En driftstilstand er en fleksibel opkaldsroutingkonfiguration, der bestemmer, hvordan opkald håndteres i forskellige tidsrum og scenarier. Eksempel:

1. Dagtilstand- Normal åbningstidsrouting

2. Nattilstand- Håndtering af opkald uden for åbningstid

3. Holiday/Special lukketilstand - Routing i weekender eller på helligdage

Driftstilstandstyper:

Følgende driftstilstande er designet til at imødekomme specifikke planlægnings- og driftskrav:

• Planlagt tilstand:

  • Samme tidspunkt hver dag

  • Forskellige tidspunkter hver dag

  • Feriespecifik ruteplanlægning

• Ikke-planlagt tilstand – Standarddrift uden specifikke tidsbegrænsninger. Hvis der er defineret en tidsplan for kunden, bliver den ikke-planlagte tilstand aktiv uden for de planlagte timer.

Fordele

Opkaldsrouting baseret på tilstande giver følgende funktioner til at forbedre effektiviteten af opkaldsstyringen og sikre en problemfri kundeoplevelse:

• Fleksibilitet: Tilpas opkaldsrouting, så den passer til dine forretningsbehov.

• Effektivitet: Automatisk viderestilling af opkald til den rigtige afdeling.

• Professionalisme: Sørg for, at opkald altid håndteres korrekt.

Opsætning af driftstilstande

Sådan opretter du en driftstilstand:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Funktioner > Driftstilstand.

3. Klik på Add new (Tilføj ny).

4. Vælg niveauet Organisation eller Placering for at oprette en tilstand.

   Hvis du vælger Placering, skal du søge efter eller vælge placeringen på listen.

5. Indtast tilstandsnavnet, og klik på Næste.

6. Hvis driftstilstanden inkluderer en tidsplan, skal du aktivere Definer tidsplan og vælge en tidsplantype fra listen.

   • Planlæg som samme timer hver dag - Vælg denne mulighed fra rullelisten og marker feltet ud for Mandag-fredag eller Lør & Sol. Angiv tidsintervallet, og vælg Hele dagen hvis det er relevant.

   • Planlæg med forskellige timer hver dag - Vælg denne mulighed fra rullelisten, og marker feltet ud for ugedagene. Angiv tidsintervallet, og vælg Hele dagen hvis det er relevant.

   • Planlæg som ferie - Vælg denne mulighed på rullelisten, og indtast feriens navn, gentagelse og varighed. Vælg Hele dagen hvis det er relevant.

   Når du skifter til gentagelse Årlig, er start- og slutdatoen for varigheden den samme, og heldags er som standard slået til.

   Vælg Næste. Den nye ferie er gemt på bordet. Du kan tilføje flere helligdagsposter ved at klikke på Tilføj ny helligdag. Hold musen over helligdagen, og klik på for at redigere helligdagen eller for at slette den.

7. Klik på Næste. Siden Videresend destination vises. Indtast destinationen, og marker feltet send til telefonsvarer hvis det er relevant. Eller vælg Videresend ikke og klik på Næste.

8. Gennemgå indstillingerne for den nye driftstilstand.

   Driftstilstanden for tidsplantypen kan ikke ændres, når tilstanden er oprettet.

9. Klik på Opret.

Begrænsninger for lokationsadministrator

Administratorer på lokationsniveau kan oprette, opdatere og slette tilstande for deres lokation.

Tildeling af tilstandsbaseret videresendelse til funktioner

Opkaldsrouting baseret på tilstande aktiveres ved at tildele tilstande til en funktion som Opkaldskø, som har det tilknyttede nummer, som opkaldsrouting skal ændres for.

Sådan tildeler du funktioner til tilstandsbaseret routing:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Opkaldskøer.

3. Vælg en opkaldskø fra listen, og klik på Viderestilling af opkald.

4. Slå Viderestilling af opkald til/fra og vælg Viderestil opkald efter tilstande.

5. Vælg en eksisterende tilstand.

6. Hvis tilstanden er planlagt, er Normal drift valgt som standard.

7. Vælg en valgmulighed: standardtelefonnummer, andet telefonnummereller videresend ikke. Angiv en destination, hvis du vælger en anden mulighed end videresend ikke. Slå send til telefonsvarer til/fra, hvis relevant.

