- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?U ovom se članku objašnjava kako upotrijebiti značajke sažetka razgovora pomoćnika umjetne inteligencije tvrtke Cisco.
U korisničkoj službi agenti često gube dragocjeno vrijeme dostizanja prethodnih interakcija nakon prekida poziva ili predaje agenta umjetne inteligencije. Trebaju brzo razumjeti prethodne razgovore kako bi bolje služili kupcu.
Datoteka Cisco AI Assistant nudi sažete sažetke prethodnih interakcija, što agentima omogućuje neometan nastavak razgovora bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj trenutačni pristup omogućuje agentima da se usredotoče na pružanje učinkovitih rješenja, što dovodi do bržih rješenja i kohezivnijeg doživljaja korisnika. Na kraju, poboljšava osjećaj korisnika i pojačava CSAT sprečavajući korisnike da se ponavljaju ili čekaju dok agent pregleda nepotrebne detalje interakcije.
Da biste primali obavijesti Pomoćnika umjetne inteligencije, omogućite obavijesti na radnoj površini agenta usluge Webex Contact Center.
Informacije o svim značajkama pomoćnika umjetne inteligencije potražite u članku Pomoćnik umjetne inteligencije za Webex Contact Center.
Rukovanje prethodno odbačenim pozivima
Korisnicima je frustrirajuće ponoviti se, posebno nakon prekida poziva. Sada agenti mogu preuzeti gdje je poziv prekinut, čime se smanjuje frustracija i vrijeme rukovanja, a istovremeno osnažuju agente da rade učinkovitije.
Datoteka Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavno ispuštene interakcije u kojoj se navodi razlog poziva i posljednja radnja o kojoj se raspravljalo. To agentima omogućuje neometan nastavak razgovora.
- Sažetak odbačenog poziva prikazuje informacije o nedavnim pozivima agentima. Provjerite je li identitet korisnika potvrđen prije nego što s njim podijelite bilo koji dio ovog sažetka.
- Usluzi Webex Contact Center potrebno je do 60 s za obradu odbačenog poziva i generiranje sažetka umjetne inteligencije. Ako korisnik pokrene sljedeći poziv prije dovršetka ove obrade, sažetak prekinutog poziva neće biti dostupan za novu interakciju.
Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako vam sažetci generirane umjetnom inteligencijom mogu pomoći u djelotvornijem upravljanju prethodno ispuštenim pozivima.
| 1 |
Na stranici zadataka Agent Desktop, promijenite svoju dostupnost na Available za prihvaćanje dolaznih poziva. |
| 2 |
Kada primite poziv korisnika, kliknite Answer u skočnom prozoru dolaznog poziva. Odgovor Cisco AI Assistant skočni prozor s obavijesti sažetka pojavljuje se u gornjem desnom kutu. To vas obavještava da je sažetak razgovora odbačenog poziva spreman za pregled. |
| 3 |
Kliknite skočni prozor s obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite na Cisco AI Assistant ikona u zaglavlju za prikaz sažetka. |
| 4 |
Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog ispuštanja poziva i njegov kontekst prije ispuštanja poziva. Prije otkrivanja bilo kakvih podataka provjerite identitet korisnika. |
| 5 |
Navedite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na Thumbs up ili Thumbs down ikona koja označava je li sažetak koristan. |
| 6 |
Nastavite interakciju s korisnikom kako biste upravljali njegovim upitima. |
| 7 |
Kada se poziv obrađuje, završite poziv. Nakon završetka poziva sažetak ispuštanja poziva više neće biti dostupan u widgetu Pomoćnik umjetne inteligencije. |
Upravljaj pozivima prenesenima s agenta umjetne inteligencije
Više se korisnika okreće agentima umjetne inteligencije radi rješavanja problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.
Datoteka Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavnih interakcija uz detalje razloga kontakta, razloga prijenosa i konteksta razgovora. To agentu omogućuje da neprimjetno nastavi raspravu s korisnikom i brzo donese rješenje.
Sažeci koje generira umjetna inteligencija dostupni su za eskalacijske i obrađene pozive u tijeku rada za Premještanje virtualnog agenta. To osigurava da agenti i nadzornici primaju sveobuhvatan kontekst za sve interakcije, čime se poboljšava kontinuitet bez obzira je li poziv formalno eskaliran ili je prebačen na ljudski agent za standardno rukovanje. Za eskalirane pozive sažetci se generiraju kada virtualni agent prenese poziv ljudskom agentu zbog okidača eskalacije. Za obrađene pozive sažetci se generiraju kada virtualni agent prebaci poziv ljudskom agentu nakon početne virtualne interakcije, čak i ako nije došlo do službenog događaja eskalacije.
Mogućnost generiranja sažetaka za "obrađene" pozive trenutačno je u Kontroliranoj dostupnosti (CA). Ta značajka trenutačno možda neće biti dostupna svim organizacijama. Obratite se svom predstavniku tvrtke Cisco ako želite zatražiti pristup.
Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako sažetci generirane umjetnom inteligencijom mogu agentima pomoći u učinkovitijem upravljanju pozivima prenesenim s agenata umjetne inteligencije.
| 1 |
Na stranici zadataka Agent Desktop, promijenite svoju dostupnost na Available za prihvaćanje dolaznih poziva. |
| 2 |
Kada primite poziv korisnika, kliknite Answer u skočnom prozoru dolaznog poziva. Odgovor Cisco AI Assistant skočni prozor s obavijesti sažetka pojavljuje se u gornjem desnom kutu. To vas obavještava da je sažetak razgovora poziva za prijenos agenta umjetne inteligencije spreman za pregled. |
| 3 |
Kliknite skočni prozor s obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite na Cisco AI Assistant ikona u zaglavlju za prikaz sažetka. |
| 4 |
Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego je poziv prenesen ljudskom agentu. |
| 5 |
Pružite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 6 |
Nastavite interakciju s korisnikom kako biste upravljali njegovim upitima. |
| 7 |
Kada se poziv obrađuje, završite poziv. Nakon završetka poziva sažetak za prijenos agenta umjetne inteligencije više neće biti dostupan u widgetu Pomoćnik umjetne inteligencije. |
Rukovanje konzultacijama i prijenos poziva
Tijekom poziva agenti se često moraju posavjetovati s nadzornikom ili prenijeti korisnika drugom timu. Cisco AI Assistant to olakšava generiranjem sažetka spremnog za dijeljenje. Naglašava se s čime je korisniku potrebna pomoć, podržava kontekst i već poduzete radnje. Na taj način sljedeći agent ili nadzornik može brzo odgovoriti bez da se korisnik ponovi.
Što ćete vidjeti:
- Razlog — zašto korisniku treba konzultacije ili prijenos.
- Kontekst – sve pojedinosti podrške ili posebne okolnosti koje se dijele.
- Dosadašnje radnje – koraci koje je agent već poduzeo i njihovi ishodi.
Pogledajte ovaj kratki videozapis i provjerite kako sažeci usred poziva koje generira umjetna inteligencija skraćuju vrijeme prijenosa/konzultacije i poboljšavaju kontinuitet.
Slijedite ove korake kada se posavjetujete s drugim agentom.
| 1 |
Na stranici zadataka na radnoj površini agenta nastavite s pozivom korisnika kao i obično. |
| 2 |
Za konzultiranje ili prijenos poziva kliknite Consult ili Transfer. |
| 3 |
Datoteka Cisco AI Assistant automatski generira sažetak poziva usred poziva. |
| 4 |
Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego što se poziv prenese drugom agentu. |
| 5 |
Prema potrebi, uredite sažetak prije njegova dijeljenja. Alternativno, ako ga ne želite podijeliti, kliknite Exclude summary. |
| 6 |
Kliknite na ikonu Kopiraj u podnožju kartice sažetka za kopiranje i lijepljenje sažetka u bilo koji drugi alat. |
| 7 |
Pružite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 8 |
Kliknite za nastavak savjetovanja ili prijenosa. Agent ili nadzornik koji prima sadržaj odmah će vidjeti kada se pridruže pozivu.
|
Rukovanje sažetkom nakon poziva
U scenariju nakon poziva, uzimanje bilješki nakon poziva može biti jedan od najdugotrajnijih dijelova dana agenta. Uz Cisco AI Assistant agenti kliknite Završi i trenutačno dobijete nacrt sažetka koji bilježi ključne pojedinosti – razlog poziva, radnje, razlučivost i praćenje. Brže je, lakše i pouzdanije od početka s prazne stranice.
Što ćete vidjeti:
- Zašto su nazvali – početni razlog i sve dodatne probleme koji su se pojavili.
- Što je učinjeno – koraci dovršeni tijekom poziva.
- Status — je li problem riješen, djelomično riješen ili nerazriješen.
- Što je sljedeće – svi zadaci na čekanju ili preuzete obveze.
Pogledajte ovaj kratki videozapis i provjerite kako sažetci završetka koje generira umjetna inteligencija smanjuju rad nakon poziva i poboljšavaju dosljednost.
Slijedite ove korake kada završite poziv s korisnikom.
| 1 |
Na stranici zadataka na radnoj površini agenta nastavite s pozivom korisnika kao i obično. |
| 2 |
Kada se korisnik odspoji, kliknite Wrap up. |
| 3 |
Datoteka Cisco AI Assistant generira sažetak završetka i prikazuje ga u stanju završetka na radnoj površini agenta. |
| 4 |
Pregledajte sažetak kako biste provjerili da li ispravno snima kontekst. |
| 5 |
Prema potrebi uredite sažetak. |
| 6 |
Kliknite |
| 7 |
Pružite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 8 |
Kliknite Complete wrap-up da biste dovršili i nastavili na sljedeći poziv.
|
Pojednostavite završetak s razlozima završavanja koje je generirala umjetna inteligencija
Razlozi automatskog predlaganja završetka pojednostavljuju postupak završetka za agente smanjenjem vremena završetka i poboljšanjem točnosti izvješćivanja uz pomoć inteligentnih prijedloga kôda. Na kraju poziva pomoćnik umjetne inteligencije analizira prijepis i kontekst poziva, a zatim preporučuje najrelevantniji kôd završetka s popisa konfiguriranog administratora koji je omogućen za tog agenta (kako je određeno profilom radne površine agenta). Agent može pregledati predloženi kôd, odabrati ga ili odabrati drugi kôd koji je definirao administrator s padajućeg popisa.
