وضع التشغيل هو تكوين توجيه مكالمات مرن يحدد كيفية التعامل مع المكالمات خلال أوقات وسيناريوهات مختلفة. على سبيل المثال:

1. وضع النهار- توجيه ساعات العمل العادية

2. الوضع الليلي- التعامل مع المكالمات خارج ساعات العمل

3. Holiday/Special وضع الإغلاق - التوجيه خلال عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية

أنواع وضع التشغيل:

تم تصميم أوضاع التشغيل التالية لتلبية متطلبات الجدولة والتشغيل المحددة:

• الوضع المجدول:

  • نفس الساعات في كل يوم

  • ساعات مختلفة في كل يوم

  • التوجيه الخاص بالعطلة

• الوضع غير المجدول - التشغيل القياسي بدون قيود زمنية محددة. إذا تم تحديد جدول زمني للعميل، يصبح الوضع غير المجدول نشطًا خارج الساعات المجدولة.

الفوائد

يوفر توجيه المكالمات استنادًا إلى الأوضاع الإمكانات التالية لتعزيز كفاءة إدارة المكالمات وضمان تجربة سلسة للعملاء:

• المرونة: قم بتخصيص توجيه المكالمات لتتناسب مع احتياجات عملك.

• كفاءة: توجيه المكالمات تلقائيًا إلى القسم الصحيح.

• الاحترافية: تأكد من التعامل مع المكالمات دائمًا بشكل مناسب.

إعداد أوضاع التشغيل

لإنشاء وضع التشغيل:

1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2. انتقل إلى الاتصال > سمات > وضع التشغيل.

3. انقر على إضافة جديد.

4. اختر مستوى المنظمة أو الموقع لإنشاء وضع.

   إذا قمت بتحديد الموقع، فابحث عن الموقع أو حدده من القائمة.

5. أدخل اسم الوضع ثم انقر فوق التالي.

6. إذا كان وضع التشغيل يتضمن جدولاً، فقم بتشغيل تحديد الجدول واختر نوع الجدول من القائمة.

   • جدولة نفس الساعات كل يوم - حدد هذا الخيار من القائمة المنسدلة وحدد المربع بجوار من الاثنين إلى الجمعة أو السبت & شمس. حدد نطاق الوقت، ثم حدد طوال اليوم إذا كان ذلك ممكنًا.

   • جدولة ساعات مختلفة كل يوم - حدد هذا الخيار من القائمة المنسدلة وحدد المربع بجوار أيام الأسبوع. حدد نطاق الوقت، ثم حدد طوال اليوم إذا كان ذلك ممكنًا.

   • جدولة كعطلة - حدد هذا الخيار من القائمة المنسدلة وأدخل اسم العطلة والتكرار والمدة. حدد طوال اليوم إذا كان ذلك ممكنًا.

   عند التبديل إلى التكرار سنويًا، يكون تاريخ بدء المدة وتاريخ انتهائها هو نفسه ويكون التبديل طوال اليوم قيد التشغيل افتراضيًا.

   حدد التالي. تم حفظ العطلة الجديدة على الطاولة. يمكنك إضافة إدخالات عطلة متعددة عن طريق النقر فوق إضافة عطلة جديدة. مرر الماوس فوق العطلة وانقر فوق لتحرير العطلة، أو لحذفها.

7. انقر على التالي. تظهر صفحة الوجهة الأمامية. أدخل الوجهة، ثم حدد المربع للإرسال إلى البريد الصوتي إذا كان ذلك ممكنا. أو حدد عدم إعادة التوجيه وانقر فوق التالي.

8. قم بمراجعة الإعدادات الخاصة بوضع التشغيل الجديد.

   لا يمكن تغيير وضع التشغيل لنوع الجدول بمجرد إنشاء الوضع.

9. انقر على إنشاء.

قيود إدارة الموقع

يمكن لمسؤولي مستوى الموقع إنشاء أوضاع لموقعهم وتحديثها وحذفها.

تعيين إعادة التوجيه بناءً على الوضع إلى الميزات

يتم تمكين توجيه المكالمات استنادًا إلى الأوضاع من خلال تعيين أوضاع لميزة مثل Call Queue (قائمة انتظار المكالمات)، والتي تحتوي على الرقم المرتبط الذي يتعين تعديل توجيه المكالمات له.

لتعيين ميزات التوجيه المستند إلى الوضع:

1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2. انتقل إلى الاتصال > قوائم انتظار المكالمات.

3. حدد قائمة انتظار المكالمات من القائمة وانقر فوق إعادة توجيه المكالمات.

4. قم بتبديل إعادة توجيه المكالمات وحدد إعادة توجيه المكالمات حسب الأوضاع.

5. حدد الوضع الحالي.

6. إذا تم جدولة الوضع، يتم تحديد تبديل التشغيل العادي بشكل افتراضي.

7. حدد خيارا: رقم الهاتف الافتراضي، رقم هاتف مختلف، أو لا تقم بإعادة التوجيه. حدد وجهة إذا اخترت أي خيار آخر غير عدم التوجيه. قم بتبديل الإرسال إلى البريد الصوتي إذا كان ذلك ممكنًا.

