- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Izboljšajte svojo učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco
V tem članku
Povratne informacije?V tem članku je razloženo, kako uporabljati funkcije povzetka pogovora Cisco AI Assistant.
V službi za stranke agenti pogosto izgubijo dragocen čas, ko dohitijo pretekle interakcije po padcu klica ali izročitvi agenta AI. Hitro morajo razumeti prejšnje razprave, da bi bolje služili stranki.
# Cisco AI Assistant ponuja jedrnate povzetke prejšnjih interakcij, ki posrednikom omogočajo nemoteno nadaljevanje pogovorov, ne da bi jim bilo treba znova zbirati informacije. Ta takojšen dostop omogoča agentom, da se osredotočijo na zagotavljanje učinkovitih rešitev, kar vodi do hitrejših rešitev in bolj kohezivne uporabniške izkušnje. Na koncu izboljša razpoloženje strank in poveča CSAT, saj strankam preprečuje, da bi se morali ponavljati ali čakati, da agent pregleda nepotrebne podrobnosti interakcije.
Če želite prejemati obvestila AI Assistant,omogočite obvestila o svojem Webex Contact Center Agent Desktop.
Za informacije o vseh funkcijah AI Assistant glejte Cisco AI Assistant za članek Webex Contact Center .
Upravljanje predhodno prekinjenih klicev
Strankam se zdi frustrirajuče, če se ponovijo, še posebej po padcu klica. Zdaj lahko agenti nadaljujejo tam, kjer se je klic končal, kar zmanjša frustracije in čas ravnanja, hkrati pa agentom omogoči učinkovitejše delo.
The Cisco AI Assistant ponuja povzetek nedavno opuščene interakcije, podrobno navede razlog za klic in zadnje obravnavano dejanje. To posrednikom omogoča nemoteno nadaljevanje pogovora.
- V povzetku opuščenega klica so predstavljene informacije o nedavnih klicih posrednikom. Prepričajte se, da je identiteta stranke preverjena, preden kateri koli del tega povzetka delite z njo.
- Webex Contact Center potrebuje do 60 sekund za obdelavo prekinjenega klica in ustvarjanje povzetka AI. Če stranka sproži naslednji klic, preden je ta obdelava končana, povzetek opuščenega klica ne bo na voljo za novo interakcijo.
Oglejte si ta kratek videoposnetek, ki prikazuje, kako vam lahko povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, pomagajo učinkoviteje upravljati predhodno prekinjene klice.
| 1 |
Na strani z opravili v storitvi Agent Desktop spremenite razpoložljivost na Na voljo , če želite sprejeti dohodne klice. |
| 2 |
Ko prejmete klic stranke, v pojavnem oknu za dohodni klic kliknite Odgovori . V zgornjem desnem kotu se prikaže pojavno okno s povzetkom A Cisco AI Assistant . S tem vas obvestimo, da je povzetek pogovora o prekinjenem klicu pripravljen za pregled. |
| 3 |
Kliknite pojavno okno z obvestili, da odprete pomočnika, ali neposredno kliknite ikono Cisco AI Assistant v glavi, da si ogledate povzetek. |
| 4 |
Preglejte povzetek, da boste razumeli razlog za opustitev klica in njegov kontekst, preden je bil klic prekinjen. Prepričajte se, da preverite identiteto stranke, preden razkrijete kakršne koli podatke. |
| 5 |
Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben. |
| 6 |
Še naprej komunicirajte s stranko, da boste obravnavali njene poizvedbe. |
| 7 |
Ko je klic obravnavan, končajte klic. Ko se klic konča, povzetek padca klica ne bo več na voljo v pripomočku AI Assistant. |
Upravljanje klicev, prenesenih od posrednika AI
Več strank se za reševanje težav obrne na agente AI, včasih pa je potrebna človeška pomoč.
# Cisco AI Assistant ponuja povzetek nedavnih interakcij, podrobno navede razlog za stik, razlog prenosa in kontekst pogovora. To agentu omogoča, da nemoteno nadaljuje razpravo s stranko in hitro zagotovi rešitev.
