Una modalità operativa è una configurazione flessibile di instradamento delle chiamate che determina come vengono gestite le chiamate in momenti e scenari diversi. Ad esempio:

1. Modalità diurna- Routing normale orario lavorativo

2. Modalità notturna- Gestione delle chiamate fuori orario

3. Holiday/Special modalità di chiusura - Instradamento durante i fine settimana o le festività

Tipi di modalità operativa:

Le seguenti modalità operative sono progettate per soddisfare specifici requisiti operativi e di programmazione:

• Modalità programmata:

  • Stesso orario ogni giorno

  • Orari diversi ogni giorno

  • Itinerario specifico per le festività

• Modalità non programmata – Funzionamento standard senza vincoli di tempo specifici. Se per il cliente è definita una programmazione, la modalità non programmata diventa attiva al di fuori degli orari programmati.

Vantaggi

L'instradamento delle chiamate basato sulle modalità offre le seguenti funzionalità per migliorare l'efficienza della gestione delle chiamate e garantire un'esperienza cliente fluida:

• Flessibilità: Personalizza l'instradamento delle chiamate in base alle esigenze della tua azienda.

• Efficienza: Instrada automaticamente le chiamate al reparto giusto.

• Professionalità: Assicurarsi che le chiamate vengano sempre gestite in modo appropriato.

Impostazione delle modalità operative

Per creare una modalità operativa:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Caratteristiche > Modalità operativa.

3. Fai clic su Aggiungi nuovo.

4. Selezionare il livello Organizzazione o Posizione per creare una modalità.

   Se si seleziona Posizione, cercare o selezionare la posizione dall'elenco.

5. Immettere il nome della modalità e fare clic su Avanti.

6. Se la modalità operativa include una pianificazione, attivare Definisci pianificazione e selezionare un tipo di pianificazione dall'elenco.

   • Pianifica come Stessi orari ogni giorno - Seleziona questa opzione dall'elenco a discesa e seleziona la casella accanto a Lunedì-Venerdì o Sabato & Sole. Specificare l'intervallo di tempo e selezionare Tutto il giorno se applicabile.

   • Pianifica orari diversi ogni giorno - Seleziona questa opzione dall'elenco a discesa e spunta la casella accanto ai giorni della settimana. Specificare l'intervallo di tempo e selezionare Tutto il giorno se applicabile.

   • Pianifica come giorno festivo - Seleziona questa opzione dall'elenco a discesa e inserisci il nome del giorno festivo, la ricorrenza e la durata. Selezionare Tutto il giorno se applicabile.

   Quando si passa alla ricorrenza Annuale, la data di inizio e di fine della durata sono le stesse e l'opzione tutto il giorno è attiva per impostazione predefinita.

   Scegliere Avanti. La nuova festività viene salvata nella tabella. È possibile aggiungere più voci di festività facendo clic su Aggiungi nuova festività. Passare il mouse sulla festività e fare clic su per modificarla oppure su per eliminarla.

7. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina di destinazione Inoltra. Inserisci la destinazione e seleziona la casella invia alla segreteria telefonica se applicabile. Oppure, seleziona Non inoltrare e fai clic su Avanti.

8. Rivedere le impostazioni per la nuova modalità operativa.

   Una volta creata, la modalità operativa del tipo di pianificazione non può essere modificata.

9. Fare clic su Crea.

Restrizioni amministrative sulla posizione

Gli amministratori a livello di posizione possono creare, aggiornare ed eliminare modalità per la propria posizione.

Assegnazione dell'inoltro basato sulla modalità alle funzionalità

L'instradamento delle chiamate in base alle modalità viene abilitato assegnando le modalità a una funzionalità come Coda chiamate, a cui è associato il numero per il quale è necessario modificare l'instradamento delle chiamate.

Per assegnare le caratteristiche del routing basato sulla modalità:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Code di chiamata.

3. Selezionare una coda di chiamate dall'elenco e fare clic su Inoltro di chiamata.

4. Attiva Inoltro di chiamata e seleziona Inoltra chiamate per modalità.

5. Seleziona una modalità esistente.

6. Se la modalità è pianificata, l'opzione Funzionamento normale è selezionata per impostazione predefinita.

7. Selezionare un'opzione: numero di telefono predefinito, numero di telefono diverso, oppure non inoltrare. Specificare una destinazione se si sceglie un'opzione diversa da "Non inoltrare". Attiva/disattiva invia alla segreteria telefonica se applicabile.

