- Startseite
- /
- Artikel
Danke für Ihr Feedback.
Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen
In diesem Artikel
Feedback?In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie die Konversationszusammenfassungsfunktionen von Cisco AI Assistant.
Im Kundenservice verlieren Agenten oft wertvolle Zeit, wenn sie vergangene Interaktionen nach einem Anrufabbruch oder einer Übergabe durch einen KI-Agenten nachholen. Sie müssen sich schnell an die vorherigen Gespräche halten, um den Kunden besser bedienen zu können.
Die Cisco AI Assistant bietet prägnante Zusammenfassungen früherer Interaktionen, sodass Agenten Gespräche nahtlos fortsetzen können, ohne Informationen erneut sammeln zu müssen. Dank des unmittelbaren Zugriffs können sich die Agenten auf die Bereitstellung effektiver Lösungen konzentrieren, was zu schnelleren Lösungen und einem einheitlicheren Kundenerlebnis führt. Letztendlich verbessert es die Kundenstimmung und steigert die Kundenzufriedenheit, indem verhindert wird, dass Kunden sich wiederholen oder warten müssen, während der Agent unnötige Interaktionsdetails überprüft.
Um AI Assistant-Benachrichtigungen zu erhalten, aktivieren Sie Benachrichtigungen auf Ihrem Webex Contact Center Agent Desktop.
Informationen zu allen AI Assistant-Funktionen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center Artikel.
Umgang mit zuvor unterbrochenen Anrufen
Kunden empfinden es als frustrierend, sich zu wiederholen, insbesondere nach einem abgebrochenen Anruf. Jetzt können Agenten dort weitermachen, wo der Anruf aufgehört hat, was Frustration und Bearbeitungszeit reduziert und gleichzeitig Agenten in die Lage versetzt, effizienter zu arbeiten.
Die Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der kürzlich beendeten Interaktion mit detaillierten Angaben zum Grund für den Anruf und zur zuletzt besprochenen Aktion. Auf diese Weise können Agenten die Konversation nahtlos fortsetzen.
- Die Zusammenfassung der unterbrochenen Anrufe enthält Informationen zu den letzten Anrufen an Agenten. Bitte stellen Sie sicher, dass die Identität des Kunden überprüft wird, bevor Sie einen Teil dieser Zusammenfassung mit ihm teilen.
- Webex Contact Center benötigt bis zu 60 Sekunden, um einen unterbrochenen Anruf zu verarbeiten und seine KI-Zusammenfassung zu generieren. Wenn ein Kunde einen nachfolgenden Anruf initiiert, bevor diese Verarbeitung abgeschlossen ist, ist die unterbrochene Anrufzusammenfassung für die neue Interaktion nicht verfügbar.
Sehen Sie sich dieses kurze Video an, das zeigt, wie KI-generierte Zusammenfassungen Ihnen helfen können, zuvor getrennte Anrufe effektiver zu verwalten.
| 1 |
Ändern Sie auf der Aufgabenseite der Agent Desktop Ihre Verfügbarkeit in Verfügbar , um eingehende Anrufe anzunehmen. |
| 2 |
Wenn Sie einen Kundenanruf erhalten, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Annehmen . A Cisco AI Assistant Popover für Zusammenfassungsbenachrichtigungen wird in der oberen rechten Ecke angezeigt. Dadurch werden Sie benachrichtigt, dass die Zusammenfassung des unterbrochenen Anrufs zur Überprüfung bereit ist. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Benachrichtigungs-Popover, um den Assistenten zu öffnen, oder klicken Sie direkt auf das Cisco AI Assistant Symbol in der Kopfzeile, um die Zusammenfassung anzuzeigen. |
| 4 |
Lesen Sie die Zusammenfassung, um den Grund für den Anruf und den Kontext vor dem Beenden des Anrufs zu verstehen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Identität des Kunden überprüfen, bevor Sie Informationen preisgeben. |
| 5 |
Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist. |
| 6 |
Setzen Sie die Interaktion mit dem Kunden fort, um seine Fragen zu beantworten. |
| 7 |
Wenn der Anruf erledigt ist, wird der Anruf beendet. Sobald der Anruf beendet wurde, ist die Zusammenfassung der Anrufe nicht mehr im Widget AI Assistant verfügbar. |
Bearbeiten von Anrufen, die vom KI-Agenten übertragen wurden
Immer mehr Kunden wenden sich an KI-Agenten, um Probleme zu lösen, aber manchmal ist menschliche Hilfe erforderlich.