8. انقر على حفظ. يظهر الوضع الجديد في قائمة إعادة توجيه المكالمات.

   حدد مفتاح التبديل التشغيل العادي.

9. انقر فوق إضافة وضع التشغيل لإضافة أوضاع إضافية.

10. حدد لتحرير الوضع أو لحذفه.

قيود إدارة الموقع

تنطبق القيود التالية على مسؤولي الموقع:

• يمكن لمسؤول الموقع إدارة أوضاع الميزات في موقعه، بما في ذلك العرض والتعيين والتحرير وإلغاء التعيين.

• لا تدعم إدارة المجموعة الحالية لـ Customer Experience Essentials، والموظفين الآليين، وطوابير المكالمات، ومجموعات البحث إعادة توجيه المكالمات.

تعيين قدرات إدارة الوضع للمستخدم

• يمكن للمستخدم المعتمد إدارة توجيه المكالمات للأرقام المخصصة لميزة مُدارة مثل قائمة انتظار المكالمات، إذا تم تمكين خيار إعادة توجيه المكالمات حسب الأوضاع لهذه الميزة.

• إذا قام أحد المشرفين لاحقًا بتعطيل إعادة توجيه المكالمات حسب الأوضاع في ميزة مُدارة، إما عن طريق تعطيل إعادة توجيه المكالمات بالكامل أو التبديل إلى وضع إعادة توجيه مكالمات مختلف مثل إعادة توجيه المكالمات الانتقائية، فإن الميزة تظل في القائمة ولكن يتم وضع علامة عليها بأنها معطلة لإعادة التوجيه المستند إلى الوضع.

• يتم تقديم الميزات للمستخدم لإدارة الوضع في User Hub وعلى أجهزة MPP وPhoneOS المدعومة بنفس الترتيب المخصص.

  يتعين على المستخدمين إعادة ترتيب الميزات المُدارة يدويًا عن طريق حذف الميزات وإضافتها مرة أخرى من خلال مركز التحكم أو استبدال قائمة الميزات المُدارة باستخدام الإدارة المجمعة.

• تتوفر فقط ما يصل إلى أول 5 ميزات في القائمة لإدارة المستخدمين على أجهزة MPP و PhoneOS بينما تتوفر جميع الميزات لإدارة المستخدمين في User Hub.

لتعيين أذونات تبديل وضع المستخدم:

1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2. انتقل إلى المستخدمون وحدد مستخدمًا.

3. انقر فوق الاتصال وحدد إدارة الوضع ضمن معالجة المكالمات.

4. ابحث عن الميزات حسب الاسم أو الرقم أو الامتداد لإضافتها والسماح للمستخدم بإدارة إعادة التوجيه القائمة على الوضع للميزات المحددة.

5. انقر فوق لحذف ميزة، أو انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع الميزات للمستخدم المحدد.
6. تظهر الميزات الجديدة في القائمة. استخدم لتصفية الميزات.

تنفيذ تبديل الوضع الشامل

يمكن للمسؤول أو مدير المكتب تحديد ميزات أو أقسام متعددة لإجراء التبديل في الوضع المجمع أو الدفعي. ينطبق هذا الوضع نفسه على جميع الميزات المحددة.

1. انقر فوق > نداء > سمات.
2. حدد الميزات ثم انقر فوق تبديل الوضع.
3. اختر الوضع الشائع الذي تريد تبديل الميزات المحددة إليه.

   أثناء استخدام التبديل المُجمّع للأوضاع، يمكنك الرجوع للوضع القياسي يدويًا فقط.

4. انقر فوق تبديل الوضع.

إدارة وضع التزويد على الأجهزة المخصصة للمستخدم

لتطبيق التخطيط الافتراضي:

1. سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2. انتقل إلى الاتصال > إعدادات الخدمة > قوالب مفتاح الخط.

3. حدد إعادة تعيين قالب مفتاح السطر لإعادة تعيين التكوينات للأجهزة المطابقة إلى قوالبها الافتراضية. سيؤدي هذا أيضًا إلى تجاوز أي إعدادات مفتاح سطر مخصصة.

4. أدخل المواقع والأجهزة. حدد تحسين البحث حسب العلامات أو تحسين البحث حسب الإشعارات للبحث بهذه الطرق. قم بتحديد المربعات حسب الحاجة.

   

5. انقر على التالي. سيتم تعيين تخطيط تكوين الأجهزة المحددة إلى التخطيط الافتراضي بمجرد تطبيقه. تدخل التغييرات حيز التنفيذ بمجرد مزامنة الأجهزة.

6. حدد إعادة التعيين إلى الوضع الافتراضي.

لتطبيق تخطيط مخصص:

1. حدد أيقونة تطبيق تخطيط مخصص للعثور على قالب وتطبيقه على جميع الأجهزة المطابقة.

