Адміністратори можуть увімкнути та керувати функцією допомоги в реальному часі для агентів, що допомагає підвищити ефективність комунікації, продуктивність агентів і задоволеність клієнтів.

Допомога в реальному часі — це AI Assistant функція Webex Contact Center, яка підвищує продуктивність агентів і задоволеність клієнтів. Ця функція використовує передовий штучний інтелект (ШІ) для надання контекстуальних вказівок людським агентам як під час вхідних, так і вихідних голосових взаємодій та вхідних цифрових взаємодій з клієнтами, підтримуючи як голосові, так і цифрові канали. Допомога в реальному часі має на меті трансформувати досвід агента, пропонуючи своєчасні, релевантні поради щодо того, що сказати і які дії вжити безпосередньо в межах Agent Desktop. Ця проактивна підтримка оптимізує робочі процеси, скорочує час реагування та забезпечує стабільне, якісне надання послуг.

Як адміністратор Webex Contact Center, ви можете увімкнути та керувати функцією допомоги в реальному часі для вашої організації. Цей процес передбачає забезпечення відповідності системі необхідним вимогам і активації функції в Control Hub. Після увімкнення ви можете налаштувати навички AI Assistant для адаптації пропозицій для ваших агентів.

Перед тим, як увімкнути допомогу в реальному часі, переконайтеся, що ваша організація Webex Contact Center відповідає таким вимогам:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Ваш контакт-центр має працювати на платформі Flex 3.0.

• AI Assistant доповнення SKU: Ваша організація, мабуть, придбала додатковий SKU A-FLEX-AI-ASST. Це право надає доступ до всіх функцій AI Assistant, включаючи допомогу в реальному часі. Для отримання інформації про управління підпискою та використанням зверніться до Документації про використання та білінг.

• Медіа-форкування для голосових взаємодій: Для голосових взаємодій медіа-форкування має бути увімкнене в Flow Designer для відповідних черг. Дивіться статтю «Включення потокового потоку медіа» для конкретних черг.

• Webex Connect увімкнено: Увімкніть Webex Connect для створення дій і автоматизації робочих процесів.

• Необхідні права користувача: Ви повинні мати необхідні права Role-Based Access Control (RBAC) для доступу та зміни налаштувань контакт-центру в Control Hub. Зокрема, ваша роль має включати доступ до допомоги в реальному часі. Детальніше дивіться у статті «Керування профілями користувачів» у статті Webex Contact Center .

Допомога в реальному часі корисна для наступних зацікавлених сторін:

• Агенти: Отримайте користь від контекстуальних пропозицій у реальному часі, зменшуючи зусилля для пошуку інформації та підвищуючи точність відповіді.

• Адміністратори: Керують і налаштовують налаштування допомоги в реальному часі на рівні організації та черги, створюють і оптимізують навички AI Assistant, тестують і відлагоджують конфігурації, контролюють продуктивність і постійно оптимізують функцію для свого контакт-центру.

Впровадження допомоги в реальному часі приносить значні переваги у вашому контакт-центрі:

• Підвищення ефективності агентів: агенти витрачають менше часу на пошук інформації або консультування з колегами, що призводить до швидших рішень і підвищення продуктивності.

• Скорочення часу обробки: Миттєві, точні рекомендації допомагають агентам швидше вирішувати запити, що безпосередньо впливає на середній час обробки (AHT).

• Послідовний клієнтський досвід: гарантує, що всі агенти, незалежно від досвіду, надають точну та послідовну інформацію, покращуючи загальний досвід клієнта.

• Зменшення роботи після виклику: агенти можуть виконувати необхідні дії та документувати під час взаємодії, мінімізуючи завдання після виклику.

• Покращене вирішення першого контакту: Завдяки миттєвому доступу до релевантної інформації та дій агенти краще підготовлені до вирішення проблем клієнтів одразу після першого контакту.

• Скоротіть час адаптації нових співробітників: нові агенти швидше набувають впевненості та майстерності завдяки рекомендаціям ШІ в реальному часі.

• Масштабованість: підтримує зростаючий контакт-центр, дозволяючи агентам ефективніше обробляти більші обсяги взаємодій.

• Можливість двоканального зв'язку: підтримує як вхідні, так і вихідні голосові дзвінки, а також цифрові вхідні взаємодії, надаючи рекомендації в реальному часі, незалежно від того, чи працюють агенти з клієнтами через телефонні дзвінки, або цифрові канали, такі як чат чи електронна пошта.

Допомога в реальному часі безшовно інтегрується в роботу вашого контакт-центру через наступний високорівневий потік:

1. Починається взаємодія: Клієнт ініціює голосову або цифрову взаємодію, яка маршрутизується до агента через налаштовану чергу, або агент ініціює вихідну голосову взаємодію.

2. Транскрипція в реальному часі: Для голосових взаємодій розмова транскрибується в режимі реального часу. Для цифрових взаємодій захоплюється текст.

3. Агент отримує пропозиції:

   Щоб запросити підтримку, агенти повинні відкрити AI Assistant і натиснути «Отримати допомогу».

   Агенти можуть обрати «Отримати допомогу » будь-коли на початку дзвінка або під час розмови, коли їм потрібна допомога.

   Після натискання «Отримати допомогу» AI Assistant може продовжувати надавати поради та рекомендації протягом решти дзвінка.

   Якщо агенти вирішують активувати Get Assistance посеред дзвінка, AI Assistant використовує повний контекст дзвінка, включаючи інформацію з початку, щоб генерувати релевантні пропозиції.

   Агенти можуть мінімізувати панель AI Assistant у будь-який момент і відкрити її за потреби, не втрачаючи доступу до постійної допомоги.

   Коли ви вмикаєте сповіщення, ви отримуєте сповіщення щоразу, коли з'являються нові пропозиції з AI Assistant. Адміністраторам рекомендується радити агентам залишати увімкненими сповіщення для максимізації переваг керівництва в реальному часі.

4. AI Assistant процеси навичок: Навичка AI Assistant, пов'язана з конкретною чергою та працює на основі бази знань і визначених дій, аналізує розмову в реальному часі (транскрипт для голосу, текст для цифрового).

5. Згенеровані пропозиції: навичка AI Assistant генерує релевантні текстові пропозиції для відповідей або пропонує дії на основі запиту клієнта.

6. Агент переглядає та виконує рішення: агент переглядає пропозиції і вирішує використовувати їх як є, змінювати або виконувати запропоновані дії.

7. Постійна підтримка: Пропозиції продовжують надходити протягом спілкування, адаптуючись до розвитку розмови.

Функція допомоги в реальному часі потребує ретельного управління для етичного використання та покращення комунікації. Як адміністратор, ви несете відповідальність за інформування агентів про можливість функції та її штучний інтелект.

Для детальнішої інформації про правила використання та конфіденційність звертайтеся до Примітки щодо прозорості ШІ.