Die Cisco AI Assistant bietet eine Zusammenfassung der letzten Interaktionen mit detaillierten Angaben zum Kontaktgrund, zum Übergabegrund und zum Konversationskontext. Auf diese Weise kann ein Agent das Gespräch mit dem Kunden nahtlos fortsetzen und schnell eine Lösung finden.
Sehen Sie sich dieses kurze Video an, das zeigt, wie KI-generierte Zusammenfassungen Agenten dabei helfen können, von KI-Agenten weitergeleitete Anrufe effektiver zu verwalten.
| 1 |
Ändern Sie auf der Aufgabenseite der Agent Desktop Ihre Verfügbarkeit in Verfügbar , um eingehende Anrufe anzunehmen. |
| 2 |
Wenn Sie einen Kundenanruf erhalten, klicken Sie im Popover für eingehende Anrufe auf Annehmen . A Cisco AI Assistant Popover für Zusammenfassungsbenachrichtigungen wird in der oberen rechten Ecke angezeigt. Dadurch werden Sie benachrichtigt, dass die Konversationszusammenfassung des AI-Agenten-Übergabeanrufs zur Überprüfung bereit ist. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Benachrichtigungs-Popover, um den Assistenten zu öffnen, oder klicken Sie direkt auf das Cisco AI Assistant Symbol in der Kopfzeile, um die Zusammenfassung anzuzeigen. |
| 4 |
Lesen Sie die Zusammenfassung, um den Grund für den Anruf, den Grund für die Übergabe und den Kontext zu verstehen, bevor der Anruf an den menschlichen Agenten übergeben wurde. |
| 5 |
Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist. |
| 6 |
Setzen Sie die Interaktion mit dem Kunden fort, um seine Fragen zu beantworten. |
| 7 |
Wenn der Anruf erledigt ist, wird der Anruf beendet. Sobald der Anruf beendet ist, ist die Zusammenfassung der AI-Agentenübertragung nicht mehr im Widget AI Assistant verfügbar. |
Bearbeiten von Beratungs- und Weiterleitungsanrufen
Während eines Anrufs müssen Agenten häufig einen Supervisor konsultieren oder den Kunden an ein anderes Team weiterleiten. The Cisco AI Assistant erleichtert dies, indem es eine teilfertige Zusammenfassung generiert. Es hebt hervor, womit der Kunde Hilfe benötigt, unterstützenden Kontext und die bereits ergriffenen Maßnahmen. Auf diese Weise kann der nächste Agent oder Supervisor schnell abholen, ohne dass sich der Kunde wiederholt.
Was Sie sehen werden:
- Grund: Grund, warum der Kunde eine Beratung oder Weiterleitung benötigt.
- Kontext – alle unterstützenden Details oder besonderen Umstände, die mitgeteilt werden.
- Bisherige Aktionen – Schritte, die der Agent bereits unternommen hat, und deren Ergebnisse.
Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu sehen, wie KI-generierte Zusammenfassungen während eines Anrufs die Weiterleitungs-/Beratungszeit verkürzen und die Kontinuität verbessern.
Führen Sie diese Schritte aus, wenn Sie ein Beratungsgespräch mit einem anderen Agenten ziehen.
| 1 |
Behandeln Sie den Kundenanruf auf der Aufgabenseite der Agent Desktop wie gewohnt. |
| 2 |
Klicken Sie auf "Konsultieren" oder "Übergeben", um den Anruf zu konsultieren oder weiterzuleiten. |
| 3 |
Die Cisco AI Assistant generiert automatisch eine Zusammenfassung während des Anrufs. |
| 4 |
Lesen Sie die Zusammenfassung, um den Grund für den Anruf, den Grund für die Übergabe und den Kontext zu verstehen, bevor der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird. |
| 5 |
Bearbeiten Sie die Zusammenfassung nach Bedarf, bevor Sie sie freigeben. Wenn Sie sie nicht freigeben möchten, klicken Sie alternativ auf Zusammenfassung ausschließen. |
| 6 |
Klicken Sie auf das Symbol "Kopieren " in der Fußzeile der Übersichts-Kachel, um die Zusammenfassung zu kopieren und in ein anderes Tool einzufügen. |
| 7 |
Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist. |
| 8 |
Klicken Sie auf diese Option, um mit der Konsultation oder Übergabe fortzufahren. Dem empfangenden Agenten oder Supervisor wird die Zusammenfassung sofort angezeigt, wenn er am Anruf teilnimmt.
