Prevádzkový režim je flexibilná konfigurácia smerovania hovorov, ktorá určuje, ako sa hovory spracúvajú v rôznych časoch a scenároch. Napríklad:

1. Denný režim– Smerovanie za normálnych pracovných hodín

2. Nočný režim– Vybavovanie hovorov po pracovnej dobe

3. Holiday/Special režim uzávierky - Smerovanie počas víkendov alebo sviatkov

Typy prevádzkových režimov:

Nasledujúce prevádzkové režimy sú navrhnuté tak, aby spĺňali špecifické požiadavky na plánovanie a prevádzku:

• Plánovaný režim:

  • Rovnaké hodiny každý deň

  • Každý deň iný čas

  • Trasa špecifická pre sviatky

• Neplánovaný režim – Štandardná prevádzka bez špecifických časových obmedzení. Ak je pre zákazníka definovaný plán, mimo plánovaných hodín sa aktivuje neplánovaný režim.

Výhody

Smerovanie hovorov na základe režimov poskytuje nasledujúce možnosti na zvýšenie efektivity správy hovorov a zabezpečenie bezproblémovej zákazníckej skúsenosti:

• Flexibilita: Prispôsobte smerovanie hovorov potrebám vášho podnikania.

• Účinnosť: Automaticky presmerujte hovory na správne oddelenie.

• Profesionalita: Zabezpečte, aby boli hovory vždy spracované vhodným spôsobom.

Nastavenie prevádzkových režimov

Vytvorenie prevádzkového režimu:

1. Prihláste sa do Control Hubu.

2. Prejsť na Volanie > Funkcie > Prevádzkový režim.

3. Kliknite na Pridať nový.

4. Vyberte úroveň Organizácia alebo Lokalita na vytvorenie režimu.

   Ak vyberiete Poloha, vyhľadajte alebo vyberte polohu zo zoznamu.

5. Zadajte názov režimu a kliknite na Ďalej.

6. Ak prevádzkový režim obsahuje plán, zapnite Definovať plán a vyberte typ plánu zo zoznamu.

   • Naplánovať ako Každý deň rovnaký čas – Vyberte túto možnosť z rozbaľovacieho zoznamu a začiarknite políčko vedľa Pondelok – piatok alebo Sobota & Slnko. Zadajte časový rozsah a v prípade potreby vyberte možnosť Celý deň.

   • Naplánovať každý deň v iné hodiny – Vyberte túto možnosť z rozbaľovacieho zoznamu a začiarknite políčko vedľa dní v týždni. Zadajte časový rozsah a v prípade potreby vyberte možnosť Celý deň.

   • Naplánovať ako sviatok – Vyberte túto možnosť z rozbaľovacieho zoznamu a zadajte názov sviatku, opakovanie a trvanie. Ak je to relevantné, vyberte možnosť Celý deň.

   Pri prepnutí na opakovanie Ročneje dátum začiatku a ukončenia trvania rovnaký a prepínač celý deň je predvolene zapnutý.

   Vyberte Ďalej. Nový sviatok je uložený na stole. Viacero záznamov o sviatkoch môžete pridať kliknutím na Pridať nový sviatok. Umiestnite kurzor myši na sviatok a kliknite na pre úpravu sviatku alebo na pre jeho odstránenie.

7. Kliknite na Ďalej. Zobrazí sa stránka Cieľ presmerovania. Zadajte cieľ a v prípade potreby začiarknite políčko odoslať do hlasovej schránky. Alebo vyberte možnosť Nepreposielať a kliknite na tlačidlo Ďalej.

8. Skontrolujte nastavenia pre nový prevádzkový režim.

   Prevádzkový režim typu plánu nie je možné zmeniť po vytvorení režimu.

9. Kliknite na Vytvoriť.

Obmedzenia správcu lokality

Správcovia na úrovni lokality môžu vytvárať, aktualizovať a odstraňovať režimy pre svoju lokalitu.

Priradenie presmerovania na základe režimu k funkciám

Smerovanie hovorov na základe režimov sa aktivuje priradením režimov k funkcii, ako je napríklad Rad hovorov, ktorá má priradené číslo, pre ktoré je potrebné upraviť smerovanie hovorov.

Priradenie funkcií smerovania na základe módu:

1. Prihláste sa do Control Hubu.

2. Prejsť na Volanie > Rad hovorov.

3. Vyberte zo zoznamu front hovorov a kliknite na Presmerovanie hovorov.

4. Prepnite Presmerovanie hovorov a vyberte Presmerovanie hovorov podľa režimov.

5. Vyberte existujúci režim.

6. Ak je režim naplánovaný, prepínač Normálna prevádzka je predvolene vybratý.

7. Vyberte možnosť: predvolené telefónne číslo, iné telefónne čísloalebo nepresmerovávať. Ak vyberiete inú možnosť ako nepreposielať, zadajte cieľ. Prepnúť odoslanie do hlasovej schránky, ak je to relevantné.

