Enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento en Webex Calling

Es importante que las empresas dirijan de forma eficaz las llamadas entrantes a diferentes usuarios o grupos de usuarios en función de la hora del día y el día de la semana. Por ejemplo, durante el horario laboral, las llamadas pueden ser dirigidas a una recepcionista; fuera del horario laboral, las llamadas de fin de semana y días festivos pueden ser dirigidas a un contestador automático o a un buzón de voz. Mediante el enrutamiento por franjas horarias, las empresas pueden garantizar una gestión eficiente de las llamadas y los recursos durante las diferentes horas del día.

El enrutamiento de llamadas basado en modos operativos permite a las empresas:

Dirige automáticamente las llamadas entrantes al destino correcto.
Gestiona el flujo de llamadas de forma eficiente en función de la hora, el día y las necesidades del negocio.
Proporciona flexibilidad para gestionar diferentes escenarios de llamadas al permitir que un usuario autorizado cambie de modo entre el teléfono de escritorio y el Centro de Usuarios.

Modo de funcionamiento

Un modo operativo es una configuración de enrutamiento de llamadas flexible que determina cómo se gestionan las llamadas en diferentes momentos y escenarios. Por ejemplo:

Modo diurno- Enrutamiento en horario laboral normal
Modo nocturno- Gestión de llamadas fuera de horario laboral
Holiday/Special Modo de cierre - Enrutamiento durante fines de semana o días festivos

Tipos de modos de funcionamiento:

Los siguientes modos de funcionamiento están diseñados para abordar requisitos operativos y de programación específicos:

Modo programado:
- Las mismas horas todos los días
- Horas diferentes cada día
- Rutas específicas para días festivos
Modo no programado– Funcionamiento estándar sin restricciones de tiempo específicas. Si se define un horario para el cliente, el modo no programado se activa fuera de las horas programadas.

Beneficios

El enrutamiento de llamadas basado en modos proporciona las siguientes capacidades para mejorar la eficiencia de la gestión de llamadas y garantizar una experiencia del cliente impecable:

Flexibilidad: Personaliza el enrutamiento de llamadas para adaptarlo a las necesidades de tu negocio.
Eficiencia: Enrutar automáticamente las llamadas al departamento correcto.
Profesionalismo: Asegúrese de que las llamadas se gestionen siempre de forma adecuada.

Configuración de los modos de funcionamiento

Para crear un modo de funcionamiento:

Inicie sesión en el Control Hub.
Ir a Llamando a > Características > Modo de funcionamiento.
Haga clic en Add new (Agregar nuevo).
Elija el nivel Organización o Ubicación para crear un modo.

Si selecciona Ubicación, busque o seleccione la ubicación de la lista.
Ingrese el nombre del modo y haga clic en Siguiente.
Si el modo de funcionamiento incluye una programación, active Definir programación y seleccione un tipo de programación de la lista.
- Horario fijo todos los días - Seleccione esta opción de la lista desplegable y marque la casilla junto a Lunes a viernes o Sábado & Sol. Especifique el rango de tiempo y seleccione Todo el día si corresponde.
- Programar en diferentes horarios cada día - Seleccione esta opción de la lista desplegable y marque la casilla junto a los días de la semana. Especifique el rango de tiempo y seleccione Todo el día si corresponde.
- Programar como día festivo - Seleccione esta opción de la lista desplegable e ingrese el nombre del día festivo, la recurrencia y la duración. Seleccione Todo el día si corresponde.
Al cambiar a recurrencia Anual, la fecha de inicio y finalización de la duración es la misma y la opción todo el día está activada de forma predeterminada.

Seleccione Siguiente. El nuevo día festivo se ha guardado en la mesa. Puede agregar varias entradas de vacaciones haciendo clic en Agregar nueva festividad. Pase el cursor sobre el día festivo y haga clic en para editarlo o en para eliminarlo.
Haga clic en Siguiente. Aparece la página de destino de Reenvío. Ingrese el destino y marque la casilla enviar al correo de voz si corresponde. O bien, seleccione No reenviar y haga clic en Siguiente.
Revise la configuración del nuevo modo de funcionamiento.

