Благодарим за обратната връзка.

В обслужването на клиенти агентите често губят ценно време за наваксване на минали взаимодействия след прекъсване на повикването или предаване от агент с ИИ. Те трябва бързо да разберат предишните дискусии, за да обслужват по-добре клиента.

The Cisco AI Assistant предлага кратки обобщения на предишни взаимодействия, което позволява на агентите да продължат разговорите безпроблемно, без да е необходимо да събират отново информация. Този незабавен достъп дава възможност на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на ефективни решения, което води до по-бързи резолюции и по-съгласувана среда за работа на клиентите. В крайна сметка подобрява настроенията на клиентите и повишава CSAT, като не позволява на клиентите да се повтарят или да чакат, докато агентът преглежда ненужните подробности за взаимодействието.

Клиентите намират за разочароващо да се повтарят, особено след прекъсване на разговора. Сега агентите могат да поемат мястото, където е прекъснало повикването, като намаляват разочарованието и времето за обработка, като същевременно дават възможност на агентите да работят по-ефективно.

The Cisco AI Assistant предоставя обобщение на наскоро прекъснатото взаимодействие, съдържащо подробности за причината за повикването и последното обсъдено действие. Това дава възможност на агентите безпроблемно да възобновят разговора.

Повече клиенти се обръщат към агенти на ИИ за разрешаване на проблеми, но понякога е необходима човешка помощ.

The Cisco AI Assistant предоставя обобщение на последните взаимодействия, като подробно описва причината за контакта, причината за прехвърлянето и контекста на разговора. Това позволява на агента безпроблемно да продължи обсъждането с клиента и бързо да предостави резолюция.

Генерираните с ИИ обобщения са налични както за ескалирани, така и за обработени повиквания в рамките на работния поток за предаване на виртуални агенти. Това гарантира, че агентите и ръководителите получават изчерпателен контекст за всички взаимодействия, подобрявайки приемствеността дали повикването е било официално ескалирано или прехвърлено към човешки агент за стандартна обработка. За ескалирани повиквания се генерират обобщения, когато виртуален агент прехвърли повикване към човешки агент поради тригер за ескалиране. За обработени повиквания обобщенията се генерират, когато виртуален агент предаде повикване на човешки агент след първоначалното виртуално взаимодействие, дори ако не е настъпило официално събитие ескалиране.

По време на разговор агентите често трябва да се консултират със супервайзор или да прехвърлят клиента на друг екип. Cisco AI Assistant улеснява това, като генерира обобщение, готово за споделяне. Той подчертава с какво се нуждае клиентът от помощ, поддържа контекст и вече предприетите действия. По този начин следващият агент или супервайзор може бързо да вдигне, без клиентът да се повтаря.

Какво ще видите:

• Причина – защо клиентът се нуждае от консултация или прехвърляне.
• Контекст - всички подкрепящи подробности или споделени специални обстоятелства.
• Действия досега – стъпки, които вече са предприети от агента и техните резултати.

В сценарий след повикване записването след повикване може да бъде една от най-отнемащите време части от деня на агента. С Cisco AI Assistant агентите щракват върху Приключване и незабавно получават чернова на резюме, което обхваща основните подробности – причина за повикването, действия, разделителна способност и последващи действия. По-бързо, по-лесно и по-надеждно е, отколкото да се започне от празна страница.

Какво ще видите:

• Защо са се обадили – първоначалната причина и всички повдигнати допълнителни въпроси.
• Какво е направено – стъпките са изпълнени по време на повикването.
• Статус – независимо дали проблемът е разрешен, частично разрешен, или неразрешен.
• Какво следва – всички предстоящи задачи или поети ангажименти.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси както от агенти, така и от администратори относно използването на функцията за обобщения, генерирани с ИИ.

Агенти

1. Представени ли са на агентите всички повиквания, които отговарят на критериите за отпадане на повикванията?

