Yöneticiler, temsilciler için Gerçek Zamanlı Yardım özelliğini etkinleştirebilir ve yöneterek iletişim verimliliği, temsilci performansı ve müşteri gizliliği artırmaya yardımcı olabilir.

Gerçek Zamanlı Yardım, temsilci üretkenliğini ve müşteri müşteri tatminini arttıran bir Webex Contact Center AI Assistant özelliğidir. Bu özellik, hem gelen hem de giden sesli etkileşimler ve gelen dijital müşteri etkileşimleri sırasında insan temsilcilere bağlamsal rehberlik sağlayarak hem ses hem de dijital kanalları destekleyen gelişmiş yapay zekadan (AI) yararlanır. Gerçek Zamanlı Yardım, ne söylenecekleri ve doğrudan Agent Desktop içinde hangi eylemlerin gerçekleştirilecekleri konusunda zamanında ve ilgili öneriler sunarak temsilci deneyimini dönüştürmeyi amaçlar. Bu proaktif yardım iş akışlarını kolaylaştırır, yanıt sürelerini azaltır ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.

Bir Webex Contact Center yöneticisi olarak, kuruluşunuz için Gerçek Zamanlı Yardım özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilirsiniz. Bu işlem, sisteminizin gerekli ön gereksinimleri karşılamasını sağlamayı ve Control Hub içindeki özelliği etkinleştirmeyi içerir. Etkinleştirildiğinde, temsilcilerinize sağlanan önerileri özelleştirmek için AI Assistant becerilerini yapılandırabilirsiniz.

Gerçek Zamanlı Yardımı etkinleştirmeden önce, Webex Contact Center kuruluşunuzun aşağıdaki gereksinimleri karşıladığından emin olun:

• Webex Contact Center Flex 3.0: bağlantı merkeziniz Flex 3.0 platformunda çalışıyor olmalıdır.

• AI Assistant eklentisi SKU: Kuruluşunuz A-FLEX-AI-ASST eklenti SKU'sünü satın almış olmalıdır. Bu yetki, Gerçek Zamanlı Yardım da dahil olmak üzere tüm AI Assistant özelliklerine erişim sağlar. Aboneliğinizi ve kullanımınızı yönetme konusunda bilgi için Kullanım ve Fatura Belgelerine bakın.

• Sesli etkileşimler için ortam forklama: Sesli etkileşimler için, akış tasarımcısında ilgili sıralar için ortam forklamanın etkin olması gerekir. Belirli sıralar için ortam akışı etkinleştirme makalesine bakın.

• Webex Connect etkin: Eylemler oluşturmak ve iş akışlarını otomatikleştirmek için Webex Connect etkinleştirin.

• Gerekli kullanıcı izinleri: Kontrol Hub'ında bağlantı merkezi ayarlarınaerişmek ve bunları değiştirmek için gerekli Rol Tabanlı Erişim Denetimi (RBASE) ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir. Özellikle, rolünüz Gerçek Zamanlı Yardım'a erişimi içermelidir. Daha fazla bilgi için # Webex Contact Center makalesindeki kullanıcı profillerini yönetme bölümüne bakın.

Gerçek Zamanlı Yardım aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

• Temsilciler: Gerçek zamanlı bağlamsal önerilerden yararlanarak bilgi bulmak için gereken çabayı azaltır ve yanıt doğruluğunu geliştirir.

• Yöneticiler: Kuruluş ve kuyruk düzeylerinde Gerçek Zamanlı Yardım ayarlarını yönetme ve yapılandırma, AI Assistant becerileri oluşturma ve optimize etme, yapılandırmaları test etme ve hata ayıklama, performansı izleme ve bu özelliği bağlantı merkezi için sürekli olarak optimize etme.

Gerçek Zamanlı Yardım uygulamak, bağlantı merkezinizde önemli avantajlar sağlar:

• Gelişmiş temsilci verimliliği: Temsilciler bilgi aramak veya iş arkadaşlarına danışmak için daha az zaman harcar ve böylece daha hızlı çözümler ve daha iyi verimlilik elde edilir.

• Azaltılmış işleme süreleri: Temsilcilerin sorguları daha hızlı çözümlemesine ve Ortalama İşleme Süresini (AHT) doğrudan etkilemesine yardımcı olan hemen ve doğru öneriler.

• Tutarlı müşteri deneyimi: Deneyimden bağımsız olarak tüm temsilcilerin doğru ve tutarlı bilgiler seçerek tüm müşteri deneyimini geliştirir.

• Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Temsilciler, etkileşim sırasında gerekli eylemleri ve belgeleri tamamlayarak çağrı sonrası görevleri en aza indirir.

• İyileştirilmiş ilk iletişim çözümü: İlgili bilgi ve eylemlere hemen erişim sayesinde, temsilciler ilk iletişim kaydındaki müşteri sorunlarını çözmek için daha iyi donanımlı hale sahiptir.

• Yeni işe alımlar için işe alım sürelerini azaltın: Yeni temsilciler, gerçek zamanlı yapay zeka rehberliği ile güven ve yetkinliklerini daha hızlı kazanır.

• Ölçeklenebilirlik: Temsilcilerin daha yüksek hacimli etkileşimleri daha etkin bir şekilde işlemesini sağlayarak büyüyen bağlantı merkezinizi destekler.

• Çift kanallı özellik: Hem gelen hem de giden sesli çağrıları ve gelen dijital etkileşimleri destekler; temsilcilerin telefon çağrıları veya sohbet veya e-posta gibi dijital kanallarla müşterilerle etkileşimde bulunup olmadıkları konusunda gerçek zamanlı öneriler sağlar.

Gerçek Zamanlı Yardım, aşağıdaki yüksek seviye akış sayesinde bağlantı merkezi operasyonlarınıza sorunsuz bir şekilde entegre eder:

1. Etkileşim başlar: Bir müşteri yapılandırılmış bir kuyruk aracılığıyla bir temsilciye yönlendirilen bir sesli veya dijital etkileşim başlatır veya temsilci bir giden sesli etkileşim başlatır.

2. Gerçek zamanlı kopya: Sesli etkileşimler için konuşma gerçek zamanlı olarak kaydedilir. Dijital etkileşimler için metin yakalanır.

3. Temsilci öneriler alır:

   Destek istemek için, temsilcilerin AI Assistant açması ve Yardım Al'ı tıklatması gerekir.

   Temsilciler, bir aramanın başlangıcında veya konuşma sırasında, yardıma ihtiyaç duyuyorlarsa istedikleri zaman Yardım Al'ı seçebilir .

   Yardım Al tıklatıldıktansonra, AI Assistant aramanın geri kalanı boyunca öneriler ve rehberlik sağlamaya devam edebilir.

   Temsilciler bir çağrının ortasında Yardım Al'ı etkinleştirmeyi tercih ederse, AI Assistant ilgili öneriler oluşturmak için başlangıçtan gelen bilgiler de dahil olmak üzere çağrının tüm içeriğini kullanır.

   Temsilciler, devam eden yardıma erişimi kaybetmeden, AI Assistant panelini istediğiniz zaman simge durumuna küçültebilir ve gerektiğinde yeniden açabilir.

   Bildirimleri etkinleştirdiğinizde, AI Assistant adresinden yeni öneriler olduğunda uyarı alırsınız. Yöneticilerin, gerçek zamanlı yönlendirmenin faydalarını en üst düzeye çıkarmak için temsilcilerin bildirimleri etkin tutması önerilir.

4. AI Assistant beceri süreçleri: Belirli sıraya bağlı olan ve bilgi bankası ve tanımlı eylemleriyle güçlendirilmiş AI Assistant becerisi, gerçek zamanlı konuşmayı (ses için döküm, dijital metin) analiz eder.

5. Oluşturulan öneriler: AI Assistant becerisi, yanıtlar için ilgili metin önerileri oluşturur veya müşterinin sorgusuna dayalı eylemler önerir.

6. Temsilci yorumları ve eylemleri: Temsilci, önerileri gözden geçirme ve bunları olduğu gibi kullanmayı, değiştirmeyi veya önerilen eylemleri yürütmeyi seçer.

7. Sürekli destek: Etkileşim boyunca, gelişen konuşmaya adapte olacak öneriler sunulmaya devam eder.

Gerçek Zamanlı Yardım özelliği, etik kullanımı sağlamak ve iletişimi geliştirmek için dikkatli bir yönetim gerektirir. Bir yönetici olarak, özelliğin etkinleştirilmesi ve yapay zeka destekli yapısı hakkında temsilcileri bilgilendirmek sizin sorumluluğunuzdur.

Kullanım yönergeleri ve gizlilik hakkında daha ayrıntılı bilgi için AI Saydamlık Notu'na bakın.