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No atendimento ao cliente, os agentes geralmente perdem tempo valioso atualizando as interações anteriores após uma queda de chamada ou uma transferência de um agente de IA. Eles precisam entender rapidamente as discussões anteriores para atender melhor o cliente.

O comando Cisco AI Assistant Oferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo que os agentes continuem as conversas sem a necessidade de coletar novamente informações. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em fornecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e uma experiência do cliente mais coesa. Em última análise, ele melhora o sentimento do cliente e impulsiona o CSAT, impedindo que os clientes tenham que se repetir ou esperar enquanto o agente revisa detalhes de interação desnecessários.

Os clientes acham frustrante repetir-se, especialmente após uma queda de chamada. Agora, os agentes podem atender de onde parou a chamada, reduzindo a frustração e o tempo de atendimento, ao mesmo tempo em que permitem que os agentes trabalhem com mais eficiência.

O comando Cisco AI Assistant fornece um resumo da interação descartada recentemente, detalhando o motivo da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa sem problemas.

Mais clientes estão voltando para agentes de IA para resolução de problemas, mas às vezes a assistência humana é necessária.

O comando Cisco AI Assistant fornece um resumo das interações recentes, detalhando o motivo do contato, o motivo da transferência e o contexto da conversa. Isso permite que um agente continue a discussão com o cliente sem problemas e forneça uma resolução rapidamente.

Os resumos gerados por IA estão disponíveis para chamadas escaladas e tratadas no fluxo de trabalho de Transferência do agente virtual. Isso garante que agentes e supervisores recebam um contexto abrangente para todas as interações, melhorando a continuidade independentemente de a chamada ter sido formalmente encaminhada ou ter sido transferida para um agente humano para tratamento padrão. Para chamadas escaladas, os resumos são gerados quando um agente virtual transfere uma chamada para um agente humano devido a um disparador de escalação. Para chamadas tratadas, os resumos são gerados quando um agente virtual entrega uma chamada a um agente humano após a interação virtual inicial, mesmo que não tenha ocorrido nenhum evento de escalação formal.

Durante uma chamada, os agentes geralmente precisam consultar um supervisor ou transferir o cliente para outra equipe. O Cisco AI Assistant facilita isso gerando um resumo pronto para compartilhar. Ele destaca o que o cliente precisa de ajuda, o contexto de apoio e as ações já realizadas. Dessa forma, o próximo agente ou supervisor pode atender rapidamente sem que o cliente se repita.

O que você verá:

• Motivo — por que o cliente precisa de uma consulta ou transferência.
• Contexto — quaisquer detalhes de suporte ou circunstâncias especiais compartilhados.
• Ações até agora — as etapas já tomadas pelo agente e seus resultados.

Em um cenário pós-chamada, tomar notas após uma chamada pode ser uma das partes mais demoradas do dia de um agente. Com o Cisco AI Assistant, os agentes clicam em Concluir e recebem instantaneamente um rascunho de resumo que captura os principais detalhes — motivo da chamada, ações, resolução e acompanhamentos. É mais rápido, fácil e confiável do que começar de uma página em branco.

O que você verá:

• Por que eles ligaram — o motivo inicial e quaisquer problemas adicionais levantados.
• O que foi feito — etapas concluídas durante a chamada.
• Status — se o problema foi resolvido, parcialmente resolvido ou não.
• O que vem a seguir — quaisquer tarefas pendentes ou compromissos assumidos.

Esta seção responde a perguntas frequentes de agentes e administradores sobre o uso do recurso de resumos gerados por IA.

Agentes

1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de queda de chamadas são apresentadas aos agentes?

   Os resumos de queda de chamadas são apresentados quando um resumo está disponível, o cliente liga de volta para a central de contatos dentro de uma janela de 24 hora, o cliente usa o mesmo número de telefone (ANI) que a chamada original e a chamada teve mais de 30 segundos.

2. Se uma chamada for transferida de um agente de IA, mas também houver um resumo de queda de chamadas disponível de uma chamada anterior, qual resumo vou ver?

   Nesse caso, você verá ambos os resumos.

3. Se houver vários agentes de IA como parte do meu fluxo, vejo vários resumos?

   Sim, os resumos de cada interação do agente de IA serão fornecidos ao agente humano, garantindo o contexto completo para a chamada.

4. O que devo fazer se as notificações do AI Assistant não estiverem abrindo os resumos?

   Para acessar os resumos, os agentes devem clicar no View summary link fornecido na notificação. Como alternativa, os agentes podem clicar no ícone do AI Assistant para abrir os resumos.

Administradores

1. Como posso garantir que os resumos do abandono de chamadas sejam gerados para o meu locatário?

   Certifique-se de que a duração da chamada atenda ao requisito mínimo de mais de 30 segundos e que a chamada termine com um tipo de término não normal. Certifique-se de que as atualizações JSON necessárias sejam implementadas no layout de desktop.

2. Todas as chamadas que atendem aos critérios de queda de chamadas são resumidas?

   Apenas as chamadas com mais de 30 segundos e atendem aos critérios de queda de chamadas são resumidas.

3. A gravação precisa ser habilitada para que os resumos funcionem?

   Sim, a gravação deve estar ativada.

4. Posso ativar esse recurso para agentes, equipes ou filas específicos?

   Atualmente, os resumos gerados por IA são habilitados no nível da organização. Há planos para permitir um controle mais granular, como no nível do agente ou da fila, em atualizações futuras.

5. Como posso saber se minha organização recebe muitas chamadas desse tipo?

   Você pode visualizar o relatório do AI Assistant Analyzer. Há uma tabela de resumo de descargas de chamadas que fornece detalhes sobre quantas descargas de chamadas afetam sua organização, bem como a duração dessas chamadas.

6. Como a cobrança é tratada de resumos gerados por IA quando eles não são apresentados a um agente?

   A cobrança desses resumos ocorre no momento da geração, não na apresentação. Isso significa que mesmo que um resumo seja gerado, mas não visualizado por um agente, ele ainda poderá ser incluído na cobrança.

7. Como os dados são processados para gerar resumos de descargas de chamadas e onde isso é feito?

   O serviço Microsoft Azure OpenAI é usado para processar os resumos e os dados não são armazenados ou usados para treinar modelos. Para obter informações mais detalhadas, consulte a Nota de transparência do recurso.

8. O que devo fazer se o Resumo do agente virtual não estiver aparecendo no widget?

   Certifique-se de que a configuração do Control Hub esteja definida corretamente. Verifique os logs do console em busca de erros relacionados a conexões de API ou incompatibilidades de configuração. Consulte os registros de back-end para obter informações adicionais.

9. Existem APIs disponíveis para recuperar resumos do AI Assistant?

   As APIs para recuperar resumos não estão disponíveis no momento. Essa funcionalidade está em consideração para uma versão futura.

Ambos

1. Você pode explicar o que quer dizer com uma queda de chamada?

   Uma queda de chamada refere-se a uma chamada que não foi concluída conforme o esperado, resultando em um tipo de término ou motivo diferente de "Normal", como "Desconexão repentina", "Abandonada", "Erro de transferência", "Erro do sistema" ou "Tempo limite na fila".

2. Como posso ajustar as configurações de fuso horário dos resumos no Webex Contact Center?

   Atualmente, as configurações de fuso horário não são configuráveis pelo usuário. Essa configuração está em consideração para uma versão futura.