Oglejte si ta kratek videoposnetek, ki prikazuje, kako lahko povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, pomagajo posrednikom učinkoviteje upravljati klice, ki jih prenašajo agenti umetne inteligence.
| 1 |
Na strani z opravili v razdelku Agent Desktop spremenite razpoložljivost na Na voljo , če želite sprejeti dohodne klice. |
| 2 |
Ko prejmete klic stranke, v pojavnem oknu za dohodni klic kliknite Odgovori . V zgornjem desnem kotu se prikaže pojavno okno s povzetkom A Cisco AI Assistant . S tem boste obveščeni, da je povzetek pogovora klica posrednika AI pripravljen za pregled. |
| 3 |
Kliknite pojavno okno z obvestili, da odprete pomočnika, ali neposredno kliknite ikono Cisco AI Assistant v glavi, da si ogledate povzetek. |
| 4 |
Preglejte povzetek, da boste razumeli razlog za klic, razlog za prenos in njegov kontekst, preden je bil klic prenesen na človeškega agenta. |
| 5 |
Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben. |
| 6 |
Še naprej komunicirajte s stranko, da boste obravnavali njene poizvedbe. |
| 7 |
Ko je klic obravnavan, končajte klic. Ko se klic konča, povzetek prenosa posrednika AI ne bo več na voljo v pripomočku AI Assistant. |
Upravljanje klicev, posvetovanje in preusmeritev
Med klicem se morajo agenti pogosto posvetovati z nadzornikom ali stranko preusmeriti v drugo ekipo. # Cisco AI Assistant to olajša z ustvarjanjem povzetka, pripravljenega za skupno rabo. Poudarja, pri čem stranka potrebuje pomoč, podporni kontekst in že sprejete ukrepe. Na ta način lahko naslednji agent ali nadzornik hitro prevzame, ne da bi se stranka ponovila.
Kaj boste videli:
- Razlog – zakaj stranka potrebuje svetovanje ali prenos.
- Kontekst – vse dodatne podrobnosti ali posebne okoliščine v skupni rabi.
- Dosedanja dejanja – ukrepi, ki jih je agent že sprejel, in njihovi rezultati.
Oglejte si ta kratek videoposnetek in si oglejte, kako povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco, skrajšajo čas prenosa/posvetovanja in izboljšajo kontinuiteto.
Sledite tem korakom, ko se posvetujete z drugim agentom.
| 1 |
Na strani z opravili Agent Desktop obravnavajte klic stranke kot običajno. |
| 2 |
Za ogled ali preusmeritev klica kliknite Najavi ali Preusmeri. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant samodejno ustvari povzetek sredi klica. |
| 4 |
Preglejte povzetek, da boste razumeli razlog za klic, razlog za preusmeritev in kontekst klica, preden je klic preusmerjen k drugemu posredniku. |
| 5 |
Po potrebi uredite povzetek, preden ga daste v skupno rabo. Če pa ga ne želite dati v skupno rabo, kliknite Izključi povzetek. |
| 6 |
Kliknite ikono Kopiraj v nogi kartice s povzetkom, da kopirate povzetek in ga prilepite v katero koli drugo orodje. |
| 7 |
Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben. |
| 8 |
Kliknite, če želite nadaljevati s posvetovanjem ali prenosom. Prejemnikov agent ali nadzornik bo videl povzetek takoj, ko se pridruži klicu.
|
Obravnava povzetka po klicu
V scenariju po dežurstvu je beleženje zapiskov po klicu lahko eden od najbolj zamudnih delov dneva agenta. Z Cisco AI Assistant posredniki kliknejo Zaključi in takoj dobijo osnutek povzetka, ki zajema ključne podrobnosti – razlog za klic, dejanja, rešitev in nadaljnje ukrepanje. Je hitrejši, lažji in zanesljivejši kot začetek s prazne strani.
Kaj boste videli:
- Zakaj so klicali – začetni razlog in morebitna dodatna vprašanja.
- Kaj je bilo narejeno – koraki so bili dokončani med klicem.
- Stanje – ali je bila težava odpravljena, delno odpravljena ali nerešena.
- Kaj sledi – morebitna čakajoča opravila ali prevzete obveznosti.
Oglejte si ta kratek videoposnetek in si oglejte, kako povzetki zaključkov, ustvarjeni z umetno inteligenco, zmanjšujejo delo po klicu in izboljšujejo doslednost.
Ko končate klic s stranko, sledite tem korakom.
| 1 |
Na strani z opravili v storitvi Agent Desktop obravnavajte klic stranke kot običajno. |
| 2 |
Ko stranka prekine povezavo, kliknite Zavij. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant ustvari povzetek in ga prikaže v stanju zaključka Agent Desktop. |
| 4 |
Preglejte povzetek in preverite, ali pravilno zajema razlog, kontekst, dejanja in stanje stranke. |
| 5 |
Po potrebi uredite povzetek, preden ga daste v skupno rabo. Če pa ga ne želite dati v skupno rabo, kliknite Izključi povzetek. |
| 6 |
Kliknite |
| 7 |
Pošljite povratne informacije o ustvarjenem povzetku tako, da kliknete ikono Palec gor ali Palec navzdol , da označite, ali je povzetek uporaben. |
| 8 |
Kliknite Dokončaj dokončaj , da dokončate in nadaljujete z naslednjim klicem.
|
Pogosta vprašanja (FAQ)
V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja posrednikov in skrbnikov o uporabi funkcije povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.
