Usmjeravanje poziva na temelju načina rada u Webex Callingu

Važno je da tvrtke učinkovito usmjeravaju dolazne pozive različitim korisnicima ili skupinama korisnika na temelju doba dana i dana u tjednu. Na primjer, tijekom radnog vremena pozivi se mogu preusmjeriti recepcionarki, a izvan radnog vremena; vikendom i praznicima pozivi se mogu preusmjeriti na automatsku sekretaricu ili govornu poštu. Korištenjem usmjeravanja po vremenu dana tvrtke mogu osigurati učinkovito upravljanje pozivima i resursima tijekom različitih sati dana.

Preusmjeravanje poziva na temelju načina rada omogućuje tvrtkama:

Automatski usmjerite dolazne pozive na pravo odredište.
Učinkovito upravljajte protokom poziva na temelju vremena, dana i poslovnih potreba.
Pruža fleksibilnost u rukovanju različitim scenarijima poziva omogućujući ovlaštenom korisniku promjenu načina rada s fiksnog telefona i korisničkog centra.

Način rada

Način rada je fleksibilna konfiguracija usmjeravanja poziva koja određuje kako se pozivi obrađuju u različitim vremenima i scenarijima. Na primjer:

Dnevni način rada- Rutiranje prema uobičajenom radnom vremenu
Noćni način rada- Upravljanje pozivima izvan radnog vremena
Holiday/Special način zatvaranja - Rutiranje tijekom vikenda ili praznika

Vrste načina rada:

Sljedeći načini rada osmišljeni su za rješavanje specifičnih zahtjeva raspoređivanja i rada:

Zakazani način rada:
- Isti sati svaki dan
- Drugačiji sati svaki dan
- Rutiranje specifično za praznike
Neplanirani način rada – Standardni rad bez specifičnih vremenskih ograničenja. Ako je za korisnika definiran raspored, izvan zakazanih sati aktivan je neplanirani način rada.

Prednosti

Preusmjeravanje poziva na temelju načina rada pruža sljedeće mogućnosti za poboljšanje učinkovitosti upravljanja pozivima i osiguravanje besprijekornog korisničkog iskustva:

Fleksibilnost: Prilagodite usmjeravanje poziva kako bi odgovaralo vašim poslovnim potrebama.
Učinkovitost: Automatski usmjerite pozive u pravi odjel.
Profesionalnost: Osigurajte da se pozivi uvijek obrađuju na odgovarajući način.

Postavljanje načina rada

Za stvaranje načina rada:

Prijavite se u Kontrolni centar.
Idi na Pozivanje > Značajke > Način rada.
Kliknite Dodaj novo.
Odaberite razinu Organizacija ili Lokacija za stvaranje načina rada.

Ako odaberete Lokacija, pretražite ili odaberite lokaciju s popisa.
Unesite naziv načina rada i kliknite Dalje.
Ako način rada uključuje raspored, uključite Definiraj raspored i odaberite vrstu rasporeda s popisa.
- Raspored kao Isti sati svaki dan - Odaberite ovu opciju s padajućeg popisa i označite okvir pored Ponedjeljak-petak ili Subota & Sunce. Navedite vremenski raspon i odaberite Cijeli dan ako je primjenjivo.
- Rasporedi kao različite sate svaki dan - Odaberite ovu opciju s padajućeg popisa i označite okvir pored dana u tjednu. Navedite vremenski raspon i odaberite Cijeli dan ako je primjenjivo.
- Raspored kao praznik - Odaberite ovu opciju s padajućeg popisa i unesite naziv praznika, ponavljanje i trajanje. Odaberite Cijeli dan ako je primjenjivo.
Prilikom prebacivanja na ponavljanje Godišnje, početni i završni datum trajanja su isti, a prekidač cijeli dan je prema zadanim postavkama uključen.

Odaberite Dalje. Novi blagdan sprema se na stol. Više unosa praznika možete dodati klikom na Dodaj novi praznik. Zadržite pokazivač miša iznad praznika i kliknite za uređivanje praznika ili za brisanje.
Kliknite na Dalje. Pojavit će se stranica Odredište za prosljeđivanje. Unesite odredište i označite okvir pošalji na govornu poštu ako je primjenjivo. Ili odaberite Ne prosljeđuj i kliknite Dalje.
Pregledajte postavke za novi način rada.

