupca.

6. Agent pregleda i dela: Agent razmatra sugestije i bira da ih koristi kao što je, modifikovati ih, ili izvršiti predložene akcije.

7. Kontinuirana podrška: Predlozi se i dalje pružaju tokom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Funkcija Real-Time Assist zahteva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator, vi ste odgovorni za informisanje agenata o omogućavanju funkcije i njenoj prirodi AI.

Za detaljnije informacije o smernicama za korišćenje i privatnosti, pogledajte AI Transparency Note.