Un mode de fonctionnement est une configuration flexible de routage des appels qui détermine comment les appels sont traités à différents moments et dans différents scénarios. par exemple

1. Mode jour- Routage pendant les heures ouvrables normales

2. Mode nuit- Gestion des appels en dehors des heures ouvrables

3. Holiday/Special Mode de fermeture - Routage pendant les week-ends ou les jours fériés

Types de modes de fonctionnement :

Les modes de fonctionnement suivants sont conçus pour répondre à des exigences spécifiques en matière de planification et d'exploitation :

• Mode programmé :

  • Les mêmes heures tous les jours

  • Heures différentes tous les jours

  • Itinéraire spécifique aux vacances

• Mode non programmé – Fonctionnement standard sans contraintes horaires spécifiques. Si un horaire est défini pour le client, le mode non programmé devient actif en dehors des heures programmées.

Avantages

Le routage des appels en fonction des modes offre les fonctionnalités suivantes pour améliorer l'efficacité de la gestion des appels et garantir une expérience client sans faille :

• Flexibilité: Personnalisez le routage des appels en fonction des besoins de votre entreprise.

• Efficacité: Acheminement automatique des appels vers le service approprié.

• Professionnalisme: Veillez à ce que les appels soient toujours traités de manière appropriée.

Configuration des modes de fonctionnement

Pour créer un mode de fonctionnement :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Aller à Appeler > Caractéristiques > Mode de fonctionnement.

3. Cliquez sur Ajouter un nouveau.

4. Choisissez le niveau Organisation ou Emplacement pour créer un mode.

   Si vous sélectionnez Emplacement, recherchez ou sélectionnez l'emplacement dans la liste.

5. Saisissez le nom du mode et cliquez sur Suivant.

6. Si le mode de fonctionnement comprend une planification, activez Définir la planification et sélectionnez un type de planification dans la liste.

   • Horaires identiques tous les jours - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case en regard de Lundi-Vendredi ou Samedi & Soleil. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   • Programmer à des heures différentes chaque jour - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et cochez la case en regard des jours de la semaine. Spécifiez la plage horaire et sélectionnez Toute la journée le cas échéant.

   • Programmer comme jour férié - Sélectionnez cette option dans la liste déroulante et saisissez le nom du jour férié, sa récurrence et sa durée. Sélectionnez Toute la journée si applicable.

   Lors du passage à la récurrence Annuelle, la date de début et de fin de la durée est la même et l'option toute la journée est activée par défaut.

   Sélectionnez Suivant. La nouvelle fête est sauvée. Vous pouvez ajouter plusieurs jours fériés en cliquant sur Ajouter un nouveau jour férié. Survolez le jour férié et cliquez sur pour le modifier, ou sur pour le supprimer.

7. Cliquez sur Suivant. La page de destination Forward s'affiche. Saisissez la destination et cochez la case envoyer à la messagerie vocale le cas échéant. Ou sélectionnez Ne pas transférer et cliquez sur Suivant.

8. Vérifiez les paramètres du nouveau mode de fonctionnement.

   Le mode de fonctionnement du type de planification ne peut pas être modifié une fois créé.

9. Cliquez sur Créer.

Restrictions administratives liées à l'emplacement

Les administrateurs de site peuvent créer, mettre à jour et supprimer des modes pour leur site.

Attribution du mode de transfert aux fonctionnalités

Le routage des appels en fonction des modes est activé en attribuant des modes à une fonctionnalité telle que la file d'attente d'appels, qui possède le numéro associé pour lequel le routage des appels doit être modifié.

Pour attribuer des fonctionnalités de routage basé sur le mode :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Aller à Appeler > Files d'attente d'appels.

3. Sélectionnez une file d'attente d'appels dans la liste et cliquez sur Transfert d'appel.

4. Activer Transfert d'appel et sélectionner Transférer les appels par modes.

5. Sélectionnez un mode existant.

6. Si le mode est programmé, le commutateur Fonctionnement normal est sélectionné par défaut.

7. Sélectionnez une option : numéro de téléphone par défaut, numéro de téléphone différent, ou ne pas transférer. Veuillez indiquer une destination si vous choisissez une option autre que « Ne pas transférer ». Activer / désactiver l'envoi vers la messagerie vocale si applicable.

8. Cliquez sur Enregistrer. Le nouveau mode apparaît dans la liste de transfert d'appel.

   Sélectionnez le bouton de fonctionnement normal.

