Köszönjük visszajelzését.

Az ügyfélszolgálatban az ügynökök gyakran elveszítik a múltbeli interakciók felzárkózási idejét egy hívás megszakadása vagy egy MI-ügynöktől való átadás után. Gyorsan meg kell érteniük a korábbi megbeszéléseket, hogy jobban tudják szolgálni az ügyfelet.

A Cisco AI Assistant a korábbi interakciók tömör összegzését kínálja, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytathassák a beszélgetéseket anélkül, hogy újra kellene gyűjteniük az információkat. Ez az azonnali hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a hatékony megoldások biztosítására összpontosítsanak, ami gyorsabb megoldásokhoz és koherensebb ügyfélélményhez vezet. Végső soron javítja az ügyfél hangulatát és fokozza a CSAT-ot azáltal, hogy megakadályozza az ügyfeleket abban, hogy ismételjék önmagukat vagy várjanak, amíg az ügynök felülvizsgálja a szükségtelen interakciós részleteket.

Az ügyfelek frusztráltnak találják, ha ismétlik magukat, különösen egy hívás megszakadása után. Mostantól az ügynökök ott is felvehetik a hívást, ahol megszakadt a hívás, csökkentve a frusztrációt és a kezelési időt, és lehetővé téve az ügynökök számára, hogy hatékonyabban dolgozzanak.

A Cisco AI Assistant összegzést ad a nemrég megszakadt interakcióról, részletezve a hívás okát és a megbeszélt utolsó műveletet. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy zökkenőmentesen folytathassák a beszélgetést.

Több ügyfél fordul MI-ügynökökhöz problémamegoldás érdekében, de néha emberi segítségre van szükség.

A Cisco AI Assistant a legutóbbi interakciók összegzését adja, részletezve a kapcsolat okát, az átadás okát és a beszélgetés kontextusát. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy zökkenőmentesen folytassa a megbeszélést az ügyféllel, és gyorsan állásfoglalást nyújtson.

MI által létrehozott összegzések elérhetők mind az eszkalált, mind a kezelt hívásokhoz a virtuális ügynök átadása munkafolyamaton belül. Ez biztosítja, hogy az ügynökök és a felügyelők átfogó kontextust kapjanak az összes interakcióhoz, javítva a folytonosságot, függetlenül attól, hogy a hívást hivatalosan eszkalálták-e vagy átállították-e egy szabványos kezelésre szolgáló emberi ügynökre. Eszkalált hívások esetén az összegzések akkor jönnek létre, amikor egy virtuális ügynök egy eszkalációs trigger miatt átadja a hívást egy emberi ügynöknek. Kezelt hívások esetén az összegzések akkor jönnek létre, amikor egy virtuális ügynök a kezdeti virtuális interakció után átadja a hívást egy emberi ügynöknek, még akkor is, ha nem történt formális eszkalációs esemény.

Hívás közben az ügynököknek gyakran konzultálniuk kell egy felettessel, vagy át kell adniuk az ügyfelet egy másik csapatnak. A(z) Cisco MI-asszisztens megkönnyíti ezt a megosztásra kész összegzés létrehozásával. Kiemeli, hogy az ügyfélnek milyen segítségre van szüksége, a támogató kontextus és a már megtett lépések. Ily módon a következő ügynök vagy felettes gyorsan felveheti a telefont anélkül, hogy az ügyfél megismételné önmagát.

Amit látni fog:

• Ok – miért van szüksége az ügyfélnek konzultációra vagy átadásra.
• Kontextus – a megosztott támogatási részletek vagy különleges körülmények.
• Eddigi lépések – az ügynök által már megtett lépések és azok eredményei.

Hívás utáni forgatókönyv esetén a hívás utáni jegyzetelés az ügynök napjának egyik legidőigényesebb része lehet. A(z) Cisco MI-asszisztens segítségével az ügynökök a(z) Befejezés gombra kattintva azonnal kap egy összegzési piszkozatot, amely rögzíti a legfontosabb részleteket – hívás okát, műveleteket, felbontást és nyomon követéseket. Gyorsabb, egyszerűbb és megbízhatóbb, mint üres oldalról kezdeni.

Amit látni fog:

• Miért hívták – a kezdeti okot és minden további felmerült kérdést.
• Mi történt—a hívás során végrehajtott lépések.
• Állapot – a probléma megoldódott, részlegesen megoldódott vagy nem oldódott meg.
• Következő lépés – bármely függőben lévő feladat vagy kötelezettségvállalás.

Ez a szakasz megválaszolja az ügynökök és a rendszergazdák által az MI által létrehozott összegzések funkció használatával kapcsolatban gyakran feltett kérdéseket.

