- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Повишете ефективността си чрез AI-генерирани обобщения
В тази статия
Обратна връзка?Тази статия обяснява как да използвате характеристиките за обобщение на разговора в Cisco AI Assistant.
В обслужването на клиенти агентите често губят ценно време, за да наваксат с минали взаимодействия след прекъсване на обаждане или предаване от AI агент. Те трябва бързо да разберат предишните разговори, за да обслужват по-добре клиента.
TheCisco AI Assistant предлага кратки обобщения на предишни взаимодействия, позволявайки на агентите да продължат разговорите си безпроблемно, без да се налага да събират информацията отново. Този незабавен достъп позволява на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на ефективни решения, което води до по-бързи решения и по-свързано клиентско изживяване. В крайна сметка това подобрява настроението на клиентите и повишава CSAT, като предотвратява клиентите да се налага да се повтарят или да чакат, докато агентът прегледа ненужни детайли за взаимодействие.
За да получавате AI Assistant известия, активирайте известията на вашия Webex Contact Center Agent Desktop.
За информация относно всички функции AI Assistant, вижте Cisco AI Assistant за статията Webex Contact Center .
Обработка на предишно прекъснати обаждания
Клиентите намират за разочароващо да повтарят, особено след прекъсване на разговора. Сега агентите могат да продължат там, където разговорът е спрял, намалявайки разочарованието и времето за обработка, като същевременно им дават възможност да работят по-ефективно.
The Cisco AI Assistant предоставя обобщение на наскоро прекъснатото взаимодействие, описвайки причината за обаждането и последното обсъждано действие. Това позволява на агентите безпроблемно да възобновят разговора.
- Обобщението на прекъснатите обаждания представя информация за последните обаждания към агентите. Моля, уверете се, че самоличността на клиента е потвърдена, преди да споделите каквато и да е част от това резюме с него.
- Webex Contact Center изисква до 60 секунди, за да обработи прекъснат разговор и да генерира AI обобщение. Ако клиент инициира следващо обаждане преди тази обработка да приключи, обобщението на прекъснатото обаждане няма да бъде достъпно за новото взаимодействие.
Гледайте това кратко видео, което показва как обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, могат да ви помогнат да управлявате по-ефективно прекъснатите обаждания.
| 1 |
На страницата със задачи на Agent Desktop променете наличността си на Налично за приемане на входящи обаждания. |
| 2 |
Когато получите обаждане от клиент, кликнете на Отговор в входящия поповър на обаждането. A Cisco AI Assistant се появява в горния десен ъгъл с обобщено известие. Това ви уведомява, че резюмето на разговора на прекъснатия разговор е готово за преглед. |
| 3 |
Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистент, или директно върху иконата Cisco AI Assistant в заглавието, за да видите резюмето. |
| 4 |
Прегледайте резюмето, за да разберете причината за прекъсването на обажданията и контекста ѝ преди разговорът да бъде прекратен. Уверете се, че сте проверили самоличността на клиента преди да разкриете каквато и да е информация. |
| 5 |
Дайте обратна връзка за генерираното резюме, като кликнете върху иконата "Палец нагоре " или "Палец надолу ", за да посочите дали резюмето е полезно. |
| 6 |
Продължавайте да взаимодействате с клиента, за да отговаряте на неговите запитвания. |
| 7 |
Когато обаждането бъде обработено, прекратете разговора. След като разговорът приключи, обобщението на call-drop вече няма да бъде достъпно в уиджета AI Assistant. |
Обработка на разговори, прехвърлени от AI агент
Все повече клиенти се обръщат към AI агенти за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.
The Cisco AI Assistant предоставя обобщение на последните взаимодействия, описвайки причината за контакта, причината за прехвърляне и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи разговора с клиента и бързо да осигури решение.