Agenti
- Ali so agentom predstavljeni vsi klici, ki izpolnjujejo merila za opustitev klicev?
Povzetki padca klica so predstavljeni, ko je na voljo povzetek, stranka pokliče nazaj v kontaktni center v 24-urnem oknu, stranka uporabi isto telefonsko številko (ANI) kot prvotni klic in klic je trajal več kot 30 sekund.
- Če je klic preusmerjen od agenta umetne inteligence, vendar je za prejšnji klic na voljo tudi povzetek opustitve klica, kateri povzetek si bom prikazal?
V takem primeru boste videli oba povzetka.
- Če je v mojem poteku več agentov AI, ali vidim več povzetkov?
Da, povzetki vsake interakcije agenta umetne inteligence bodo posredovani človeškemu agentu, kar bo zagotovilo celoten kontekst klica.
- Kaj naj storim, če obvestila AI Assistant ne odpirajo povzetkov?
Za dostop do povzetkov morajo posredniki klikniti povezavo Ogled povzetka v obvestilu. Druga možnost je, da agenti kliknejo ikono AI Assistant, da odprejo povzetke.
Skrbniki
- Kako lahko zagotovim, da bodo povzetki o opustitvi klicev ustvarjeni za mojega najemnika?
Prepričajte se, da trajanje klica izpolnjuje minimalno zahtevo, ki presega 30 sekund, in da se klic konča z neobičajno vrsto zaključevanja. Prepričajte se, da so za postavitev namizja uvedene potrebne posodobitve JSON.
- Ali so vsi klici, ki izpolnjujejo kriterije za opustitev klicev, povzeti?
Povzeti so samo klici, daljši od 30 sekund, ki izpolnjujejo merila za opustitev klica.
- Ali mora biti snemanje omogočeno, da povzetki delujejo?
Da, snemanje mora biti omogočeno.
- Ali lahko omogočim to funkcijo za določene posrednike, ekipe ali čakalne vrste?
Trenutno so povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, omogočeni na ravni organizacije. Obstajajo načrti, ki bodo v prihodnjih posodobitvah omogočili podrobnejši nadzor, na primer na ravni agenta ali čakalne vrste.
- Kako vem, ali moja organizacija doživlja veliko tovrstnih klicev?
Ogledate si lahko poročilo AI Assistant Analyzer. Na voljo je tabela s povzetkom padca klicev, ki vsebuje podrobnosti o tem, koliko prekinitev klicev vpliva na vašo organizacijo in trajanje teh klicev.
- Kako se obravnava obračunavanje povzetkov, ustvarjenih z umetno inteligenco, če niso predstavljeni posredniku?
Obračunavanje teh povzetkov se izvede v času ustvarjanja in ne v predstavitvi. To pomeni, da je povzetek lahko vključen v obračunavanje, tudi če je ustvarjen, vendar si ga zastopnik ne ogleda.
- Kako se obdelujejo podatki za ustvarjanje povzetkov o padcu klicev in kje se to izvaja?
Microsoft Storitev Azure OpenAI se uporablja za obdelavo povzetkov, podatki pa se ne shranjujejo ali uporabljajo za usposabljanje modelov. Podrobnejše informacije so na voljo v opombi o preglednosti funkcije.
- Kaj naj storim, če povzetek navideznega agenta ni prikazan v pripomočku?
Preverite, ali je nastavitev nadzornega zvezdišča pravilno nastavljena. Preverite, ali so v dnevnikih konzole napake, povezane s povezavami API ali neujemanjem v konfiguraciji. Za dodatne vpoglede si oglejte zaledne dnevnike.
- Ali so na voljo API-ji za pridobivanje povzetkov AI Assistant?
API-ji za pridobivanje povzetkov trenutno niso na voljo. Ta funkcionalnost je v obravnavi za prihodnjo izdajo.
Oboje
- Ali lahko pojasnite, kaj mislite s padcem klica?
Opustitev klica se nanaša na klic, ki se ni dokončal po pričakovanjih, zaradi česar pride do vrste prekinitve ali razloga, ki ni »Običajen«, na primer »Nenadna prekinitev povezave«, »Opuščen«, »Napaka pri prenosu«, »Sistemska napaka« ali »Časovna omejitev čakalne vrste«.
- Kako lahko prilagodim nastavitve časovnega pasu za povzetke v Webex Contact Center?
Trenutno nastavitev časovnega pasu uporabnik ne more konfigurirati. Ta nastavitev se preučuje za prihodnjo izdajo.
