Hvala na povratnim informacijama.

U službi za korisnike agenti često gube dragocjeno vrijeme nadoknađujući prošle interakcije nakon otkazivanja poziva ili predaje agenta umjetne inteligencije. Moraju brzo razumjeti prethodne rasprave kako bi bolje služili kupcu.

N Cisco AI Assistantudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućujući agentima da besprijekorno nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj trenutni pristup omogućuje agentima da se usredotoče na pružanje učinkovitih rješenja, što dovodi do bržih rezolucija i kohezivnijeg korisničkog iskustva. U konačnici, poboljšava raspoloženje kupaca i pojačava CSAT sprečavajući kupce da se ponavljaju ili čekaju dok agent pregledava nepotrebne detalje interakcije.

Kupcima je frustrirajuće ponavljati se, posebno nakon pada poziva. Sada agenti mogu nastaviti tamo gdje je poziv stao, smanjujući frustraciju i vrijeme rukovanja, a istovremeno osnažujući agente da rade učinkovitije.

Pru Cisco AI Assistantža sažetak nedavno prekinute interakcije, detaljno opisujući razlog poziva i posljednju radnju o kojoj se raspravljalo. To omogućava agentima da besprijekorno nastave razgovor.

Više kupaca obraća se agentima umjetne inteligencije radi rješavanja problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

Pru Cisco AI Assistantža sažetak nedavnih interakcija, detaljno opisujući razlog kontakta, razlog prijenosa i kontekst razgovora. To omogućuje agentu da besprijekorno nastavi raspravu s kupcem i brzo pruži rezoluciju.

Sažeci generirani umjetnom inteligencijom dostupni su i za eskalirane i za obrađene pozive unutar tijeka rada prijenosa virtualnog agenta. To osigurava da agenti i nadzornici dobiju sveobuhvatan kontekst za sve interakcije, poboljšavajući kontinuitet bilo da je poziv formalno eskaliran ili prebačen na ljudskog agenta za standardno rukovanje. Za eskalirane pozive, sažetci se generiraju kada virtualni agent prebaci poziv ljudskom agentu zbog okidača eskalacije. Za obrađene pozive sažetci se generiraju kada virtualni agent preda poziv ljudskom agentu nakon početne virtualne interakcije, čak i ako se nije dogodio formalni događaj eskalacije.

Tijekom poziva agenti se često trebaju posavjetovati s nadzornikom ili prenijeti kupca u drugi tim. To Cisco AI Assistantolakšava generiranjem sažetka spremnog za dijeljenje. Ističe ono u čemu je korisniku potrebna pomoć, kontekst podrške i već poduzete radnje. Na taj način sljedeći agent ili nadzornik može brzo pokupiti, a da se kupac ne ponovi.

Što ćete vidjeti:

• Razlog - zašto kupac treba savjetovanje ili transfer.
• Kontekst - svi popratni detalji ili posebne okolnosti koje se dijele.
• Dosadašnje radnje - koraci koje je agent već poduzeo i njihovi ishodi.

U scenariju nakon poziva, bilježenje nakon poziva može biti jedan od najzahtjevnijih dijelova agentovog dana. Uz to Cisco AI Assistantagenti kliknu na W rap Up i odmah dobivaju nacrt sažetka koji bilježi ključne detalje - razlog poziva, radnje, razlučivost i praćenje. To je brže, lakše i pouzdanije nego početi s prazne stranice.

Što ćete vidjeti:

• Zašto su zvali - početni razlog i sva dodatna pitanja.
• Što je učinjeno - koraci dovršeni tijekom poziva.
• Status - bilo da je problem riješen, djelomično riješen ili neriješen.
• Što slijedi - svi zadaci na čekanju ili preuzete obveze.

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja agenata i administratora o korištenju značajke sažetaka generirane umjetnom inteligencijom.

agenti

1. Jesu li svi pozivi koji ispunjavaju kriterije za ispuštanje poziva predstavljeni agentima?

   Sažet ci ispuštanja poziva prikazuju se kada je dostupan sažetak, kupac nazove u kontakt centar unutar 24-satnog prozora, kupac koristi isti telefonski broj (ANI) kao i izvorni poziv, a poziv je bio duži od 30 sekundi.

