- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ez a cikk a Cisco AI Assistant beszélgetés-összefoglaló funkcióinak használatát ismerteti.
Az ügyfélszolgálaton az ügynökök gyakran értékes időt veszítenek a korábbi interakciók felzárkóztatásával egy hívás megszakadása vagy egy AI-ügynöktől kapott átadás után. Gyorsan meg kell érteniük a korábbi megbeszéléseket, hogy jobban kiszolgálják az ügyfelet.
A Cisco AI Assistant tömör összefoglalót kínál a korábbi interakciókról, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetéseket anélkül, hogy újra össze kellene gyűjteniük az információkat. Ez az azonnali hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a hatékony megoldásokra összpontosítsanak, ami gyorsabb megoldásokhoz és egységesebb ügyfélélményhez vezet. Végső soron javítja az ügyfelek hangulatát és növeli a CSAT-ot azáltal, hogy megakadályozza, hogy az ügyfeleknek meg kelljen ismételniük magukat, vagy várniuk kell, amíg az ügynök áttekinti a szükségtelen interakciós részleteket.
Ha AI Assistant értesítéseket szeretne kapni, engedélyezze az értesítéseket a Webex Contact Center Agent Desktop.
Az összes AI Assistant funkcióval kapcsolatos információkért lásd a Cisco AI Assistant Webex Contact Center cikket.
Korábban megszakított hívások kezelése
Az ügyfelek frusztrálónak találják, hogy ismétlik magukat, különösen egy hívás megszakadása után. Mostantól az ügynökök ott folytathatják, ahol a hívás abbamaradt, csökkentve a frusztrációt és a kezelési időt, miközben lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy hatékonyabban dolgozzanak.
A Cisco AI Assistant összefoglalja a nemrég megszakadt interakciót, részletezve a hívás okát és az utoljára megbeszélt műveletet. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytassák a beszélgetést.
- A megszakadt hívások összegzése az ügynököknek küldött legutóbbi hívásokkal kapcsolatos információkat jeleníti meg. Kérjük, győződjön meg arról, hogy az ügyfél személyazonossága ellenőrizve van, mielőtt megosztaná vele az összegzés bármely részét.
- A Webex Contact Center akár 60 másodpercet is igénybe vehet egy megszakadt hívás feldolgozásához és az AI-összegzés létrehozásához. Ha egy ügyfél a feldolgozás befejezése előtt kezdeményez egy következő hívást, a megszakított hívások összegzése nem lesz elérhető az új interakcióhoz.
Tekintse meg ezt a rövid videót, amely bemutatja, hogy az AI által generált összegzések hogyan segíthetnek a korábban megszakadt hívások hatékonyabb kezelésében.
| 1 |
A Agent Desktop feladat lapján módosítsa elérhetőségét Elérhetőértékre a bejövő hívások fogadásához. |
| 2 |
Amikor ügyfélhívás érkezik, kattintson a Válasz gombra a bejövő hívás előugró ablakában. Az A Cisco AI Assistant összegző értesítési előugró ablak a jobb felső sarokban jelenik meg. Ez értesíti, hogy a megszakított hívás beszélgetési összefoglalója készen áll az ellenőrzésre. |
| 3 |
Kattintson az értesítési előugró ablakra az asszisztens megnyitásához, vagy kattintson közvetlenül a Cisco AI Assistant ikonra a fejlécben az összefoglaló megtekintéséhez. |
| 4 |
Tekintse át az összegzést, hogy megértse a híváscsökkenés okát és kontextusát a hívás megszakítása előtt. Győződjön meg arról, hogy bármilyen információ közzététele előtt igazolja az ügyfél személyazonosságát. |
| 5 |
Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e. |
| 6 |
Folytassa az interakciót az ügyféllel a lekérdezések kezeléséhez. |
| 7 |
A hívás kezelése után fejezze be a hívást. A hívás befejezése után a híváscsökkenés összegzése nem lesz elérhető a AI Assistant widgetben. |
AI-ügynöktől átirányított hívások kezelése
Egyre több ügyfél fordul AI-ügynökökhöz a problémák megoldásához, de néha emberi segítségre van szükség.
