Směrování hovorů na základě provozních režimů v Webex Calling

Pro firmy je důležité efektivně směrovat příchozí hovory různým uživatelům nebo skupinám uživatelů na základě denní doby a dne v týdnu. Například, během pracovní doby, hovory mohou být směrovány na recepční, mimo pracovní dobu; víkendové a sváteční hovory mohou být směrovány na automatickou obsluhu nebo hlasovou schránku. Pomocí směrování denní doby mohou podniky zajistit efektivní správu hovorů a zdrojů v různých hodinách dne.

Směrování hovorů na základě provozních režimů umožňuje podnikům:

Automaticky nasměrujte příchozí hovory do správného cíle.
Spravujte tok hovorů efektivně na základě času, dne a obchodních potřeb.
Poskytuje flexibilitu při zpracování různých scénářů volání tím, že umožňuje opráv něnému uživateli měnit režimy ze stolního telefonu a uživatelského centra.

Provozní režim

Provozní režim je flexibilní konfigurace směrování hovorů, která určuje, jak jsou hovory zpracovávány v různých časech a scénářích. Například:

Denní režim - Směrování normální pracovní doby
Noční režim - zpracování hovorů mimo pracovní dobu
Režim svátků/speciální uzavření - Smě rování o víkendech nebo svátcích

Typy provozních režimů:

Následující provozní režimy jsou navrženy tak, aby vyhovovaly specifickým plánovacím a provozním požadavkům:

Plánovaný režim:
- Stejné hodiny každý den
- Různé hodiny každý den
- Směrování specifické pro dovolenou
Neplánovaný režim— Standardní provoz bez konkrétních časových omezení. Pokud je pro zákazníka definován plán, aktivuje se neplánovaný režim mimo naplánované hodiny.

Výhody

Směrování hovorů založené na režimech poskytuje následující funkce pro zvýšení efektivity správy hovorů a zajištění bezproblémového zákaznického zážitku:

Flexibilita: Přizpůsobte směrování hovorů tak, aby odpovídalo vašim obchodním potřebám.
Efektiv ita: Automaticky směrujte hovory na správné oddělení.
Profesionalita: Zajistěte, aby hovory byly vždy řádně vyřizovány.

Nastavení provozních režimů

Postup vytvoření provozního režimu:

Přihlaste se do Control Hub.
Přejděte na Volání > Funkce > Pro vozní režim.
Klikněte na Přidat nový.
Chcete-li vytvořit režim, zvol te Úroveň Organizace nebo Umíst ění.

Pokud vyber ete možnost Umístění, vyhledejte nebo vyberte umístění ze seznamu.
Zadejte název režimu a klepněte na tlačítko Další.
Pokud provozní režim obsahuje výkaz, přepněte možnost Definovat vý kaz a vyberte typ výkazu ze seznamu.
- Naplánujte stejné hodiny každý den - Vyberte tuto možnost z rozeví racího seznamu a zaškrtněte políčko vedle pondělí -pátek nebo so a ne. Určete časové rozmezí a v případě potřeby vyberte možnost Celý den.
- Naplánujte různé hodiny každý den - Vyberte tuto možnost z rozevíracího seznamu a zaškrtněte políčko vedle dnů v týdnu. Určete časové rozmezí a v případě potřeby vyberte možnost Celý den.
- Plánovat jako svá tek - Vyberte tuto možnost z rozevírac ího seznamu a zadejte název svátku, opakování a dobu trvání. V případě potřeby vyberte možnost Celý den.
Při přepnutí na opak ování Ročně, datum zahájení a ukončení trvání je stejné a přepínač celý den je ve výchozím nastavení zapnutý.

Vyberte Další. Nový svátek je uložen na stůl. Kliknutím na Přidat novou dovolenou můžete přidat více položek dovolené. Umístěním kurzoru nad svátek a kliknutím na něj můžete dovolenou upravit nebo ji odstranit.
Klepněte na tlačítko Další. Zobrazí se cílová stránka Přeposlat. Zadejte cíl a zaškrtněte políčko odes lat do hlasové schránky, pokud je to možné. Nebo vyberte možnost Nepředávat a klepněte na tlačítko Další.
Zkontrolujte nastavení nového provozního režimu.

