No atendimento ao cliente, os agentes geralmente perdem um tempo valioso para recuperar as interações passadas após uma queda de chamada ou transferência de um agente de IA. Eles precisam compreender rapidamente as discussões anteriores para melhor atender ao cliente.

O Cisco AI Assistant oferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo que os agentes continuem conversações continuamente sem precisar coletar informações novamente. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em fornecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiênciamaisda do cliente. Em última análise, melhora o sentimento dos clientes e impulsiona a CSAT, impedindo que os clientes tenham que repetir a si mesmos ou esperar enquanto o agente revisa detalhes de interação desnecessários.

Os clientes acham frustrante repetir-se, especialmente depois de uma chamada ter sido abandonada. Agora, os agentes podem retomar onde a chamada parau, reduzindo o tempo de frustração e tratamento, ao mesmo tempo em que capacita os agentes a trabalhar em um modo mais eficiente.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo da interação com encerramento recentemente, detalhando a razão da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa continuamente.

Mais clientes estão recorrendo a agentes de IA para resolução de problemas, mas às vezes, é necessária assistência humana.

A Cisco AI AssistantCisco AI Assistant fornece um resumo das interações recentes, detalhando a razão do contato, a razão da transferência e o contexto da conversação. Isso permite que um agente continue continuamente a discussão com o cliente e forneça uma resolução rápida.

Durante uma chamada, os agentes geralmente precisam consultar um supervisor ou transferir o cliente para outra equipe. O número Cisco AI Assistant facilita a geração de um resumo pronto para compartilhamento. Ele destaca com que o cliente precisa de ajuda, contexto de suporte e as ações já executadas. Dessa forma, o próximo agente ou supervisor pode atender rapidamente sem que o cliente se repita.

O que você verá:

• Motivo — por que o cliente precisa de uma consulta ou uma transferência.
• Contexto — todos os detalhes de suporte ou circunstâncias especiais compartilhadas.
• Ações até então — etapas já executadas pelo agente e seus resultados.

Em um cenário pós-chamada, tomar notas após uma chamada pode ser uma das partes que consomem mais tempo do dia do agente. Com o número Cisco AI Assistant, os agentes clicam em Concluir e recebem instantaneamente um rascunho de resumo que captura os principais detalhes — motivo da chamada, ações, resolução e acompanhamentos. É mais rápido, fácil e mais confiável do que começar a partir de uma página em branco.

O que você verá:

• Por que chamaram — a razão inicial e quaisquer questões adicionais levantadas.
• O que foi feito — etapas concluídas durante a chamada.
• Status — se o problema foi resolvido, parcialmente resolvido ou não resolvido.
• O que vem a seguir — todas as tarefas pendentes ou compromissos feitos.

Esta seção responde perguntas frequentes de agentes e administradores sobre o uso do recurso de resumos gerado por IA.

Agentes

1. Todas as chamadas que atendem aos critérios de abandono de chamadas são apresentadas aos agentes?

   Os resumos de queda de chamadas são apresentados quando um resumo está disponível, o cliente chama de volta para a central de contato em uma janela de 24 horas, o cliente usa o mesmo número de telefone (ANI) da chamada original e a chamada teve mais de 30 segundos.

2. Se uma chamada for transferida de um agente de IA, mas também houver um resumo de abandono de chamadas disponível de uma chamada anterior, qual resumo vou ver?

   Nesse caso, você verá os dois resumos.

3. Se houver vários agentes de IA como parte de meu fluxo, vejo vários resumos?

   Sim, serão fornecidos resumos de cada interação de agente de IA ao agente humano, garantindo um contexto completo para a chamada.

4. O que devo fazer se as notificações AI Assistant não estiverem abrindo os resumos?

   Para acessar os resumos, os agentes devem clicar no link Exibir resumo fornecido na notificação. Como alternativa, os agentes podem clicar no ícone AI Assistant para abrir os resumos.

Administradores

1. Como posso garantir que resumos de abandono de chamadas sejam gerados para meu espaço?

   Assegure-se de que a duração da chamada atenda ao requisito mínimo de mais de 30 segundos e que a chamada termine com um tipo de término não normal. Assegure-se de que as atualizações JSON necessárias sejam implementadas para o layout da área de trabalho.

2. Todas as chamadas que atendem aos critérios de abandono de chamadas são resumidas?

   Apenas as chamadas que tiverem mais de 30 segundos e atenderem aos critérios de abandono de chamadas são resumidas.

3. A gravação precisa ser habilitada para que resumos funcionem?

   Sim, a gravação deve estar habilitada.

4. Posso habilitar esse recurso para agentes, equipes ou filas específicas?

   Atualmente, os resumos gerados por IA são ativados no nível da organização. Há planos para permitir um controle mais granular, como no nível do agente ou da fila, em atualizações futuras.

5. Como posso dizer se minha organização sofre muitas chamadas desse tipo?

   Você pode exibir o relatório AI Assistant Analisador. Existe uma tabela de resumo de abandono de chamadas que fornece detalhes sobre quantas quedas de chamadas afetam sua organização, bem como a duração dessas chamadas.

6. Como o faturamento é tratado em resumos gerados por IA quando não são apresentados a um agente?

   O faturamento desses resumos ocorre no momento da geração, não da apresentação. Isso significa que, mesmo se um resumo for gerado, mas não exibido por um agente, ele ainda poderá ser incluído no faturamento.

7. Como os dados são processados para gerar resumos de abandono de chamadas e onde isso é feito?

   Microsoft serviço Azure OpenAI é usado para processar os resumos, e os dados não são armazenados ou usados para treinar modelos. Para obter informações mais detalhadas, consulte a Observação da Transparência do recurso.

8. O que devo fazer se o Resumo de agente virtual não estiver aparecendo no widget?

   Assegure-se de que a configuração do Hub de controle esteja definida corretamente. Verifique se o console registra os erros relacionados a API conexões ou incompatibilidades de configuração. Consulte logs de backend para obter informações adicionais.

9. Existem APIs disponíveis para recuperar AI Assistant resumos?

   APIs para recuperação de resumos não estão disponíveis no momento. Essa funcionalidade está em consideração para uma versão futura.

Ambos

1. Você pode explicar o que você quer dizer com uma chamada suspensa?

   Uma queda de chamada se refere a uma chamada que não foi concluída como esperado, resultando em um tipo de término ou motivo diferente de "Normal", como "Desconexão Repentina", "Abandonada", "Erro de Transferência", "Erro do Sistema" ou "Tempo Limite na Fila".

2. Como posso ajustar as configurações de fuso horário para resumos em Webex Contact Center?

   Atualmente, as configurações de fuso horário não são configuráveis pelo usuário. Essa configuração está em consideração para uma futura versão.