A Cisco AI Assistant összefoglalja a legutóbbi interakciókat, részletezve a kapcsolat okát, az átadás okát és a beszélgetés kontextusát. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy zökkenőmentesen folytassa a megbeszélést az ügyféllel, és gyorsan megoldást nyújtson.
Tekintse meg ezt a rövid videót, amely bemutatja, hogy az AI által generált összefoglalók hogyan segíthetnek az ügynököknek az AI-ügynököktől átirányított hívások hatékonyabb kezelésében.
| 1 |
A Agent Desktop feladatoldalán módosítsa elérhetőségét Elérhetőértékre a bejövő hívások fogadásához. |
| 2 |
Amikor ügyfélhívás érkezik, kattintson a Válasz gombra a bejövő hívás előugró ablakában. Az A Cisco AI Assistant összegző értesítési előugró ablak a jobb felső sarokban jelenik meg. Ez értesíti, hogy az AI-ügynök átadási hívásának beszélgetési összegzése készen áll az áttekintésre. |
| 3 |
Kattintson az értesítési előugró ablakra az asszisztens megnyitásához, vagy kattintson közvetlenül a Cisco AI Assistant ikonra a fejlécben az összefoglaló megtekintéséhez. |
| 4 |
Tekintse át az összegzést, hogy megértse a hívás okát, az átadás okát és kontextusát, mielőtt a hívást átadták volna az emberi ügynöknek. |
| 5 |
Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e. |
| 6 |
Folytassa az interakciót az ügyféllel a lekérdezések kezeléséhez. |
| 7 |
A hívás kezelése után fejezze be a hívást. A hívás befejezése után az AI-ügynök átadásának összegzése már nem lesz elérhető a AI Assistant widgetben. |
Hívások kezelése, egyeztetése és átadása
Hívás közben az ügynököknek gyakran konzultálniuk kell egy felügyelővel, vagy át kell adniuk az ügyfelet egy másik csapatnak. A Cisco AI Assistant megkönnyíti ezt egy megosztásra kész összefoglaló létrehozásával. Kiemeli, hogy az ügyfélnek mire van szüksége segítségre, a támogató kontextusra és a már megtett műveletekre. Így a következő ügynök vagy felügyelő gyorsan felveheti anélkül, hogy az ügyfél megismételné önmagát.
Amit látni fog:
- Ok – miért van szüksége az ügyfélnek konzultációra vagy átadásra.
- Kontextus – bármilyen alátámasztó részlet vagy megosztott különleges körülmény.
- Az eddigi intézkedések – az ügynök által már megtett lépések és azok eredményei.
Tekintse meg ezt a rövid videót, amelyből megtudhatja, hogy a mesterséges intelligencia által generált hívásközi összefoglalók hogyan csökkentik az átadási/konzultációs időt, és hogyan javítják a folytonosságot.
Kövesse ezeket a lépéseket, amikor egy másik ügynökkel konzultál.
| 1 |
A Agent Desktop feladat oldalán kezelje az ügyfélhívást a szokásos módon. |
| 2 |
A hívás megtekintéséhez vagy átadásához kattintson a Konzultáció vagy az Átadás gombra . |
| 3 |
A Cisco AI Assistant automatikusan létrehoz egy hívás közbeni összefoglalót. |
| 4 |
Tekintse át az összegzést, hogy megértse a hívás okát, az átadás okát és kontextusát, mielőtt a hívást átadná egy másik ügynöknek. |
| 5 |
Szükség esetén szerkessze az összegzést, mielőtt megosztaná. Ha nem szeretné megosztani, kattintson az Összegzés kizárása lehetőségre. |
| 6 |
Kattintson a Másolás ikonra az összegző kártya láblécében az összegzés másolásához és beillesztéséhez bármely más eszközbe. |
| 7 |
Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e. |
| 8 |
Kattintson a konzultáció vagy az átadás folytatásához. A fogadó ügynök vagy felügyelő azonnal látni fogja az összegzést, amikor csatlakozik a híváshoz.