Po vytvoření režimu nelze provozní režim typu plánu změnit.
Klikněte na Vytvořit.

Omezení správce polohy

Správci úrovně umístění mohou vytvářet, aktualizovat a odstraňovat režimy pro své umístění.

Provozní režimy lze konfigurovat hromadně pomocí rozevíracího seznamu Hromadná správa v tlačítku Správa.

Funkce zřizování režimů přesměrování hovorů

Možnost přesměrování hovorů podle režimu je přidána do konfigurace přesměrování hovorů pro Customer Experience Essentials Call Queue, Auto Attendant, Call Queue a Hunt Group. Rež imy a režimy na úrovni organizace z umístění prvku lze přiřadit k režimu přesměrování hovorů podle režimu.

Normální provozní plán pro prvek se skládá z jednoho nebo více režimů povolených pro normální provoz, přes které jsou hovory směrovány na základě pořadí těchto režimů a jejich pl ánů.

Normální provozní plán zahrnuje také všechna období, která nejsou pokryta režimy povolenými pro normální provoz. Během těchto časů je funkce stále považována za „normální provoz“, ale bez aktuálního režimu.

Režim je považován za režim výjimky, pokud je jeho normální provoz ručně přepsán. Pokud například oprávněný uživatel, například manažer kanceláře, prodlouží pracovní dobu po 16:00 hodin, režim pracovní doby přejde do režimu výjimky. Výjimkový režim se může buď automaticky vrátit do normálního provozního režimu, nebo jej ručně přepnout zpět do normálního provozního režimu.

Každý přiřazený režim lze nakonfigurovat tak, aby používal výchozí konfiguraci přesměrování režimu nebo určoval vlastní předávání (jiný cíl přesměrování nebo nepřeposílání).

Pořadí přiřazených režimů řídí jejich pořadí priorit pro normální provoz prvku a správce může změnit uspořádání seznamu pomocí přetažení z ovládacího centra.

Funkce musí mít přiřazen alespoň jeden režim, aby bylo možné přesměrování na základě režimu.
Data/časy plánovaného/prázdninového režimu se použijí podle časového pásma funkce.

Funkce znamená, že Webex Callingzákazník pomáhá Frontě volání, Frontě ho vorů, Automatické obsluhy nebo Hunt Group, ke které je režim přiřazen.

Aktuální režim funkce (pokud existuje) je v seznamu označen barevnou tečkou označující stav režimu:

Green = normal operation.
Amber = automatic switch back (early start or extension) exception.
Red = manual switch back exception.

Pokud stav aktuálního režimu není normální provoz, správce může funkci přepnout zpět do normálního provozu.

Přiřazení předávání funkcí na základě režimu

Směrování hovorů založené na režimech je povoleno přiřazením režimů k funkci, jako je Fronta volání, která má přidružené číslo, pro které je třeba změnit směrování hovorů.

Postup přiřazení funkcí směrování založeného na režimu:

Přihlaste se do Control Hub.
Přejděte na Volání > Fron ty hovorů.
Vyberte frontu hovorů ze seznamu a klikněte na Přes měrování hovorů.
Přep něte přesměrování hovorů a vyberte možnost Přesmě rovat hovory podle režimů.
Vyberte existující režim.
Pokud je režim naplánován, je ve výchozím nastavení vybrán přepí nač Normální provoz.
Vyberte možnost: výchozí telefonní číslo, jiné telefonní číslo nebo nepřeposí lat. Určete cíl, pokud zvolíte jinou možnost než nepřeposí lat. Přepněte odesílání do hlasové schránky, pokud je to možné.
Klikněte na tlačítko Uložit. Nový režim se zobrazí v seznamu přesměrování ho vorů.
Vyberte přepí nač normálního provozu.
Klepnutím na tlačítko Přidat provozní režim přidáte další režimy.
Vyberte, chcete-li upravit režim nebo jej odstranit.

