Um modo de operação é uma configuração flexível de roteamento de chamadas que determina como as chamadas são tratadas em diferentes momentos e cenários. Por exemplo:

1. Modo diurno- Roteamento em horário comercial normal

2. Modo noturno- Atendimento de chamadas fora do horário comercial

3. Holiday/Special Modo de fechamento - Roteamento durante fins de semana ou feriados

Tipos de modo de operação:

Os seguintes modos de operação foram projetados para atender a requisitos específicos de programação e operação:

• Modo agendado:

  • Mesmos horários todos os dias

  • Horários diferentes todos os dias

  • Roteamento específico para feriados

• Modo não programado – Operação padrão sem restrições de tempo específicas. Se uma programação for definida para o cliente, o modo não programado será ativado fora do horário programado.

Benefícios

O encaminhamento de chamadas baseado em modos oferece os seguintes recursos para aprimorar a eficiência do gerenciamento de chamadas e garantir uma experiência perfeita para o cliente:

• Flexibilidade: Personalize o encaminhamento de chamadas para atender às necessidades da sua empresa.

• Eficiência: Encaminhe automaticamente as chamadas para o departamento correto.

• Profissionalismo: Garantir que as chamadas sejam sempre atendidas de forma adequada.

Configurando os modos de operação

Para criar um modo de operação:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamando > Características > Modo de operação.

3. Clique em Adicionar novo.

4. Escolha o nível Organização ou Localização para criar um modo.

   Se selecionar Localização, pesquise ou selecione a localização na lista.

5. Insira o nome do modo e clique em Próximo.

6. Se o modo de operação incluir um agendamento, ative Definir agendamento e selecione um tipo de agendamento da lista.

   • Agendar nos mesmos horários todos os dias - Selecione esta opção na lista suspensa e marque a caixa ao lado de Segunda a sexta-feira ou Sábado & Sol. Especifique o intervalo de tempo e selecione Dia inteiro se aplicável.

   • Agendar em horários diferentes todos os dias - Selecione esta opção na lista suspensa e marque a caixa ao lado dos dias da semana. Especifique o intervalo de tempo e selecione Dia inteiro se aplicável.

   • Agendar como feriado - Selecione esta opção na lista suspensa e insira o nome do feriado, a recorrência e a duração. Selecione Dia inteiro se aplicável.

   Ao mudar para recorrência Anual, a data de início e término da duração é a mesma e a opção dia todo está ativada por padrão.

   Selecione Próximo. O novo feriado está salvo na mesa. Você pode adicionar várias entradas de feriado clicando em Adicionar novo feriado. Passe o cursor sobre o feriado e clique em para editar o feriado ou em para excluí-lo.

7. Clique em Próximo. A página de destino "Encaminhar" é exibida. Insira o destino e marque a caixa enviar para o correio de voz se aplicável. Ou selecione Não encaminhar e clique em Próximo.

8. Analise as configurações do novo modo de operação.

   O modo de operação do tipo de agendamento não pode ser alterado depois de criado.

9. Clique em Criar.

Restrições administrativas de localização

Os administradores de nível de local podem criar, atualizar e excluir modos para o seu local.

Atribuição de encaminhamento baseado em modo a recursos

O roteamento de chamadas baseado em modos é habilitado atribuindo modos a um recurso como a Fila de Chamadas, que possui o número associado para o qual o roteamento de chamadas precisa ser modificado.

Para atribuir características de roteamento baseado em modos:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamando > Filas de Chamadas.

3. Selecione uma fila de chamadas da lista e clique em Encaminhamento de chamadas.

4. Ative Encaminhamento de chamadas e selecione Encaminhar chamadas por modos.

5. Selecione um modo existente.

6. Se o modo for agendado, a opção Operação normal é selecionada por padrão.

7. Selecione uma opção: número de telefone padrão, número de telefone diferenteou não encaminhar. Especifique um destino se escolher uma opção diferente de "não encaminhar". Alternar enviar para o correio de voz se aplicável.