8. Kliknite na Uložiť. Nový režim sa zobrazí v zozname presmerovaní hovorov.

   Vyberte prepínač normálna prevádzka.

9. Kliknite na Pridať prevádzkový režim a pridajte ďalšie režimy.

10. Vyberte pre úpravu režimu alebo pre jeho odstránenie.

Obmedzenia správcu lokality

Pre správcov lokalít platia nasledujúce obmedzenia:

• Správca lokality môže spravovať režimy pre funkcie vo svojej lokalite vrátane zobrazenia, priradenia, úpravy a zrušenia priradenia.

• Existujúca hromadná správa pre Customer Experience Essentials, automatické telefonáty, fronty hovorov a skupiny hľadania nepodporuje presmerovanie hovorov.

Priradenie funkcií správy režimu používateľovi

• Autorizovaný používateľ môže spravovať smerovanie hovorov z čísel, ktoré sú priradené k spravovanej funkcii, ako je napríklad Rad hovorov, ak je pre túto funkciu povolená možnosť presmerovať hovory podľa režimov.

• Ak správca neskôr zakáže presmerovanie hovorov podľa režimov v spravovanej funkcii, a to buď úplným vypnutím presmerovania hovorov, alebo prepnutím na iný režim presmerovania hovorov, napríklad selektívne presmerovanie hovorov, funkcia zostane v zozname, ale bude označená ako má zakázané presmerovanie na základe režimu.

• Funkcie sú používateľovi zobrazované na správu režimov v User Hub a na podporovaných zariadeniach MPP a PhoneOS v rovnakom poradí, v akom boli priradené.

  Používatelia musia manuálne zmeniť poradie spravovaných funkcií odstránením a načítaním funkcií prostredníctvom ovládacieho centra alebo nahradením zoznamu spravovaných funkcií pomocou hromadnej správy.

• Na zariadeniach MPP a PhoneOS je na správu používateľov k dispozícii iba prvých 5 funkcií v zozname, zatiaľ čo v User Hub sú k dispozícii na správu používateľov všetky.

Nastavenie oprávnení prepínača režimu používateľa:

1. Prihláste sa do Control Hubu.

2. Prejdite na Používatelia a vyberte používateľa.

3. Kliknite na Volanie a v časti Správa hovorov vyberte Správa režimu.

4. Vyhľadajte funkcie podľa názvu, čísla alebo prípony, aby ste ich mohli pridať a umožniť používateľovi spravovať presmerovanie zadaných funkcií na základe režimu.

5. Kliknite na pre odstránenie funkcie alebo kliknite na Odstrániť všetko pre odstránenie všetkých funkcií pre zadaného používateľa.
6. Nové funkcie sa zobrazia v zozname. Na filtrovanie prvkov použite .

Vykonajte hromadné prepínanie režimu

Správca alebo vedúci kancelárie môže vybrať viacero funkcií alebo oddelení na vykonanie hromadného alebo dávkového prepnutia režimu. Týmto sa rovnaký príslušný režim použije na všetky vybrané funkcie.

1. Kliknite na > Volanie > Funkcie.
2. Vyberte funkcie a kliknite na Prepnúť režim.
3. Vyberte bežný režim, ktorý chcete prepnúť pre vybrané funkcie.

   V režime dávkového prepínania sa môžete vrátiť do normálu iba manuálne.

4. Kliknite na Prepnúť režim.

Správa režimu poskytovania na zariadeniach priradených používateľom

Ak chcete použiť predvolené rozloženie:

1. Prihláste sa do Control Hubu.

2. Prejsť na Volanie > Nastavenia služby > Šablóny kľúčov riadkov.

3. Vyberte Obnoviť šablónu kľúča linky a resetujte konfigurácie zodpovedajúcich zariadení na ich predvolené šablóny. Týmto sa tiež prepíšu všetky nastavenia vlastných tlačidiel linky.

4. Zadajte miesta a zariadenia. Ak chcete vyhľadávať podľa týchto metód, vyberte možnosť Spresniť vyhľadávanie podľa značiek alebo Spresniť vyhľadávanie podľa odporúčaní. Zaškrtnite políčka podľa potreby.

   

5. Kliknite na Ďalej. Rozloženie konfigurácie vybraných zariadení sa po použití nastaví na predvolené rozloženie. Zmeny sa prejavia po synchronizácii zariadení.

