Anropsruting basert på driftsmoduser i Webex Calling

Det er viktig for bedrifter å effektivt rute innkommende anrop til forskjellige brukere eller grupper av brukere basert på klokkeslett og ukedag. For eksempel kan samtaler i åpningstiden bli rutet til en resepsjonist, mens samtaler i helger og på helligdager kan bli rutet til en automatisk svarer eller en telefonsvarer. Ved å bruke tid på døgnet-ruting kan bedrifter sikre effektiv håndtering av samtaler og ressurser på ulike tider av døgnet.

Anropsruting basert på driftsmoduser lar bedrifter:

Direktefør innkommende anrop automatisk til riktig destinasjon.
Administrer samtaleflyten effektivt basert på tid, dag og forretningsbehov.
Gir fleksibilitet i håndteringen av ulike anropsscenarioer ved å la en autorisert bruker endre modus fra bordtelefon og brukerhub.

Driftsmodus

En driftsmodus er en fleksibel konfigurasjon for samtaleruting som bestemmer hvordan samtaler håndteres under ulike tider og scenarier. For eksempel:

Dagmodus- Ruting i normal åpningstid
Nattmodus- Håndtering av anrop utenom arbeidstid
Holiday/Special stengingsmodus - Ruting i helger eller på helligdager

Driftsmodustyper:

Følgende driftsmoduser er utformet for å imøtekomme spesifikke planleggings- og driftskrav:

Planlagt modus:
- Samme timer hver dag
- Forskjellige timer hver dag
- Feriespesifikk ruting
Ikke-planlagt modus– Standard drift uten spesifikke tidsbegrensninger. Hvis en tidsplan er definert for kunden, blir ikke-planlagt modus aktiv utenfor de planlagte timene.

Fordeler

Anropsruting basert på moduser gir følgende funksjoner for å forbedre effektiviteten til samtalehåndteringen og sikre en sømløs kundeopplevelse:

Fleksibilitet: Tilpass samtaleruting slik at den samsvarer med bedriftens behov.
Effektivitet: Automatisk rute anrop til riktig avdeling.
Profesjonalitet: Sørg for at samtaler alltid håndteres på riktig måte.

Konfigurere driftsmoduser

For å opprette en driftsmodus:

Logg inn på Kontrollhub.
Gå til Ringer > Funksjoner > Driftsmodus.
Klikk på Legg til ny.
Velg nivået Organisasjon eller Sted for å opprette en modus.

Hvis du velger Sted, søk etter eller velg stedet fra listen.
Skriv inn modusnavnet og klikk på Neste.
Hvis driftsmodusen inkluderer en tidsplan, slå på Definer tidsplan og velg en tidsplantype fra listen.
- Planlegg som samme tid hver dag – Velg dette alternativet fra rullegardinlisten og merk av i boksen ved siden av Mandag–fredag eller Lør & Sol. Angi tidsperioden, og velg Hele dagen hvis aktuelt.
- Planlegg med forskjellige timer hver dag – Velg dette alternativet fra rullegardinlisten og merk av i boksen ved siden av ukedagene. Angi tidsperioden, og velg Hele dagen hvis aktuelt.
- Planlegg som ferie – Velg dette alternativet fra rullegardinlisten og skriv inn feriens navn, regelmessighet og varighet. Velg Hele dagen hvis aktuelt.
Når du bytter til regelmessighet Årlig, er start- og sluttdatoen for varigheten den samme, og heldags -bryteren er på som standard.

Velg Neste. Den nye høytiden er lagret på bordet. Du kan legge til flere ferieoppføringer ved å klikke på Legg til ny ferie. Hold musepekeren over ferien og klikk på for å redigere ferien, eller for å slette den.
Klikk på Neste. Siden Videresend destinasjon vises. Skriv inn destinasjonen, og merk av i boksen send til mobilsvar hvis aktuelt. Eller velg Ikke videresend og klikk på Neste.
Gjennomgå innstillingene for den nye driftsmodusen.

