Danke für Ihr Feedback.

Im Kundenservice verlieren Agenten oft wertvolle Zeit, um sich über frühere Interaktionen nach einem Abbruch eines Anrufs oder einer Übergabe von einem KI-Agenten zu informieren. Sie müssen frühere Diskussionen schnell verstehen, um den Kunden besser zu dienen.

Der Befehl Cisco AI Assistant bietet prägnante Zusammenfassungen früherer Interaktionen, sodass Agenten Gespräche nahtlos fortsetzen können, ohne erneut Informationen sammeln zu müssen. Dieser sofortige Zugriff ermöglicht es Agenten, sich auf die Bereitstellung effektiver Lösungen zu konzentrieren, was zu schnelleren Lösungen und einer kohärenteren Kundenerfahrung führt. Letztendlich verbessert es die Kundenstimmung und steigert die Kundenzufriedenheit, indem es verhindert, dass Kunden sich wiederholen oder warten müssen, während der Agent unnötige Interaktionsdetails prüft.

Kunden finden es frustrierend, sich zu wiederholen, insbesondere nach einem getrennten Anruf. Agenten können jetzt dort weitermachen, wo der Anruf aufgehört hat, wodurch Frustration und Bearbeitungszeit reduziert werden und gleichzeitig die Agenten in die Lage versetzt werden, effizienter zu arbeiten.

Der Befehl Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der kürzlich abgebrochenen Interaktion mit dem Grund für den Anruf und der letzten besprochenen Aktion. Auf diese Weise können Agenten die Konversation nahtlos fortsetzen.

Für die Problemlösung wenden sich immer mehr Kunden an KI-Agenten, aber manchmal ist auch menschliche Unterstützung erforderlich.

Der Befehl Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der letzten Interaktionen mit Angaben zum Kontaktgrund, zum Übergabegrund und zum Konversationskontext. Auf diese Weise kann ein Agent die Diskussion mit dem Kunden nahtlos fortsetzen und schnell eine Lösung bereitstellen.

KI-generierte Zusammenfassungen sind sowohl für eskalierte als auch für bearbeitete Anrufe im Workflow für die Übergabe virtueller Agenten verfügbar. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten und Supervisoren einen umfassenden Kontext für alle Interaktionen erhalten, was die Kontinuität unabhängig davon verbessert, ob der Anruf formell eskaliert oder zur Standardbearbeitung an einen menschlichen Agenten übergeben wurde. Für eskalierte Anrufe werden Zusammenfassungen generiert, wenn ein virtueller Agent aufgrund eines Eskalationsauslösers einen Anruf an einen menschlichen Agenten übergibt. Für bearbeitete Anrufe werden Zusammenfassungen generiert, wenn ein virtueller Agent nach der ersten virtuellen Interaktion einen Anruf an einen menschlichen Agenten übergibt, auch wenn kein formelles Eskalationsereignis aufgetreten ist.

Während eines Anrufs müssen Agenten häufig einen Supervisor konsultieren oder den Kunden an ein anderes Team übergeben. Der Cisco-KI-Assistent vereinfacht dies, indem er eine freigabefertige Zusammenfassung generiert. Es zeigt auf, wofür der Kunde Hilfe benötigt, unterstützt den Kontext und die bereits ergriffenen Maßnahmen. Auf diese Weise kann der nächste Agent oder Supervisor den Dienst schnell übernehmen, ohne dass sich der Kunde wiederholt.

Was Sie sehen werden:

• Grund – warum der Kunde eine Beratung oder Übergabe benötigt.
• Kontext – alle unterstützenden Details oder besonderen Umstände, die geteilt werden.
• Bisherige Maßnahmen – Schritte, die bereits vom Agenten ergriffen wurden, und ihre Ergebnisse.

In einem Szenario nach einem Anruf kann das Erstellen von Notizen nach einem Anruf einer der zeitaufwändigsten Teile des Tages eines Agenten sein. Mit Cisco-KI-Assistent klicken die Agenten auf Nachbereitung und erhalten sofort einen Zusammenfassungsentwurf, der die wichtigsten Details – Anrufgrund, Aktionen, Auflösung und Nachbereitung – erfasst. Es ist schneller, einfacher und zuverlässiger, als von einer leeren Seite aus zu beginnen.

Was Sie sehen werden:

• Warum sie angerufen haben – der ursprüngliche Grund und alle weiteren aufgeworfenen Probleme.
• Was getan wurde – Schritte, die während des Anrufs ausgeführt wurden.
• Status: Ob das Problem behoben, teilweise behoben oder nicht behoben wurde.
• Was kommt als Nächstes – alle ausstehenden Aufgaben oder eingegangenen Verpflichtungen.

In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen von Agenten und Administratoren zur Verwendung der KI-generierten Zusammenfassungsfunktion beantwortet.

Agenten

1. Werden alle Anrufe, die die Kriterien für das Löschen von Anrufen erfüllen, für Agenten angegeben?

   Zusammenfassungen zum Trennen von Anrufen werden angezeigt, wenn eine Zusammenfassung verfügbar ist. Der Kunde ruft innerhalb eines 24-Stunden-Fensters zurück in das Contact Center, der Kunde verwendet dieselbe Telefonnummer (ANI) wie der ursprüngliche Anruf und der Anruf war länger als 30 Sekunden.