Omezení správce polohy

Pro správce umístění platí následující omezení:

Správce umístění může spravovat režimy funkcí v jejich umístění, včetně prohlížení, přiřazování, úprav a zrušení přiřazení.
Stávající hromadná správa aplikací Customer Experience Essentials, Auto Attendant, Call Queues a Hunt Groups nepodporuje přesměrování hovorů.

Udělení oprávnění uživatele ke správě režimů

Správci mohou udělit uživatelům, například manažerovi kanceláře nebo recepční, oprávnění ke správě režimů pro konkrétní funkce. Uživatelé mohou vybrat funkce jednotlivě, a to buď v konkrétním umístění kanceláře, nebo v celé organizaci.

Přiřazení funkcí správy režimů uživateli

Autorizovaný uživatel může spravovat směrování hovorů čísel přiřazených ke sp ravované funkci, jako je Fronta volání, pokud je pro tuto funkci povolena možnost Přesměrování hovorů podle režimů.
Pokud správce později zakáže přesměrování ho vorů podle režimů u spravované funkce, buď úplným deaktivováním přesměrování hovorů, nebo přepnutím do jiného režimu přesměrování hovorů, jako je selektivní přesměrování hovorů, zůstane tato funkce v seznamu, ale bude označena jako zakázaná přesměrování založená na režimu.
Funkce jsou uživateli prezentovány pro správu režimů v User Hub a na podporovaných zařízeních MPP a PhoneOS ve stejném pořadí, v jakém bylo přiřazeno.

Uživatelé musí ručně změnit pořadí spravovaných funkcí odstraněním a přečtením funkcí prostřednictvím Řídicího centra nebo nahrazením seznamu spravovaných funkcí pomocí hromad né správy.
Pouze prvních 5 funkcí v seznamu je k dispozici pro správu uživatelů na zařízeních MPP a PhoneOS, zatímco všechny jsou k dispozici pro správu uživatelů v User Hub.

Postup nastavení oprávnění přepínače režimu uživatele:

Přihlaste se do Control Hub.
Přejděte na Uživ atelé a vyberte uživatele.
Klikněte na Vol ání a vyberte S práva režimů v části Zpracování hovorů.
Vyhledejte funkce podle názvu, čísla nebo rozšíření, abyste je mohli přidat a umožnit uživateli spravovat přesměrování zadaných funkcí v režimu.
Klepněte na tlačítko Chcete-li odstranit prvek, nebo kliknutím na O de brat vše odeberte všechny funkce určeného uživatele.
Nové funkce se zobrazí v seznamu. Použít k filtrování funkcí.

Správa režimů v uživatelském centru

Správce nebo správce kanceláře může spravovat režimy prostřednictvím User Hub a spravovat nastavení přesměrování hovorů funkcí s naplánovaným provozním režimem.

Přihlaste se do User Hub.
Klepněte na tlačítko > Vol ání > Funkce.
Názvy funkcí, telefonní čísla, rozšíření, cíle přesunu a aktuální režimy jsou uvedeny v tabulce.
Vyberte funkci, chcete-li zobrazit její podrobnosti a spravovat její režimy.
Pomocí tlačítek chevron rozbalte název výkazu (režim) a zobrazte informace o výkazu.
Klepnutím na Re žim úprav přepnete režim nebo rozšíříte režim.
Další informace naleznete v části Pří klady.

Proveďte přepínač hromadného režimu

Správce nebo správce kanceláře může vybrat více funkcí nebo oddělení pro provedení hromadného nebo dávkového přepínání režimu. Tím se použije stejný použitelný režim pro všechny vybrané prvky.

Pokud vyberete funkce, které neobsahují univerzálně použitelný režim, upravte výběr podle umístění a pokračujte přepínačem hromadného režimu.

Klepněte na tlačítko > Vol ání > Funkce.
Vyberte funkce a klepněte na tlačítko Př epnout režim.
Vyberte běžný režim, který chcete přepnout pro vybrané prvky.

V režimu dávkového přepínání se můžete vrátit k normálu pouze ručně.
Klepněte na tlačítko Přepnout režim.

Podpora zařízení

Uživatelé oprávnění spravovat režimy mohou zobrazit a ručně přepsat plán definovaný správcem ze svých přiřazených zařízení 98xx a 88xx (kromě 8831,8832). Podporováno je až 5 kláves pro správu režimů na zařízení.