Driftsmodus for plantype kan ikke endres når modusen er opprettet.
Klikk på Opprett.

Begrensninger for lokasjonsadministratorer

Administratorer på lokasjonsnivå kan opprette, oppdatere og slette moduser for lokasjonen sin.

Driftsmoduser kan konfigureres samtidig ved hjelp av rullegardinlisten Masseadministrasjon i Administrer -knappen.

Klargjøring av funksjonsmoduser for viderekobling av anrop

Et alternativ for viderekobling av anrop etter modus er lagt til i konfigurasjonen for viderekobling av anrop for Customer Experience Essentials-samtalekø, automatisk svarer, samtalekø og søkegruppe. Moduser på organisasjonsnivå og moduser fra funksjonens plassering kan tilordnes viderekobling etter modus.

Den normale driftsplanen for en funksjon består av én eller flere moduser aktivert for normal drift, og samtaler rutes gjennom disse basert på rekkefølgen til disse modusene og deres tidsplaner.

Normal driftsplan inkluderer også perioder som ikke dekkes av modusene som er aktivert for normal drift. I disse periodene anses funksjonen fortsatt å være i «normal drift», men uten en gjeldende modus.

En modus anses å være i unntaksmodus når dens normale drift overstyres manuelt. Hvis for eksempel en autorisert bruker, for eksempel en kontorsjef, utvider åpningstiden utover kl. 16.00, går åpningstidsmodusen inn i unntaksmodus. En unntaksmodus kan enten automatisk gå tilbake til normal driftsmodus eller manuelt settes tilbake til normal driftsmodus.

Hver tilordnede modus kan konfigureres til å bruke modusens standard videresendingskonfigurasjon eller angi sin egen tilpassede videresending (en annen videresendingsdestinasjon eller ikke videresend).

Rekkefølgen på de tilordnede modusene styrer prioritetsrekkefølgen for funksjonens normale drift, og en administrator kan omorganisere listen ved hjelp av dra-og-slipp fra Control Hub.

Funksjonen må ha minst én modus tilordnet for å aktivere modusbasert videresending.
EN scheduled/holiday modus dates/times brukes i henhold til funksjonens tidssone.

Funksjon betyr at en Webex Calling-kunde assisterer samtalekø, samtalekø, automatisk svarereller søkegruppe som modusen er tilordnet til.

Funksjonens gjeldende modus (hvis noen) er merket i listen med en farget prikk som indikerer modusens status:

Grønn = normal drift.
Rav = unntak for automatisk tilbakekobling (tidlig start eller forlengelse).
Rød = Unntak for manuell tilbakekobling.

Når gjeldende modus ikke er normal drift, kan administratoren sette funksjonen tilbake til normal drift.

Tilordne modusbasert videresending til funksjoner

Anropsruting basert på moduser aktiveres ved å tilordne moduser til en funksjon som Anropskø, som har det tilknyttede nummeret som anropsrutingen må endres for.

Slik tilordner du funksjoner for modusbasert ruting:

Logg inn på Kontrollhub.
Gå til Ringer > Samtalekøer.
Velg en samtalekø fra listen og klikk på Viderekobling.
Veksle mellom Viderekobling og velg Viderekobling etter modus.
Velg en eksisterende modus.
Hvis modusen er planlagt, er Normal drift valgt som standard.
Velg et alternativ: standard telefonnummer, annet telefonnummer, eller ikke videresend. Angi en destinasjon hvis du velger et annet alternativ enn ikke videresend. Aktiver send til mobilsvar hvis aktuelt.
Klikk på Lagre. Den nye modusen vises i viderekoblingslisten.
Velg normal drift -bryteren.
Klikk på Legg til driftsmodus for å legge til flere moduser.
Velg for å redigere modusen eller for å slette den.