|
Hívás utáni összegzés kezelése
Hívás utáni forgatókönyv esetén a hívás utáni jegyzetelés az ügynök napjának egyik legidőigényesebb része lehet. A Cisco AI Assistant segítségével az ügynökök az Összegzés gombra kattintanak , és azonnal megkapják az összefoglaló vázlatát, amely rögzíti a legfontosabb részleteket - a hívás okát, a műveleteket, a megoldást és a nyomon követést. Gyorsabb, egyszerűbb és megbízhatóbb, mint üres oldalról indulni.
Amit látni fog:
- Miért hívtak – az eredeti ok és a felvetett további kérdések.
- Mi történt – a hívás során elvégzett lépések.
- Állapot – azt jelzi, hogy a probléma megoldódott, részben megoldódott vagy megoldatlan.
- Mi a következő lépés – függőben lévő feladatok vagy vállalt kötelezettségek.
Tekintse meg ezt a rövid videót, amelyből megtudhatja, hogy az AI által generált összefoglaló összefoglalók hogyan csökkentik a hívás utáni munkát és javítják a konzisztenciát.
Kövesse ezeket a lépéseket, amikor befejezi a hívást egy ügyféllel.
| 1 |
A Agent Desktop feladat oldalán kezelje az ügyfélhívást a szokásos módon. |
| 2 |
Amikor az ügyfél bontja a kapcsolatot, kattintson a Wrap up gombra. |
| 3 |
A Cisco AI Assistant összegzést hoz létre, és a Agent Desktop összegzési állapotában jeleníti meg. |
| 4 |
Tekintse át az összegzést, és ellenőrizze, hogy megfelelően rögzíti-e az ügyfél okát, környezetét, műveleteit és állapotát. |
| 5 |
Szükség esetén szerkessze az összegzést, mielőtt megosztaná. Ha nem szeretné megosztani, kattintson az Összegzés kizárása lehetőségre. |
| 6 |
Kattintson |
| 7 |
Visszajelzést küldhet a létrehozott összefoglalóról a Felfelé mutató hüvelykujj vagy a Lefelé mutató hüvelykujj ikonra kattintva, jelezve, hogy az összegzés hasznos-e. |
| 8 |
Kattintson a Befejezés gombra a befejezéshez és a következő hívás folytatásához.
|
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
Ez a szakasz megválaszolja az ügynökök és a rendszergazdák gyakran feltett kérdéseit az AI által generált összefoglalók funkció használatával kapcsolatban.
Ügynökök
- Minden olyan hívás bemutatásra kerül az ügynököknek, amely megfelel a híváselutasítási feltételeknek?
A híváscsökkenési összegzések akkor jelennek meg, ha rendelkezésre áll egy összegzés, az ügyfél 24 órán belül visszahívja a kapcsolattartó központot, az ügyfél ugyanazt a telefonszámot (ANI) használja, mint az eredeti hívás, és a hívás 30 másodpercnél hosszabb volt.
- Ha egy hívást egy AI-ügynök továbbít, de egy korábbi hívásból is elérhető egy híváscsökkenési összegzés, melyik összegzést fogom látni?
Ebben az esetben mindkét összefoglalót látni fogja.
- Ha több AI-ügynök van a folyamat részeként, több összegzést is látok?
Igen, az egyes AI-ügynöki interakciók összefoglalóit az emberi ügynök kapja meg, biztosítva a hívás teljes kontextusát.
- Mi a teendő, ha a AI Assistant értesítések nem nyitják meg az összefoglalókat?