9. Cliquez sur Ajouter un mode de fonctionnement pour ajouter des modes supplémentaires.

10. Sélectionnez pour modifier le mode ou pour le supprimer.

Restrictions administratives liées à l'emplacement

Les restrictions suivantes s'appliquent aux administrateurs de sites :

• Un administrateur de site peut gérer les modes d'accès aux fonctionnalités de son site, notamment la consultation, l'attribution, la modification et la désattribution.

• La gestion en masse existante pour Customer Experience Essentials, les standards automatiques, les files d'attente d'appels et les groupes de recherche ne prend pas en charge le transfert d'appels.

Attribuer des capacités de gestion de mode à un utilisateur

• Un utilisateur autorisé peut gérer le routage des appels des numéros attribués à une fonctionnalité gérée comme la file d'attente d'appels, si l'option transférer les appels par modes est activée pour la fonctionnalité.

• Si un administrateur désactive ultérieurement le transfert d' appels par modes sur une fonctionnalité gérée, soit en désactivant complètement le transfert d'appels, soit en passant à un mode de transfert d'appels différent tel que le transfert d'appels sélectif, la fonctionnalité reste dans la liste mais est signalée comme ayant le transfert basé sur le mode désactivé.

• Les fonctionnalités sont présentées à l'utilisateur pour la gestion des modes dans le Hub utilisateur et sur les appareils MPP et PhoneOS compatibles, dans le même ordre que celui attribué.

  Les utilisateurs doivent réorganiser manuellement les fonctionnalités gérées en supprimant et en rajoutant des fonctionnalités via le Control Hub ou en remplaçant la liste des fonctionnalités gérées à l'aide de la gestion en masse.

• Seules les 5 premières fonctionnalités de la liste sont disponibles pour la gestion des utilisateurs sur les appareils MPP et PhoneOS, tandis que toutes sont disponibles pour la gestion des utilisateurs dans User Hub.

Pour définir les autorisations de changement de mode d'un utilisateur :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Allez dans Utilisateurs et sélectionnez un utilisateur.

3. Cliquez sur Appels et sélectionnez Gestion du mode sous Gestion des appels.

4. Recherchez les fonctionnalités par nom, numéro ou extension pour les ajouter et permettre à l'utilisateur de gérer le transfert en fonction du mode des fonctionnalités spécifiées.

5. Cliquez sur pour supprimer une fonctionnalité, ou cliquez sur Supprimer tout pour supprimer toutes les fonctionnalités de l'utilisateur spécifié.
6. Les nouvelles fonctionnalités apparaissent dans la liste. Utilisez pour filtrer les fonctionnalités.

Effectuez un changement de mode en masse

Un administrateur ou un responsable de bureau peut sélectionner plusieurs fonctionnalités ou services pour effectuer un changement de mode en masse ou par lots. Cela applique le même mode applicable à toutes les fonctionnalités sélectionnées.

1. Cliquez > Appel > Caractéristiques.
2. Sélectionnez les fonctionnalités et cliquez sur Changer de mode.
3. Sélectionnez le mode commun que vous souhaitez changer pour les fonctionnalités sélectionnées.

   En mode de commutation par lot, vous ne pouvez revenir au mode standard que manuellement.

4. Cliquez sur Changer de mode.

Gestion du mode de provisionnement sur les appareils attribués à l'utilisateur

Pour appliquer la disposition par défaut :

1. Connectez-vous au Control Hub.

2. Aller à Appeler > Paramètres de service > Modèles de clés de ligne.

3. Sélectionnez Réinitialiser le modèle de clé de ligne pour réinitialiser les configurations des périphériques correspondants à leurs modèles par défaut. Cela remplacera également tous les paramètres personnalisés des touches de ligne.

4. Saisissez les emplacements et les appareils. Sélectionnez Affiner la recherche par étiquettes ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche selon ces méthodes. Cochez les cases nécessaires.

   

5. Cliquez sur Suivant. La configuration des périphériques sélectionnés sera définie sur configuration par défaut une fois appliquée. Les modifications prendront effet une fois les appareils synchronisés.

6. Sélectionnez Réinitialiser par défaut.

Pour appliquer une mise en page personnalisée :

1. Sélectionnez l'icône appliquer une mise en page personnalisée pour trouver et appliquer un modèle à tous les appareils correspondants.