Begrensninger for lokasjonsadministratorer

Følgende begrensninger gjelder for lokasjonsadministratorer:

En lokasjonsadministrator kan administrere moduser for funksjoner på lokasjonen sin, inkludert visning, tildeling, redigering og oppheving av tildeling.
Den eksisterende masseadministrasjonen for Customer Experience Essentials, automatiske svarere, samtalekøer og søkegrupper støtter ikke viderekobling av anrop.

Gi en bruker tillatelse til å administrere moduser

Administratorer kan gi brukere, for eksempel en kontorsjef eller resepsjonist, myndighet til å administrere moduser for bestemte funksjoner. Brukere kan velge funksjoner individuelt, enten innenfor et bestemt kontor eller på tvers av hele organisasjonen.

Tilordne modusadministrasjonsfunksjoner til en bruker

En autorisert bruker kan administrere samtaleruting for numre som er tilordnet en administrert funksjon som Samtalekø, hvis alternativet videresend anrop etter moduser er aktivert for funksjonen.
Hvis en administrator senere deaktiverer viderekobling av anrop etter moduser på en administrert funksjon, enten ved å deaktivere viderekobling helt eller bytte til en annen viderekoblingsmodus, for eksempel selektiv viderekobling, forblir funksjonen i listen, men flagges som om modusbasert viderekobling er deaktivert.
Funksjonene presenteres for brukeren for modusadministrasjon i brukerhub og på støttede MPP- og PhoneOS-enheter i samme rekkefølge som de er tilordnet.

Brukere må manuelt endre rekkefølgen på de administrerte funksjonene ved å slette og legge til funksjoner igjen via Kontrollhuben eller erstatte listen over administrerte funksjoner ved hjelp av masseadministrasjon.
Bare opptil de første 5 funksjonene i listen er tilgjengelige for brukeradministrasjon på MPP- og PhoneOS-enheter, mens alle er tilgjengelige for brukeradministrasjon i brukerhub.

Slik angir du tillatelser for modusbytte for en bruker:

Logg inn på Kontrollhub.
Gå til Brukere og velg en bruker.
Klikk på Anrop og velg Modushåndtering under Anropshåndtering.
Søk etter funksjoner etter navn, nummer eller utvidelse for å legge dem til og la brukeren administrere modusbasert videresending av de angitte funksjonene.
Klikk på for å slette en funksjon, eller klikk på Fjern alle for å fjerne alle funksjonene for den angitte brukeren.
De nye funksjonene vises i listen. Bruk for å filtrere funksjonene.

Administrer moduser i brukerhub

En administrator eller kontorsjef kan administrere moduser via brukerhub og administrere innstillingene for viderekobling av anrop for funksjoner med planlagt driftsmodus.

Logg inn på brukersenteret.
Klikk på > Ringer > Funksjoner.
Funksjonsnavnene, telefonnumrene, internnummeret, viderekoblingsdestinasjonene og gjeldende moduser vises i tabellen.
Velg en funksjon for å se detaljene og administrere modusene.
Bruk vinkelknappene til å utvide plannavnet (modus) og se planinformasjonen.
Klikk på Redigeringsmodus for å bytte modus eller utvide modusen.
For mer informasjon, se delen Eksempler.

Utfør en bulkmodusbytte

En administrator eller kontorsjef kan velge flere funksjoner eller avdelinger for å bytte til masse- eller batchmodus. Dette gjelder samme modus for alle valgte funksjoner.

Hvis du velger funksjoner som ikke inkluderer en universelt gjeldende modus, juster valgene dine basert på plasseringen for å fortsette med massemodusbyttet.

Klikk på > Ringer > Funksjoner.
Velg funksjonene og klikk på Bytt modus.
Velg den vanlige modusen du vil bytte for de valgte funksjonene.

I batchbyttemodus kan du bare gå tilbake til normal manuelt.
Klikk på Bytt modus.

