Im Kundenservice verlieren Agenten oft wertvolle Zeit, wenn sie vergangene Interaktionen nach einem Anrufabbruch oder einer Übergabe durch einen KI-Agenten nachholen. Sie müssen sich schnell an die vorherigen Gespräche halten, um den Kunden besser bedienen zu können.

Der Cisco KI-Assistent bietet präzise Zusammenfassungen früherer Interaktionen, sodass Agenten Konversationen nahtlos fortsetzen können, ohne Informationen erneut sammeln zu müssen. Dank des unmittelbaren Zugriffs können sich die Agenten auf die Bereitstellung effektiver Lösungen konzentrieren, was zu schnelleren Lösungen und einem einheitlicheren Kundenerlebnis führt. Letztendlich verbessert es die Kundenstimmung und steigert die Kundenzufriedenheit, indem verhindert wird, dass Kunden sich wiederholen oder warten müssen, während der Agent unnötige Interaktionsdetails überprüft.

Weitere Informationen zu allen Funktionen des KI-Assistenten finden Sie im Artikel Cisco AI Assistant für Webex Contact Center .

Umgang mit zuvor unterbrochenen Anrufen

Kunden empfinden es als frustrierend, sich zu wiederholen, insbesondere nach einem abgebrochenen Anruf. Jetzt können Agenten dort weitermachen, wo der Anruf aufgehört hat, was Frustration und Bearbeitungszeit reduziert und gleichzeitig Agenten in die Lage versetzt, effizienter zu arbeiten.

Der Cisco KI-Assistent zeigt eine Zusammenfassung der kürzlich unterbrochenen Interaktion mit dem Grund für den Anruf und der zuletzt besprochenen Aktion an. Auf diese Weise können Agenten die Konversation nahtlos fortsetzen.

Die Zusammenfassung der unterbrochenen Anrufe enthält Informationen zu den letzten Anrufen an Agenten. Bitte stellen Sie sicher, dass die Identität des Kunden überprüft wird, bevor Sie einen Teil dieser Zusammenfassung mit ihm teilen.

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Ändern Sie auf der Aufgabenseite der Agent Desktop Ihre Verfügbarkeit in Verfügbar , um eingehende Anrufe anzunehmen.

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Wenn Sie einen Kundenanruf erhalten, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Annehmen .

Oben rechts wird ein Popover für die Zusammenfassungsbenachrichtigung des Cisco KI-Assistenten angezeigt. Dadurch werden Sie benachrichtigt, dass die Zusammenfassung des unterbrochenen Anrufs zur Überprüfung bereit ist.

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Klicken Sie auf das Benachrichtigungs-Popover, um den Assistenten zu öffnen, oder klicken Sie direkt auf das Cisco AI Assistant-Symbol in der Kopfzeile, um die Zusammenfassung anzuzeigen.

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Lesen Sie die Zusammenfassung, um den Grund für den Anruf und den Kontext vor dem Beenden des Anrufs zu verstehen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Identität des Kunden überprüfen, bevor Sie Informationen preisgeben.

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Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist.

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Setzen Sie die Interaktion mit dem Kunden fort, um seine Fragen zu beantworten.

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Wenn der Anruf erledigt ist, wird der Anruf beendet.

Sobald der Anruf beendet ist, ist die Zusammenfassung der Anrufabwürfe nicht mehr im AI Assistant-Widget verfügbar.

Sehen Sie sich dieses kurze Video an, das zeigt, wie KI-generierte Zusammenfassungen Ihnen helfen können, zuvor getrennte Anrufe effektiver zu verwalten.

Bearbeiten von Anrufen, die vom KI-Agenten übertragen wurden

Immer mehr Kunden wenden sich an KI-Agenten, um Probleme zu lösen, aber manchmal ist menschliche Hilfe erforderlich.

Der Cisco KI-Assistent bietet eine Zusammenfassung der letzten Interaktionen mit detaillierten Angaben zum Kontaktgrund, zum Übergabegrund und zum Konversationskontext. Auf diese Weise kann ein Agent das Gespräch mit dem Kunden nahtlos fortsetzen und schnell eine Lösung finden.

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Ändern Sie auf der Aufgabenseite der Agent Desktop Ihre Verfügbarkeit in Verfügbar , um eingehende Anrufe anzunehmen.

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Wenn Sie einen Kundenanruf erhalten, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Annehmen .

Oben rechts wird ein Popover für die Zusammenfassungsbenachrichtigung des Cisco KI-Assistenten angezeigt. Dadurch werden Sie benachrichtigt, dass die Konversationszusammenfassung des AI-Agenten-Übergabeanrufs zur Überprüfung bereit ist.