8. Klik på Gem. Den nye tilstand vises på listen over viderestilling af opkald.

   Vælg normal drift til/fra.

9. Klik på Tilføj driftstilstand for at tilføje yderligere tilstande.

10. Vælg for at redigere tilstanden eller for at slette den.

Begrænsninger for lokationsadministrator

Følgende begrænsninger gælder for lokationsadministratorer:

• En lokationsadministrator kan administrere tilstande for funktioner på sin lokation, herunder visning, tildeling, redigering og fjernelse af tildeling.

• Den eksisterende masseadministration for Customer Experience Essentials, automatiske omstillingsfunktioner, opkaldskøer og søgegrupper understøtter ikke viderestilling af opkald.

Tildel tilstandsstyringsfunktioner til en bruger

• En autoriseret bruger kan administrere opkaldsrouting af numre, der er tildelt en administreret funktion som f.eks. Opkaldskø, hvis indstillingen videresend opkald efter tilstande er aktiveret for funktionen.

• Hvis en administrator senere deaktiverer viderestilling af opkald via tilstande på en administreret funktion, enten ved at deaktivere viderestilling af opkald helt eller skifte til en anden viderestillingstilstand, f.eks. selektiv viderestilling af opkald, forbliver funktionen på listen, men markeres som havende tilstandsbaseret viderestilling deaktiveret.

• Funktionerne præsenteres for brugeren til tilstandsstyring i Brugerhub og på understøttede MPP- og PhoneOS-enheder i samme rækkefølge som tildelt.

  Brugere skal manuelt ændre rækkefølgen af de administrerede funktioner ved at slette og genindlæse funktioner via Control Hub eller erstatte listen over administrerede funktioner ved hjælp af masseadministration.

• Kun op til de første 5 funktioner på listen er tilgængelige til brugeradministration på MPP- og PhoneOS-enheder, mens alle er tilgængelige til brugeradministration i Brugerhub.

Sådan indstiller du en brugers tilladelser til tilstandsskift:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Brugere og vælg en bruger.

3. Klik på Opkald og vælg Tilstandsstyring under Opkaldshåndtering.

4. Søg efter funktioner efter navn, nummer eller lokalnummer for at tilføje dem og give brugeren mulighed for at administrere tilstandsbaseret videresendelse af de angivne funktioner.

5. Klik på for at slette en funktion, eller klik på Fjern alle for at fjerne alle funktioner for den angivne bruger.
6. De nye funktioner vises på listen. Brug til at filtrere funktionerne.

Udfør et bulk-tilstandsskift

En administrator eller kontorchef kan vælge flere funktioner eller afdelinger for at skifte til masse- eller batchtilstand. Dette anvender den samme gældende tilstand på alle valgte funktioner.

1. Klik på > Opkald > Funktioner.
2. Vælg funktionerne, og klik på Skift tilstand.
3. Vælg den fællestilstand, du vil skifte, for de valgte funktioner.

   I masseskifttilstand kan du kun vende tilbage til normal manuelt.

4. Klik på Skift tilstand.

Administration af klargøringstilstand på brugertildelte enheder

Sådan anvender du standardlayoutet:

1. Log ind på Control Hub.

2. Gå til Opkald > Serviceindstillinger > Linjenøgleskabeloner.

3. Vælg Nulstil linjenøgleskabelon for at nulstille konfigurationer for matchende enheder til deres standardskabeloner. Dette vil også tilsidesætte eventuelle indstillinger for brugerdefinerede linjetaster.

4. Indtast placeringerne og enhederne. Vælg Afgræns søgning efter tags eller Afgræns søgning efter meddelelser for at søge med disse metoder. Markér felterne efter behov.

   

5. Klik på Næste. Konfigurationslayoutet for de valgte enheder vil blive indstillet til standardlayout, når det er anvendt. Ændringerne træder i kraft, når enhederne er synkroniseret.

6. Vælg Nulstil til standard.

Sådan anvender du et brugerdefineret layout:

1. Vælg ikonet anvend brugerdefineret layout for at finde og anvende en skabelon på alle matchende enheder.

2. Indtast placeringerne og enhederne. Vælg Afgræns søgning efter tags eller afgræns søgning efter meddelelser for at søge med disse metoder. Markér felterne efter behov.