Enhetsstøtte

Brukere som er autorisert til å administrere moduser, kan se og manuelt overstyre den administratordefinerte tidsplanen fra sine tildelte 98xx - og 88xx -enheter (unntatt 8831, 8832). Opptil 5 modusadministrasjonslinjenøkler per enhet støttes.

Den autoriserte brukeren trenger ikke å være en del av funksjonen for å administrere modusen. For eksempel trenger ikke brukeren å være tilordnet som agent i samtalekøen.

Oppsettet og malene for linjenøkkelen for enheten i Control Hub er forbedret for å støtte tildelingsverdien for linjenøkkelen for modusadministrasjon.

Modusstyrte funksjoner vises bare på linjetaster med verdien modusstyring tilordnet.
Modusstyrte funksjoner vises ikke på linjenøkler som er tilordnet verdien åpen.
En enhet må bruke et tilpasset oppsett for at linjetastene for modusadministrasjon skal vises.
Linjenøkler for modusadministrasjon støttes ikke på arbeidsområdeenheter. API-forespørsler om å angi en nøkkel for modusadministrasjon på en arbeidsområdeenhet blir avvist. Hvis en enhetsmal som inneholder linjenøkler for modusadministrasjon brukes på en arbeidsområdeenhet, behandles linjenøklene for modusadministrasjon som åpne linjenøkler i stedet.
Det vises en advarsel hvis det er konfigurert flere modusadministrasjonsutseende for en enhet enn det er tilordnet funksjoner til enhetens eier for modusadministrasjon. Det vises ikke en advarsel hvis færre modusadministrasjonsutseende er konfigurert for en enhet enn det er funksjoner som er tilordnet enhetens eier for modusadministrasjon.

Administrasjon av klargjøringsmodus på brukertilordnede enheter

Slik bruker du standardoppsettet:

Logg inn på Kontrollhub.
Gå til Ringer > Tjenesteinnstillinger > Linjenøkkelmaler.
Velg Tilbakestill linjenøkkelmal for å tilbakestille konfigurasjoner for samsvarende enheter til standardmalene. Dette vil også overstyre eventuelle innstillinger for egendefinerte linjetaster.
Angi plasseringene og enhetene. Velg Avgrens søk etter tagger eller Avgrens søk etter råd for å søke med disse metodene. Kryss av i boksene etter behov.
Klikk på Neste. Konfigurasjonsoppsettet for de valgte enhetene vil bli satt til standardoppsett når det er brukt. Endringene trer i kraft når enhetene er synkronisert.
Velg Tilbakestill til standard.

Slik bruker du et tilpasset oppsett:

Velg ikonet bruk tilpasset oppsett for å finne og bruke en mal på alle samsvarende enheter.
Angi plasseringene og enhetene. Velg Avgrens søk etter tagger eller avgrens søk etter råd for å søke med disse metodene. Kryss av i boksene etter behov.

Hvis standardoppsettet fra gjeldende enhetsoppsett er valgt, er avmerkingsboksen for modusadministrasjon deaktivert. Hvis Alle er valgt, er avmerkingsboksen for modusadministrasjon aktivert.
Klikk på Neste. Konfigurasjonsoppsettet for de valgte enhetene vil bli satt til tilpasset oppsett når det er brukt. Endringene trer i kraft når enhetene er synkronisert.
Velg Bruk tilpasset oppsett.

Slik redigerer du en mal:

Klikk på .
Linjetasttilordningene og rekkefølgen deres vises. Utvid hver rullegardinmeny for å velge linjetasttildelingene.
Velg Modusadministrasjon og klikk på Lagre.

Slik tilordner du modusadministrasjon til enheter individuelt:

Gå til Enheter og velg en enhet.
Klikk på Administrer ved siden av Konfigurer oppsett.
Programmer linjetastene med primære linjer, delte linjer eller anropsfunksjoner, og lagre endringene for å overstyre gjeldende konfigurasjoner. Velg Tilpasset oppsett. Bruk rullegardinlisten til å velge Modushåndtering for linjetastene.
Kryss av i boksen Forhåndsvisningsoppsett for å se linjekonfigurasjonene i forhåndsvisningsmodus. Slik vises de på enheten når de er klargjort.
Klikk på Lagre.

