No atendimento ao cliente, os agentes geralmente perdem um tempo valioso para recuperar as interações passadas após uma queda de chamada ou transferência de um agente de IA. Eles precisam compreender rapidamente as discussões anteriores para melhor atender ao cliente.

O Cisco AI Assistant oferece resumos concisos de interações anteriores, permitindo aos agentes continuar conversações continuamente sem precisar coletar informações novamente. Esse acesso imediato permite que os agentes se concentrem em fornecer soluções eficazes, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiênciamaisda do cliente. Em última análise, melhora o sentimento dos clientes e impulsiona a CSAT, impedindo que os clientes tenham que repetir a si mesmos ou esperar enquanto o agente revisa detalhes de interação desnecessários.

Tratar chamadas anteriormente abandonadas

Os clientes acham frustrante repetir-se, especialmente depois de uma chamada ter sido abandonada. Agora, os agentes podem retomar onde a chamada parau, reduzindo o tempo de frustração e tratamento, ao mesmo tempo em que capacita os agentes a trabalhar em um modo mais eficiente.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo da interação com encerramento recente, detalhando o motivo da chamada e a última ação discutida. Isso permite que os agentes retomem a conversa continuamente.

O resumo de chamadas perdidas apresenta informações sobre chamadas recentes para agentes. Verifique se a identidade do cliente é verificada antes de compartilhar qualquer parte deste resumo com eles.

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Na página de tarefas do Agent Desktop, altere a sua disponibilidade para Disponível para aceitar chamadas recebidas.

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Ao receber uma chamada do cliente, clique em Atender na chamada pop-over recebida.

Um popover de notificação de resumo do Cisco AI Assistant é exibido no canto superior direito. Isso o notifica de que o resumo da conversação da chamada perdida está pronto para revisão.

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Clique no pop-over de notificação para abrir o assistente ou clique diretamente no ícone do Cisco AI Assistant no cabeçalho para exibir o resumo.

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Revise o resumo para entender o motivo da queda de chamadas e seu contexto antes de a chamada ser abandonada.

Assegure-se de verificar a identidade do cliente antes de divulgar qualquer informação.

Os resumos de queda de chamadas são gerados quando uma chamada tem mais de 30 segundos e o cliente chama de volta para a central de contato dentro de um período de 24 horas. A chamada anterior não deve ter sido concluída conforme esperado, resultando em um tipo de término de chamada ou motivo de término que não seja "Normal", como "Desconexão Repentina", "Abandonada", "Erro de Transferência", "Erro do Sistema" ou "Tempo Limite na Fila".
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Forneça feedback sobre o resumo gerado clicando no ícone Polegar para cima ou Polegares para baixo para indicar se o resumo é útil.

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Continue interagindo com o cliente para tratar de suas consultas.

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Quando a chamada for tratada, termine a chamada.

Assim que a chamada for encerrada, o resumo da chamada não estará mais disponível no widget Assistente de IA.

Assista a este breve vídeo que demonstra como os resumos gerados por IA podem ajudá-lo a gerenciar chamadas perdidas anteriormente de um modo mais eficaz.

Tratar chamadas transferidas de um agente de IA

Mais clientes estão recorrendo a agentes de IA para resolução de problemas, mas às vezes, é necessária assistência humana.

O Cisco AI Assistant fornece um resumo das interações recentes, detalhando a razão do contato, a razão da transferência e o contexto da conversação. Isso permite que um agente continue continuamente a discussão com o cliente e forneça uma resolução rápida.

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Na página de tarefas do Agent Desktop, altere a sua disponibilidade para Disponível para aceitar chamadas recebidas.

2

Ao receber uma chamada do cliente, clique em Atender na chamada pop-over recebida.

Um popover de notificação de resumo do Cisco AI Assistant é exibido no canto superior direito. Isso o notifica de que o resumo da conversação da chamada de transferência de agente de IA está pronto para revisão.

3

Clique no pop-over de notificação para abrir o assistente ou clique diretamente no ícone do Cisco AI Assistant no cabeçalho para exibir o resumo.

4

Revise o resumo para entender o motivo da chamada, a razão da transferência e seu contexto antes de a chamada ser transferida para o agente humano.

5

Forneça feedback sobre o resumo gerado clicando no ícone Polegar para cima ou Polegares para baixo para indicar se o resumo é útil.

6

Continue interagindo com o cliente para tratar de suas consultas.

7

Quando a chamada for tratada, termine a chamada.

Assim que a chamada for encerrada, o resumo da transferência do agente de IA não estará mais disponível no widget Assistente de IA.

Assista a este breve vídeo que demonstra como os resumos gerados por IA podem ajudar os agentes a gerenciar as chamadas transferidas de agentes de IA de um modo mais eficaz.