8. Fare clic su Salva. La nuova modalità viene visualizzata nell'elenco delle deviazioni di chiamata.

   Selezionare l'interruttore funzionamento normale.

9. Fare clic su Aggiungi modalità operativa per aggiungere ulteriori modalità.

10. Selezionare per modificare la modalità o per eliminarla.

Restrizioni amministrative sulla posizione

Per gli amministratori di posizione si applicano le seguenti restrizioni:

• Un amministratore di posizione può gestire le modalità per le funzionalità nella propria posizione, tra cui visualizzazione, assegnazione, modifica e annullamento dell'assegnazione.

• La gestione in blocco esistente per Customer Experience Essentials, risponditori automatici, code di chiamata e gruppi di ricerca non supporta l'inoltro di chiamata.

Assegnare le capacità di gestione della modalità a un utente

• Un utente autorizzato può gestire l'inoltro delle chiamate dei numeri assegnati a una funzionalità gestita come la coda di chiamata, se l'opzione inoltra chiamate per modalità è abilitata per la funzionalità.

• Se un amministratore in seguito disabilita l'inoltro delle chiamate in base alle modalità su una funzionalità gestita, disabilitando completamente l'inoltro delle chiamate o passando a una modalità di inoltro delle chiamate diversa, ad esempio l'inoltro selettivo delle chiamate, la funzionalità rimane nell'elenco ma viene contrassegnata come avente l'inoltro basato sulla modalità disabilitato.

• Le funzionalità vengono presentate all'utente per la gestione della modalità in User Hub e sui dispositivi MPP e PhoneOS supportati nello stesso ordine in cui sono state assegnate.

  Gli utenti devono riordinare manualmente le funzionalità gestite eliminandole e aggiungendole nuovamente tramite Control Hub oppure sostituendo l'elenco delle funzionalità gestite tramite la gestione in blocco.

• Solo le prime 5 funzionalità nell'elenco sono disponibili per la gestione degli utenti sui dispositivi MPP e PhoneOS, mentre tutte sono disponibili per la gestione degli utenti in User Hub.

Per impostare le autorizzazioni di cambio modalità di un utente:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai su Utenti e seleziona un utente.

3. Fare clic su Chiamata e selezionare Gestione modalità in Gestione chiamate.

4. Cerca le funzionalità per nome, numero o estensione per aggiungerle e consentire all'utente di gestire l'inoltro basato sulla modalità delle funzionalità specificate.

5. Fare clic su per eliminare una funzionalità oppure fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutte le funzionalità per l'utente specificato.
6. Le nuove funzionalità vengono visualizzate nell'elenco. Utilizzare per filtrare le funzionalità.

Eseguire un cambio di modalità in blocco

Un amministratore o un responsabile d'ufficio può selezionare più funzionalità o reparti per eseguire un passaggio in modalità batch o in blocco. Questa opzione applica la stessa modalità applicabile a tutte le funzionalità selezionate.

1. Fare clic su > Chiamata > Caratteristiche.
2. Selezionare le funzionalità e fare clic su Cambia modalità.
3. Seleziona la modalità comune che desideri cambiare per le funzioni selezionate.

   In cambio modalità in batch, puoi ripristinare manualmente solo la modalità normale.

4. Fare clic su Cambia modalità.

Gestione della modalità di provisioning sui dispositivi assegnati dall'utente

Per applicare il layout predefinito:

1. Accedere a Control Hub.

2. Vai a Chiamata > Impostazioni del servizio > Modelli di tasti di riga.

3. Selezionare Reimposta modello chiave di linea per reimpostare le configurazioni per i dispositivi corrispondenti ai loro modelli predefiniti. In questo modo verranno ignorate anche tutte le impostazioni personalizzate dei tasti di riga.

4. Inserisci le posizioni e i dispositivi. Seleziona Affina la ricerca per Tag o Affina la ricerca per Avvisi per effettuare la ricerca con questi metodi. Seleziona le caselle secondo necessità.

   

5. Fare clic su Avanti. Una volta applicato, il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato su layout predefinito. Le modifiche diventano effettive una volta sincronizzati i dispositivi.

6. Selezionare Ripristina impostazioni predefinite.

Per applicare un layout personalizzato:

1. Selezionare l'icona Applica layout personalizzato per trovare e applicare un modello a tutti i dispositivi corrispondenti.