Način rada tipa rasporeda ne može se promijeniti nakon što je način kreiran.
Kliknite Izradi.

Ograničenja administratora lokacije

Administratori na razini lokacije mogu stvarati, ažurirati i brisati načine rada za svoju lokaciju.

Načini rada mogu se konfigurirati skupno pomoću padajućeg popisa Skupno upravljanje u gumbu Upravljanje.

Omogućavanje načina preusmjeravanja poziva

Opcija prosljeđivanja poziva prema načinu rada dodana je konfiguraciji prosljeđivanja poziva za red poziva, automatskog telefonskog sekretara, red poziva i grupu za pretraživanje u sklopu usluge Customer Experience Essentials. Načini rada na razini organizacije i načini rada s lokacije značajke mogu se dodijeliti preusmjeravanju poziva prema načinu rada.

Normalan radni raspored za značajku sastoji se od jednog ili više načina rada omogućenih za normalan rad kroz koje se pozivi usmjeravaju na temelju redoslijeda tih načina rada i njihovih rasporeda.

Raspored normalnog rada također uključuje sva razdoblja koja nisu obuhvaćena načinima rada omogućenim za normalan rad. Tijekom tih vremena, smatra se da je značajka i dalje u "normalnom radu", ali bez trenutnog načina rada.

Smatra se da je način rada u izvanrednom načinu rada kada se njegov normalan rad ručno poništi. Na primjer, ako ovlašteni korisnik, poput voditelja ureda, produži radno vrijeme nakon 16 sati, način rada radnog vremena prelazi u način iznimke. Iznimni način rada može se automatski vratiti u normalan način rada ili se ručno prebaciti natrag u normalan način rada.

Svaki dodijeljeni način rada može se konfigurirati za korištenje zadane konfiguracije prosljeđivanja načina rada ili odrediti vlastito prilagođeno prosljeđivanje (drugačije odredište prosljeđivanja ili ne prosljeđivati).

Redoslijed dodijeljenih načina rada kontrolira njihov prioritet za normalan rad značajke, a administrator može preurediti popis povlačenjem i ispuštanjem iz Control Huba.

Značajka mora imati barem jedan dodijeljen način rada kako bi se omogućilo prosljeđivanje na temelju načina rada.
A scheduled/holiday način rada dates/times primjenjuju se prema vremenskoj zoni značajke.

Značajka znači da je način rada dodijeljen Webex Calling korisničkoj pomoći Redu poziva, Redu poziva, Automatskom telefonskom operateruili Grupi za pretraživanje.

Trenutni način rada značajke (ako postoji) označen je na popisu obojenom točkom koja označava status načina rada:

Zelena = normalan rad.
Jantar = iznimka automatskog prebacivanja (raniji početak ili produženje).
Crvena = iznimka ručnog prebacivanja natrag.

Kada trenutni status načina rada nije normalan rad, administrator može vratiti značajku na normalan rad.

Dodjeljivanje prosljeđivanja na temelju načina rada značajkama

Usmjeravanje poziva na temelju načina rada omogućuje se dodjeljivanjem načina rada značajki poput reda čekanja poziva, koja ima pridruženi broj za koji je potrebno izmijeniti usmjeravanje poziva.

Za dodjeljivanje značajki usmjeravanja temeljenog na načinu rada:

Prijavite se u Kontrolni centar.
Idi na Pozivanje > Redovi čekanja za pozive.
Odaberite red čekanja poziva s popisa i kliknite Preusmjeravanje poziva.
Uključite/isključite Preusmjeravanje poziva i odaberite Preusmjeravanje poziva prema načinima rada.
Odaberite postojeći način rada.
Ako je način rada zakazan, prekidač Normalan rad je odabran prema zadanim postavkama.
Odaberite mogućnost: zadani telefonski broj, drugi telefonski brojili nemoj prosljeđivati. Navedite odredište ako odaberete bilo koju drugu opciju osim ne prosljeđuj. Uključi/isključi slanje na govornu poštu ako je primjenjivo.
Kliknite na Spremi. Novi način rada pojavljuje se na popisu preusmjeravanja poziva.
Odaberite prekidač normalan rad.
Kliknite Dodaj način rada za dodavanje dodatnih načina rada.
Odaberite za uređivanje načina rada ili za brisanje.