2. Welche Zusammenfassung wird angezeigt, wenn ein Anruf von einem KI-Agenten übergeben wird, aber auch eine Zusammenfassung zum Trennen von Anrufen von einem vorherigen Anruf verfügbar ist?

   In einem solchen Fall sehen Sie beide Zusammenfassungen.

3. Werden mir mehrere Zusammenfassungen angezeigt, wenn in meinem Flow mehrere KI-Agenten vorhanden sind?

   Ja. Dem menschlichen Agenten werden Zusammenfassungen der einzelnen Interaktionen mit KI-Agenten bereitgestellt, um einen vollständigen Kontext für den Anruf sicherzustellen.

4. Was muss ich tun, wenn die Benachrichtigungen des KI-Assistenten die Zusammenfassungen nicht öffnen?

   Um auf die Zusammenfassungen zuzugreifen, klicken Sie auf die View summary in der Benachrichtigung bereitgestellte Link. Alternativ können Agenten auf das Symbol des KI-Assistenten klicken, um die Zusammenfassungen zu öffnen.

Administratoren

1. Wie kann ich sicherstellen, dass Zusammenfassungen zum Trennen von Anrufen für meinen Mandanten generiert werden?

   Stellen Sie sicher, dass die Anrufdauer die Mindestanforderung von mehr als 30 Sekunden erfüllt und der Anruf mit einem nicht normalen Beendigungstyp beendet wird. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen JSON-Aktualisierungen für das Desktop-Layout implementiert sind.

2. Werden alle Anrufe, die die Kriterien für die Anrufablehnung erfüllen, zusammengefasst?

   Nur Anrufe, die länger als 30 Sekunden sind und die Kriterien für das Löschen von Anrufen erfüllen, werden zusammengefasst.

3. Muss die Aufzeichnung aktiviert sein, damit die Zusammenfassungen funktionieren?

   Ja, die Aufzeichnung muss aktiviert sein.

4. Kann ich diese Funktion für bestimmte Agenten, Teams oder Warteschlangen aktivieren?

   Derzeit sind KI-generierte Zusammenfassungen auf Organisationsebene aktiviert. Es gibt Pläne, in zukünftigen Aktualisierungen eine detailliertere Kontrolle zu ermöglichen, z. B. auf Agenten- oder Warteschlangenebene.

5. Woran erkenne ich, ob in meiner Organisation viele Anrufe dieser Art durchgeführt werden?

   Sie können den Bericht „Analyzer des KI-Assistenten“ anzeigen. Es gibt eine Zusammenfassungstabelle zum Trennen von Anrufen, die Details dazu enthält, wie viele Anrufunterbrechungen sich auf Ihre Organisation auswirken und wie lange diese Anrufe dauern.

6. Wie wird die Abrechnung für KI-generierte Zusammenfassungen abgewickelt, wenn sie einem Agenten nicht vorgelegt werden?

   Die Abrechnung für diese Zusammenfassungen erfolgt zum Zeitpunkt der Generierung, nicht der Präsentation. Das bedeutet, dass eine Zusammenfassung auch dann in die Abrechnung einbezogen werden kann, wenn sie von einem Agenten nicht angezeigt wird.

7. Wie werden Daten verarbeitet, um Zusammenfassungen zum Trennen von Anrufen zu erstellen, und wo erfolgt dies?

   Der Microsoft Azure OpenAI-Dienst wird zur Verarbeitung der Zusammenfassungen verwendet, und Daten werden nicht gespeichert oder zum Trainieren von Modellen verwendet. Detaillierte Informationen finden Sie im Transparenzhinweis der Funktion.

8. Was muss ich tun, wenn die Zusammenfassung des virtuellen Agenten nicht im Widget angezeigt wird?

   Stellen Sie sicher, dass die Control Hub-Einstellung korrekt eingestellt ist. Prüfen Sie die Konsolenprotokolle auf Fehler in Bezug auf API-Verbindungen oder Konfigurationsübereinstimmungen. Weitere Informationen finden Sie in den Backend-Protokollen.

9. Sind APIs zum Abrufen von Zusammenfassungen des KI-Assistenten verfügbar?

   APIs zum Abrufen von Zusammenfassungen sind derzeit nicht verfügbar. Diese Funktion wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.

Beides

1. Können Sie erklären, was Sie mit einem Abbruch von Anrufen meinen?

   Ein Anruf, der nicht wie erwartet abgeschlossen wurde, was zu einem anderen Beendigungstyp oder einem anderen Grund als „Normal“ führt, z. B. „Plötzliches Trennen der Verbindung“, „Abgebrochen“, „Übergabefehler“, „Systemfehler“ oder „Warteschlangenzeitüberschreitung“.

2. Wie kann ich die Zeitzoneneinstellungen für Zusammenfassungen in Webex Contact Center anpassen?

   Derzeit können die Zeitzoneneinstellungen vom Benutzer nicht konfiguriert werden. Diese Einstellung wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.