- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье описано, как использовать функции сводной информации о разговоре интеллектуального помощника Cisco.
Операторы часто теряют ценное время на отслеживание прошлых взаимодействий после прерывания вызова или передачи от ИИ-оператора. Для улучшения обслуживания клиентов им необходимо быстро разобраться в предыдущих обсуждениях.
Сообщение об Cisco AI Assistant предлагает краткую сводную информацию о предыдущих взаимодействиях, позволяя операторам беспрепятственно продолжать разговоры без необходимости повторного сбора информации. Этот немедленный доступ позволяет операторам сосредоточиться на предоставлении эффективных решений, что приводит к более быстрому разрешению и более согласованному обслуживанию клиентов. В конечном счете, это улучшает настроения клиентов и повышает качество CSAT, предотвращая необходимость повторения клиентами или ожидания, пока оператор проверяет ненужные сведения о взаимодействии.
Чтобы получать уведомления интеллектуального помощника, включите уведомления на рабочем столе оператора Webex Contact Center.
Информацию обо всех функциях интеллектуального помощника см. в статье Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center.
Обработка ранее прерванных вызовов
Клиенты считают, что повторение, особенно после прерывания вызова. Теперь операторы могут перехватывать местоположение, где вызов был отключен, сокращая количество разочарований и времени обработки, а также предоставляя операторам возможность более эффективной работы.
Сообщение об Cisco AI Assistant предоставляет сводную информацию о недавно прерванном взаимодействии с подробной информацией о причине вызова и последнем обсуждаемом действии. Это позволяет операторам беспрепятственно возобновить разговор.
- В сводной информации о прерванном вызове представлена информация о недавних вызовах операторам. Прежде чем предоставить ему совместный доступ к какой-либо части этой сводной информации, убедитесь, что идентификация клиента подтверждена.
- Для обработки прерванного вызова и создания сводной информации об использовании ИИ приложению Webex Contact Center требуется до 60 секунд. Если клиент инициирует последующий вызов до завершения этой обработки, сводная информация о прерванном вызове будет недоступна для нового взаимодействия.
Просмотрите это короткое видео, на котором показано, как сводная информация, созданная с помощью ИИ, может помочь вам более эффективно управлять ранее прерванными вызовами.
| 1 |
На странице задач Agent Desktop, измените свою доступность на Available для принятия входящих вызовов. |
| 2 |
При получении вызова от клиента щелкните Answer во всплывающем окне входящего вызова. О Cisco AI Assistant всплывающее окно уведомления со сводной информацией отображается в правом верхнем углу. Это уведомляет вас о том, что сводная информация о разговоре о прерванном вызове готова к просмотру. |
| 3 |
Щелкните всплывающее окно уведомления, чтобы открыть помощник, или щелкните непосредственно Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводную информацию. |
| 4 |
Ознакомьтесь со сводной информацией, чтобы понять причину прерывания вызова и его контекст до сброса вызова. Перед раскрытием какой-либо информации убедитесь, что идентификационные данные клиента проверены. |
| 5 |
Предоставьте обратную связь о созданной сводной информации, щелкнув Thumbs up или Thumbs down значок, указывающий, является ли сводная информация полезной. |
| 6 |
Продолжите взаимодействие с клиентом для обработки его запросов. |
| 7 |
После обработки вызова завершите его. По завершении вызова сводная информация о раскрывающемся вызове больше не будет доступна в виджете интеллектуального помощника. |
Обработка вызовов, переведенных от оператора ИИ
Многие клиенты обращаются к операторам ИИ для разрешения проблем, но иногда требуется человеческая помощь.
Сообщение об Cisco AI Assistant предоставляет сводную информацию о недавних взаимодействиях с подробным описанием причины контакта, причины передачи и контекста разговора. Это позволяет оператору беспрепятственно продолжить обсуждение с клиентом и быстро предоставить разрешение.
Сводная информация, созданная с помощью ИИ, доступна как для эскалации, так и для обработанных вызовов в рабочем процессе передачи виртуального оператора. Это гарантирует, что операторы и супервизоры получают комплексный контекст для всех взаимодействий, улучшая непрерывность, независимо от того, был ли вызов формально переведен на оператора человека для стандартной обработки. Для эскалации вызовов сводная информация создается, когда виртуальный оператор передает вызов человеческому оператору из-за триггера эскалации. Сводная информация о обработанных вызовах создается, когда виртуальный оператор передает вызов человеческому оператору после первоначального виртуального взаимодействия, даже если формальное событие эскалации не произошло.
Возможность создания сводной информации для «обработанных» вызовов в настоящее время находится в контролируемой доступности (ЦС). В настоящее время эта функция может быть доступна не всем организациям. Чтобы запросить доступ, обратитесь к представителю Cisco.