El modo de funcionamiento del tipo de programación no se puede cambiar una vez creado el modo.
Haga clic en Crear.

restricciones administrativas de ubicación

Los administradores a nivel de ubicación pueden crear, actualizar y eliminar modos para su ubicación.

Los modos de funcionamiento se pueden configurar en bloque utilizando la lista desplegable Administración en bloque en el botón Administrar.

aprovisionamiento de modos de desvío de llamadas de funciones

Se ha añadido una opción de desvío de llamadas por modo a la configuración de desvío de llamadas para Customer Experience Essentials Call Queue, Auto Attendant, Call Queue y Hunt Group. Se pueden asignar modos de nivel de organización y modos desde la ubicación de la función al desvío de llamadas por modo.

El horario de funcionamiento normal de una función consta de uno o más modos habilitados para el funcionamiento normal, a través de los cuales se enrutan las llamadas según el orden de estos modos y sus horarios.

El horario de funcionamiento normal también incluye cualquier período no cubierto por los modos habilitados para el funcionamiento normal. Durante estos periodos, la función se considera que sigue en “funcionamiento normal”, pero sin un modo actual.

Se considera que un modo está en modo de excepción cuando su funcionamiento normal se anula manualmente. Por ejemplo, si un usuario autorizado, como un gerente de oficina, extiende el horario comercial más allá de las 4 PM, el modo de horario comercial entra en modo de excepción. Un modo de excepción puede volver automáticamente al modo de funcionamiento normal o puede cambiarse manualmente al modo de funcionamiento normal.

Cada modo asignado se puede configurar para usar la configuración de reenvío predeterminada del modo o especificar su propio reenvío personalizado (un destino de reenvío diferente o no reenviar).

El orden de los modos asignados controla su orden de precedencia para el funcionamiento normal de la función, y un administrador puede reorganizar la lista arrastrando y soltando desde el Centro de control.

La función debe tener asignado al menos un modo para habilitar el reenvío basado en modos.
A scheduled/holiday modo dates/times se aplican según la zona horaria de la función.

La función significa que un cliente de Webex Calling asiste a la Cola de llamadas, Cola de llamadas, Operadora automáticao Grupo de búsqueda al que está asignado el modo.

El modo actual de la función (si lo hay) se indica en la lista con un punto de color que señala el estado del modo:

Verde = funcionamiento normal.
Ámbar = Excepción de conmutación automática (inicio anticipado o extensión).
Rojo = Excepción de conmutación manual.

Cuando el estado del modo actual no sea el de funcionamiento normal, el administrador puede volver a activar la función para que funcione normalmente.

Asignación de reenvío basado en el modo a las funciones

El enrutamiento de llamadas basado en modos se habilita asignando modos a una función como Cola de llamadas, que tiene asociado el número para el cual se debe modificar el enrutamiento de llamadas.

Para asignar características de enrutamiento basado en modos:

Inicie sesión en el Control Hub.
Ir a Llamando a > Colas de llamadas.
Seleccione una cola de llamadas de la lista y haga clic en Desvío de llamadas.
Activar/desactivar Desvío de llamadas y seleccionar Desvío de llamadas por modos.
Seleccione un modo existente.
Si el modo está programado, el interruptor Operación normal se selecciona de forma predeterminada.
Seleccione una opción: número de teléfono predeterminado, número de teléfono diferente, o no reenviar. Especifique un destino si elige cualquier opción distinta de no reenviar. Activar / desactivar el envío al buzón de voz si corresponde.
Haga clic en Guardar. El nuevo modo aparece en la lista de desvío de llamadas.
Seleccione el interruptor de operación normal[].
Haga clic en Agregar modo de funcionamiento para agregar modos adicionales.
Seleccione para editar el modo o para eliminarlo.

restricciones administrativas de ubicación

Las siguientes restricciones se aplican a los administradores de ubicaciones:

Un administrador de ubicación puede gestionar los modos de las funciones en su ubicación, incluyendo la visualización, la asignación, la edición y la desasignación.
La gestión masiva existente para Customer Experience Essentials, Auto Attendants, Call Queues y Hunt Groups no admite el desvío de llamadas.