2. Ako je poziv prebačen od AI agenta, ali postoji i sažetak ispuštanja poziva dostupan iz prethodnog poziva, koji ću sažetak vidjeti?

   U takvom slučaju vidjet ćete oba sažetka.

3. Ako postoji više AI agenata kao dio mog toka, vidim li više sažetaka?

   Da, sažetci svake interakcije agenta AI bit će dostavljeni ljudskom agentu, osiguravajući potpuni kontekst za poziv.

4. Što trebam učiniti ako AI Assistant obavijesti ne otvaraju sažetke?

   Da bi pristupili sažetcima, agenti bi trebali kliknuti vezu Prikaži sa žetak navedenu u obavijesti. Alternativno, agenti mogu kliknuti na ik AI Assistant onu kako bi otvorili sažetke.

Administratori

1. Kako mogu osigurati da se generiraju sažetci ispuštanja poziva za mog stanara?

   Uvjer ite se da trajanje poziva zadovoljava minimalni zahtjev od preko 30 sekundi, a poziv završava neuobičajenom vrstom završetka. Provjerite jesu li potrebna ažuriranja JSON implementirana za izgled radne površine.

2. Jesu li svi pozivi koji ispunjavaju kriterije za ispuštanje poziva sažeti?

   Sažeti su samo pozi vi dulji od 30 sekundi i koji zadovoljavaju kriterije za ispuštanje poziva.

3. Da li je potrebno omogućiti snimanje da bi sažetci radili?

   Da, snimanje mora biti omogućeno.

4. Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove?

   Trenutno su sa žeci generirani AI omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi za omogućavanje detaljnije kontrole, na primjer na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.

5. Kako mogu znati da li moja organizacija doživljava mnoge pozive ove vrste?

   Možete pogledati izvješće AI Assistant Analyzer. Postoji tablica sažetka ispuštanja poziva koja sadrži detalje o tome koliko ispadanja poziva utječe na vašu organizaciju, kao i trajanje tih poziva.

6. Kako se obrađuje naplata za sažetke generirane umjetnom inteligencijom kada nisu predstavljeni agentu?

   Naplata za ove sažetke događa se u vrijeme generiranja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako je sažetak generiran, ali agent ga ne pregled ava, i dalje može biti uključen u naplatu.

7. Kako se podaci obrađuju za generiranje sažetaka ispuštanja poziva i gdje se to radi?

   Microsoft Azure OpenAI usluga koristi se za obradu sažetaka, a podaci se ne pohranjuju niti koriste za obuku modela. Za detaljnije informacije pogledajte Napomena o transparentnosti značajke.

8. Što trebam učiniti ako se sažetak virtualnog agenta ne pojavljuje u widgetu?

   Provjerite je li postavka Control Hub ispravno postavljena. Provjerite zapise konz ole ima li pogrešaka povezanih s API vezama ili neusklađenosti konfiguracije. Dodatne uvide potražite u pozadinskim zapisnicima.

9. Postoje li API-ji dostupni za preuzimanje AI Assistant sažetaka?

   API-ji za preuzimanje sažetaka trenutno nisu dostupni. Ova se funkcionalnost razmatra za buduće izdanje.

oboje

1. Možete li objasniti što mislite pod odbacivanjem poziva?

   Prekid poziva odnosi se na poziv koji nije dovršen kako se očekivalo, što je rezultiralo vrstom prekida ili razlogom koji nije "Normalno", kao što su "Iznenadna prekinuta veza", "Napuštena", "Pogreška prijenosa", "Pogre ška sustava" ili "Vrijeme čekanja".

2. Kako mogu prilagoditi postavke vremenske zone za sažetke u Webex kontaktnom centru?

   Trenutno se postavke vremenske zone ne mogu konfigurirati korisnicima. Ova postavka se raz matra za buduće izdanje.