Ograničenja administratora lokacije

Sljedeća ograničenja primjenjuju se na administratore lokacija:

Administrator lokacije može upravljati načinima rada za značajke na svojoj lokaciji, uključujući pregledavanje, dodjeljivanje, uređivanje i poništavanje dodjele.
Postojeće skupno upravljanje za Customer Experience Essentials, automatske telefonske sekretare, redove poziva i grupe za pretraživanje ne podržava prosljeđivanje poziva.

Dodijelite korisniku dopuštenje za upravljanje načinima rada

Administratori mogu korisnicima, kao što su voditelj ureda ili recepcionar, dodijeliti ovlaštenje za upravljanje načinima rada za određene značajke. Korisnici mogu pojedinačno odabrati značajke, bilo unutar određene lokacije ureda ili u cijeloj organizaciji.

Dodijelite mogućnosti upravljanja načinom rada korisniku

Ovlašteni korisnik može upravljati usmjeravanjem poziva brojeva koji su dodijeljeni upravljanoj značajki poput reda poziva, ako je za tu značajku omogućena opcija preusmjeravanje poziva prema načinima rada.
Ako administrator kasnije onemogući prosljeđivanje poziva prema načinima rada na upravljanoj značajki, bilo potpunim onemogućavanjem prosljeđivanja poziva ili prebacivanjem na drugi način prosljeđivanja poziva, kao što je selektivno prosljeđivanje poziva, značajka ostaje na popisu, ali je označena kao da ima onemogućeno prosljeđivanje na temelju načina rada.
Značajke se korisniku predstavljaju za upravljanje načinom rada u korisničkom centru i na podržanim MPP i PhoneOS uređajima istim redoslijedom kao što su dodijeljene.

Korisnici moraju ručno promijeniti redoslijed upravljanih značajki brisanjem i čitanjem značajki putem Kontrolnog središta ili zamjenom popisa upravljanih značajki pomoću skupnog upravljanja.
Samo prvih 5 značajki s popisa dostupno je za upravljanje korisnicima na MPP i PhoneOS uređajima, dok su sve dostupne za upravljanje korisnicima u korisničkom centru.

Za postavljanje dopuštenja za promjenu načina rada korisnika:

Prijavite se u Kontrolni centar.
Idite na Korisnici i odaberite korisnika.
Kliknite na Pozivanje i odaberite Upravljanje načinom rada pod Upravljanje pozivima.
Pretražite značajke prema nazivu, broju ili ekstenziji kako biste ih dodali i omogućili korisniku upravljanje prosljeđivanjem određenih značajki na temelju načina rada.
Kliknite za brisanje značajke ili kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih značajki za navedenog korisnika.
Nove značajke prikazuju se na popisu. Koristite za filtriranje značajki.

Upravljanje načinima rada u korisničkom centru

Administrator ili voditelj ureda može upravljati načinima rada putem korisničkog središta i upravljati postavkama preusmjeravanja poziva značajki s zakazanim načinom rada.

Prijavite se u korisnički centar.
Kliknite > Poziv > Značajke.
Nazivi značajki, telefonski brojevi, ekstenzije, odredišta preusmjeravanja i trenutni načini rada prikazani su u tablici.
Odaberite značajku za pregled njezinih detalja i upravljanje njezinim načinima rada.
Pomoću gumba sa strelicama proširite naziv rasporeda (način rada) i pregledajte informacije o njemu.
Kliknite Način uređivanja za promjenu načina rada ili proširenje načina rada.
Za više informacija pogledajte odjeljak Primjeri.

Izvršite promjenu načina rada u skupnom načinu rada

Administrator ili voditelj ureda može odabrati više značajki ili odjela za prebacivanje u skupni ili serijski način rada. Ovo primjenjuje isti primjenjivi način rada na sve odabrane značajke.

Ako odaberete značajke koje ne uključuju univerzalno primjenjiv način rada, prilagodite svoje odabire na temelju lokacije da biste nastavili s prebacivanjem na skupni način rada.

Kliknite > Poziv > Značajke.
Odaberite značajke i kliknite Prebaci način rada.
Odaberite zajednički način rada koji želite prebaciti za odabrane značajke.

U načinu skupnog prebacivanja moguće je samo ručno vraćanje na uobičajeno stanje.
Kliknite Prebaci način rada.