Conceda permiso a un usuario para gestionar los modos

Los administradores pueden otorgar a los usuarios, como un gerente de oficina o un recepcionista, la autoridad para administrar los modos de funciones específicas. Los usuarios pueden seleccionar funciones individualmente, ya sea dentro de una ubicación de oficina específica o en toda la organización.

Asignar capacidades de gestión de modos a un usuario

Un usuario autorizado puede gestionar el enrutamiento de llamadas de los números que están asignados a una función gestionada como la Cola de llamadas, si la opción reenviar llamadas por modos está habilitada para la función.
Si un administrador posteriormente deshabilita el desvío de llamadas por modos en una función administrada, ya sea deshabilitando completamente el desvío de llamadas o cambiando a un modo de desvío de llamadas diferente, como el desvío de llamadas selectivo, la función permanece en la lista pero se marca como que tiene deshabilitado el desvío basado en modos.
Las funciones se presentan al usuario para la gestión de modos en User Hub y en dispositivos MPP y PhoneOS compatibles en el mismo orden en que se asignaron.

Los usuarios deben reordenar manualmente las funciones administradas eliminando y volviendo a agregar funciones a través del Centro de control o reemplazando la lista de funciones administradas mediante la administración masiva.
En los dispositivos MPP y PhoneOS, solo están disponibles para la gestión de usuarios las primeras 5 funciones de la lista, mientras que en User Hub todas están disponibles.

Para configurar los permisos de cambio de modo de un usuario:

Inicie sesión en el Control Hub.
Vaya a Usuarios y seleccione un usuario.
Haga clic en Llamada y seleccione Gestión de modos en Manejo de llamadas.
Busque características por nombre, número o extensión para agregarlas y permitir que el usuario gestione el reenvío basado en modos de las características especificadas.
Haga clic en para eliminar una función, o haga clic en Eliminar todo para eliminar todas las funciones para el usuario especificado.
Las nuevas funciones aparecen en la lista. Utilice para filtrar las características.

Gestionar modos en el Centro de usuarios

Un administrador o gerente de oficina puede gestionar los modos a través del Centro de Usuarios y administrar la configuración de desvío de llamadas de las funciones con el modo de operación programado.

Inicia sesión en el Centro de usuarios.
Haga clic > Llamando > Características.
En la tabla se muestran los nombres de las funciones, los números de teléfono, las extensiones, los destinos de reenvío y los modos actuales.
Seleccione una función para ver sus detalles y gestionar sus modos.
Utilice los botones de flecha para expandir el nombre del horario (modo) y ver su información.
Haga clic en Modo de edición para cambiar el modo o extender el modo.
Para obtener más información, consulte la sección Ejemplos.

Realizar un cambio de modo masivo

Un administrador o gerente de oficina puede seleccionar varias funciones o departamentos para realizar un cambio de modo masivo o por lotes. Esto aplica el mismo modo aplicable a todas las funciones seleccionadas.

Si selecciona funciones que no incluyen un modo de aplicación universal, ajuste sus selecciones en función de la ubicación para continuar con el cambio de modo masivo.

Haga clic > Llamando > Características.
Seleccione las características y haga clic en Cambiar modo.
Seleccione el modo común que desea cambiar para las características seleccionadas.

En el modo de cambio de lote, solo puede cambiar al modo normal de forma manual.
Haga clic en Cambiar modo.

Compatibilidad con dispositivos

Los usuarios autorizados para administrar modos pueden ver y anular manualmente la programación definida por el administrador desde sus dispositivos asignados 98xx y 88xx (excepto 8831, 8832). Se admiten hasta 5 teclas de línea de gestión de modo por dispositivo.

