Administratörer kan aktivera och hantera funktionen Realtidshjälp för agenter, vilket hjälper till att förbättra kommunikationseffektiviteten, agentprestanda och kundnöjdhet.

Realtidsassistans är en AI Assistant funktion i Webex Contact Center som förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under både inkommande och utgående röstinteraktioner och inkommande digitala kundinteraktioner, vilket stöder både röst - och digitala kanaler. Realtidsassistans syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad man ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt inomAgent Desktop. Denna proaktiva assistans effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.

Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen Realtidshjälp för din organisation. Denna process innebär att se till att ditt system uppfyller de nödvändiga förutsättningarna och aktivera funktionen i Control Hub. När det är aktiverat kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy de förslag som ges till dina agenter.

Innan du aktiverar Realtidsassistans, se till att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 3.0- plattformen.

• AI Assistanttilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt A-FLEX-AI- ASST-tilläggs-SKU. Denna rättighet ger tillgång till alla AI Assistant funktioner, inklusive realtidsassistans. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i dokumentationen för användning och fakturering.

• Medieforking för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste medieforking vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Akti vera medieströmning för specifika köer.

• Webex Connectaktiverad: Aktivera Webex Connect för att skapa åtgärder och automatisera arbetsflöden.

• Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha de behörigheter som krävs för rollbaserad åtkomstkontroll (RBAC) för att komma åt och ändra inställningar för kontaktcenter i Control Hub. Specifikt bör din roll inkludera tillgång till realtidshjälp. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center.

Realtidsassistans är användbar för följande intressenter:

• Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, vilket minskar ansträngningen som krävs för att hitta information och förbättra svarets noggrannhet.

• Administratörer: Hantera och konfigurera inställningar för realtidshjälp på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.

Implementering av realtidsassistans ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:

• Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.

• Minskade hanteringstider: Omedelbara, exakta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar Average Handle Time (AHT).

• Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

• Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifter efter samtal.

• Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid första kontakten.

• Minska onboardingtiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.

• Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer interaktioner mer effektivt.

• Dubbla kanaler: Stöder både inkommande och utgående röstsamtal samt inkommande digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.

Realtidsassistenten integreras sömlöst i din kontaktcenterverksamhet genom följande högnivåflöde:

1. Interaktionen börjar: En kund initierar en röst- eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö, eller en agent initierar en utgående röstinteraktion.

2. Transkription i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text.

3. Agenten får förslag:

   För att begära support måste agenter öppna AI Assistant och klicka på Få hjälp.

   Agenter kan välja Få hjälp när som helst i början av ett samtal eller under konversationen, när de behöver hjälp.

   Efter att ha klickat på Få hjälp AI Assistant kan de fortsätta att ge förslag och vägledning under resten av samtalet.

   Om agenter väljer att aktivera Få hjälp mitt i ett samtal AI Assistant använder de hela samtalet, inklusive information från början, för att generera relevanta förslag.

   Agenter kan minimera AI Assistant panelen när som helst och öppna den igen efter behov, utan att förlora åtkomsten till pågående hjälp.

   När du aktiverar aviseringar, du får aviseringar när nya förslag finns tillgängliga frånAI Assistant. Administratörer uppmanas att råda agenter att hålla aviseringar aktiverade för att maximera fördelarna med realtidsvägledning.

4. AI Assistantfärdighetsprocesser: AI Assistant Färdigheten, kopplad till den specifika kön och drivs av sin kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar konversationen i realtid (transkript för röst, text för digital).

5. Genererade förslag: AI Assistant Färdigheten genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.

6. Agenten granskar och agerar: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.

7. Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassar sig till den utvecklande konversationen.

Realtidsassistansfunktionen kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna karaktär.

För mer detaljerad information om användningsriktlinjer och sekretess, se AI Transparency Note.