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フィードバックがある場合この記事では、Cisco AI Assistant の会話サマリ機能を使用する方法について説明します。
顧客サービスでは、コールが切断されたり、AI エージェントから受け渡されたりすると、エージェントは過去のやり取りに追いつく貴重な時間を失うことがあります。顧客により良いサービスを提供するために、以前の議論をすばやく理解する必要があります。
メッセージは、 Cisco AI Assistant 過去のやり取りの簡潔な要約を提供し、エージェントは情報を再収集する必要なく会話をシームレスに継続できます。この即時アクセスにより、エージェントは効果的なソリューションの提供に集中し、より迅速な解決と一貫したカスタマー エクスペリエンスを実現します。最終的には、顧客センチメントを向上させ、エージェントが不要なインタラクションの詳細をレビューしている間、顧客が自分自身を繰り返したり、待機したりする必要がなくなり、CSAT を強化します。
AI アシスタント通知を受け取るには、Webex Contact Center エージェントデスクトップで通知を有効にします。
すべての AI Assistant 機能の詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant の記事を参照してください。
以前にドロップした通話を処理する
顧客は、特に通話ドロップの後で、自分自身を繰り返すことに不満を感じます。これで、エージェントは通話が終了した場所をピックアップし、フラストレーションや処理時間を減らし、エージェントがより効率的に作業できるようにできるようになりました。
メッセージは、 Cisco AI Assistant 最近ドロップされたインタラクションの概要を提供し、コールの理由と議論された最後のアクションを詳しく説明します。これにより、エージェントは会話をシームレスに再開できます。
- ドロップされたコールの概要は、エージェントへの最近の通話に関する情報を提供します。この要約の任意の部分を共有する前に、顧客の ID が確認されていることを確認してください。
- Webex Contact Center では、ドロップされた通話を処理し、AI の要約を生成するのに最大 60 秒かかります。この処理が完了する前に顧客が後続の通話を開始した場合、ドロップされた通話概要は新しいインタラクションに使用できなくなります。
この短いビデオでは、AI が生成した概要が、以前にドロップした通話をより効果的に管理するのに役立ちます。
| 1 |
タスク ページで、 Agent Desktop、空き状況を Available 着信を承認します。 |
| 2 |
顧客のコールを受信したら、 Answer 着信コールのポップオーバー内で A Cisco AI Assistant 概要通知のポップアップが右上に表示されます。これにより、ドロップされたコールの会話の要約がレビューの準備ができていることを通知します。 |
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通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、または Cisco AI Assistant ヘッダー内のアイコンで概要を表示します。 |
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コールがドロップされる前に、サマリーを確認して、コールドロップの理由とそのコンテキストを理解します。 情報を公開する前に、必ず顧客の ID を確認してください。 |
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次をクリックして、生成された概要に関するフィードバックを提供する: Thumbs up または Thumbs down アイコンを使用して、概要が役立つかどうかを示します。 |
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顧客とのやり取りを続行し、クエリを処理します。 |
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コールが処理されたら、コールを終了します。 通話が終了すると、AI Assistant ウィジェットでコールドロップの要約を使用できなくなります。 |
AI エージェントから転送されたコールを処理する
より多くの顧客が AI エージェントに問題を解決しようとしていますが、時には人間による支援が必要な場合があります。
メッセージは、 Cisco AI Assistant 連絡先の理由、転送の理由、会話のコンテキストの詳細など、最近のやり取りの概要を提供します。これにより、エージェントは顧客とのディスカッションをシームレスに継続し、迅速に解決を行うことができます。
AI で生成された概要は、仮想エージェントのハンドオフ ワークフロー内のエスカレーションされたコールと処理されたコールの両方で使用できます。これにより、エージェントとスーパーバイザがすべてのやり取りに対して包括的なコンテキストを受け取り、コールが正式にエスカレーションされたか、標準処理のために人間のエージェントに移行されたかを問わず、継続性が向上します。エスカレーションされたコールの場合、仮想エージェントがエスカレーショントリガーのために人間のエージェントにコールを転送すると概要が生成されます。処理された通話の場合、正式なエスカレーション イベントが発生していない場合でも、仮想エージェントが最初の仮想インタラクション後に人間のエージェントにコールをハンドオフしたときに概要が生成されます。
「処理済み」コールの概要を生成する機能は、現在、制御された可用性 (CA) にあります。現在、この機能はすべての組織で利用できない場合があります。アクセスを要求する場合は、Cisco の担当者にお問い合わせください。
この短いビデオでは、AI が生成した概要が AI エージェントから転送された通話を効率的に管理するのに役立ちます。
| 1 |
タスク ページで、 Agent Desktop、空き状況を Available 着信を承認します。 |
| 2 |
顧客のコールを受信したら、 Answer 着信コールのポップオーバー内で A Cisco AI Assistant 概要通知のポップアップが右上に表示されます。これにより、AI エージェント転送コールの会話の要約がレビューの準備ができていることを通知します。 |
| 3 |
通知ポップアップをクリックしてアシスタントを開くか、または Cisco AI Assistant ヘッダー内のアイコンで概要を表示します。 |
| 4 |
コールが人間のエージェントに転送される前に、サマリーを確認して、コールの理由、転送の理由、およびそのコンテキストを理解します。 |
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生成されたサマリに関するフィードバックを提供するには、[親指を上に表示] または [親指を下に向ける] アイコンをクリックしてサマリが役に立つかどうかを示します。 |
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顧客とのやり取りを続行し、クエリを処理します。 |