Autorizovaný uživatel nemusí být součástí funkce, aby mohl spravovat režim. Například uživatel nemusí být přiřazen jako agent ve frontě volání.

Rozložení klíčů řádku zařízení a šablony řádkových klíčů v Control Hub jsou vylepšeny tak, aby podporovaly hodnotu přiřazení klíče řádku správy režimu.

Funkce spravované režimem se zobrazují pouze na řádkových klávesách s přiřaz enou hodnotou správy režimů.
Funkce spravované režimem se nezobrazují na řádkových klávesách přiřazených k přiřaz ené otevřené hodnotě.
Aby se zobrazily řádkové klávesy správy režimů, musí zařízení používat vlastní rozvržení.
Klíče řádků správy režimů nejsou na zařízeních pracovního prostoru podporovány. Požadavky API na nastavení klíče řádku správy režimu na zařízení pracovního prostoru jsou odmítnuty. Pokud je na zařízení pracovního prostoru použita šablona zařízení obsahující klíče řádků správy režimů, budou klíče řádků správy režimu místo toho považovány za klíče otevřených řádků.
Upozornění se zobrazí, pokud je pro zařízení nakonfigurováno více vzhledů správy režimů, než jsou vlastníkovi zařízení přiřazeny funkce pro správu režimů. Upozornění se nezobrazí, pokud je pro zařízení nakonfigurováno méně vzhled ů správy režimů, než je vlastníkovi zařízení přiřazeno funkce pro správu režimů.

Správa režimů zřízení na uživatelsky přiřazených zařízeních

Použití výchozího rozvržení:

Přihlaste se do Control Hub.
Přejděte na Volání > Nastavení služby > Šablony klíčů linky.
Výbě rem možnosti Obnovit šablonu klíče čá ry obnov íte konfigurace pro odpovídající zařízení s jejich výchozími šablonami. Tím se také přepíše všechna nastavení uživatelských řádkových klíčů.
Zadejte umístění a zařízení. Chcete-li vyhledávat podle těchto metod, vyberte Upřesnit vyhledávání podle značek nebo Upřesnit vyhledávání podle doporučení. Zaškrtněte políčka podle potřeby.
Klepněte na tlačítko Další. Konfigurační rozložení vybraných zařízení bude po použití nastaveno na výchozí rozložení. Změny se projeví po synchronizaci zařízení.
Vyberte možnost Obnovit výchozí.

Použití vlastního rozvržení:

Vyberte ikonu použít vlastní rozvržení a najděte a apli kujte šablonu na všechna odpovídající zařízení.
Zadejte umístění a zařízení. Chcete-li vyhledávat podle těchto metod, vyberte možnost Upřesnit vyhledávání podle značek nebo upřesnit vyhledávání podle doporučení. Zaškrtněte políčka podle potřeby.

Pokud je vybr áno výchozí rozvržení z aktuálního rozvržení zařízení, je zaškrtávací políčko Správa režimů zakázáno. Pokud je zaš krtnuto Vše, zaškrtněte políčko Správa režimů.
Klepněte na tlačítko Další. Konfigurační rozložení vybraných zařízení bude po použití nastaveno na vlastní rozložení. Změny se projeví po synchronizaci zařízení.
Vyberte Použít vlastní rozvržení.

Postup úpravy šablony:

Klepněte na tlačítko.
Zobrazí se přiřazení řádkových klíčů a jejich pořadí. Rozbalením každého rozevíracího seznamu vyberte přiřazení řádkových klíčů.
Vyberte možnost Správa režimů a klepněte na tlačítko Uložit.

Postup přiřazení správy režimů k jednotlivým zařízením:

Přejděte na Zařízení a vyberte zařízení.
Klikněte na tlačítko Sprav ovat vedle položky Konfigurovat rozvržení.
Naprogramujte linkové klíče pomocí primárních, sdílených linek nebo funkcí Volání a uložte změny, abyste přepsali aktuální konfigurace. Vyberte možnost Vlastní rozvržení. V rozevíracím seznamu vyberte možnost S práva režimů pro řádkové klávesy.
Zaškrtnutím políčka Ná hled rozvržení zobrazíte konfigurace čar v režimu náhledu. Takto se zobrazují na zařízení po z řízení.
Klikněte na tlačítko Uložit.