Ügynökök

1. A hívásmegszakítási kritériumoknak megfelelő összes hívás megjelenítve van az ügynököknek?

   A híváseldobási összegzések akkor jelennek meg, amikor az összegzés rendelkezésre áll, az ügyfél egy 24 órás ablakban visszahívja a kapcsolattartó irodát, az ügyfél ugyanazt a telefonszámot (ANI) használja, mint az eredeti hívás, és a hívás 30 másodpercnél hosszabb volt.

2. Ha egy hívást egy MI-ügynöktől irányítanak át, de egy korábbi hívásból is elérhető híváskiesési összegzés, melyik összegzést fogom látni?

   Ebben az esetben mindkét összegzést látni fogja.

3. Ha a folyamatom részeként több MI-ügynök is van, több összegzést látok?

   Igen, az egyes MI-ügynöki interakciók összegzései megkapják az emberi ügynököt, így biztosítva a hívás teljes kontextusát.

4. Mit tegyek, ha az MI-asszisztens értesítései nem nyitják meg az összegzéseket?

   Az összegzések eléréséhez az ügynököknek a View summary az értesítésben megadott hivatkozás. Az ügynökök az MI-asszisztens ikonra is kattinthatnak az összegzések megnyitásához.

Rendszergazdák

1. Hogyan biztosíthatom, hogy híváseldobási összegzések generálódnak a bérlőm számára?

   Győződjön meg arról, hogy a hívás időtartama megfelel a minimális, több mint 30 másodpercre vonatkozó követelménynek, és a hívás nem normál befejezési típussal végződik. Győződjön meg arról, hogy a szükséges JSON-frissítések implementálva vannak az asztali elrendezéshez.

2. A hívásmegszakítási kritériumoknak megfelelő összes hívás összegezve van?

   Csak azok a hívások kerülnek összegzésre, amelyek 30 másodpercnél hosszabb és megfelelnek a hívásmegszakítási feltételeknek.

3. Engedélyezni kell a rögzítést, hogy az összegzések működjenek?

   Igen, a rögzítést engedélyezni kell.

4. Engedélyezhetem ezt a funkciót bizonyos ügynökök, csapatok vagy sorok számára?

   Az MI által létrehozott összegzések jelenleg szervezeti szinten engedélyezve vannak. A jövőbeli frissítésekben a tervek szerint részletesebb vezérlést tesznek lehetővé, például ügynök- vagy sorszinten.

5. Hogyan tudhatom meg, ha a szervezetem sok ilyen hívást tapasztal?

   Megtekintheti az MI-asszisztens elemző jelentését. Van egy híváskiesési összegző táblázat, amely részletezi, hogy hány híváskiesés van hatással a szervezetre, valamint ezeknek a hívásoknak az időtartamát.

6. Hogyan kezeli a rendszer az MI által létrehozott összegzések számlázását, ha azokat nem mutatják be egy ügynöknek?

   Az összegzések számlázása a létrehozás időpontjában történik, nem a prezentáció időpontjában. Ez azt jelenti, hogy még ha egy összegzést generál is, de az ügynök nem tekint meg, akkor is szerepelhet a számlázásban.

7. Hogyan dolgozzák fel az adatokat a hívásmegszakítási összegzések létrehozásához, és hol történik ez?

   A Microsoft Azure OpenAI szolgáltatás az összegzések feldolgozására szolgál, az adatok nem tárolódnak, és nem használhatók modellek fejlesztéséhez. Részletesebb információért olvassa el a funkció Átláthatósági megjegyzését.

8. Mit tegyek, ha nem jelenik meg a Virtuális ügynök összegzése a widgetben?

   Győződjön meg arról, hogy a Control Hub beállítása megfelelően van beállítva. Ellenőrizze az API-kapcsolatokkal kapcsolatos hibákat vagy a konfigurációs eltéréseket a konzolnaplókban. További információkat a háttérnaplókban talál.

9. Elérhetők API-k az MI-asszisztens összegzéseinek lekéréséhez?

   Az összegzések lekéréséhez szükséges API-k jelenleg nem érhetők el. Ez a funkció egy jövőbeli kiadásra vár.

Mindkettő

1. El tudod magyarázni, hogy mit jelent a híváscsökkenés?

   A híváskiesés olyan hívást jelent, amely nem a várt módon fejeződött be, és a „Normál” értéktől eltérő megszakítási típust vagy okot ad rá, mint például „Hirtelen megszakadás”, „Elhagyott”, „Átirányítási hiba”, „Rendszerhiba” vagy „Várólista időtúllépés”.

2. Hogyan módosíthatom az összegzések időzóna-beállításait a Webex Contact Centerben?

   Jelenleg az időzóna-beállítások a felhasználó számára nem konfigurálhatók. Ez a beállítás egy jövőbeli kiadásra vonatkozik.