Az összefoglalók eléréséhez az ügynököknek az értesítésben megadott Összefoglaló megtekintése hivatkozásra kell kattintaniuk . Alternatív megoldásként az ügynökök rákattinthatnak a AI Assistant ikonra az összefoglalók megnyitásához.
Rendszergazda
- Hogyan biztosíthatom, hogy híváscsökkenési összegzések jöjjenek létre a bérlőm számára?
Győződjön meg arról, hogy a hívás időtartama megfelel a 30 másodpercnél hosszabb minimális követelménynek, és hogy a hívás nem normál befejezési típussal fejeződik be. Győződjön meg arról, hogy a szükséges JSON-frissítések implementálva vannak az asztali elrendezéshez.
- Összegzésre kerül minden olyan hívás, amely megfelel a híváscsökkenési feltételnek?
Csak a 30 másodpercnél hosszabb és a hívásvesztési feltételeknek megfelelő hívások kerülnek összegzésre.
- Engedélyezni kell a rögzítést az összefoglalók működéséhez?
Igen, a felvételt engedélyezni kell.
- Engedélyezhetem ezt a funkciót adott ügyintézők, csapatok vagy várólisták számára?
Jelenleg az AI által generált összefoglalók szervezeti szinten vannak engedélyezve. Vannak tervek arra, hogy részletesebb vezérlést tegyenek lehetővé, például az ügynök vagy az üzenetsor szintjén, a jövőbeli frissítésekben.
- Honnan tudhatom, hogy a szervezetem sok ilyen hívást tapasztal?
Megtekintheti a AI Assistant elemző jelentést. Van egy híváscsökkenést összegző táblázat, amely részletesen ismerteti, hogy hány híváscsepp van hatással a szervezetére, valamint a hívások időtartamát.
- Hogyan kezelik az AI által generált összefoglalók számlázását, ha azokat nem mutatják be egy ügynöknek?
Ezeknek az összefoglalóknak a számlázása a létrehozáskor, nem pedig a bemutatáskor történik. Ez azt jelenti, hogy még ha létre is jön egy összegzés, de az ügynök nem tekinti meg, akkor is szerepelhet a számlázásban.
- Hogyan történik az adatok feldolgozása a híváscsökkenési összegzések létrehozásához, és hol történik ez?
Microsoft Az Azure OpenAI szolgáltatás az összegzések feldolgozására szolgál, és a rendszer nem tárolja és nem használja az adatokat a modellek betanításához. Részletesebb információkért tekintse meg a funkció Átláthatósági megjegyzését.
- Mi a teendő, ha a virtuális ügynök összegzése nem jelenik meg a widgetben?
Győződjön meg arról, hogy a Control Hub beállítás megfelelően van beállítva. Ellenőrizze a konzolnaplókban, hogy nincsenek-e API kapcsolatokkal vagy konfigurációs eltérésekkel kapcsolatos hibák. További elemzésekért tekintse meg a háttérnaplókat.
- Vannak API-k a AI Assistant összefoglalók lekéréséhez?
Az összefoglalók lekérésére szolgáló API-k jelenleg nem érhetők el. Ezt a funkciót egy jövőbeli kiadásban fontolgatjuk.
Mindkettő
- El tudná magyarázni, mit ért híváscsökkenés alatt?
A hívásszakadás olyan hívásra utal, amely nem a várt módon fejeződött be, ami a "Normáltól" eltérő típusú befejezést vagy okot eredményezett, például "Hirtelen kapcsolatbontás", "Félbehagyva", "Átadási hiba", "Rendszerhiba" vagy "Várólista időtúllépése".
- Hogyan módosíthatom az Webex Contact Center összefoglalóinak időzóna-beállításait?
Az időzóna-beállítások jelenleg nem konfigurálhatók a felhasználó által. Ezt a beállítást egy jövőbeli kiadáshoz fontolgatjuk.
