V službi za stranke agenti pogosto izgubijo dragocen čas, ko dohitijo pretekle interakcije po padcu klica ali izročitvi agenta AI. Hitro morajo razumeti prejšnje razprave, da bi bolje služili stranki.

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco ponuja zgoščene povzetke prejšnjih interakcij, kar posrednikom omogoča, da nemoteno nadaljujejo pogovore, ne da bi jim bilo treba znova zbirati informacije. Ta takojšen dostop omogoča agentom, da se osredotočijo na zagotavljanje učinkovitih rešitev, kar vodi do hitrejših rešitev in bolj kohezivne uporabniške izkušnje. Na koncu izboljša razpoloženje strank in poveča CSAT, saj strankam preprečuje, da bi se morali ponavljati ali čakati, da agent pregleda nepotrebne podrobnosti interakcije.

Če želite prejemati obvestila pomočnika AI, omogočite obvestila na Agent Desktop Webex Contact Center.

Če želite več informacij o vseh funkcijah pomočnika AI, glejte članek Cisco AI Assistant for Webex Contact Center .

Upravljanje predhodno prekinjenih klicev

Strankam se zdi frustrirajuče, če se ponovijo, še posebej po padcu klica. Zdaj lahko agenti nadaljujejo tam, kjer se je klic končal, kar zmanjša frustracije in čas ravnanja, hkrati pa agentom omogoči učinkovitejše delo.

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco ponuja povzetek nedavno prekinjene interakcije, podrobno navede razlog za klic in zadnje obravnavano dejanje. To posrednikom omogoča nemoteno nadaljevanje pogovora.

V povzetku opuščenega klica so predstavljene informacije o nedavnih klicih posrednikom. Prepričajte se, da je identiteta stranke preverjena, preden kateri koli del tega povzetka delite z njo.

1

Na strani z opravili v razdelku Agent Desktop spremenite razpoložljivost na Na voljo , če želite sprejeti dohodne klice.

2

Ko prejmete klic stranke, v pojavnem oknu za dohodni klic kliknite Odgovori .

V zgornjem desnem kotu se prikaže pojavno okno s povzetkom pomočnika Cisco AI Assistant . S tem vas obvestimo, da je povzetek pogovora o prekinjenem klicu pripravljen za pregled.

3

Kliknite pojavno okno z obvestili, da odprete pomočnika, ali neposredno kliknite ikono Cisco AI Assistant v glavi, da si ogledate povzetek.

4

Preglejte povzetek, da boste razumeli razlog za opustitev klica in njegov kontekst, preden je bil klic prekinjen.

Prepričajte se, da preverite identiteto stranke, preden razkrijete kakršne koli podatke.

5

Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben.

6

Še naprej komunicirajte s stranko, da boste obravnavali njene poizvedbe.

7

Ko je klic obravnavan, končajte klic.

Ko se klic konča, povzetek opustitve klica ne bo več na voljo v pripomočku AI Assistant.

Oglejte si ta kratek videoposnetek, ki prikazuje, kako vam lahko povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, pomagajo učinkoviteje upravljati predhodno prekinjene klice.

Upravljanje klicev, prenesenih od posrednika AI

Več strank se za reševanje težav obrne na agente AI, včasih pa je potrebna človeška pomoč.

Ciscov pomočnik za umetno inteligenco ponuja povzetek nedavnih interakcij s podrobnostmi o razlogu za stik, razlogu za prenos in kontekstu pogovora. To agentu omogoča, da nemoteno nadaljuje razpravo s stranko in hitro zagotovi rešitev.

1

Na strani z opravili v razdelku Agent Desktop spremenite razpoložljivost na Na voljo , če želite sprejeti dohodne klice.

2

Ko prejmete klic stranke, v pojavnem oknu za dohodni klic kliknite Odgovori .

V zgornjem desnem kotu se prikaže pojavno okno s povzetkom pomočnika Cisco AI Assistant . S tem boste obveščeni, da je povzetek pogovora klica posrednika AI pripravljen za pregled.

3

Kliknite pojavno okno z obvestili, da odprete pomočnika, ali neposredno kliknite ikono Cisco AI Assistant v glavi, da si ogledate povzetek.

4

Preglejte povzetek, da boste razumeli razlog za klic, razlog za prenos in njegov kontekst, preden je bil klic prenesen na človeškega agenta.

5

Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben.

6

Še naprej komunicirajte s stranko, da boste obravnavali njene poizvedbe.

7

Ko je klic obravnavan, končajte klic.

Ko se klic konča, povzetek prenosa posrednika AI ne bo več na voljo v pripomočku AI Assistant.

Oglejte si ta kratek videoposnetek, ki prikazuje, kako lahko povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, pomagajo posrednikom učinkoviteje upravljati klice, ki jih prenašajo agenti umetne inteligence.

