管理员可以为座席启用和管理实时协助功能，帮助提高座席的沟通效率、座席绩效和客户满意度。

实时协助是 Webex Contact Center 中的 AI Assistant 功能，可提高座席的工作效率和客户满意度。 此功能利用高级人工智能（AI）在入站和出站语音交互以及入站数字客户交互期间为人工代理提供上下文指导，同时支持语音和数字渠道。 实时协助旨在通过在 Agent Desktop 中提供有关要说什么和采取什么行动的及时、相关的建议来改变座席的体验。 这种主动式协助简化了工作流程，缩短了响应时间，并确保始终如一的高质量服务交付。

作为 Webex Contact Center 管理员，您可以为组织启用和管理实时协助功能。 此过程包括确保您的系统满足必要的先决条件，并在 Control Hub 中 激活该功能。 启用后，您可以配置 AI Assistant 技能来定制提供给代理的建议。

在启用实时协助之前，请确保您的 Webex Contact Center 组织满足以下要求：

• Webex Contact Center Flex 3.0：您的联络中心必须在 Flex 3.0 平台上运行。

• AI Assistant 附加 SKU：您的组织必须已购买 A-FLEX-AI-ASST 附加 SKU。 此授权授予对所有 AI Assistant 功能的访问权限，包括实时协助。 有关管理订阅和使用情况的信息，请参阅 使用情况和计费文档。

• 语音交互的媒体分叉：对于语音交互，必须在流设计器中为相关队列启用媒体分叉。 请参阅为 特定队列 启用媒体流一文。

• 启用 Webex Connect：启用 Webex Connect 以创建作并自动执行工作流。

• 所需的用户权限：您必须具有必要的基于角色的访问控制（RBAC）权限才能访问和修改 Control Hub 中的联系人中心设置。 具体而言，您的角色应包括实时协助的访问权限。 有关详细信息，请参阅管理 Webex Contact Center 中的用户配置文件一文。

实时协助对以下利益干系人非常有用：

• 代理：受益于实时上下文建议，减少查找信息所需的工作量并提高响应准确性。

• 管理员：管理和配置组织和队列级别的实时协助设置，创建和优化 AI Assistant 技能，测试和调试配置，监控性能，并持续优化其联系人中心的功能。

实施实时协助可为您的整个联络中心带来显著的好处：

• 提高座席效率：座席花费更少的时间搜索信息或咨询同事，从而更快地解决问题并提高工作效率。

• 缩短处理时间：即时、准确的建议可帮助座席更快地解决问题，直接影响平均处理时间（AHT）。

• 一致的客户体验：确保所有座席（无论经验如何）提供准确一致的信息，从而增强整体客户体验。

• 减少呼叫后工作：座席可以在交互期间完成必要的作和文档，从而最大限度地减少呼叫后任务。

• 提高首次联系解决率：通过即时访问相关信息和作，座席可以更好地在第一次联系时解决客户问题。

• 缩短新员工的入职时间：通过实时 AI 指导，新座席更快地获得信心和熟练程度。

• 可扩展性：通过使座席能够更有效地处理更多的交互来支持您不断增长的联络中心。

• 双通道功能：支持呼入和呼出语音呼叫以及呼入数字交互，无论座席是通过电话还是聊天或电子邮件等数字渠道与客户互动，均可提供实时建议。

实时协助通过以下高级流程无缝集成到您的联络中心运营中：

1. 交互开始：客户发起通过配置的队列路由到代理的语音或数字交互，或者代理启动出站语音交互。

2. 实时转录：对于语音交互，对话是实时转录的。 对于数字交互，捕获文本。

3. 代理收到建议：

   要请求支持，代理必须打开 AI Assistant 并单击获取 帮助。

   代理可以在呼叫开始时或对话期间随时需要帮助时选择 获取帮助 。

   单击“获取帮助 ”后，AI Assistant 可以在呼叫的剩余时间内继续提供建议和指导。

   如果代理选择在呼叫中途激活 “获取帮助 ”，AI Assistant 将使用呼叫的完整上下文（包括开头的信息）生成相关建议。

   代理可以随时最小化 AI Assistant 面板，然后根据需要重新打开它，而不会失去对持续帮助的访问权限。

   启用通知后，每当 AI Assistant 中有空新建议时，您就会收到提醒。 建议管理员建议代理保持启用通知，以最大限度地发挥实时指导的好处。

4. AI Assistant 技能流程：AI Assistant 技能链接到特定队列，并由其知识库和定义的作提供支持，分析实时对话（语音脚本，数字文本）。

5. 生成的建议：AI Assistant 技能会生成相关的文本回复建议，或根据客户的查询提出作建议。

6. 代理审查和作：代理审查建议并选择按原样使用、修改建议或执行建议的作。

7. 持续支持：在整个互动过程中不断提供建议，以适应不断发展的对话。

实时协助功能需要仔细管理，以确保合乎道德的使用并加强沟通。 作为管理员，您有责任通知代理有关该功能的启用及其 AI 支持的性质。

有关使用指南和隐私的更多详细信息，请参阅 AI 透明度说明。