Podrška za uređaje

Korisnici ovlašteni za upravljanje načinima rada mogu pregledavati i ručno poništavati administratorski definirani raspored s dodijeljenih uređaja 98xx i 88xx (osim 8831, 8832). Podržano je do 5 tipki za upravljanje načinom rada po uređaju.

Ovlašteni korisnik ne mora biti dio značajke da bi upravljao načinom rada. Na primjer, korisnik ne mora biti dodijeljen kao agent u redu čekanja za pozive.

Raspored i predlošci tipki linije uređaja u Control Hubu poboljšani su kako bi podržali vrijednost dodjele tipki linije za upravljanje načinom rada.

Značajke upravljanog načina rada pojavljuju se samo na linijskim tipkama kojima je dodijeljena vrijednost upravljanje načinom rada.
Značajke upravljane načinom rada ne prikazuju se na linijskim tipkama kojima je dodijeljena vrijednost otvoreno.
Uređaj mora koristiti prilagođeni raspored da bi se tipke linije za upravljanje načinom rada prikazale.
Tipke linije za upravljanje načinom rada nisu podržane na uređajima radnog prostora. API zahtjevi za postavljanje ključa linije za upravljanje načinom rada na uređaju radnog prostora odbijaju se. Ako se na uređaj radnog prostora primijeni predložak uređaja koji sadrži tipke linije za upravljanje načinom rada, tipke linije za upravljanje načinom rada tretiraju se kao tipke otvorene linije.
Upozorenje se prikazuje ako je za uređaj konfigurirano više prikaza upravljanja načinom rada nego što ima značajki dodijeljenih vlasniku uređaja za upravljanje načinom rada. Upozorenje se ne prikazuje ako je za uređaj konfiguriran manji broj prikaza upravljanja načinom rada nego što ima značajki dodijeljenih vlasniku uređaja za upravljanje načinom rada.

Upravljanje načinom pružanja usluga na uređajima koje je dodijelio korisnik

Za primjenu zadanog izgleda:

Prijavite se u Kontrolni centar.
Idi na Pozivanje > Postavke usluge > Predlošci linijskih ključeva.
Odaberite Resetiraj predložak linijskog ključa za resetiranje konfiguracija za odgovarajuće uređaje na njihove zadane predloške. Ovo će također poništiti sve postavke prilagođenih tipki linije.
Unesite lokacije i uređaje. Odaberite Pročisti pretraživanje po oznakama ili Pročisti pretraživanje po savjetima za pretraživanje prema ovim metodama. Označite okvire prema potrebi.
Kliknite na Dalje. Raspored konfiguracije odabranih uređaja bit će postavljen na zadani raspored nakon primjene. Promjene stupaju na snagu nakon što se uređaji sinkroniziraju.
Odaberite Vrati na zadano.

Za primjenu prilagođenog izgleda:

Odaberite ikonu primijeni prilagođeni izgled da biste pronašli i primijenili predložak na sve odgovarajuće uređaje.
Unesite lokacije i uređaje. Odaberite Pročisti pretraživanje po oznakama ili pročisti pretraživanje po savjetima za pretraživanje prema ovim metodama. Označite okvire prema potrebi.

Ako je odabran zadani raspored iz trenutnog rasporeda uređaja, potvrdni okvir za upravljanje načinom rada je onemogućen. Ako je odabrano Sve, potvrdni okvir za upravljanje načinom rada je omogućen.
Kliknite na Dalje. Raspored konfiguracije odabranih uređaja bit će postavljen na prilagođeni raspored nakon primjene. Promjene stupaju na snagu nakon što se uređaji sinkroniziraju.
Odaberite Primijeni prilagođeni izgled.

Za uređivanje predloška:

Kliknite .
Prikazuju se dodjele tipki linije i njihov redoslijed. Proširite svaki padajući izbornik da biste odabrali dodjele tipki linije.
Odaberite Upravljanje načinom rada i kliknite Spremi.

Za pojedinačno dodjeljivanje Upravljanja načinom rada uređajima:

Idite na Uređaji i odaberite uređaj.
Kliknite Upravljanje pored Konfiguriraj izgled.
Programirajte linijske tipke s primarnim, dijeljenim linijama ili funkcijama pozivanja i spremite promjene kako biste nadjačali trenutne konfiguracije. Odaberite Prilagođeni izgled. Pomoću padajućeg popisa odaberite Upravljanje načinom rada za tipke linije.
Označite okvir Pregled rasporeda za pregled konfiguracija linija u načinu pregleda. Ovako se prikazuju na uređaju nakon što su pripremljeni.
Kliknite na Spremi.