Ako prijedlog nije dostupan, pojavit će se linijska poruka koja obavještava agenta. Agent i dalje može odabrati bilo koji kôd i nastaviti normalno.
Ako je omogućen način automatskog završetka (s pokrenutim mjeračem vremena završetka), poziv se automatski zaključuje kodom završetka koji je predložio Al. Time se poboljšava tijek rada uklanjanjem oslanjanja na jedan zadani kôd završetka, a umjesto toga se koristi Alovom kontekstualnom preporukom za veću točnost.
Najčešća pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja agenata i administratora u vezi s upotrebom značajke sažetaka koje generira umjetna inteligencija.
Agenti
- Jesu li svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za odbacivanje poziva predstavljeni agentima?
Sažeci padajućeg poziva prikazuju se kada je dostupan sažetak, korisnik poziva natrag u kontaktni centar unutar 24-satnog prozora, korisnik koristi isti telefonski broj (ANI) kao i izvorni poziv, a poziv je trajao dulje od 30 s.
- Ako se poziv prenese od agenta umjetne inteligencije, ali iz prethodnog poziva dostupan je i sažetak prekida poziva, koji ću sažetak vidjeti?
U tom slučaju, vidjet ćete oba sažetka.
- Ako postoji više agenata umjetne inteligencije u sklopu mog tijeka, vidim li više sažetaka?
Da, sažetci svake interakcije agenata umjetne inteligencije pružit će se ljudskom agentu, čime će se osigurati potpun kontekst za poziv.
- Što trebam učiniti ako obavijesti Pomoćnika umjetne inteligencije ne otvaraju sažetke?
Za pristup sažecima agenti bi trebali kliknuti na View summary veza navedena u obavijesti. Alternativno, agenti mogu kliknuti ikonu Pomoćnik umjetne inteligencije kako bi otvorili sažetke.
Administratori
- Kako mogu osigurati generiranje sažetaka za ispuštanje poziva za mog klijenta?
Provjerite zadovoljava li trajanje poziva minimalne uvjete od više od 30 s, a poziv završava nenormalnom vrstom završetka. Provjerite jesu li za izgled radne površine implementirana potrebna ažuriranja JSON-a.
- Jesu li svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za odbacivanje poziva sažeti?
Sažimaju se samo pozivi dulji od 30 s i koji zadovoljavaju kriterije odbacivanja poziva.
- Treba li snimanje omogućiti da bi sažeci funkcionirali?
Da, snimanje mora biti omogućeno.
- Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove?
Trenutačno su sažeci koje generira umjetna inteligencija omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi koji će omogućiti detaljniju kontrolu, primjerice na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.
- Kako odrediti ima li moja organizacija mnogo ovakvih poziva?
Možete pregledati izvješće analizatora pomoćnika umjetne inteligencije. Postoji tablica sažetka ispuštanja poziva koja sadrži pojedinosti o tome koliko ispuštanja poziva utječe na vašu organizaciju, kao i o trajanju tih poziva.
- Kako se postupa s naplatom za sažetke generirane umjetnom inteligencijom kada se ne prikazuju agentu?
Naplata za ove sažetke događa se u vrijeme generiranja, a ne u vrijeme prezentacije. To znači da čak i ako se sažetak generira, ali ga agent ne pregleda, on i dalje može biti uključen u naplatu.
- Kako se podaci obrađuju za generiranje sažetaka za odbačene pozive i gdje se to događa?
Usluga Microsoft Azure OpenAI upotrebljava se za obradu sažetaka, a podaci se ne pohranjuju niti se koriste za treniranje modela. Detaljnije informacije potražite u Bilješci o transparentnosti značajke.
- Što trebam učiniti ako se sažetak virtualnog agenta ne pojavljuje u widgetu?
Provjerite je li postavka za Control Hub ispravno postavljena. Provjerite zapisnike konzola za pogreške povezane s API vezama ili neusklađenostima konfiguracije. Za dodatne uvide pogledajte pozadinske zapisnike.
- Postoje li API-ji dostupni za dohvaćanje sažetaka usluge Pomoćnik umjetne inteligencije?
API-ji za dohvaćanje sažetaka trenutačno nisu dostupni. Ova se funkcionalnost razmatra u budućem izdanju.
Oba
- Možete li objasniti što mislite pod ispuštanjem poziva?
Ispuštanje poziva odnosi se na poziv koji nije dovršen u skladu s očekivanjima, što je rezultiralo vrstom prekida ili razlogom koji nije "Normalan", kao što su "Nagli prekid", "Napušten", "Pogreška prijenosa", "Pogreška sustava" ili "Istek vremena reda".
- Kako prilagoditi postavke vremenske zone za sažetke za uslugu Webex Contact Center?
Trenutačno se postavke vremenske zone ne mogu konfigurirati za korisnika. Ova je postavka u razmatranju za buduće izdanje.