|
Zusammenfassung nach dem Anruf bearbeiten
In einem Post-Call-Szenario kann das Anfertigen von Notizen nach einem Anruf einer der zeitaufwändigsten Teile des Tages eines Agenten sein. Mit Cisco AI Assistant klicken Agenten auf "Nachbereitung " und erhalten sofort einen Entwurf für eine Zusammenfassung, in der die wichtigsten Details festgehalten sind – Grund für Anrufe, Maßnahmen, Lösung und Follow-ups. Es ist schneller, einfacher und zuverlässiger, als bei einer leeren Seite anzufangen.
Was Sie sehen werden:
- Warum sie angerufen haben – der ursprüngliche Grund und alle zusätzlichen Probleme, die angesprochen wurden.
- Vorgehensweise – Schritte, die während des Anrufs abgeschlossen wurden.
- Status: Gibt an, ob das Problem gelöst, teilweise behoben oder ungelöst war.
- Was kommt als Nächstes: alle ausstehenden Aufgaben oder eingegangenen Verpflichtungen.
Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu sehen, wie KI-generierte Zusammenfassungen die Nachbearbeitung reduzieren und die Konsistenz verbessern.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn Sie Ihr Gespräch mit einem Kunden beenden.
| 1 |
Behandeln Sie den Kundenanruf auf der Aufgabenseite der Agent Desktop wie gewohnt. |
| 2 |
Wenn der Kunde die Verbindung trennt, klicken Sie auf Nachbereitung. |
| 3 |
Die Cisco AI Assistant generiert eine Zusammenfassung und zeigt sie im Zusammenfassungsstatus der Agent Desktop an. |
| 4 |
Überprüfen Sie die Zusammenfassung, um sicherzustellen, dass der Grund, der Kontext, die Aktionen und der Status des Kunden richtig erfasst werden. |
| 5 |
Bearbeiten Sie die Zusammenfassung nach Bedarf, bevor Sie sie freigeben. Wenn Sie sie nicht freigeben möchten, klicken Sie alternativ auf Zusammenfassung ausschließen. |
| 6 |
Klicken Sie auf |
| 7 |
Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung, indem Sie auf das Symbol "Daumen hoch " oder " Daumen runter " klicken, um anzugeben, ob die Zusammenfassung hilfreich ist. |
| 8 |
Klicken Sie auf Nachbereitung abschließen, um den Anruf abzuschließen und mit dem nächsten Anruf fortzufahren.
|
Häufig gestellte Fragen
In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen von Agenten und Administratoren zur Verwendung der Funktion "KI-generierte Zusammenfassungen".
Agenten
- Werden alle Anrufe, die die Kriterien für die Anrufaufgabe erfüllen, den Agenten vorgelegt?
Zusammenfassungen zu abgebrochenen Anrufen werden angezeigt, wenn eine Zusammenfassung verfügbar ist, der Kunde innerhalb eines Zeitfensters von 24 Stunden beim Contact Center zurückruft, der Kunde dieselbe Telefonnummer (ANI) wie der ursprüngliche Anruf verwendet und der Anruf länger als 30 Sekunden dauerte.
- Welche Zusammenfassung wird angezeigt, wenn ein Anruf von einem KI-Agenten übergeben wird, aber auch eine Zusammenfassung der Anrufabbrüche von einem früheren Anruf verfügbar ist?
In einem solchen Fall sehen Sie beide Zusammenfassungen.
- Wenn mehrere KI-Agenten Teil meines Flows sind, sehe ich dann mehrere Zusammenfassungen?
Ja, Zusammenfassungen von jeder Interaktion des KI-Agenten werden dem menschlichen Agenten zur Verfügung gestellt, um einen vollständigen Kontext für den Anruf zu gewährleisten.
