Администраторите могат да активират и управляват функцията Real-Time Assist за агентите, което помага за подобряване на ефективността на комуникацията, представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите.

В реално време е AI Assistant функция в Webex Contact Center, която повишава продуктивността и удовлетвореността на клиентите на агентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти както по време на входящи, така и по време на изходящи гласови взаимодействия и при входящи дигитални взаимодействия с клиенти, като поддържа както гласови, така и цифрови канали. Real-Time Assist цели да трансформира преживяването на агента, като предлага навременни и релевантни предложения какво да се каже и какви действия да предприеме директно в Agent Desktop. Тази проактивна помощ оптимизира работните потоци, намалява времето за реакция и гарантира последователно и висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията Real-Time Assist за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че системата ви отговаря на необходимите изисквания и активиране на функцията в Control Hub. След като са активирани, можете да конфигурирате уменията AI Assistant, за да адаптирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Преди да включите Real-Time Assist, уверете се, че вашата Webex Contact Center организация отговаря на следните изисквания:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контактен център трябва да работи на платформата Flex 3.0.

• AI Assistant допълнителен артикул: Вашата организация трябва да е закупила допълнителния артикул A-FLEX-AI-ASST. Това право дава достъп до всички функции AI Assistant, включително Real-Time Assist. За информация относно управлението на абонамента и употребата, вижте Документацията за използване и фактуриране.

• Медийно форкване за гласови взаимодействия: За гласови взаимодействия медийното форкване трябва да бъде активирано в Flow Designer за съответните опашки. Вижте статията "Включване на медийното стрийминг" за конкретни опашки.

• Webex Connect активирано: Активирайте Webex Connect за създаване на действия и автоматизиране на работни потоци.

• Изисквани потребителски права: Трябва да имате необходимите права за контрол на достъпа по роли (RBAC), за да достъпвате и променяте настройките на контактния център в Control Hub. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до Real-Time Assist. За повече информация вижте статията "Управление на потребителските профили" в Webex Contact Center .

Помощ в реално време е полезна за следните заинтересовани страни:

• Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията за намиране на информация и подобрявайки точността на отговора.

• Администратори: Управляват и конфигурират настройките на Real-Time Assist на ниво организация и опашка, създават и оптимизират AI Assistant умения, тестват и отстраняват грешки конфигурации, наблюдават производителността и непрекъснато оптимизират функцията за техния контактен център.

Внедряването на Real-Time Assist носи значителни ползи във вашия контактен център:

• Повишена ефективност на агентите: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултации с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена продуктивност.

• Намалени времена за обработка: Незабавните и точни предложения помагат на агентите да решават заявките по-бързо, което пряко влияе върху средното време за обработка (AHT).

• Последователно клиентско изживяване: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

• Намалена работа след обаждане: Агентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, минимизирайки задачите след обаждане.

• Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до релевантна информация и действия, агентите са по-добре подготвени да разрешат проблеми с клиентите още при първия контакт.

• Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти придобиват увереност и умения по-бързо с помощта на AI насоки в реално време.

• Мащабируемост: Подкрепя растящия ви контактен център, като позволява на агентите да обработват по-ефективни по-големи обеми взаимодействия.

• Двуканална функционалност: Поддържа както входящи, така и изходящи гласови обаждания, както и дигитални взаимодействия, предоставяйки в реално време идеи дали агентите взаимодействат с клиентите чрез телефонни обаждания или дигитални канали като чат или имейл.

Real-Time Assist се интегрира безпроблемно в операциите на вашия контакт център чрез следния високопоставен поток:

1. Започва взаимодействието: Клиентът инициира гласово или дигитално взаимодействие, което се насочва към агент през конфигурирана опашка, или агент инициира изходяща гласова комуникация.

2. Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. При дигитални взаимодействия текстът се улавя.

3. Агентът получава предложения:

   За да поискат поддръжка, агентите трябва да отворят AI Assistant и да кликнат "Get assistance".

   Агентите могат да изберат "Получи помощ " по всяко време в началото на разговор или по време на разговора, когато имат нужда от помощ.

   След като натиснете Get Assistance, AI Assistant може да продължи да предоставя предложения и насоки през останалата част от разговора.

   Ако агентите решат да активират Get Assistance по средата на разговора, AI Assistant използва пълния контекст на разговора, включително информация от началото, за да генерира релевантни предложения.

   Агентите могат да минимизират панела AI Assistant по всяко време и да го отворят отново при нужда, без да губят достъп до постоянна помощ.

   Когато активирате известията, получавате известия всеки път, когато има нови предложения от AI Assistant. Администраторите се насърчават да съветват агентите да държат известията включени, за да максимизират ползите от насоките в реално време.

4. AI Assistant умения: Умението AI Assistant, свързано с конкретната опашка и захранвано от нейната база знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (транскрипция за глас, текст за дигитално).

5. Генерирани предложения: Умението AI Assistant генерира релевантни текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на запитването на клиента.

6. Агентът преглежда и действа: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги модифицира или да изпълни предложените действия.

7. Постоянна подкрепа: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Функцията Real-Time Assist изисква внимателно управление, за да се гарантира етична употреба и да се подобри комуникацията. Като администратор сте отговорни за информирането на агентите за активирането на функцията и нейния AI-базиран характер.

За по-подробна информация относно насоките за използване и поверителността, вижте бележката за прозрачност на AI.