Los administradores pueden habilitar y administrar la función de asistencia en tiempo real para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

Real-Time Assist es una característica AI Assistant en Webex Contact Center que mejora la productividad del agente y la satisfacción del cliente. Esta característica aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones de voz entrantes y salientes y las interacciones digitales entrantes con los clientes, que admiten canales de voz y digitales. Real-Time Assist tiene como objetivo transformar la experiencia del agente ofreciendo sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro del Agent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicios consistente y de alta calidad.

Como administrador Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de asistencia en tiempo real para su organización. Este proceso implica asegurarse de que el sistema cumple los requisitos previos necesarios y activar la característica dentro del Centro de control. Una vez habilitada, puede configurar las habilidades AI Assistant para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.

Antes de habilitar la asistencia en tiempo real, asegúrese de que su organización Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Su centro de contacto debe ejecutarse en la plataforma Flex 3.0.

• AI Assistant SKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST. Este derecho otorga acceso a todas las funciones AI Assistant, incluida la asistencia en tiempo real. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación deuso y facturación.

• Bifurcación de medios para interacciones de voz: para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en el Diseñador de flujos para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas.

• Webex Connect habilitado: Habilite Webex Connect para crear acciones y automatizar flujos de trabajo.

• Permisos de usuario necesarios: debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. En concreto, su función debe incluir el acceso a la asistencia en tiempo real. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center .

Real-Time Assist es útil para las siguientes partes interesadas:

• Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, lo que reduce el esfuerzo necesario para encontrar información y mejora la precisión de la respuesta.

• Administradores: administre y configure los ajustes de Asistencia en tiempo real a nivel de organización y cola, cree y optimice las habilidades AI Assistant, pruebe y depure configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.

La implementación de Real-Time Assist ofrece beneficios significativos en todo su centro de contacto:

• Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.

• Tiempos de manejo reducidos: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).

• Experiencia del cliente consistente: Garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.

• Reducción del trabajo posterior a la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.

• Resolución mejorada del primer contacto: Con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.

• Reduzca los tiempos de incorporación para los nuevos empleados: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con la guía de IA en tiempo real.

• Escalabilidad: respalda su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.

• Capacidad de doble canal: admite llamadas de voz entrantes y salientes, así como interacciones digitales entrantes, proporcionando sugerencias en tiempo real si los agentes interactúan con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.

Real-Time Assist se integra perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:

1. Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada, o un agente inicia una interacción de voz saliente.

2. Transcripción en tiempo real: Para las interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura texto.

3. El agente recibe sugerencias:

   Para solicitar soporte, los agentes deben abrir el AI Assistant y hacer clic en Obtener asistencia.

   Los agentes pueden seleccionar Obtener asistencia en cualquier momento al inicio de una llamada o durante la conversación, siempre que necesiten ayuda.

   Después de hacer clic en Obtener asistencia, el AI Assistant puede continuar brindando sugerencias y orientación durante el resto de la llamada.

   Si los agentes eligen activar Obtener asistencia a mitad de una llamada, el AI Assistant utiliza el contexto completo de la llamada, incluida la información del principio, para generar sugerencias relevantes.

   Los agentes pueden minimizar el panel AI Assistant en cualquier momento y volver a abrirlo según sea necesario, sin perder el acceso a la asistencia continua.

   Cuando habilita las notificaciones, recibe alertas cada vez que hay nuevas sugerencias disponibles desde el AI Assistant. Se recomienda a los administradores que aconsejen a los agentes que mantengan las notificaciones habilitadas para maximizar los beneficios de la orientación en tiempo real.

4. Procesos de habilidades AI Assistant: La habilidad AI Assistant, vinculada a la cola específica y alimentada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).

5. Sugerencias generadas: La habilidad AI Assistant genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.

6. El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal cual, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.

7. Apoyo continuo: Se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.

La función de asistencia en tiempo real requiere una gestión cuidadosa para garantizar un uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, usted es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA.

Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota de transparencia de AI.