Просмотрите это короткое видео, на котором показано, как сводная информация, созданная с помощью ИИ, может помочь операторам более эффективно управлять вызовами, переданными от операторов с помощью ИИ.
| 1 |
На странице задач Agent Desktop, измените свою доступность на Available для принятия входящих вызовов. |
| 2 |
При получении вызова от клиента щелкните Answer во всплывающем окне входящего вызова. О Cisco AI Assistant всплывающее окно уведомления со сводной информацией отображается в правом верхнем углу. Это уведомляет вас о том, что сводная информация о разговоре о переводе вызова оператора с помощью ИИ готова к проверке. |
| 3 |
Щелкните всплывающее окно уведомления, чтобы открыть помощник, или щелкните непосредственно Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводную информацию. |
| 4 |
Ознакомьтесь со сводной информацией, чтобы понять причину вызова, причину передачи и ее контекст до передачи вызова агенту человека. |
| 5 |
Предоставьте обратную связь о созданной сводной информации, щелкнув значок Большой палец вверх или Большой палец вниз, чтобы указать, является ли сводная информация полезной. |
| 6 |
Продолжите взаимодействие с клиентом для обработки его запросов. |
| 7 |
После обработки вызова завершите его. По завершении вызова сводная информация о передаче оператора с помощью ИИ больше не будет доступна в виджете интеллектуального помощника. |
Обработка вызовов с согласованием и перевод вызовов
Во время вызова операторам часто необходимо проконсультироваться с контролером или передать клиента в другую группу. Интеллектуальный помощник Cisco упрощает это, создав сводную информацию, готовую к совместному доступу. В нем выделена информация о том, с чем клиент нуждается в помощи, поддержке контекста и уже выполненные действия. Таким образом, следующий оператор или супервизор может быстро взять трубку без повторного ответа клиента.
Что будет отображено.
- Причина — причина, по которой клиенту требуется консультация или перевод.
- Контекст — все сопутствующие сведения или особые обстоятельства.
- Действия до сих пор. Действия, уже предпринятые оператором, и их результаты.
Просмотрите это короткое видео и узнайте, как сводная информация во время вызовов, созданная с помощью ИИ, сокращает время перевода и консультации, а также улучшает непрерывность работы.
Выполните следующие действия при консультации с другим оператором.
| 1 |
На странице задач Agent Desktop обрабатывайте вызов клиента обычным образом. |
| 2 |
Чтобы проконсультироваться или перевести вызов, щелкните Consult или Transfer. |
| 3 |
Сообщение об Cisco AI Assistant автоматически создает сводную информацию во время вызова. |
| 4 |
Ознакомьтесь со сводной информацией, чтобы понять причину вызова, причину передачи и ее контекст до передачи вызова другому оператору. |
| 5 |
При необходимости отредактируйте сводную информацию, прежде чем предоставить к ней совместный доступ. Кроме того, если вы не хотите предоставлять к нему совместный доступ, щелкните Exclude summary. |
| 6 |
Щелкните Копировать значок в нижнем колонтитуле карточки сводной информации, чтобы скопировать и вставить сводную информацию в любой другой инструмент. |
| 7 |
Предоставьте обратную связь о созданной сводной информации, щелкнув значок Большой палец вверх или Большой палец вниз, чтобы указать, является ли сводная информация полезной. |
| 8 |
Щелкните, чтобы продолжить консультацию или перевод. Оператор или супервизор, принимающий оператор или супервизор, сразу же увидят сводную информацию при присоединении к вызову.
|
Обработка сводной информации после вызова
В сценарии после вызова создание примечаний после вызова может быть одной из наиболее затрачивающих на время частей дня оператора. Используя интеллектуальный помощник Cisco, операторы щелкают Завершить и мгновенно получают черновик сводной информации, в котором фиксируются ключевые сведения: причина вызова, действия, разрешение и последующие действия. Это быстрее, проще и надежнее, чем начать с пустой страницы.
Что будет отображено.
- Причина, по которой они звонили, — первоначальная причина и любые дополнительные возникающие проблемы.
- Что было сделано: шаги, выполненные во время вызова.
- Состояние: проблема была решена, частично решена или не решена.
- Что дальше — любые ожидающие задачи или обязательства.
Просмотрите это короткое видео и узнайте, как сводная информация о завершении работы после вызова, созданная с помощью ИИ, упрощает работу и повышает согласованность.
После завершения вызова с клиентом выполните указанные далее действия.
| 1 |
На странице задач Agent Desktop обрабатывайте вызов клиента обычным образом. |
| 2 |
При отключении клиента щелкните Wrap up. |
| 3 |
Сообщение об Cisco AI Assistant создает сводную информацию о завершении и отображает ее в состоянии завершения Agent Desktop. |
| 4 |
Просмотрите сводную информацию, чтобы убедиться в правильности записи контекста. |
| 5 |
При необходимости отредактируйте сводную информацию. |
| 6 |
Щелкнуть |
| 7 |
Предоставьте обратную связь о созданной сводной информации, щелкнув значок Большой палец вверх или Большой палец вниз, чтобы указать, является ли сводная информация полезной. |
| 8 |
Щелкнуть Complete wrap-up для завершения и перехода к следующему вызову.
|
Оптимизация поствызовов с использованием причин поствызова, созданных с помощью ИИ
Автоматическое предложение причин поствызова упрощает процесс поствызова для операторов, сокращая время поствызова и повышая точность отчетности за счет добавления интеллектуальных кодов. По завершении вызова интеллектуальный помощник анализирует текст стенограммы и контекст вызова, а затем рекомендует наиболее актуальный код завершения из настроенного администратором списка, включенного для этого оператора (как определено профилем Agent Desktop). Оператор может просмотреть предложенный код, выбрать его или выбрать другой код, определенный администратором, из раскрывающегося списка.