2. أدخل المواقع والأجهزة. حدد تحسين البحث حسب العلامات أو تحسين البحث حسب الإشعارات للبحث بهذه الطرق. قم بتحديد المربعات حسب الحاجة.

   إذا تم تحديد التخطيط الافتراضي من تخطيط الجهاز الحالي، فسيتم تعطيل مربع الاختيار إدارة الوضع. إذا تم تحديد الكل ، فسيتم تمكين مربع الاختيار إدارة الوضع.

3. انقر على التالي. سيتم تعيين تخطيط تكوين الأجهزة المحددة إلى تخطيط مخصص بمجرد تطبيقه. تدخل التغييرات حيز التنفيذ بمجرد مزامنة الأجهزة.

4. حدد تطبيق التخطيط المخصص.

لتحرير قالب:

1. انقر على .

2. تظهر تعيينات مفاتيح الخطوط وترتيبها. قم بتوسيع كل قائمة منسدلة لتحديد تعيينات مفاتيح السطر.

3. حدد إدارة الوضع وانقر فوق حفظ.

لتعيين إدارة الوضع للأجهزة بشكل فردي:

1. انتقل إلى الأجهزة وحدد جهازًا.

2. انقر فوق إدارة بجوار تكوين التخطيط.

3. قم ببرمجة مفاتيح الخطوط باستخدام الخطوط الأساسية أو المشتركة أو وظائف الاستدعاء واحفظ التغييرات لتجاوز التكوينات الحالية. حدد تخطيط مخصص. استخدم القائمة المنسدلة لتحديد إدارة الوضع لمفاتيح السطر.

4. قم بتحديد مربع معاينة التخطيط لعرض تكوينات الخطوط في وضع المعاينة. هكذا تظهر على الجهاز بعد تجهيزه.

5. انقر على حفظ.

القيود

• يمكن تكوين ما يصل إلى 100 وضع تشغيل على مستوى المنظمة.

• يمكن تكوين ما يصل إلى 100 وضع تشغيل على مستوى الموقع لكل موقع.

• يتم دعم ما يصل إلى 150 تكوينًا للعطلات.

• لا يتم دعم طرازي الأجهزة 8831 و8832.

• لا يتم دعم وحدة توسيع المفتاح.

• لا يتم دعم مفاتيح سطر إدارة الوضع على أجهزة مساحة العمل.

تكوين إعادة توجيه تعتمد على الوضع على الخط الرئيسي لمكتب الكهربائي

تم تعيين الخط الرئيسي لمكتب الكهربائي إلى قائمة انتظار المكالمات مع إعادة التوجيه المستندة إلى الوضع.

1. انتقل إلى الخدمات > نداء > الميزات وحدد قائمة انتظار المكالمات.

   

2. تحت إعادة توجيه المكالمات، قم بتمكين إعادة توجيه المكالمات حسب الأوضاع.

   

   تمت إضافة أوضاع اليوم والغداء والليل والعطلة وعطلة نهاية الأسبوع بالتسلسل. نظرًا لأن وضع النهار ووضع الغداء لديهما جداول متداخلة، فإن وضع الغداء له أولوية أعلى من وضع النهار.

   لا يحتوي وضع النهار على أي وجهة توجيه محددة، لذا سيتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات

3. تعيين مدير الوضع.

   انتقل إلى الاتصال > المستخدمون وحدد إدارة الوضع. حدد قائمة انتظار المكالمات واخترها (أو الميزات التي يجب تعديل مسار المكالمة الخاصة بها)، ثم انقر فوق حفظ.

   

4. تعديل قالب مفتاح خط الجهاز.

   إذا تم تعيين جهاز إلى Mode Manager، فقم بتحديث قالب مفتاح السطر وقم بتعيين Mode Management إلى مفتاح السطر غير الأساسي المناسب.

   لإجراء ذلك، قم بالوصول إلى الجهاز المرتبط، واختر تكوين التخطيط، ثم حدد خيار التخطيط المخصص. اختر القالب المخصص الذي قمت بإنشائه مسبقًا باستخدام إدارة الوضع وانقر فوق تطبيق.

   بدلاً من ذلك، يمكنك اختيار إدارة الوضع من القائمة المنسدلة. انقر فوق حفظ و تطبيق التكوين لكي تسري التغييرات.

   

تعديل أوضاع التشغيل من هاتف المكتب

السيناريو 1

تم ضبط وضع التشغيل الحالي على العطلة و عطلة نهاية الأسبوع. ومع ذلك، بسبب عبء العمل الثقيل، عاد مكتب الكهربائي مبكرًا من عطلة نهاية الأسبوع. ونتيجة لذلك، قام مدير المكتب بضبط الوضع على الوضع النهاري.

السيناريو 2

لا يزال الموظفون في مكتب الكهربائي في استراحة الغداء، حيث أن الأمر يستغرق وقتًا أطول من المتوقع. ولذلك يريدون تمديدها بساعة أخرى. يقوم مدير المكتب بتمديد استراحة الغداء الحالية لمدة ساعة.