Begrensninger

Maksimalt 100 driftsmoduser på organisasjonsnivå kan konfigureres.
Maksimalt 100 driftsmoduser på lokasjonsnivå per lokasjon kan konfigureres.
Opptil 150 feriekonfigurasjoner støttes.
Enhetsmodellene 8831 og 8832 støttes ikke.
Tasteutvidelsesmodulen støttes ikke.
Linjenøkler for modusadministrasjon støttes ikke på arbeidsområdeenheter.

Eksempel fra den virkelige verden: Ruting av samtaler til elektrikerens kontor

Et elektrikerkontor demonstrerer hvordan driftsmoduser gir fleksibel samtalehåndtering:

Standardoperasjoner

Modus	Rute	Anropsruting
Dag	09.00–16.00 (mandag)	Agenter i kø
Lunsj	12:00–13:00 (mandag)	Resepsjonist
Natt	16:00–09:00 neste morgen (MF)	Nattsjef
Ferie og helg	Ad hoc	Talepost

Overvåking og endring av samtaler

Kontorsjefen kan administrere samtaleruting gjennom:

Tildelt bordtelefon
Brukerhub

Oppsett

Opprett fire driftsmoduser – dag, lunsj, natt og helligdag og helg. Dag-, lunsj- og nattmodus er planlagte moduser. Ferie og helg er ikke-planlagte moduser.

Dagmodus
Lunsjmodus
Nattmodus
Ferie og helg

Konfigurer en modusbasert viderekobling på elektrikerkontorets hovedlinje

Elektrikerens hovedlinje er tilordnet en samtalekø med modusbasert viderekobling konfigurert.

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner og velg Samtalekø.
Under Viderekobling, aktiver Viderekobling etter modus.

Dag-, lunsj-, kvelds-, ferie- og helgemoduser legges til i rekkefølge. Siden dagmodus og lunsjmodus har overlappende tidsplaner, prioriteres lunsjmodus høyere enn dagmodus.

Dagmodus har ingen videresendingsdestinasjon definert, så samtaler vil bli rutet til agentene i samtalekøen
Tildel en modusadministrator.

Gå til Ringer > Brukere og velg Modusadministrasjon. Finn og velg samtalekøen (eller funksjonene som nummeret som samtalerutingen må endres for), og klikk deretter på Lagre.
Endre enhetens linjenøkkelmal.

Hvis en enhet er tilordnet Modusbehandling, oppdater linjenøkkelmalen og tilordne Modusbehandling til riktig ikke-primær linjenøkkel.

For å gjøre dette, gå til den tilknyttede enheten, velg Konfigurer oppsettog velg alternativet Tilpasset oppsett. Velg den egendefinerte malen du tidligere opprettet med Modusadministrasjon, og klikk på Bruk.

Alternativt kan du velge Modushåndtering fra rullegardinlisten. Klikk på Lagre og Bruk konfigurasjonen for at endringene skal tre i kraft.

Endre driftsmoduser fra bordtelefonen

Scenario 1

Gjeldende driftsmodus er satt til Ferie og Helg. På grunn av stor arbeidsmengde har imidlertid elektrikerkontoret kommet tilbake tidlig fra helgen. Som et resultat av dette har kontorsjefen satt modusen til dagmodus.

Sette opp gjeldende modus fra helg- og feriemodus til dagmodus

Sette opp gjeldende modus til dagmodus

Sett gjeldende modus til dagmodus

Scenario 2

De ansatte på elektrikerkontoret har fortsatt lunsjpause, siden det tar lengre tid enn forventet. Derfor ønsker de å forlenge den med én time. Kontorsjefen forlenger den eksisterende lunsjpausen med en time.

Endre driftsmodus for en bruker