El usuario autorizado no tiene que formar parte de la función para gestionar el modo. Por ejemplo, no es necesario que el usuario esté asignado como agente en la cola de llamadas.

Se han mejorado la disposición de las teclas de línea del dispositivo y las plantillas de teclas de línea en Control Hub para admitir la asignación de valores de teclas de línea de gestión de modo.

Las funciones gestionadas por modo solo aparecen en las claves de línea con el valor de gestión de modoasignado .
Las funciones administradas por el modo no aparecen en las teclas de línea asignadas con el valor open asignado.
El dispositivo debe utilizar una distribución personalizada para que aparezcan las teclas de la línea de gestión de modos.
Las teclas de línea de administración de modo no son compatibles con los dispositivos de espacio de trabajo. Las solicitudes a la API para configurar una tecla de línea de administración de modo en un dispositivo de espacio de trabajo son rechazadas. Si se aplica una plantilla de dispositivo que contiene teclas de línea de administración de modo a un dispositivo de espacio de trabajo, las teclas de línea de administración de modo se tratan como teclas de línea abiertas.
Se muestra una advertencia si se han configurado más apariencias de gestión de modos para un dispositivo que funciones asignadas al propietario del dispositivo para la gestión de modos. No se muestra ninguna advertencia si hay menos apariencias de administración de modos configuradas para un dispositivo que funciones asignadas al propietario del dispositivo para la administración de modos.

Gestión del modo de aprovisionamiento en dispositivos asignados por el usuario

Para aplicar la disposición predeterminada:

Inicie sesión en el Control Hub.
Ir a Llamando a > Configuración del servicio > Plantillas de clave de línea.
Seleccione Restablecer plantilla de clave de línea para restablecer las configuraciones de los dispositivos coincidentes a sus plantillas predeterminadas. Esto también anulará cualquier configuración personalizada de teclas de línea.
Introduzca las ubicaciones y los dispositivos. Seleccione Refinar búsqueda por etiquetas o Refinar búsqueda por avisos para buscar por estos métodos. Marque las casillas según sea necesario.
Haga clic en Siguiente. La configuración de los dispositivos seleccionados se establecerá en la configuración predeterminada una vez aplicada. Los cambios surtirán efecto una vez que los dispositivos estén sincronizados.
Seleccionar Restablecer a valores predeterminados.

Para aplicar un diseño personalizado:

Seleccione el icono aplicar diseño personalizado para buscar y aplicar una plantilla a todos los dispositivos coincidentes.
Introduzca las ubicaciones y los dispositivos. Seleccione Refinar búsqueda por etiquetas o refinar búsqueda por avisos para buscar mediante estos métodos. Marque las casillas según sea necesario.

Si se selecciona el diseño predeterminado del diseño del dispositivo actual, la casilla de verificación de administración de modo se desactiva. Si se selecciona Todo, se habilita la casilla de verificación de administración de modos.
Haga clic en Siguiente. La configuración de los dispositivos seleccionados se establecerá en diseño personalizado una vez aplicada. Los cambios surtirán efecto una vez que los dispositivos estén sincronizados.
Seleccionar Aplicar diseño personalizado.

Para editar una plantilla:

Haga clic en .
Aparecen las asignaciones de teclas de línea y su orden. Expanda cada menú desplegable para seleccionar las asignaciones de teclas de línea.
Seleccione Gestión de modos y haga clic en Guardar.

Para asignar la gestión de modos a los dispositivos individualmente:

Ve a Dispositivos y selecciona un dispositivo.
Haga clic en Administrar junto a Configurar diseño.
Programe las teclas de línea con líneas primarias, compartidas o funciones de llamada y guarde los cambios para anular las configuraciones actuales. Seleccionar Diseño personalizado. Utilice la lista desplegable para seleccionar Gestión de modos para las teclas de línea.
Marque la casilla Vista previa del diseño para ver las configuraciones de línea en modo de vista previa. Así es como aparecen en el dispositivo una vez aprovisionados.
Haga clic en Guardar.