   Обобщенията за капка повиквания се представят, когато има налично обобщение, клиентът се обажда обратно в центъра за контакти в рамките на 24-часов прозорец, клиентът използва същия телефонен номер (ANI) като първоначалното повикване и повикването е било по-дълго от 30 секунди.

2. Ако повикването се прехвърля от агент с ИИ, но има и обобщение за капка повиквания от предишно повикване, кое обобщение ще видя?

   В такъв случай ще видите и двете обобщения.

3. Ако има няколко агенти с изкуствен интелект като част от моя поток, виждам ли няколко обобщения?

   Да, обобщения от всяко взаимодействие с агент с ИИ ще бъдат предоставени на човешкия агент, като се гарантира пълен контекст за повикването.

4. Какво трябва да направя, ако известията на AI Assistant не отварят обобщенията?

   За достъп до обобщенията агентите трябва да щракнат върху View summary връзката, предоставена в известието. Като алтернатива агентите могат да щракнат върху иконата на AI Assistant, за да отворят обобщенията.

Администратори

1. Как мога да гарантирам, че обобщенията за прекъсването на повикванията се генерират за моя клиент?

   Уверете се, че продължителността на повикването отговаря на минималното изискване от над 30 секунди, и че повикването завършва с ненормален тип завършване. Уверете се, че са приложени необходимите актуализации на JSON за оформлението на работния плот.

2. Обобщени ли са всички повиквания, които отговарят на критериите за прекъсване на повикванията?

   Обобщават се само повикванията, които са по-дълги от 30 секунди и отговарят на критериите за прекъсване на повикванията.

3. Трябва ли записването да е разрешено, за да работят обобщенията?

   Да, записването трябва да е разрешено.

4. Мога ли да активирам тази функция за определени агенти, екипи или опашки?

   В момента обобщенията, генерирани с ИИ, са разрешени на ниво организация. Има планове да се позволи по-подробен контрол, като на ниво агент или опашка, в бъдещите актуализации.

5. Как мога да разбера дали моята организация изпитва много такива повиквания?

   Можете да прегледате отчета на AI Assistant Analyzer. Има обобщена таблица за капките за повиквания, която предоставя подробности за това колко капки за повиквания оказват влияние върху вашата организация, както и продължителността на тези повиквания.

6. Как се обработва таксуването за обобщения, генерирани с ИИ, когато те не се представят на агент?

   Фактурирането за тези обобщения се извършва по време на генерирането, а не в презентацията. Това означава, че дори ако се генерира обобщение, но не се разглежда от агент, то все пак може да бъде включено във фактурирането.

7. Как се обработват данните за генериране на обобщения за прекъсването на повикванията и къде се извършва това?

   Услугата Microsoft Azure OpenAI се използва за обработка на обобщения и данните не се съхраняват или използват за обучение на модели. За по-подробна информация вижте бележката за прозрачност на функцията.

8. Какво трябва да направя, ако обобщението на виртуалния агент не се показва в притурката?

   Уверете се, че настройката на Control Hub е зададена правилно. Проверете регистрационните файлове на конзолата за грешки, свързани с API връзки или несъответствия в конфигурацията. За допълнителна информация вижте регистрационните файлове на сървъра.

9. Има ли налични API за извличане на обобщения на AI Assistant?

   В момента API за извличане на обобщения не са налични. Тази функционалност се обмисля за бъдещо издание.

И двете

1. Можете ли да обясните какво имате предвид с прекъсване на повикването?

   Прекъсването на повикването се отнася до повикване, което не е завършило според очакванията, което е довело до тип прекратяване или причина, различна от „Нормално“, като например „Внезапно прекъсване на връзката“, „Изоставено“, „Грешка при прехвърляне“, „Системна грешка“ или „Изтичане на времето на изчакване на опашката“.

2. Как мога да коригирам настройките на часовата зона за обобщения в Webex Contact Center?

   В момента настройките за часовата зона не могат да се конфигурират от потребителя. Тази настройка се обмисля за бъдещо издание.