Ograničenja

Može se konfigurirati najviše 100 načina rada na razini organizacije.
Može se konfigurirati najviše 100 načina rada na razini lokacije po lokaciji.
Podržano je do 150 konfiguracija praznika.
Modeli uređaja 8831 i 8832 nisu podržani.
Modul za proširenje tipki nije podržan.
Tipke linije za upravljanje načinom rada nisu podržane na uređajima radnog prostora.

Primjer iz stvarnog svijeta: Preusmjeravanje poziva u ured električara

Ured električara pokazuje kako načini rada omogućuju fleksibilno rukovanje pozivima:

Standardne operacije

Način rada	Raspored	Preusmjeravanje poziva
Dan	9:00 – 16:00 (pon-pon)	Agenti u redu čekanja
Ručak	12:00 – 13:00 (pon-pon)	Klijent prijema
Noć	16:00 – 9:00 sljedećeg jutra (pon-pon)	Noćni upravitelj
Praznici i vikend	Ad-hoc	Glasovna pošta

Praćenje i mijenjanje poziva

Voditelj ureda može upravljati usmjeravanjem poziva putem:

Dodijeljeni fiksni telefon
Korisnički centar

Postavljanje

Kreirajte 4 načina rada – dan, ručak, noć te praznik i vikend. Dnevni, ručak i noćni načini rada su zakazani načini rada. Praznici i vikendi su neplanirani načini rada.

Dnevni način rada
Način rada za ručak
Noćni način rada
Praznici i vikend

Konfigurirajte prosljeđivanje na temelju načina rada na glavnoj liniji električarske ordinacije

Glavna linija električarske ordinacije dodijeljena je redu poziva s konfiguriranim preusmjeravanjem na temelju načina rada.

Idi na Usluge > Poziv > Značajke i odaberite Red poziva.
Pod Preusmjeravanje pozivaomogućite Preusmjeravanje poziva prema načinima rada.

Dnevni, ručak, noćni, praznični i vikend načini rada dodaju se redom. Budući da se dnevni način rada i način rada za ručak preklapaju, način rada za ručak ima veći prioritet od dnevnog načina rada.

Dnevni način rada nema definirano odredište za prosljeđivanje, pa će se pozivi usmjeravati agentima u redu čekanja za pozive.
Dodijelite upravitelja načina rada.

Idi na Pozivanje > Korisnici i odaberite Upravljanje načinom rada. Pronađite i odaberite Red čekanja za pozive (ili značajke za koje je potrebno izmijeniti usmjeravanje poziva), a zatim kliknite Spremi.
Izmijenite predložak linijskog ključa uređaja.

Ako je uređaj dodijeljen Upravitelju načina rada, ažurirajte predložak linijske tipke i dodijelite Upravljanje načinom rada odgovarajućoj neprimarnoj linijskoj tipki.

Da biste to učinili, pristupite povezanom uređaju, odaberite Konfiguriraj izgledi odaberite opciju Prilagođeni izgled. Odaberite prilagođeni predložak koji ste prethodno stvorili pomoću Upravljanja načinom rada i kliknite Primijeni.

Alternativno, možete odabrati Upravljanje načinom rada s padajućeg popisa. Kliknite na Spremi i Primijeni konfiguraciju da bi promjene stupile na snagu.

Promjena načina rada s fiksnog telefona

Scenarij 1

Trenutni način rada postavljen je na Praznik i Vikend. Međutim, zbog velikog obima posla, električar se ranije vratio s vikenda. Kao rezultat toga, voditelj ureda je postavio način rada na dnevni način rada.

Postavljanje trenutnog načina rada s načina rada za vikend i praznike na dnevni način rada

Postavljanje trenutnog načina rada na dnevni način rada

Postavite trenutni način rada na dnevni način rada

Scenarij 2

Zaposlenici u električarskoj ordinaciji još uvijek su na pauzi za ručak jer traje dulje nego što se očekivalo. Stoga ga žele produžiti za sat vremena. Voditelj ureda produljuje postojeću pauzu za ručak za sat vremena.

Promjena načina rada za korisnika