   Hvis standardlayoutet fra det aktuelle enhedslayout er valgt, er afkrydsningsfeltet for tilstandsstyring deaktiveret. Hvis Alle er valgt, er afkrydsningsfeltet for tilstandsstyring aktiveret.

3. Klik på Næste. Konfigurationslayoutet for de valgte enheder vil blive indstillet til brugerdefineret layout, når det er anvendt. Ændringerne træder i kraft, når enhederne er synkroniseret.

4. Vælg Anvend brugerdefineret layout.

Sådan redigerer du en skabelon:

1. Klik på .

2. Linjetasttildelingerne og deres rækkefølge vises. Udvid hver rullemenu for at vælge linjetasttildelingerne.

3. Vælg Tilstandsstyring og klik på Gem.

Sådan tildeler du tilstandsstyring til enheder individuelt:

1. Gå til Enheder og vælg en enhed.

2. Klik på Administrer ud for Konfigurer layout.

3. Programmér linjetasterne med primære linjer, delte linjer eller opkaldsfunktioner, og gem ændringerne for at tilsidesætte aktuelle konfigurationer. Vælg Brugerdefineret layout. Brug rullemenuen til at vælge Tilstandsstyring for linjetasterne.

4. Markér feltet Forhåndsvisning af layout for at se linjekonfigurationerne i forhåndsvisningstilstand. Sådan vises de på enheden, når de er klargjort.

5. Klik på Gem.

Begrænsninger

• Der kan maksimalt konfigureres 100 driftstilstande på organisationsniveau.

• Der kan maksimalt konfigureres 100 driftstilstande på lokationsniveau pr. lokation.

• Op til 150 feriekonfigurationer understøttes.

• Enhedsmodellerne 8831 og 8832 understøttes ikke.

• Nøgleudvidelsesmodulet understøttes ikke.

• Linjenøgler til tilstandsstyring understøttes ikke på arbejdsområdeenheder.

Konfigurer en tilstandsbaseret viderestilling på elektrikerkontorets hovedlinje

Elektrikerens hovedlinje er tildelt en Opkaldskø med tilstandsbaseret viderestilling konfigureret.

1. Gå til Tjenester > Opkald > Funktioner og vælg Opkaldskø.

   

2. Under Viderestilling af opkaldskal du aktivere Viderestilling af opkald efter tilstande.

   

   Dag-, frokost-, nat-, helligdags- og weekendtilstande tilføjes i rækkefølge. Da dagtilstand og frokosttilstand har overlappende tidsplaner, prioriteres frokosttilstand højere end dagtilstand.

   Dagtilstand har ingen defineret viderestillingsdestination, så opkald vil blive dirigeret til agenterne i opkaldskøen

3. Tildel en tilstandsadministrator.

   Gå til Opkald > Brugere og vælg Tilstandsstyring. Find og vælg opkaldskøen (eller de funktioner, hvis nummer opkaldsrouting skal ændres for), og klik derefter på Gem.

   

4. Rediger enhedens linjenøgleskabelon.

   Hvis en enhed er tildelt Tilstandsstyring, skal linjetastskabelonen opdateres, og Tilstandsstyring skal tildeles den relevante ikke-primære linjetast.

   For at udføre dette skal du åbne den tilknyttede enhed, vælge Konfigurer layoutog derefter vælge indstillingen Brugerdefineret layout. Vælg den brugerdefinerede skabelon, du tidligere oprettede med Tilstandsstyring, og klik på Anvend.

   Alternativt kan du vælge Tilstandsstyring fra rullelisten. Klik på Gem og Anvend konfigurationen for at ændringerne træder i kraft.

   

Ændring af driftstilstande fra bordtelefonen

Scenarie 1

Den aktuelle driftstilstand er indstillet til Ferie og Weekend. På grund af en stor arbejdsbyrde er elektrikerkontoret dog vendt tilbage tidligt fra weekenden. Som følge heraf har kontorchefen indstillet tilstanden til dagtilstand.

Scenarie 2

Medarbejderne på elektrikerkontoret har stadig frokostpause, da det tager længere tid end forventet. Derfor ønsker de at forlænge den med en time. Kontorchefen forlænger den eksisterende frokostpause med en time.