Administratorii pot activa și gestiona caracteristica de asistență în timp real pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Asistența în timp real este o caracteristică AI Assistant din Webex Contact Center care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumări contextuale agenților umani atât în timpul interacțiunilor vocale de intrare și de ieșire, cât și al interacțiunilor digitale cu clienții, acceptând atât canalele de voce, cât și cele digitale. Asistența în timp real își propune să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante și în timp util cu privire la ce să spună și ce acțiuni să întreprindă direct în cadrul Agent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpul de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.

Ca administrator Webex Contact Center, puteți activa și gestiona caracteristica de asistență în timp real pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul îndeplinește cerințele preliminare necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activată, puteți configura abilitățile AI Assistant pentru a adapta sugestiile oferite agenților dvs.

Înainte de a activa asistența în timp real, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:

• Webex Contact Center Flex 3.0: centrul dvs. de contact trebuie să funcționeze pe platforma Flex 3.0.

• AI Assistant SKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST. Acest drept oferă acces la toate funcțiile AI Assistant, inclusiv asistență în timp real. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați documentația deutilizare și facturare.

• Bifurcație media pentru interacțiuni vocale: Pentru interacțiunile vocale, bifurcarea conținutului media trebuie activată în Designerul de flux pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi .

• Webex Connect activat: activați Webex Connect pentru a crea acțiuni și a automatiza fluxurile de lucru.

• Permisiuni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile necesare de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) pentru a accesa și a modifica setările centrului de contact în Control Hub. Mai exact, rolul dvs. ar trebui să includă accesul la asistența în timp real. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestionarea profilurilor de utilizator în Webex Contact Center .

Asistența în timp real este utilă pentru următoarele părți interesate:

• Agenți: beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.

• Administratori: gestionează și configurează setările de asistență în timp real la nivel de organizație și coadă, creează și optimizează abilitățile AI Assistant, testează și depanează configurații, monitorizează performanța și optimizează continuu caracteristica pentru centrul lor de contact.

Implementarea asistenței în timp real oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:

• Eficiență sporită a agenților: agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultându-și colegii, ceea ce duce la rezoluții mai rapide și productivitate îmbunătățită.

• Timpi de tratare reduși: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct durata medie de prelucrare (AHT).

• Experiență consecventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consecvente, îmbunătățind experiența generală a clienților.

• Lucru redus după apel: agenții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.

• Rezolvare îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine echipați pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.

• Reduceți timpul de integrare pentru noii angajați: agenții noi câștigă mai multă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.

• Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.

• Capacitate dual-channel: acceptă atât apeluri vocale de intrare, cât și de ieșire, precum și interacțiuni digitale de intrare, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale, cum ar fi chat sau e-mail.

Asistența în timp real se integrează perfect în operațiunile centrului dvs. de contact prin următorul flux de nivel înalt:

1. Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direcționată către un agent printr-o coadă configurată sau un agent inițiază o interacțiune vocală de ieșire.

2. Transcriere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat.

3. Agentul primește sugestii:

   Pentru a solicita asistență, agenții trebuie să deschidă AI Assistant și să facă clic pe Obține asistență.

   Agenții pot selecta Obțineți asistență oricând la începutul unui apel sau în timpul conversației, ori de câte ori au nevoie de ajutor.

   După ce faceți clic pe Obțineți asistență, AI Assistant poate continua să ofere sugestii și îndrumări pe tot parcursul apelului.

   Dacă agenții aleg să activeze opțiunea Obțineți asistență la jumătatea unui apel, AI Assistant utilizează întregul context al apelului, inclusiv informațiile de la început, pentru a genera sugestii relevante.

   Agenții pot minimiza panoul AI Assistant în orice moment și îl pot redeschide după cum este necesar, fără a pierde accesul la asistența continuă.

   Când activați notificările, primiți alerte ori de câte ori sunt disponibile sugestii noi de la AI Assistant. Administratorii sunt încurajați să sfătuiască agenții să păstreze notificările activate pentru a maximiza beneficiile îndrumării în timp real.

4. Procesele de abilități AI Assistant: Abilitatea AI Assistant, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiunile definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).

5. Sugestii generate: abilitatea AI Assistant generează sugestii de text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.

6. Recenzii și acțiuni ale agentului: Agentul revizuiește sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.

7. Suport continuu: sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se la conversația în evoluție.

Funcția de asistență în timp real necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și pentru a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților despre activarea caracteristicii și natura sa bazată pe AI.

Pentru informații mai detaliate despre instrucțiunile de utilizare și confidențialitate, consultați Nota de transparență AI.