Гледайте това кратко видео, което показва как AI-генерираните обобщения могат да помогнат на агентите да управляват по-ефективно обажданията, прехвърлени от AI агенти.
| 1 |
На страницата със задачи на Agent Desktop променете наличността си на Налична за приемане на входящи обаждания. |
| 2 |
Когато получите обаждане от клиент, кликнете на Отговор в входящия поповър на обаждането. A Cisco AI Assistant Обобщено известие се появява в горния десен ъгъл. Това ви уведомява, че обобщението на разговора за прехвърляне на AI агент е готово за преглед. |
| 3 |
Кликнете върху изскачащия прозорец за известия, за да отворите асистент, или директно върху иконата Cisco AI Assistant в заглавието, за да видите обобщението. |
| 4 |
Прегледайте резюмето, за да разберете причината за обаждането, причината за прехвърлянето и контекста преди разговорът да бъде прехвърлен към човешкия агент. |
| 5 |
Дайте обратна връзка за генерираното резюме, като кликнете върху иконата "Палец нагоре " или "Палец надолу ", за да посочите дали резюмето е полезно. |
| 6 |
Продължавайте да взаимодействате с клиента, за да отговаряте на неговите запитвания. |
| 7 |
Когато обаждането бъде обработено, прекратете разговора. След като разговорът приключи, обобщението на прехвърлянето на AI агент вече няма да бъде достъпно в уиджета AI Assistant. |
Консултиране и прехвърляне на обаждания
По време на разговор агентите често трябва да се консултират със супервайзор или да прехвърлят клиента в друг екип. The Cisco AI Assistant улеснява това, като генерира готово за споделяне обобщение. Тя подчертава с какво клиентът се нуждае от помощ, подкрепящ контекст и вече предприетите действия. По този начин следващият агент или супервайзор може бързо да вдигне, без клиентът да повтаря отговора.
Какво ще видите:
- Причина — защо клиентът се нуждае от консултация или трансфер.
- Контекст — всякакви подкрепящи детайли или специални обстоятелства, споделени.
- Действия досега — стъпки, вече предприети от агента, и техните резултати.
Гледайте това кратко видео, за да видите как AI-генерираните обобщения по време на разговори намаляват времето за трансфер/консултации и подобряват непрекъснатостта.
Следвайте тези стъпки, когато се консултирате с друг агент.
| 1 |
На страницата със задачи на Agent Desktop управлявайте клиентското обаждане както обикновено. |
| 2 |
За да консултирате или прехвърлите разговора, кликнете на Консултирайте или Прехвърлите. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant автоматично генерира обобщение по време на разговора. |
| 4 |
Прегледайте резюмето, за да разберете причината за обаждането, причината за прехвърлянето и контекста преди разговорът да бъде прехвърлен към друг агент. |
| 5 |
Редактирайте резюмето, ако е необходимо, преди да го споделите. Алтернативно, ако не искате да го споделяте, кликнете върху Exclude summary. |
| 6 |
Кликнете върху иконата "Копирай " в долната част на картата с резюме, за да копирате и поставите резюмето в друг инструмент. |
| 7 |
Дайте обратна връзка за генерираното резюме, като кликнете върху иконата "Палец нагоре " или "Палец надолу ", за да посочите дали резюмето е полезно. |
| 8 |
Кликнете, за да продължите с консултацията или трансфера. Получателят или ръководителят ще види резюмето веднага щом се включи в разговора.
|
Обработка на обобщение след обаждане
В ситуация след повикване, воденето на бележки след разговор може да бъде една от най-отнемащите време части от деня на агента. С Cisco AI Assistant агентите кликват върху Wrap Up и веднага получават чернова на резюме, което обхваща ключовите детайли — причина за обаждане, действия, разрешаване и последващи действия. Това е по-бързо, по-лесно и по-надеждно от започване от празна страница.
Какво ще видите:
- Защо са се обадили — първоначалната причина и всички допълнителни въпроси, които са възникнали.
- Какво беше направено — стъпки, изпълнени по време на разговора.
- Статус — дали проблемът е решен, частично решен или нерешен.
- Какво следва — всички висящи задачи или ангажименти, поети по въпроса.
Гледайте това кратко видео, за да видите как обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, намаляват работата след обаждане и подобряват последователността.
Следвайте тези стъпки, когато приключите разговора си с клиент.
| 1 |
На страницата със задачи на Agent Desktop, управлявайте клиентското обаждане както обикновено. |
| 2 |
Когато клиентът прекъсне, кликнете на Wrap up. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant генерира обобщаващо резюме и го показва в завършващото състояние на Agent Desktop. |
| 4 |
Прегледайте обобщението, за да се уверите, че то правилно улавя причината, контекста, действията и статуса на клиента. |
| 5 |
Редактирайте резюмето, ако е необходимо, преди да го споделите. Алтернативно, ако не искате да го споделяте, кликнете върху Exclude summary. |
| 6 |
Кликнете |
| 7 |
Дайте обратна връзка за генерираното резюме, като кликнете върху иконата "Палец нагоре " или "Палец надолу ", за да посочите дали резюмето е полезно. |
| 8 |
Натиснете "Завършено обобщение", за да финализирате и да преминете към следващото обаждане.
|
Често задавани въпроси (ЧЗВ)
Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за обобщения, генерирани от изкуствен интелект.