2. Saisissez les emplacements et les appareils. Sélectionnez Affiner la recherche par étiquettes ou Affiner la recherche par avis pour effectuer une recherche selon ces méthodes. Cochez les cases nécessaires.

   Si la disposition par défaut de la disposition actuelle du périphérique est sélectionnée, la case à cocher de gestion du mode est désactivée. Si Tout est sélectionné, la case à cocher de gestion du mode est activée.

3. Cliquez sur Suivant. La configuration des périphériques sélectionnés sera définie sur configuration personnalisée une fois appliquée. Les modifications prendront effet une fois les appareils synchronisés.

4. Sélectionnez Appliquer une mise en page personnalisée.

Pour modifier un modèle :

1. Cliquez sur .

2. Les affectations des touches de ligne et leur ordre apparaissent. Déroulez chaque menu déroulant pour sélectionner les affectations de touches de ligne.

3. Sélectionnez Gestion du mode et cliquez sur Enregistrer.

Pour attribuer la gestion des modes aux périphériques individuellement :

1. Allez dans Appareils et sélectionnez un appareil.

2. Cliquez sur Gérer à côté de Configurer la mise en page.

3. Programmez les touches de ligne avec des fonctions principales, des lignes partagées ou des fonctions d'appel, puis enregistrez les modifications pour remplacer les configurations actuelles. Sélectionnez Mise en page personnalisée. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner Gestion du mode pour les touches de ligne.

4. Cochez la case Aperçu de la mise en page pour afficher les configurations de lignes en mode aperçu. Voici comment ils apparaissent sur l'appareil une fois configurés.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Limites

• Il est possible de configurer jusqu'à 100 modes de fonctionnement au niveau de l'organisation.

• Il est possible de configurer jusqu'à 100 modes de fonctionnement par emplacement.

• Jusqu'à 150 configurations de vacances sont prises en charge.

• Les modèles d'appareils 8831 et 8832 ne sont pas pris en charge.

• Le module d'extension de touches n'est pas pris en charge.

• Les touches de gestion du mode ne sont pas prises en charge sur les périphériques d'espace de travail.

Configurez un routage basé sur le mode sur la ligne principale du bureau de l'électricien

La ligne principale du bureau de l'électricien est affectée à une file d'attente d'appels avec un transfert basé sur le mode configuré.

1. Aller à Services > Appel > Fonctionnalités et sélectionnez File d'attente d'appels.

   

2. Sous Transfert d'appel, activez Transférer les appels par modes.

   

   Les modes Jour, Déjeuner, Nuit, Vacances et Week-end sont ajoutés successivement. Étant donné que les modes Jour et Déjeuner ont des horaires qui se chevauchent, le mode Déjeuner est prioritaire par rapport au mode Jour.

   En mode jour, aucune destination de transfert n'est définie ; les appels seront donc acheminés vers les agents en attente d'appel.

3. Attribuez un gestionnaire de mode.

   Aller à Appeler > Utilisateurs et sélectionnez Gestion du mode. Localisez et choisissez la file d'attente d'appels (ou les fonctionnalités pour lesquelles le numéro doit être modifié), puis cliquez sur Enregistrer.

   

4. Modifier le modèle de clé de ligne de l'appareil.

   Si un périphérique est affecté au Gestionnaire de mode, mettez à jour le modèle de touche de ligne et affectez Gestion de mode à la touche de ligne non principale appropriée.

   Pour ce faire, accédez au périphérique associé, choisissez Configurer la disposition, et sélectionnez l'option Disposition personnalisée. Sélectionnez le modèle personnalisé que vous avez créé précédemment avec la Gestion des modes et cliquez sur Appliquer.

   Vous pouvez également choisir Gestion du mode dans la liste déroulante. Cliquez sur Enregistrer et Appliquer la configuration pour que les modifications soient prises en compte.

   

Modification des modes de fonctionnement depuis le téléphone de bureau

Scénario 1

Le mode de fonctionnement actuel est défini sur Vacances et Week-end. Cependant, en raison d'une charge de travail importante, le bureau de l'électricien a rouvert plus tôt que prévu après le week-end. Par conséquent, le responsable du bureau a réglé le mode sur « Jour ».

Scénario 2

Les employés du bureau de l'électricien sont toujours en pause déjeuner, car cela prend plus de temps que prévu. Ils souhaitent donc la prolonger d'une heure. Le responsable administratif prolonge la pause déjeuner d'une heure.