Если предложение недоступно, отобразится встроенное сообщение с уведомлением оператора. Оператор по-прежнему может выбрать любой код и продолжить нормально.
Если включен режим автоматического завершения (с запущенным таймером завершения), вызов автоматически завершается с предложенным Ранее кодом завершения. Это улучшает рабочий процесс, не полагаясь на один код завершения по умолчанию и вместо этого использует контекстную рекомендацию Al для большей точности.
Вопросы и ответы
В этом разделе представлены ответы на часто задаваемые вопросы как операторов, так и администраторов относительно использования функции сводной информации, созданной с помощью ИИ.
Операторы
- Представлены ли операторам все вызовы, соответствующие критериям прерывания вызовов?
Сводная информация о вызовах отображается, когда доступна сводная информация, клиент совершает обратный вызов в контакт-центр в течение 24-часового периода, клиент использует тот же номер телефона (ANI), что и исходный вызов, и вызов длился более 30 секунд.
- Если вызов передается от ИИ-оператора, но также доступна сводная информация о разрыве вызова из предыдущего вызова, какая сводная информация будет отображена?
В таком случае будет отображена сводная информация.
- Если в процессе моего потока задействовано несколько операторов ИИ, отображается ли несколько сводной информации?
Да, сводная информация от каждого взаимодействия оператора с ИИ будет предоставляться оператору человека, обеспечивая полный контекст для вызова.
- Что делать, если интеллектуальный помощник не открывает сводную информацию с помощью уведомлений?
Чтобы получить доступ к сводной информации, операторы должны щелкнуть View summary ссылку, предоставленную в уведомлении. Операторы также могут щелкнуть пиктограмму интеллектуального помощника, чтобы открыть сводную информацию.
Администраторы
- Как убедиться в том, что для моего клиента создается сводная информация о вызовах?
Убедитесь, что продолжительность вызова соответствует минимальному требованию, превышающему 30 секунд, а вызов завершается нестандартным типом завершения. Убедитесь, что необходимые обновления JSON реализованы для макета рабочего стола.
- Обобщены ли все вызовы, соответствующие критериям прерывания вызовов?
Сводная информация представлена только для вызовов, длившихся более 30 секунд и соответствующих критериям прерывания вызова.
- Необходимо ли включить функцию записи для работы сводной информации?
Да, запись должна быть включена.
- Можно ли включить эту функцию для определенных операторов, команд или очередей?
В настоящее время сводная информация, созданная с помощью ИИ, включена на уровне организации. В будущих обновлениях планируется разрешить более детальное управление, например на уровне оператора или очереди.
- Как узнать, обрабатывается ли в моей организации такое количество вызовов?
Можно просмотреть отчет средства анализа интеллектуального помощника. Существует таблица сводной информации об отключении вызовов, в которой представлены сведения о количестве отключений вызовов, а также продолжительность этих вызовов.
- Как обрабатываются платежи за сводную информацию, созданную с помощью ИИ, если она не представлена оператору?
Оплата за эти сводные данные производится во время создания, а не в момент представления. Это означает, что даже если сводная информация создается, но не просматривается оператором, она по-прежнему может быть включена в платежи.
- Как обрабатываются данные для создания сводной информации о разрывах вызовов и где это делается?
Для обработки сводной информации используется служба Microsoft Azure OpenAI, а данные не сохраняются или не используются для обучения моделей. Более подробную информацию см. в Примечание о прозрачности функции.
- Что делать, если сводная информация о виртуальном операторе не отображается в виджете?
Убедитесь в правильности настройки Control Hub. Проверьте журналы консоли на наличие ошибок, связанных с соединениями API или несовпадениями конфигурации. Дополнительные аналитические сведения см. в внутренних журналах.
- Доступны ли API для получения сводной информации об интеллектуальном помощнике?
В настоящее время API для получения сводной информации недоступны. Эта функция рассматривается в одном из будущих выпусков.
И то, и другое
- Можете объяснить, что вы имеете в виду под прерыванием вызова?
Прерывание вызова относится к вызову, который не был завершен надлежащим образом, что приводит к типу завершения или причине, отличной от "Нормального", например "Внезапное отключение", "Прервано", "Ошибка передачи", "Системная ошибка" или "Время ожидания очереди".
- Как изменить настройки часового пояса для сводной информации в Webex Contact Center?
В настоящее время настройки часового пояса не настраиваются пользователем. Эта настройка рассматривается в будущем выпуске.