2. Inserisci le posizioni e i dispositivi. Seleziona Affina la ricerca per tag o Affina la ricerca per avvisi per effettuare la ricerca con questi metodi. Seleziona le caselle secondo necessità.

   Se è selezionato il layout predefinito dal layout del dispositivo corrente, la casella di controllo della gestione della modalità è disabilitata. Se è selezionato Tutto, la casella di controllo della gestione della modalità è abilitata.

3. Fare clic su Avanti. Una volta applicato, il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato su layout personalizzato. Le modifiche diventano effettive una volta sincronizzati i dispositivi.

4. Seleziona Applica layout personalizzato.

Per modificare un modello:

1. Fare clic su .

2. Vengono visualizzate le assegnazioni dei tasti di linea e il loro ordine. Espandi ciascun menu a discesa per selezionare le assegnazioni dei tasti di linea.

3. Selezionare Gestione modalità e fare clic su Salva.

Per assegnare la gestione della modalità ai dispositivi singolarmente:

1. Vai su Dispositivi e seleziona un dispositivo.

2. Fare clic su Gestisci accanto a Configura layout.

3. Programmare i tasti di linea con linee primarie, condivise o funzioni di chiamata e salvare le modifiche per sovrascrivere le configurazioni correnti. Seleziona Layout personalizzato. Utilizzare l'elenco a discesa per selezionare Gestione modalità per i tasti di linea.

4. Selezionare la casella Anteprima layout per visualizzare le configurazioni delle linee in modalità anteprima. Ecco come appaiono sul dispositivo una volta predisposti.

5. Fare clic su Salva.

Limiti

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di organizzazione.

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di posizione per posizione.

• Sono supportate fino a 150 configurazioni di festività.

• I modelli di dispositivi 8831 e 8832 non sono supportati.

• Il modulo di espansione della chiave non è supportato.

• I tasti di riga per la gestione della modalità non sono supportati sui dispositivi dell'area di lavoro.

Configurare un inoltro basato sulla modalità sulla linea principale dell'ufficio dell'elettricista

La linea principale dell'ufficio dell'elettricista è assegnata a una coda di chiamata con inoltro basato sulla modalità configurato.

1. Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche e seleziona Coda di chiamata.

   

2. In Inoltro di chiamata, abilita Inoltra chiamate per modalità.

   

   Le modalità Giorno, Pranzo, Notte, Vacanza e Fine settimana vengono aggiunte in sequenza. Poiché la modalità Giorno e la modalità Pranzo hanno orari sovrapposti, la modalità Pranzo ha una priorità maggiore rispetto alla modalità Giorno.

   La modalità giorno non ha alcuna destinazione di inoltro definita, quindi le chiamate verranno instradate agli agenti nella coda delle chiamate

3. Assegna un gestore della modalità.

   Vai a Chiamata > Utenti e seleziona Gestione modalità. Individuare e scegliere la coda di chiamata (o le funzionalità per cui è necessario modificare il routing delle chiamate), quindi fare clic su Salva.

   

4. Modificare il modello della chiave di linea del dispositivo.

   Se un dispositivo è assegnato a Mode Manager, aggiornare il modello di tasto di linea e assegnare Mode Management al tasto di linea non primario appropriato.

   Per eseguire questa operazione, accedi al dispositivo associato, scegli Configura layoute seleziona l'opzione Layout personalizzato. Seleziona il modello personalizzato creato in precedenza con Gestione modalità e fai clic su Applica.

   In alternativa, puoi scegliere Gestione modalità dall'elenco a discesa. Fare clic su Salva e Applica configurazione affinché le modifiche abbiano effetto.

   

Modifica delle modalità operative dal telefono fisso

Scenario 1

La modalità operativa corrente è impostata su Vacanza e Fine settimana. Tuttavia, a causa del pesante carico di lavoro, l'ufficio dell'elettricista è tornato operativo prima del previsto dopo il fine settimana. Di conseguenza, il responsabile dell'ufficio ha impostato la modalità su Giorno.

Scenario 2

I dipendenti dell'ufficio dell'elettricista sono ancora in pausa pranzo, perché la pausa sta durando più del previsto. Per questo motivo vogliono prolungarlo di un'ora. Il responsabile dell'ufficio prolunga di un'ora la pausa pranzo.