Pogosta vprašanja (FAQ)

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja posrednikov in skrbnikov o uporabi funkcije povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Posredniki

  1. Ali so agentom predstavljeni vsi klici, ki izpolnjujejo merila za opustitev klicev?

    Povzetki padca klica so predstavljeni, ko je na voljo povzetek, stranka pokliče nazaj v kontaktni center v 24-urnem oknu, stranka uporabi isto telefonsko številko (ANI) kot prvotni klic in klic je trajal več kot 30 sekund.

  2. Če je klic preusmerjen od agenta umetne inteligence, vendar je za prejšnji klic na voljo tudi povzetek opustitve klica, kateri povzetek si bom prikazal?

    V takem primeru boste videli oba povzetka.

  3. Če je v mojem poteku več agentov AI, ali vidim več povzetkov?

    Da, povzetki vsake interakcije agenta umetne inteligence bodo posredovani človeškemu agentu, kar bo zagotovilo celoten kontekst klica.

  4. Kaj naj storim, če obvestila pomočnika AI ne odpirajo povzetkov?

    Za dostop do povzetkov morajo posredniki klikniti povezavo Ogled povzetka v obvestilu. Druga možnost je, da agenti kliknejo ikono AI Assistant, da odprejo povzetke.

Skrbniki

  1. Kako lahko zagotovim, da bodo povzetki o opustitvi klicev ustvarjeni za mojega najemnika?

    Prepričajte se, da trajanje klica izpolnjuje minimalno zahtevo, ki presega 30 sekund, in da se klic konča z neobičajno vrsto zaključevanja. Prepričajte se, da so za postavitev namizja uvedene potrebne posodobitve JSON.

  2. Ali so vsi klici, ki izpolnjujejo kriterije za opustitev klicev, povzeti?

    Povzeti so samo klici, daljši od 30 sekund, ki izpolnjujejo merila za opustitev klica.

  3. Ali mora biti snemanje omogočeno, da povzetki delujejo?

    Da, snemanje mora biti omogočeno.

  4. Ali lahko omogočim to funkcijo za določene posrednike, ekipe ali čakalne vrste?

    Trenutno so povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, omogočeni na ravni organizacije. Obstajajo načrti, ki bodo v prihodnjih posodobitvah omogočili podrobnejši nadzor, na primer na ravni agenta ali čakalne vrste.

  5. Kako vem, ali moja organizacija doživlja veliko tovrstnih klicev?

    Ogledate si lahko poročilo AI Assistant Analyzer. Na voljo je tabela s povzetkom padca klicev, ki vsebuje podrobnosti o tem, koliko prekinitev klicev vpliva na vašo organizacijo in trajanje teh klicev.

  6. Kako se obravnava obračunavanje povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco, če niso predstavljeni posredniku?

    Obračunavanje teh povzetkov se izvede v času ustvarjanja in ne v predstavitvi. To pomeni, da je povzetek lahko vključen v obračunavanje, tudi če je ustvarjen, vendar si ga zastopnik ne ogleda.

  7. Kako se obdelujejo podatki za ustvarjanje povzetkov o padcu klicev in kje se to izvaja?

    Storitev Microsoft Azure OpenAI se uporablja za obdelavo povzetkov, podatki pa se ne shranjujejo ali uporabljajo za učenje modelov. Podrobnejše informacije so na voljo v opombi o preglednosti funkcije.

  8. Kaj naj storim, če povzetek navideznega agenta ni prikazan v pripomočku?

    Preverite, ali je nastavitev nadzornega zvezdišča pravilno nastavljena. Preverite, ali so v dnevnikih konzole napake, povezane z API povezavami ali neujemanjem konfiguracije. Za dodatne vpoglede si oglejte zaledne dnevnike.

  9. Ali so na voljo API-ji za pridobivanje povzetkov pomočnika AI?

    API-ji za pridobivanje povzetkov trenutno niso na voljo. Ta funkcionalnost je v obravnavi za prihodnjo izdajo.

Oboje

  1. Ali lahko pojasnite, kaj mislite s padcem klica?

    Opustitev klica se nanaša na klic, ki se ni dokončal po pričakovanjih, zaradi česar pride do vrste prekinitve ali razloga, ki ni »Običajen«, na primer »Nenadna prekinitev povezave«, »Opuščen«, »Napaka pri prenosu«, »Sistemska napaka« ali »Časovna omejitev čakalne vrste«.

  2. Kako lahko prilagodim nastavitve časovnega pasu za povzetke v Webex središču za stike?

    Trenutno nastavitev časovnega pasu uporabnik ne more konfigurirati. Ta nastavitev se preučuje za prihodnjo izdajo.