Köszönjük visszajelzését.

Az ügyfélszolgálatban az ügynökök gyakran értékes időt veszítenek a múltbeli interakciókhoz való felzárkózásra, miután hívásvisszavonás vagy egy AI ügynök átadta. Gyorsan meg kell érteniük a korábbi beszélget éseket az ügyfél jobb kiszolgálása érdekében.

A korábbi interakci Cisco AI Assistantók tömör összefoglalóit kínálja, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytathassák a beszélgetéseket anélkül, hogy újbóli informáci Ez az azonnali hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a hatékony megoldások nyújtására összpontosítsanak, ami gyorsabb felbontásokhoz és összetettebb ügyfélélményhez vezet. Végső soron javítja az ügyfelek hangulatát és fokozza a CSAT-t azáltal, hogy megakadályozza, hogy az ügyfeleknek meg kell ismételniük magukat vagy várniuk, amíg az ügynök felülvizsgálja a felesleges interakció részleteit.

Az ügyfelek frusztrálónak tartják, ha megismételik magukat, különösen hívás leállása után. Az ügynökök most ott tudnak lépni, ahol a hívás leállt, csökkentve a frusztrációt és a kezelési időt, miközben felhatalmazzák az ügynököket, hogy hatékonyabban dolgozzanak.

Össz Cisco AI Assistantefoglalja a nemrégiben elhagyott interakciót, részletezve a felhívás okát és az utolsó megvitatott intézkedést. Ez lehetővé teszi az ügy nökök számára a beszélgetés zökkenőmentes folytatását.

Több ügyfél fordul az AI ügynökhöz a probléma megoldása érdekében, de néha emberi segít ségre van szükség.

Össz Cisco AI Assistantefoglalja a legutóbbi interakciókat, részletezve a kapcsolatfelvétel okát, az átviteli okot és a beszélgetés kontextusát. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy zökkenőmentesen folytassa a megbeszélést az ügyféllel, és gyorsan megoldást nyújtson.

Az AI-generált összefoglalók elérhetők mind az eszkalált, mind a kezelt hívásokhoz a Virtual Agent Handoff munkafolyamaton belül. Ez biztosítja, hogy az ügynökök és a felügyelők átfogó összefüggést kapjanak minden interakcióhoz, javítva a folytonosságot függetlenül attól, hogy a hívást hivatalosan eszkalálták, vagy átváltoztatták emberi ügynökre a szokásos kezelés céljából. Az eszkalált hívások esetében az összefoglalók akkor jönnek létre, amikor egy virtuális ügynök átadja a hívást egy emberi ügynöknek egy eszkalációs kiváltó tényező miatt. A kezelt hívások esetében az összefoglalók akkor jönnek létre, amikor a virtuális ügynök a kezdeti virtuális interakció után átadja a hívást egy emberi ügynöknek, még akkor is, ha nem történt formális eszkalációs esemény.

A hívás során az ügynököknek gyakran konzultálniuk kell egy felügyelővel, vagy át kell adniuk az ügyfelet egy másik csapatba. Ez meg Cisco AI Assistantkönnyíti ezt a megosztásra kész összefoglaló létrehozásával. Kiemeli, hogy mire van szüksége az ügyfélnek segítségre, támogató kontextusokat és a már megtett intézkedéseket. Így a következő ügynök vagy felügyelő gyorsan felveheti anélkül, hogy az ügyfél megismételné magát.

Amit látni fogsz:

• Ok - miért van szüksége az ügyfélnek konzultációra vagy átruházásra.
• Kontextus — bármilyen alátámasztó adat vagy különleges körülmény megosztott.
• Az eddigi intézkedések - az ügynök által már megtett lépések és azok eredményei.

Hívás utáni forgatókönyvben a hívás utáni jegyzetelés az ügynök napjának egyik legigényesebb része lehet. Az ügynö Cisco AI Assistantkök a Felvétel gom bra kattintva azonnal megkapják az összefoglaló vázlatát, amely rögzíti a legfontosabb részleteket — a hívás okát, a műveleteket, a felbontást és a nyomon követéseket. Gyorsabb, könnyebb és megbízhatóbb, mint egy üres oldalról indulni.

Amit látni fogsz:

• Miért hívták - a kezdeti ok és a felmerült további kérdések.
• Mi történt - a hívás során elvégzett lépések.
• Állapot — függetlenül attól, hogy a probléma megoldódott, részben megoldódott vagy megoldatlan.
• Mi következik — minden függőben lévő feladat vagy kötelezettségvállalás.

Ez a szakasz válaszol az ügynökök és a rendszergazdák gyakran ismételt kérdéseire az AI által gener ált összefoglalók funkció használatával kapcsolatban.