Limitaciones

Se pueden configurar un máximo de 100 modos de funcionamiento a nivel de organización.
Se puede configurar un máximo de 100 modos de operación a nivel de ubicación por ubicación.
Se admiten hasta 150 configuraciones de vacaciones.
Los modelos de dispositivos 8831 y 8832 no son compatibles.
El módulo de expansión de teclas no es compatible.
Las teclas de línea de administración de modo no son compatibles con los dispositivos de espacio de trabajo.

Ejemplo real: Enrutamiento de llamadas de la oficina del electricista

La oficina de un electricista muestra cómo los modos de funcionamiento proporcionan una gestión de llamadas flexible:

Operaciones estándar

Modo	Planificación	Enrutamiento de llamada
Día	9 AM – 4 PM (LM)	Agentes en cola
Almuerzo	12 PM – 1 PM (MF)	Recepcionista
Noche	4 PM – 9 AM de la mañana siguiente (MF)	Gerente nocturno
Vacaciones y fines de semana	Ad hoc	Correo de voz

Monitoreo y modificación de llamadas

El administrador de la oficina puede gestionar el enrutamiento de llamadas a través de:

Teléfono de escritorio asignado
User Hub

Configuración

Crea 4 modos de funcionamiento: Día, Almuerzo, Noche y Festivos/Fin de semana. Los modos Día, Almuerzo y Noche son modos programados. Los modos Festivo y Fin de Semana son modos no programados.

Modo diurno
Modo almuerzo
Modo nocturno
Vacaciones y fines de semana

Configure un desvío basado en modos en la línea principal de la oficina del electricista.

La línea principal de la oficina del electricista está asignada a una cola de llamadas con desvío basado en modos configurado.

Ir a Servicios > Llamando > Características y seleccione Cola de llamadas.

En Desvío de llamadas, habilite Desvío de llamadas por modos.

Los modos Día, Almuerzo, Noche, Vacaciones y Fin de Semana se añaden en secuencia. Dado que los modos Diurno y Almuerzo tienen horarios que se superponen, el modo Almuerzo tiene mayor prioridad que el modo Diurno.

El modo diurno no tiene definido ningún destino de reenvío, por lo que las llamadas se enrutarán a los agentes en la cola de llamadas.

Asignar un administrador de modos.

Ir a Llamando a > Usuarios y seleccione Gestión de modos. Localice y seleccione la cola de llamadas (o las funciones para las que se debe modificar el enrutamiento de llamadas), luego haga clic en Guardar.

Modifique la plantilla de teclas de línea del dispositivo.

Si un dispositivo está asignado al Administrador de modo, actualice la plantilla de clave de línea y asigne Administración de modo a la clave de línea no primaria apropiada.

Para realizar esto, acceda al dispositivo asociado, elija Configurar diseñoy seleccione la opción Diseño personalizado. Seleccione la plantilla personalizada que creó previamente con Mode Management y haga clic en Aplicar.

Alternativamente, puede seleccionar Gestión de modos de la lista desplegable. Haga clic en Guardar y Aplicar configuración para que los cambios surtan efecto.

Modificar los modos de funcionamiento desde el teléfono de escritorio

Escenario 1

El modo de funcionamiento actual está configurado en Vacaciones y Fin de semana. Sin embargo, debido a la gran carga de trabajo, la oficina del electricista ha vuelto antes de lo previsto tras el fin de semana. En consecuencia, el gerente de la oficina ha configurado el modo en modo diurno.

Escenario 2

Los empleados de la oficina del electricista todavía están en su hora de almuerzo, ya que está tardando más de lo previsto. Por lo tanto, quieren extenderlo una hora. El gerente de la oficina amplía el horario de almuerzo existente en una hora.