6. Vyberte Obnoviť na predvolené.

Ak chcete použiť vlastné rozloženie:

1. Vyberte ikonu použiť vlastné rozloženie a vyhľadajte a použite šablónu na všetky zodpovedajúce zariadenia.

2. Zadajte miesta a zariadenia. Ak chcete vyhľadávať podľa týchto metód, vyberte možnosť Spresniť vyhľadávanie podľa značiek alebo spresniť vyhľadávanie podľa odporúčaní. Zaškrtnite políčka podľa potreby.

   Ak je vybraté predvolené rozloženie z aktuálneho rozloženia zariadenia, začiarkavacie políčko správy režimov je neaktívne. Ak je vybratá možnosť Všetky, začiarkavacie políčko správy režimov je zapnuté.

3. Kliknite na Ďalej. Rozloženie konfigurácie vybraných zariadení sa po použití nastaví na vlastné rozloženie. Zmeny sa prejavia po synchronizácii zariadení.

4. Vyberte Použiť vlastné rozloženie.

Úprava šablóny:

1. Kliknite na .

2. Zobrazia sa priradenia tlačidiel linky a ich poradie. Rozbaľte jednotlivé rozbaľovacie zoznamy a vyberte priradenia klávesov linky.

3. Vyberte Správa režimu a kliknite na Uložiť.

Ak chcete jednotlivo priradiť správu režimov zariadeniam:

1. Prejdite na Zariadenia a vyberte zariadenie.

2. Kliknite na Spravovať vedľa položky Konfigurovať rozloženie.

3. Naprogramujte tlačidlá linky s funkciami primárnych liniek, zdieľaných liniek alebo volania a uložte zmeny, aby ste prepísali aktuálne konfigurácie. Vyberte Vlastné rozloženie. V rozbaľovacom zozname vyberte pre tlačidlá linky možnosť Správa režimu.

4. Začiarknite políčko Náhľad rozloženia pre zobrazenie konfigurácií čiar v režime náhľadu. Takto sa zobrazia na zariadení po ich nastavení.

5. Kliknite na Uložiť.

Obmedzenia

• Je možné nakonfigurovať maximálne 100 prevádzkových režimov na úrovni organizácie.

• Pre každú lokalitu je možné nakonfigurovať maximálne 100 prevádzkových režimov na úrovni lokality.

• Podporovaných je až 150 konfigurácií sviatkov.

• Modely zariadení 8831 a 8832 nie sú podporované.

• Modul rozšírenia kľúčov nie je podporovaný.

• Klávesy linky správy režimov nie sú podporované na zariadeniach pracovného priestoru.

Nakonfigurujte presmerovanie na základe režimu na hlavnej linke elektrikárskej kancelárie

Hlavná linka elektrikárskej kancelárie je priradená k fronte hovorov s nakonfigurovaným presmerovaním na základe režimu.

1. Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie a vyberte Rad hovorov.

   

2. V časti Presmerovanie hovorovpovoľte Presmerovanie hovorov podľa režimov.

   

   Postupne sa pridávajú režimy Deň, Obed, Noc, Sviatok a Víkend. Keďže denný režim a obedňajší režim majú prekrývajúce sa harmonogramy, obedňajší režim má vyššiu prioritu ako denný režim.

   Denný režim nemá definovaný žiadny cieľ presmerovania, takže hovory budú smerované agentom v rade hovorov.

3. Priraďte správcu režimu.

   Prejsť na Volanie > Používatelia a vyberte Správa režimov. Vyhľadajte a vyberte front hovorov (alebo funkcie, pre ktoré je potrebné upraviť smerovanie hovorov) a potom kliknite na Uložiť.

   

4. Upravte šablónu linkového kľúča zariadenia.

   Ak je zariadenie priradené k Správcovi režimu, aktualizujte šablónu linkového kľúča a priraďte Správa režimu príslušnému neprimárnemu linkovému kľúču.

   Ak to chcete vykonať, prejdite na priradené zariadenie, vyberte možnosť Konfigurovať rozloženiea vyberte možnosť Vlastné rozloženie. Vyberte vlastnú šablónu, ktorú ste predtým vytvorili pomocou Správy režimov, a kliknite na Použiť.

   Prípadne môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať možnosť Správa režimu. Kliknite na Uložiť a Použiť konfiguráciu, aby sa zmeny prejavili.

   

Úprava prevádzkových režimov zo stolového telefónu

Scenár 1

Aktuálny prevádzkový režim je nastavený na Prázdniny a Víkend. Kvôli veľkému pracovnému zaťaženiu sa však elektrikárska kancelária po víkende vrátila skôr. V dôsledku toho vedúci kancelárie nastavil režim na denný režim.

Scenár 2

Zamestnanci v elektrikárskej kancelárii majú stále obedňajšiu prestávku, pretože to trvá dlhšie, ako sa očakávalo. Preto ho chcú predĺžiť o hodinu. Vedúci kancelárie predĺžil existujúcu obedňajšiu prestávku o hodinu.