Administratörer kan aktivera och hantera funktionen Realtidshjälp för agenter, vilket förbättrar kommunikationseffektiviteten, agenternas prestanda och kundnöjdheten.

Real-Time Assist är en AI Assistant-funktion i Webex Contact Center som förbättrar agentens produktivitet och kundnöjdhet. Den här funktionen utnyttjar avancerad artificiell intelligens (AI) för att ge kontextuell vägledning till mänskliga agenter under både inkommande och utgående röstinteraktioner och inkommande digitala kundinteraktioner, med stöd för både röst- och digitala kanaler. Real-Time Assist syftar till att förändra agentupplevelsen genom att erbjuda aktuella, relevanta förslag på vad man ska säga och vilka åtgärder som ska vidtas direkt i Agent Desktop. Denna proaktiva hjälp effektiviserar arbetsflöden, minskar svarstiderna och säkerställer konsekvent leverans av tjänster av hög kvalitet.

Som Webex Contact Center-administratör kan du aktivera och hantera funktionen Realtidshjälp för din organisation. Den här processen innebär att du ser till att ditt system uppfyller de nödvändiga kraven och aktiverar funktionen i Control Hub. När den är aktiverad kan du konfigurera AI Assistant färdigheter för att skräddarsy förslagen till dina agenter.

Innan du aktiverar Real-Time Assist bör du kontrollera att din Webex Contact Center-organisation uppfyller följande krav:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ditt kontaktcenter måste köras på Flex 3.0-plattformen.

• AI Assistant tilläggs-SKU: Din organisation måste ha köpt tilläggs-SKU:n A-FLEX-AI-ASST. Detta berättigande ger åtkomst till alla AI Assistant-funktioner, inklusive Realtidshjälp. Information om hur du hanterar din prenumeration och användning finns i användnings- och faktureringsdokumentationen .

• Mediaförgrening för röstinteraktioner: För röstinteraktioner måste mediaförgrening vara aktiverat i Flow Designer för relevanta köer. Se artikeln Aktivera direktuppspelning av media för specifika köer .

• Webex Connect aktiverat: Aktivera Webex Connect för att skapa åtgärder och automatisera arbetsflöden.

• Nödvändiga användarbehörigheter: Du måste ha nödvändiga RBAC-behörigheter (Role-Based Access Control) för att få åtkomst till och ändra kontaktcenterinställningar i Control Hub. I synnerhet bör din roll omfatta åtkomst till realtidshjälp. Mer information finns i artikeln Hantera användarprofiler i Webex Contact Center .

Real-Time Assist är användbart för följande intressenter:

• Agenter: Dra nytta av kontextuella förslag i realtid, minska arbetet med att hitta information och förbättra svarsnoggrannheten.

• Administratörer: Hantera och konfigurera inställningar för Real-Time Assist på organisations- och könivå, skapa och optimera AI Assistant färdigheter, testa och felsöka konfigurationer, övervaka prestanda och kontinuerligt optimera funktionen för deras kontaktcenter.

Implementering av Real-Time Assist ger betydande fördelar i hela ditt kontaktcenter:

• Förbättrad agenteffektivitet: Agenter spenderar mindre tid på att söka efter information eller konsultera kollegor, vilket leder till snabbare lösningar och förbättrad produktivitet.

• Minskade hanteringstider: Omedelbara, korrekta förslag hjälper agenter att lösa frågor snabbare, vilket direkt påverkar genomsnittlig hanteringstid (AHT).

• Konsekvent kundupplevelse: Säkerställer att alla agenter, oavsett erfarenhet, tillhandahåller korrekt och konsekvent information, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

• Minskat arbete efter samtal: Agenter kan slutföra nödvändiga åtgärder och dokumentation under interaktionen, vilket minimerar uppgifterna efter samtalet.

• Förbättrad lösning vid första kontakten: Med omedelbar tillgång till relevant information och åtgärder är agenterna bättre rustade att lösa kundproblem vid den första kontakten.

• Minska introduktionstiderna för nyanställda: Nya agenter får förtroende och kompetens snabbare med AI-vägledning i realtid.

• Skalbarhet: Stöder ditt växande kontaktcenter genom att göra det möjligt för agenter att hantera större volymer av interaktioner mer effektivt.

• Kapacitet för dubbla kanaler: Stöder både inkommande och utgående röstsamtal samt inkommande digitala interaktioner, vilket ger förslag i realtid om agenter interagerar med kunder via telefonsamtal eller digitala kanaler som chatt eller e-post.

Real-Time Assist integreras sömlöst i ditt kontaktcenters verksamhet genom följande flöde på hög nivå:

1. Interaktionen börjar: En kund initierar en röstinteraktion eller digital interaktion som dirigeras till en agent via en konfigurerad kö, eller en agent initierar en utgående röstinteraktion.

2. Transkribering i realtid: För röstinteraktioner transkriberas konversationen i realtid. För digitala interaktioner fångas text.

3. Agenten får förslag:

   Om agenter kan begära support måste de öppna AI Assistant och klicka på Få hjälp.

   Agenter kan välja Få hjälp när som helst i början av ett samtal eller under konversationen, när de behöver hjälp.

   När du har klickat på Få hjälp kan AI Assistant fortsätta att ge förslag och vägledning under resten av samtalet.

   Om agenter väljer att aktivera Få hjälp halvvägs genom ett samtal använder AI Assistant samtalets fullständiga sammanhang, inklusive information från början, för att generera relevanta förslag.

   Agenter kan minimera panelen AI Assistant när som helst och öppna den igen efter behov, utan att förlora åtkomst till löpande hjälp.

   När du aktiverar aviseringar får du aviseringar när nya förslag är tillgängliga från AI Assistant. Administratörer uppmanas att råda agenter att hålla meddelanden aktiverade för att maximera fördelarna med vägledning i realtid.

4. AI Assistant färdighetsprocesser: Färdigheten AI Assistant, kopplad till den specifika kön och drivs av dess kunskapsbas och definierade åtgärder, analyserar realtidskonversationen (transkription för röst, text för digital).

5. Genererade förslag: Färdigheten AI Assistant genererar relevanta textförslag för svar eller föreslår åtgärder baserat på kundens fråga.

6. Agentgranskningar och åtgärder: Agenten granskar förslagen och väljer att använda dem som de är, ändra dem eller utföra de föreslagna åtgärderna.

7. Kontinuerligt stöd: Förslag fortsätter att ges under hela interaktionen och anpassas till den utvecklande konversationen.

Funktionen Realtidshjälp kräver noggrann hantering för att säkerställa etisk användning och förbättra kommunikationen. Som administratör ansvarar du för att informera agenter om funktionens aktivering och dess AI-drivna natur.

Mer detaljerad information om riktlinjer för användning och sekretess finns i AI-transparensanteckningen .