- Was soll ich tun, wenn die AI Assistant-Benachrichtigungen die Zusammenfassungen nicht öffnen?
Um auf die Zusammenfassungen zuzugreifen, sollten Agenten auf den Link Zusammenfassung anzeigen klicken, der in der Benachrichtigung angegeben ist. Alternativ können Agenten auf das AI Assistant Symbol klicken, um die Zusammenfassungen zu öffnen.
Administratoren
- Wie kann ich sicherstellen, dass Zusammenfassungen der Anrufabwürfe für meinen Mandanten generiert werden?
Stellen Sie sicher, dass die Anrufdauer den Mindestanforderungen von mehr als 30 Sekunden entspricht und der Anruf mit einem nicht normalen Beendigungstyp endet. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen JSON-Aktualisierungen für das Desktop-Layout implementiert sind.
- Werden alle Anrufe, die die Kriterien für das Trennen von Anrufen erfüllen, zusammengefasst?
Nur Anrufe, die länger als 30 Sekunden dauern und die Kriterien für das Trennen des Anrufs erfüllen, werden zusammengefasst.
- Muss die Aufzeichnung aktiviert sein, damit Zusammenfassungen funktionieren?
Ja, die Aufzeichnung muss aktiviert sein.
- Kann ich diese Funktion für bestimmte Agenten, Teams oder Warteschlangen aktivieren?
Derzeit sind KI-generierte Zusammenfassungen auf Organisationsebene aktiviert. Es ist geplant, in zukünftigen Updates eine detailliertere Steuerung, z. B. auf Agenten- oder Warteschlangenebene, zu ermöglichen.
- Woran erkenne ich, dass meine Organisation viele Anrufe dieser Art verzeichnet?
Sie können den Bericht "AI Assistant Analyzer" anzeigen. Es gibt eine Zusammenfassungstabelle, die Details dazu enthält, wie viele Anrufe sich auf Ihr Unternehmen auswirken und wie lange diese Anrufe dauern.
- Wie wird die Abrechnung für KI-generierte Zusammenfassungen gehandhabt, wenn sie keinem Agenten vorgelegt werden?
Die Abrechnung dieser Zusammenfassungen erfolgt zum Zeitpunkt der Erstellung, nicht der Präsentation. Das bedeutet, dass eine Zusammenfassung, selbst wenn sie generiert, aber nicht von einem Agenten angezeigt wird, in die Abrechnung einbezogen werden kann.
- Wie werden Daten verarbeitet, um Zusammenfassungen von Anrufabbrüchen zu erstellen, und wo geschieht dies?
Microsoft Der Azure OpenAI-Dienst wird zum Verarbeiten der Zusammenfassungen verwendet, und die Daten werden nicht gespeichert oder zum Trainieren von Modellen verwendet. Detailliertere Informationen finden Sie im Transparenzhinweis der Funktion.
- Was soll ich tun, wenn die Zusammenfassung des virtuellen Agenten nicht im Widget angezeigt wird?
Stellen Sie sicher, dass die Control Hub-Einstellung richtig eingestellt ist. Überprüfen Sie die Konsolenprotokolle auf Fehler im Zusammenhang mit API-Verbindungen oder Konfigurationskonflikten. Weitere Informationen finden Sie in den Backend-Protokollen.
- Gibt es APIs zum Abrufen von AI Assistant-Zusammenfassungen?
APIs zum Abrufen von Zusammenfassungen sind derzeit nicht verfügbar. Diese Funktion wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.
Beide
- Können Sie erklären, was Sie mit einem Anrufabbruch meinen?
Ein Anrufabbruch bezieht sich auf einen Anruf, der nicht wie erwartet abgeschlossen wurde und zu einem anderen Beendigungstyp oder -grund als "Normal" führt, z. B. "Plötzliche Verbindungsunterbrechung", "Abgebrochen", "Übergabefehler", "Systemfehler" oder "Warteschlangen-Timeout".
- Wie kann ich die Zeitzoneneinstellungen für Zusammenfassungen in Webex Contact Center anpassen?
Derzeit können Zeitzoneneinstellungen nicht vom Benutzer konfiguriert werden. Diese Einstellung wird für eine zukünftige Version in Betracht gezogen.
