Адміністратори можуть увімкнути та керувати функцією допомоги в режимі реального часу для агентів, що допомагає підвищити ефективність спілкування, ефективність роботи агента та задоволеність клієнтів.

Допомога в режимі реального часу AI Assistant — це функція контактного центру Webex, яка підвищує продуктивність агентів і задоволеність клієнтів. Ця функція використовує вдосконалений штучний інтелект (AI) для надання контекстного керівництва людським агентам під час вхідних та вихідних голосових взаємодій та в хідних цифрових взаємодій із клієнтами, підтримуючи як голосові, так і цифрові канали. Допомога в режимі реального часу спрямована на перетворення досвіду агента, пропонуючи своєчасні, релевантні пропозиції щодо того, що сказати та які дії вжити безпосередньо в межахAgent Desktop. Ця проактивна допомога спрощує робочі процеси, скорочує час реагування та забезпечує послідовне та якісне надання послуг.

Як адміністратор контактного центру Webex, ви можете ввімкнути та керувати функцією допомоги в режимі реального часу для вашої організації. Цей процес передбачає забезпечення відповідності вашої системи необхідним пере думовам та активацію функції в Кон трольному центрі. Після у вімкнення ви можете налаштувати AI Assistant навички, щоб адаптувати пропозиції, надані вашим агентам.

Перш ніж увімкнути допомогу в режимі реального часу, переконайтеся, що ваша організація контактного центру Webex відповідає наступним вимогам:

• Кон@@ тактний центр Webex Flex 3.0: Ваш контактний центр повинен працювати на платформі Flex 3.0.

• AI AssistantАртикул додатка: Ваша організація повинна придбати додатковий SKU A-FLEX-AI-ASST . Це право надає доступ до всіх AI Assistant функцій, включаючи допомогу в режимі реального часу. Щоб отримати інформацію про керування підпискою та використанням, зверніться до Докумен тації щодо використання та виставлення рахунків.

• Розділення медіа для голосової взаємодії: для голосових взаємодій у Flow Designer має бути увімкнено розгалуження медіа для відповідних черг. Див. статтю Увімкнення потокового передавання мультимедіа для певних черг.

• Webex Connectувімк нено: У Webex Connect вімкнути створення дій та автоматизувати робочі процеси.

• Необхідні дозволи користувача: Ви повинні мати необхідні права керування доступом на основі ролей (RBAC) для доступу та зміни налаштувань контактного центру в Центрі керування. Зокрема, ваша роль повинна включати доступ до допомоги в режимі реального часу. Доклад ніші відомості див. у статті Керування профілями користувачів у Контактному центрі Webex.

Допомога в режимі реального часу корисна для наступних зацікавлених сторін:

• Аген ти: скористайтеся контекстними пропозиціями в режимі реального часу, зменшуючи зусилля, необхідні для пошуку інформації та покращуючи точність відповіді.

• Адміністратори: керуйте та налаштовуйте налаштування допомоги в режимі реального часу на рівні організації та черги, створюйте та оптимізуйте AI Assistant навички, перевіряйте та налагоджуйте конфігурації, від стежуйте продуктивність та постійно оптимізуйте функцію для свого контактного центру.

Впровадження допомоги в режимі реального часу забезпечує значні переваги у вашому контактному центрі:

• Підвищена ефективність агента: Агенти витрачають менше часу на пошук інформації або консультації колег, що призводить до швидших рішень та підвищення продуктивності.

• Скорочення часу обробки: негайні, точні пропозиції допомагають агентам швидше вирішувати запити, безпосередньо впливаючи на середній час обробки (AHT).

• Послідовний досвід клієнтів: Забезпечує, що всі агенти, незалежно від досвіду, надають точну та послідовну інформацію, покращуючи загальний досвід клієнтів.

• Скорочення роботи після дзвінка: Агенти можуть виконувати необхідні дії та документацію під час взаємодії, мінімізуючи завдання після дзвінка.

• Покращена розв'язка першого контак ту: Завдяки негайному доступу до відповідної інформації та дій агенти краще підготовлені для вирішення проблем із клієнтами під час першого контакту.

• Скоротіть час вступу на роботу нових працівників: нові агенти швидше набувають впевненості та навичок завдяки керівництву штучного інтелекту в режимі реального часу.

• Масштабованість: Підтримує зростаючий контактний центр, дозволяючи агентам ефективніше обробляти більші обсяги взаємодій.

• Двоканальна можливість: Підтримує як вхідні, так і вихідні голосові дзвінки, а також вхідні цифрові взаємодії, надаючи пропозиції в режимі реального часу, чи взаємодіють агенти з клієнтами через телефонні дзвінки чи цифрові канали, такі як чат чи електронна пошта.

Допомога в режимі реального часу безперешкодно інтегрується в операції вашого контактного центру за допомогою наступного потоку високого рівня:

1. Починається взаємодія: клієнт ініціює голосову або цифрову взаємодію, яка спрямовується до агента через налаштовану чергу, або агент ініціює вихідну голосову взаємодію.

2. Транскрипція в реальному часі: для голосових взаємодій розмова транскрибується в режимі реального часу. Для цифрових взаємодій текст фіксується.

3. Агент отримує пропозиції:

   Щоб подати запит на підтримку, агенти повинні відкрити AI Assistant та натиснути кнопку Отримати допомогу.

   Агенти можуть вибрати «Отримати допомогу» в будь-який час на початку дзвінка або під час розмови, коли їм потрібна допомога.

   Після натиск ання кнопки Отримати допомогу, програма AI Assistant може продовжувати надавати пропозиції та вказівки протягом решти дзвінка.

   Якщо агенти вирішать активувати «Отримати допомогу» в середині дзвінка, він AI Assistant використовує повний контекст дзвінка, включаючи інформацію з самого початку, для створення відповідних пропозицій.

   Агенти можуть мінімізувати AI Assistant панель у будь-який час і знову відкрити її за потреби, не втрачаючи доступу до постійної допомоги.

   Коли ви ввімкнете сповіщення, ви отримуєте сповіщення щоразу, коли нові пропозиції доступні зAI Assistant. Адміністраторам рекомендується порадити агентам увімкнути сповіщення, щоб максимізувати переваги керівництва в режимі реального часу.

4. AI Assistantпроцеси навичок: Нави AI Assistant чка, пов'язана з конкретною чергою та оснащена базою знань та визначеними діями, аналізує розмову в режимі реального часу (стенограма для голосу, текст для цифрового).

5. Створені пропозиції: AI Assistant навик генерує відповідні текстові пропозиції для відповідей або пропонує дії на основі запиту замовника.

6. Агент перевіряє та діє: агент переглядає пропозиції та вирішує використовувати їх як є, змінювати їх або виконувати запропоновані дії.

7. Постійна підтримка: Пропозиції продовжують надаватися протягом усієї взаємодії, адаптуючись до розмови, що розвивається.

Функція допомоги в режимі реального часу вимагає ретельного управління для забезпечення етичного використання та покращ ення спілкування. Як адміністратор, ви несете відповідальність за інформування агентів про активацію функції та її характер на основі штучного інтелекту.

Для отримання більш детальної інформації про правила використання та конфіденційність зверніться до Примітки щодо прозорості AI.