Ügynökök

1. Minden olyan hívást, amely megfelel a híváselejtési kritériumoknak, bemutatják az ügynököknek?

   A híváselejtezési összefoglalók akkor jelennek meg, ha rendelkezésre áll egy összefoglaló, az ügyfél 24 órás ablakon belül visszahív a kapcsolattartó központba, az ügyfél ugyanazt a telefonszámot (ANI) használja, mint az eredeti hívás, és a hívás 30 másodpercnél hosszabb volt.

2. Ha egy hívást egy mesterséges intelligencia ügynöktől továbbít, de egy korábbi hívásból ér hető el egy hívásleállási összefoglaló is, melyik összefoglalót fogom látni?

   Ebben az esetben mindkét összefoglal ót látni fogja.

3. Ha több AI-ügynök van az áramlásom részeként, akkor több összefoglalót látok?

   Igen, az egyes AI-ügynök interakcióinak összefoglalóit átadjuk az emberi ügynöknek, biztosítva a hívás teljes kontextusát.

4. Mit tegyek, ha az AI Assistant értesítések nem nyitják meg az összefoglalókat?

   Az összefoglalók eléréséhez az ügynököknek kattintson az értesítésben meg adott összefoglaló megtekintése linkre. Alternatív megoldásként az ügynökök rákattinthatnak az AI Assistant ikonra az összefoglalók megnyitásához.

Rendszergazdák

1. Hogyan biztosíthatom, hogy a bérlőm számára híváselejtezési összefoglalók készüljenek?

   Győződjön meg arról, hogy a hívás időtartama megfelel a 30 másodperces minimális követelménynek, és a hí vás nem szokásos befejezési típussal ér véget. Győződjön meg róla, hogy a szükséges JSON-frissíté seket az asztali elrendezéshez valósították meg.

2. Összefoglalják az összes hívást, amely megfelel a híváselejtési kritériumoknak?

   Csak a 30 másodpercnél hosszabb hívásokat foglaljuk össze, és megfelelnek a híváselejtés kritériumainak.

3. Engedélyezni kell a felvételt az összefoglalók működéséhez?

   Igen, a felvételt engedélyezni kell.

4. Engedélyezhetem ezt a funkciót bizonyos ügynökök, csapatok vagy sorok számára?

   Jelenleg az A I-generált összefoglalók engedélyezve vannak szervezeti szinten. Tervezik, hogy a jövő beli frissítésekben részletesebb vezérlést tesznek lehetővé, például ügynök vagy várósor szintjén.

5. Hogyan állapíthatom meg, hogy a szervezetem sok ilyen hívást tapasztal-e?

   Meg tekintheti az AI Assistant Analyzer jelentést. Van egy híváselejtezési összefoglaló táblázat, amely részlet eket tartalmaz arról, hogy hány hívástörés befolyásolja a szervezetet, valamint a hívások időtartamát.

6. Hogyan kezelik az AI által generált összefoglalók számlázását, ha azokat nem mutatják be ügynöknek?

   Ezeknek az összefoglalóknak a számlázása a generálás idején történik, nem pedig a bemutatás idején. Ez azt jelenti, hogy még akkor is, ha összefoglalót készít, de egy ügynök nem nézi meg, akkor is szerepelhet a számlázásba.

7. Hogyan dolgozzák fel az adatokat a híváselejtezési összefoglalók létrehozásához, és hol történik ez?

   A Microsoft Azure OpenAI szolgáltatás az összefoglalók feldolgozására szolgál, és az adatokat nem tárolják és nem használják modellek képzésére. Részletesebb információkért tekintse meg a szolgáltatás átláthatósági megjegyzését.

8. Mi a teendő, ha a virtuális ügynök összefoglalója nem jelenik meg a widgetben?

   Győződjön meg arról, hogy a Vezérlőközpont beállítása megfelelően van-e beállítva. Ellenőrizze a konzol naplókban az API-kapcsolatokkal vagy a konfigurációs eltérésekkel kapcsolatos hibákat. További információkért lásd a háttérnaplókat.

9. Vannak API-k az AI Assistant összefoglalók lekéréséhez?

   Az összefoglalók lekérésére szolgáló API-k jelenleg nem érhetők el. Ezt a funkciót figyelembe veszik a jövőbeli kiadás során.

Mindkettő

1. Meg tudnád magyarázni, mit értesz híváselejtés alatt?

   A hívás leállása olyan hívásra utal, amely a vártnak megfelelően nem fejeződött be, ami a „Normál” -tól eltérő befejezési típust vagy o kot eredményez, például „Hirtelen lekapcsolás”, „Elhagyott”, „Átviteli hiba”, „Rendszer hiba” vagy „Várósor időtúllépése”.

2. Hogyan állíthatom be az időzóna beállításait az összefoglalókhoz a Webex Contact Centerben?

   Jelenleg az időzóna beállításai nem konfigurálhatók felhasználóval. Ezt a beállítást figyelembe veszik a jövőbeli kiadás során.