Omezení

Lze nakonfigurovat maximálně 100 provozních režimů na úrovni organizace.
Na jedno místo lze nakonfigurovat maximálně 100 provozních režimů na úrovni polohy.
Podporováno je až 150 konfigurací dovolené.
Modely zařízení 8831 a 8832 nejsou podporovány.
Modul rozšíření klíčů není podporován.
Klíče řádků správy režimů nejsou na zařízeních pracovního prostoru podporovány.

Příklad reálného světa: Směrování hovorů v kanceláři elektrikáře

Kancelář elektrikáře ukazuje, jak provozní režimy poskytují flexibilní zpracování hovorů:

Standardní operace

Režim	Rozvrh	Směrování hovorů
Den	9 AM – 4 PM (M-F)	Agenti ve frontě
Oběd	12 PM – 1 PM (M-F)	Recepční
Noc	16:00 — 9:00 následujícího rána (P—F)	Noční manažer
Dovolená a víkend	Ad hoc	Hlasová schránka

Sledování a úprava hovorů

Správce Office může spravovat směrování hovorů prostřednictvím:

Přiřazený stolní telefon
Uživatelské centrum

Nastavení

Vytvořte 4 provozní režimy — Den, Oběd, Noc a Dovolená a Víkend. Denní, oběd a noční režimy jsou naplánované režimy. Dovolená a Víkend jsou neplánované režimy.

Denní režim
Režim oběda
Noční režim
Dovolená a víkend

Nakonfigurujte přesměrování založené na režimu na hlavní lince elektrikářské kanceláře

Hlavní linka kanceláře elektrikáře je přiřazena frontě volání s nakonfigurovaným přesměrováním založeným na režimu .

Přejděte do nabídky Služby > Vol ání > Funkce a vyberte Fron ta hovorů.
V části Přesměrování ho vorů povolte Přesměrování hovorů podle režimů.

Postupně se přidávají režimy Den, Oběd, Noc, Dovolená a Víkend. Vzhledem k tomu, že denní režim a oběd se překrývají plány, má režim oběd vyšší prioritu než denní režim.

Denní režim nemá definovaný žádný cíl předávání, takže hovory budou směrovány agentům ve frontě hovorů
Přiřaďte správce režimů.

Přejděte na Vol ání > Uživatelé a vyberte možnost S práva režimů. Vyhledejte a vyberte Frontu volání (nebo funkce, u kterých je třeba změnit číslo, pro které je třeba změnit směrování hovorů), a klikněte na tlačítko Uložit.
Upravte šablonu řádkového klíče zařízení.

Pokud je zařízení přiřazeno ke Správci režim ů, aktualizujte šablonu řádkových klá ves a přiřaďte S práva režimů přísluš nému neprimárnímu klíči řádku.

Chcete-li to provést, otevřete přidružené zařízení, zvolte možnost Konfigurovat rozvržení a vyberte možnost Vlastní rozvržení. Vyberte vlastní šablonu, kterou jste dříve vytvořili pomocí Správa režimů, a klikněte na tlačítko Použít.

Případně můžete zvolit S práva režimů z rozevíracího seznamu. Klep nutím na tlačítko Uložit a použít konfiguraci se změny projeví.

Úprava provozních režimů ze stolního telefonu

Scénář 1

Aktuální provozní režim je nastaven na Dovol ená a Ví kend. Kvůli velké pracovní zátěži se však kancelář elektrikáře vrá tila brzy z víkendu. V důsledku toho správce kanceláře nastavil režim na denní režim.

Setting up current mode from Weekend and Holiday to Day mode

Setting up the current mode to Day mode

Set the current mode to Day mode

Scénář 2

Zaměstnanci v kanceláři elektrikáře jsou stále na polední přestávce, protože to trvá déle, než se očekávalo. Proto ji chtějí prodloužit o hodinu. Vedoucí kanceláře prodluž uje stávající polední přestávku o hodinu.

Changing operating mode for an user