8. Clique em Salvar. O novo modo aparece na lista de encaminhamento de chamadas.

   Selecione a opção operação normal.

9. Clique em Adicionar modo de operação para adicionar modos adicionais.

10. Selecione para editar o modo ou para excluí-lo.

Restrições administrativas de localização

As seguintes restrições se aplicam aos administradores de localização:

• Um administrador de local pode gerenciar os modos de acesso aos recursos em seu local, incluindo visualização, atribuição, edição e remoção de atribuição.

• O gerenciamento em massa existente para Customer Experience Essentials, Atendimento Automático, Filas de Chamadas e Grupos de Busca não oferece suporte ao encaminhamento de chamadas.

Atribua recursos de gerenciamento de modo a um usuário.

• Um usuário autorizado pode gerenciar o roteamento de chamadas de números atribuídos a um recurso gerenciado, como a Fila de Chamadas, se a opção encaminhar chamadas por modos estiver habilitada para o recurso.

• Se um administrador desativar posteriormente o encaminhamento de chamadas por modos em um recurso gerenciado, seja desativando completamente o encaminhamento de chamadas ou alternando para um modo de encaminhamento de chamadas diferente, como o encaminhamento seletivo de chamadas, o recurso permanecerá na lista, mas será sinalizado como tendo o encaminhamento baseado em modo desativado.

• Os recursos são apresentados ao usuário para gerenciamento de modo no User Hub e em dispositivos MPP e PhoneOS compatíveis, na mesma ordem em que foram atribuídos.

  Os usuários devem reordenar manualmente os recursos gerenciados, excluindo e adicionando recursos novamente por meio do Hub de Controle ou substituindo a lista de recursos gerenciados usando o gerenciamento em massa.

• Apenas os 5 primeiros recursos da lista estão disponíveis para gerenciamento de usuários em dispositivos MPP e PhoneOS, enquanto todos estão disponíveis para gerenciamento de usuários no User Hub.

Para definir as permissões de alternância de modo de um usuário:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Usuários e selecione um usuário.

3. Clique em Chamando e selecione Gerenciamento de modo em Tratamento de chamadas.

4. Pesquise funcionalidades por nome, número ou extensão para adicioná-las e permita que o usuário gerencie o encaminhamento baseado em modo das funcionalidades especificadas.

5. Clique em para excluir um recurso ou clique em Remover tudo para remover todos os recursos do usuário especificado.
6. As novas funcionalidades aparecem na lista. Use para filtrar as características.

Execute uma comutação para o modo em massa.

Um administrador ou gerente de escritório pode selecionar várias funcionalidades ou departamentos para realizar uma troca em massa ou em lote. Isso aplica o mesmo modo a todos os recursos selecionados.

1. Clique > Chamando > Características.
2. Selecione as funcionalidades e clique em Alternar modo.
3. Selecione o modo comum que deseja alternar entre os recursos selecionados.

   No modo de alternância em lote, você só pode voltar ao normal manualmente.

4. Clique em Alternar modo.

Gerenciamento do modo de provisionamento em dispositivos atribuídos ao usuário

Para aplicar o layout padrão:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Chamando > Configurações de serviço > Modelos de chave de linha.

3. Selecione Redefinir modelo de tecla de linha para redefinir as configurações dos dispositivos correspondentes para seus modelos padrão. Isso também substituirá quaisquer configurações personalizadas de teclas de linha.

4. Insira os locais e os dispositivos. Selecione Refinar pesquisa por Etiquetas ou Refinar pesquisa por Avisos para pesquisar por esses métodos. Marque as caixas conforme necessário.

   

5. Clique em Próximo. O layout de configuração dos dispositivos selecionados será definido como layout padrão assim que aplicado. As alterações entram em vigor assim que os dispositivos forem sincronizados.

6. Selecione Redefinir para o padrão.

Para aplicar um layout personalizado:

1. Selecione o ícone aplicar layout personalizado para encontrar e aplicar um modelo a todos os dispositivos correspondentes.

2. Insira os locais e os dispositivos. Selecione Refinar pesquisa por etiquetas ou Refinar pesquisa por avisos para pesquisar por esses métodos. Marque as caixas conforme necessário.