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コールが処理されたら、コールを終了します。 通話が終了すると、AI エージェント転送の概要は AI Assistant ウィジェットで使用できなくなります。 |
相談と通話の転送の処理
通話中、エージェントはスーパーバイザーに相談したり、顧客を別のチームに転送したりする必要があります。Cisco AI Assistant を使用すると、共有準備完了の概要を生成することで、より簡単になります。これは、顧客がサポートを必要としていること、コンテキストをサポートし、すでに行われたアクションを強調するものです。こうすることで、次のエージェントまたはスーパーバイザは、顧客自身を繰り返さずに、すぐにピックアップできます。
表示される内容:
- 理由—顧客がコンサルティングまたは転送を必要とする理由。
- コンテキスト - サポートの詳細または特別な状況を共有します。
- これまでのアクション - エージェントがすでに実行したアクションとその結果。
この短いビデオで、AI が生成した通話中の概要が転送/相談時間を短縮し、継続性を改善する方法をご覧ください。
別のエージェントと相談する場合は、次の手順に従います。
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エージェントデスクトップのタスク ページで、通常どおりに顧客のコールを処理します。 |
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通話を転送または転送するには、 Consult または Transfer. |
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メッセージは、 Cisco AI Assistant 通話中の概要を自動的に生成します。 |
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コールが別のエージェントに転送される前に、コールの理由、転送の理由、およびそのコンテキストを理解するために概要を確認します。 |
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必要に応じて、概要を編集してから共有してください。または、共有したくない場合は、 Exclude summary. |
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サマリーカードのフッターにある [コピー] アイコンをクリックして、サマリーをコピーし、他のツールに貼り付けます。 |
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生成されたサマリに関するフィードバックを提供するには、[親指を上に表示] または [親指を下に向ける] アイコンをクリックしてサマリが役に立つかどうかを示します。 |
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クリックしてコンサルティングまたは転送を続行します。受信側のエージェントまたはスーパーバイザは、コールに参加するとすぐに要約が表示されます。
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通話後の概要を処理する
通話後のシナリオでは、通話後にメモを取ることは、エージェントの日で最も時間がかかる部分の 1 つになります。Cisco AI Assistant を使用すると、[後処理] をクリックすると、重要な詳細（通話の理由、アクション、解像度、フォローアップなど）をキャプチャするドラフト概要を瞬時に取得します。空白ページから開始するよりも、より速く、より簡単で、信頼性が高くなります。
表示される内容:
- 彼らが呼び出した理由 - 最初の理由とその他の問題が発生しました。
- 行われたこと - 通話中に完了した手順です。
- ステータス:問題が解決したか、部分的に解決したか、未解決かを問います。
- [次へ]:保留中のタスクまたはコミットメント。
この短いビデオで、AI が生成したラップアップの概要が通話後の作業を減らし、一貫性を向上させる方法をご覧ください。
顧客との通話を終了する際に、次の手順に従います。
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エージェントデスクトップのタスク ページで、通常どおりに顧客のコールを処理します。 |
| 2 |
顧客が切断されたら、 Wrap up. |
| 3 |
メッセージは、 Cisco AI Assistant ラップアップの概要を生成し、エージェントデスクトップのラップアップの状態で表示します。 |
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要約を確認して、コンテキストが正しくキャプチャされていることを確認します。 |
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必要に応じて、概要を編集します。 |
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オプション |
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生成されたサマリに関するフィードバックを提供するには、[親指を上に表示] または [親指を下に向ける] アイコンをクリックしてサマリが役に立つかどうかを示します。 |
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オプション Complete wrap-up を選択して、次の通話に進みます。
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AI で生成されたラップアップ理由によるラップアップの合理化
Auto-Suggest Wrap-Up Reasons は、インテリジェントなコード提案によってラップアップ時間を短縮し、レポートの精度を向上させることにより、エージェントのラップアップ プロセスを合理化します。通話の終了時に、AI アシスタントは音声テキストと通話コンテキストを分析し、そのエージェントに対して有効に設定されている管理者が設定したリストから最も関連性の高いラップアップ コードを推奨します（エージェントデスクトップ プロファイルにより決定されます）。エージェントは、推奨コードを確認したり、そのコードを選択したり、ドロップダウンリストから別の管理者が定義したコードを選択したりできます。
提案がない場合、エージェントに通知するインライン メッセージが表示されます。エージェントは引き続き任意のコードを選択し、通常どおり続行できます。
自動ラップアップ モードが有効になっている場合（ラップアップ タイマーが実行されている）、コールは自動的に提案されたラップアップ コードで終了します。これにより、単一のデフォルト ラップアップ コードに依存せずにワークフローを改善し、代わりに Al のコンテキスト リファレンスを活用して精度を上げることができます。
よくある質問（FAQ）
このセクションでは、AI が生成した概要機能の使用について、エージェントと管理者の両方からよく寄せられる質問に回答します。
エージェント
- 通話ドロップの条件を満たすすべてのコールがエージェントに提示されますか?