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Klicken Sie auf das Benachrichtigungs-Popover, um den Assistenten zu öffnen, oder klicken Sie direkt auf das Cisco AI Assistant-Symbol in der Kopfzeile, um die Zusammenfassung anzuzeigen.

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Lesen Sie die Zusammenfassung, um den Grund für den Anruf, den Grund für die Übergabe und den Kontext zu verstehen, bevor der Anruf an den menschlichen Agenten übergeben wurde.

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Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist.

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Setzen Sie die Interaktion mit dem Kunden fort, um seine Fragen zu beantworten.

7

Wenn der Anruf erledigt ist, wird der Anruf beendet.

Sobald der Anruf beendet ist, ist die Zusammenfassung der AI-Agentenübertragung nicht mehr im AI Assistant-Widget verfügbar.

Sehen Sie sich dieses kurze Video an, das zeigt, wie KI-generierte Zusammenfassungen Agenten dabei helfen können, von KI-Agenten weitergeleitete Anrufe effektiver zu verwalten.

Häufig gestellte Fragen

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen von Agenten und Administratoren zur Verwendung der Funktion "KI-generierte Zusammenfassungen".

Agenten

  1. Werden alle Anrufe, die die Kriterien für die Anrufaufgabe erfüllen, den Agenten vorgelegt?

    Zusammenfassungen zu abgebrochenen Anrufen werden angezeigt, wenn eine Zusammenfassung verfügbar ist, der Kunde innerhalb eines Zeitfensters von 24 Stunden beim Contact Center zurückruft, der Kunde dieselbe Telefonnummer (ANI) wie der ursprüngliche Anruf verwendet und der Anruf länger als 30 Sekunden dauerte.

  2. Welche Zusammenfassung wird angezeigt, wenn ein Anruf von einem KI-Agenten übergeben wird, aber auch eine Zusammenfassung der Anrufabbrüche von einem früheren Anruf verfügbar ist?

    In einem solchen Fall sehen Sie beide Zusammenfassungen.

  3. Wenn mehrere KI-Agenten Teil meines Flows sind, sehe ich dann mehrere Zusammenfassungen?

    Ja, Zusammenfassungen von jeder Interaktion des KI-Agenten werden dem menschlichen Agenten zur Verfügung gestellt, um einen vollständigen Kontext für den Anruf zu gewährleisten.

Administratoren

  1. Werden alle Anrufe, die die Kriterien für das Trennen von Anrufen erfüllen, zusammengefasst?

    Nur Anrufe, die länger als 30 Sekunden dauern und die Kriterien für das Trennen des Anrufs erfüllen, werden zusammengefasst.

  2. Muss die Aufzeichnung aktiviert sein, damit Zusammenfassungen funktionieren?

    Ja, die Aufzeichnung muss aktiviert sein.

  3. Kann ich diese Funktion für bestimmte Agenten, Teams oder Warteschlangen aktivieren?

    Derzeit sind KI-generierte Zusammenfassungen auf Organisationsebene aktiviert. Es ist geplant, in zukünftigen Updates eine detailliertere Steuerung, z. B. auf Agenten- oder Warteschlangenebene, zu ermöglichen.

  4. Woran erkenne ich, dass meine Organisation viele Anrufe dieser Art verzeichnet?

    Sie können den Bericht AI Assistant Analyzer anzeigen. Es gibt eine Zusammenfassungstabelle, die Details dazu enthält, wie viele Anrufe sich auf Ihr Unternehmen auswirken und wie lange diese Anrufe dauern.

  5. Wie wird die Abrechnung für KI-generierte Zusammenfassungen gehandhabt, wenn sie keinem Agenten vorgelegt werden?

    Die Abrechnung dieser Zusammenfassungen erfolgt zum Zeitpunkt der Erstellung, nicht der Präsentation. Das bedeutet, dass eine Zusammenfassung, selbst wenn sie generiert, aber nicht von einem Agenten angezeigt wird, in die Abrechnung einbezogen werden kann.

Beide

  1. Können Sie erklären, was Sie mit einem Anrufabbruch meinen?

    Ein Anrufabbruch bezieht sich auf einen Anruf, der nicht wie erwartet abgeschlossen wurde und zu einem anderen Beendigungstyp oder -grund als "Normal" führt, z. B. "Plötzliche Verbindungsunterbrechung", "Abgebrochen", "Übergabefehler", "Systemfehler" oder "Warteschlangen-Timeout".