   Se o layout padrãodo layout atual do dispositivo for selecionado, a caixa de seleção de gerenciamento de modo será desativada. Se Todos estiver selecionado, a caixa de seleção de gerenciamento de modo será ativada.

3. Clique em Próximo. O layout de configuração dos dispositivos selecionados será definido como layout personalizado assim que aplicado. As alterações entram em vigor assim que os dispositivos forem sincronizados.

4. Selecione Aplicar layout personalizado.

Para editar um modelo:

1. Clique em .

2. Aparecem as atribuições das teclas de linha e a sua ordem. Expanda cada menu suspenso para selecionar as atribuições de teclas de linha.

3. Selecione Gerenciamento de Modo e clique em Salvar.

Para atribuir o Gerenciamento de Modos aos dispositivos individualmente:

1. Vá para Dispositivos e selecione um dispositivo.

2. Clique em Gerenciar ao lado de Configurar layout.

3. Programe as teclas de linha com linhas primárias, compartilhadas ou funções de chamada e salve as alterações para substituir as configurações atuais. Selecione Layout personalizado. Use a lista suspensa para selecionar Gerenciamento de modo para as teclas de linha.

4. Marque a caixa Visualizar layout para ver as configurações de linha no modo de pré-visualização. É assim que eles aparecem no dispositivo depois de provisionados.

5. Clique em Salvar.

Limitações

• É possível configurar um máximo de 100 modos de operação em nível organizacional.

• É possível configurar um máximo de 100 modos de operação por local.

• É possível configurar até 150 opções de feriados.

• Os modelos de dispositivo 8831 e 8832 não são suportados.

• O módulo de expansão de teclas não é compatível.

• As teclas de linha para gerenciamento de modo não são compatíveis com dispositivos de espaço de trabalho.

Configure um encaminhamento baseado em modo na linha principal do escritório do eletricista.

A linha principal do escritório do eletricista está atribuída a uma fila de chamadas com encaminhamento baseado em modo configurado.

1. Acesse Serviços > Chamando > Recursos e selecione Fila de Chamadas.

   

2. Em Encaminhamento de chamadas, ative Encaminhar chamadas por modos.

   

   Os modos Dia, Almoço, Noite, Feriado e Fim de Semana são adicionados em sequência. Como os modos Diurno e Almoço têm horários sobrepostos, o modo Almoço tem prioridade sobre o modo Diurno.

   O modo diurno não tem nenhum destino de encaminhamento definido, portanto, as chamadas serão roteadas para os agentes na fila de chamadas.

3. Atribua um gestor de modo.

   Vá para Chamando > Usuários e selecione Gerenciamento de Modo. Localize e escolha a Fila de Chamadas (ou os recursos para os quais o roteamento de chamadas precisa ser modificado) e clique em Salvar.

   

4. Modifique o modelo de tecla de linha do dispositivo.

   Se um dispositivo for atribuído ao Mode Manager, atualize o modelo de chave de linha e atribua Mode Management à chave de linha não primária apropriada.

   Para realizar isso, acesse o dispositivo associado, escolha Configurar layoute selecione a opção Layout personalizado. Selecione o modelo personalizado que você criou anteriormente com o Gerenciamento de Modo e clique em Aplicar.

   Alternativamente, você pode escolher Gerenciamento de Modo na lista suspensa. Clique em Salvar e Aplicar configuração para que as alterações entrem em vigor.

   

Alterar os modos de operação a partir do telefone de mesa

Cenário 1

O modo de operação atual está definido como Feriado e Fim de semana. No entanto, devido ao grande volume de trabalho, o escritório do eletricista retornou mais cedo do fim de semana. Como resultado, o gerente do escritório definiu o modo para o modo diurno.

Cenário 2

Os funcionários do escritório do eletricista ainda estão em horário de almoço, pois o serviço está demorando mais do que o esperado. Por isso, querem prolongá-lo por uma hora. O gerente do escritório estende o horário de almoço existente em uma hora.