Агенти
- Всички ли обаждания, които отговарят на критериите за прекратяване на обаждания, се представят на агентите?
Обобщенията на повикванията се представят, когато е налично обобщение, клиентът се обажда обратно в контактния център в рамките на 24-часов прозорец, използва същия телефонен номер (ANI) като първоначалното обаждане и разговорът е продължил повече от 30 секунди.
- Ако обаждането е прехвърлено от AI агент, но има и обобщение на прекъсването на обаждане от предишен разговор, кое резюме ще видя?
В такъв случай ще видите и двете обобщения.
- Ако има няколко AI агента като част от моя поток, виждам ли няколко резюмета?
Да, резюмета от всяко взаимодействие с AI агент ще бъдат предоставени на човешкия агент, осигурявайки пълен контекст за разговора.
- Какво трябва да направя, ако известията AI Assistant не отварят резюметата?
За да достъпят резюметата, агентите трябва да кликнат върху линка View summary , предоставен в известието. Алтернативно, агентите могат да кликнат върху иконата AI Assistant, за да отворят резюметата.
Администратори
- Как мога да гарантирам, че обобщенията за прекъсване на обаждания се генерират за моя наемат?
Уверете се, че продължителността на разговора отговаря на минималното изискване от над 30 секунди и че разговорът завършва с ненормален тип прекратяване. Уверете се, че необходимите JSON ъпдейти са реализирани за оформлението на работния плот.
- Всички обаждания, които отговарят на критериите за прекратяване на обаждания, обобщени ли са?
Обобщават се само обаждания, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за прекратяване на обаждането.
- Трябва ли записването да е включено, за да работят резюметата?
Да, записът трябва да бъде активиран.
- Мога ли да активирам тази функция за конкретни агенти, отбори или опашки?
В момента обобщенията, генерирани от изкуствен интелект, са активирани на организационно ниво. Има планове да се позволи по-детайлен контрол, например на ниво агент или опашка, в бъдещи актуализации.
- Как мога да разбера дали моята организация получава много такива обаждания?
Можете да видите доклада AI Assistant Analyzer. Има таблица с обобщение на прекъсванията на обаждания, която предоставя подробности за това колко прекъсвания на обаждания влияят на вашата организация, както и продължителността на тези обаждания.
- Как се обработва фактурирането за обобщения, генерирани от изкуствен интелект, когато те не са представени на агент?
Фактурирането на тези резюмета се извършва по време на генериране, а не при представяне. Това означава, че дори ако резюмето бъде генерирано, но не е разгледано от агент, то все пак може да бъде включено в фактурирането.
- Как се обработват данните за генериране на обобщения на обаждания и къде се прави това?
Microsoft Azure OpenAI услугата се използва за обработка на обобщенията, а данните не се съхраняват и не се използват за обучение на модели. За по-подробна информация, моля, вижте бележката за прозрачност на рубриката.
- Какво трябва да направя, ако обобщението на виртуалния агент не се появява в джаджата?
Уверете се, че настройката на Control Hub е настроена правилно. Проверете конзолните логове за грешки, свързани с API връзки или конфигурационни несъответствия. Вижте backend логовете за допълнителна информация.
- Има ли налични API за извличане на резюмета на AI Assistant?
API за извличане на резюмета в момента не са налични. Тази функционалност се разглежда за бъдещо издание.
И двата
- Можеш ли да обясниш какво имаш предвид под "прекъсване на обаждането"?
Прекъсване на повикване се отнася до повикване, което не е завършено както се очаква, което води до тип или причина за прекратяване, различна от "Нормална", като "Внезапно прекъсване", "Изоставено", "Грешка при прехвърляне", "Системна грешка" или "Тайм-аут на опашка".
- Как мога да настроя часовите зони за резюмета в Webex Contact Center?
В момента настройките на часовите зони не са конфигурируеми от потребителя. Тази настройка се разглежда за бъдещо издание.