通話ドロップの概要は、要約が利用可能になり、顧客が 24 時間以内にコンタクト センターにコールバックし、顧客は元の通話と同じ電話番号 (ANI) を使用し、通話が 30 秒以上になった場合に表示されます。
- コールが AI エージェントから転送され、以前のコールから通話ドロップの要約も利用可能である場合、どの要約が表示されますか?
このような場合は、両方の概要が表示されます。
- フローの一部として複数の AI エージェントがある場合、複数の概要が表示されますか?
はい、各 AI エージェントとの対話からの概要が人間のエージェントに提供され、通話の完全なコンテキストを確実にします。
- AI Assistant の通知が概要を開いていない場合はどうすればよいですか?
要約にアクセスするには、エージェントは View summary 通知で提供されるリンク。または、エージェントは AI Assistant アイコンをクリックして、概要を開くことができます。
管理者
- 自分のテナントに通話ドロップの概要が生成されていることを確認するには?
通話時間が 30 秒以上の最小要件を満たし、通話が非正規の終了タイプで終了することを確認します。デスクトップレイアウトに必要な JSON 更新が実装されていることを確認してください。
- 通話ドロップ条件を満たすすべての通話が要約されていますか?
30 秒以上で、通話ドロップ基準を満たす通話のみが要約されます。
- 要約が機能するには、録画を有効にする必要がありますか?
はい、録画を有効にする必要があります。
- 特定のエージェント、チーム、またはキューでこの機能を有効にできますか?
現在、AI で生成された概要は組織レベルで有効になっています。今後の更新では、エージェントレベルやキューレベルなど、より細かく制御できるようにする計画があります。
- 組織でこのようなコールが多数発生しているかどうかは、どうすればわかりますか?
AI Assistant アナライザー レポートを表示できます。組織に影響を与える通話ドロップの数の詳細と、これらの通話の継続時間を示す通話ドロップの概要表があります。
- AI が生成した概要の課金は、エージェントに提示されない場合どのように処理されますか?
これらの概要の課金は、プレゼンテーションではなく、生成時に発生します。これは、要約が生成されてもエージェントによって表示されない場合でも、請求に含まれている可能性があることを意味します。
- コールドロップ概要を生成するためにデータがどのように処理され、どこで処理されますか?
Microsoft Azure OpenAI サービスは概要の処理に使用され、データは保存されず、モデルのトレーニングに使用されません。詳細については、機能の 透過性メモ を参照してください。
- 仮想エージェントの概要がウィジェットに表示されない場合はどうすればよいですか?
Control Hub 設定が正しく設定されていることを確認してください。コンソール ログで、API 接続または設定の不一致に関連するエラーを確認します。その他のインサイトについては、バックエンド ログを参照してください。
- AI Assistant の概要を取得するための API はありますか?
要約を取得するための API は現在利用できません。この機能は、今後のリリースで検討されています。
両方
- 通話ドロップの意味、説明できますか?
通話ドロップとは、「突然切断」、「放棄された」、「転送エラー」、「システムエラー」、「キューのタイムアウト」など、「正常」以外の終了タイプまたは理由となるコールを指します。
- Webex Contact Center の概要のタイムゾーン設定を調整するには?
現在、タイムゾーン設定はユーザー設定できません。この設定は、今後のリリースで考慮されています。
