Müşteri hizmetlerinde temsilciler, bir çağrı bırakma veya bir Yapay Zeka temsilcisinden geri alma sonrasında geçmiş etkileşimleri yakalamak için genellikle değerli zaman kaybeder. Müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için önceki tartışmaları hızlı şekilde anlamaları gerekir.

Cisco AI Assistant , önceki etkileşimlerin özetlerini sunarak temsilcilerin bilgileri yeniden toplamaya gerek kalmadan konuşmalara sorunsuz bir şekilde devam etmelerine olanak sağlar. Bu hızlı erişim, temsilcilerin etkin çözümler sunmakla odaklanmalarına olanak sağlayarak daha hızlı çözümlere ve daha tutarlı bir müşteri deneyimine yol açar. Sonuç olarak, müşterinin duygularını geliştirir ve müşterilerin kendilerini tekrarlamalarını veya temsilci gereksiz etkileşim ayrıntılarını gözden geçirirken beklemelerini engelleyerek CSAT'ı artırır.

Tüm Yapay Zeka Asistanı özellikleri hakkında bilgi için, Webex Contact Center için Cisco AI Assistant makalesine bakın.

Daha önce bırakılan aramaları işleme

Müşteriler, özellikle bir çağrı düştükten sonra kendilerini tekrarlamayı sinir bozucu bulurlar. Artık temsilciler, çağrının kaldığı yerden devam ederek hayal kırıklığına ve işleme süresine izin verebilir ve temsilcileri daha verimli çalışma konusunda yetkilendirebilir.

Cisco AI Assistant , son bırakılan etkileşimin bir özetini seçerek aramanın nedenini ve ele alınan son eylemin ayrıntılarını verir. Bu, temsilcilerin konuşmaya kesintisiz bir şekilde devam etmelerine olanak verir.

Bırakılan çağrı özeti, temsilcilere son çağrılar hakkında bilgi sunar. Lütfen özetin herhangi bir kısmını onlarla paylaşmadan önce müşterinin kimliğinin doğrulanmasından emin olun.

1

'nın görev sayfasında Agent Desktop gelen aramaları kabul etmek için uygunluk durumunuzu Uygun olarak değiştirin.

2

Bir müşteri araması aldığınızda, gelen arama açılır dosyasında Yanıtla'yı tıklayın .

Sağ üst köşede bir Cisco AI Assistant özet bildirimi açılır pencereleri görünür. Bu, bırakılan aramanın konuşma özetinin gözden geçirilme için hazır olduğunu size bildirir.

3

Yardımcıyı açmak için bildirim açılır listesini tıklayın veya özeti görüntülemek için üstbilgideki Cisco AI Assistant simgesini doğrudan tıklayın .

4

Arama bırakma işleminin nedenini ve arama sonlanana kadarki içeriğini anlamak için özeti gözden geçirin.

Herhangi bir bilgi ifşa etmeden önce müşterinin kimliğini doğrulamaya emin olun.

5

Oluşturulan özetle ilgili geri bildirimde bulunmak için Başparmaklar yukarı veya Başparmak aşağı simgesini tıklayarak özetin yararlı olup olmadığını belirtin.

6

Sorgularını işlemek için müşteriyle etkileşime devam edin.

7

Çağrı işlendiğinde, çağrıyı sonlandırın.

Arama sonlandığında, arama bırakma özeti artık Yapay Zeka Asistanı aracında kullanılamaz.

Yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerin, daha önce kesilen aramaları daha etkin bir şekilde yönetmenize nasıl yardımcı olduğunu gösteren bu kısa videoyu izleyin.

Yapay zeka temsilcisinden aktarılan çağrıları işleme

Sorun çözümlemesi için daha fazla müşteri yapay zeka temsilcilerine yönelmektedir, ancak bazen insan yardımına ihtiyaç duyulmaktadır.

Cisco AI Assistant son etkileşimlerin bir özetini, iletişim nedenini, aktarma nedenini ve konuşma içeriğini ayrıntılarıyla sunar. Bu, bir temsilcinin müşteriyle tartışmaya sorunsuz bir şekilde devam etmesine ve hızlı bir şekilde bir çözüm sağlamasına olanak sağlar.

1

'nın görev sayfasında Agent Desktop gelen aramaları kabul etmek için uygunluk durumunuzu Uygun olarak değiştirin.

2

Bir müşteri araması aldığınızda, gelen arama açılır dosyasında Yanıtla'yı tıklayın .

Sağ üst köşede bir Cisco AI Assistant özet bildirimi açılır pencereleri görünür. Bu, AI temsilci aktarma çağrısının konuşma özetinin gözden geçirilme için hazır olduğunu size bildirir.

3

Yardımcıyı açmak için bildirim açılır listesini tıklayın veya özeti görüntülemek için üstbilgideki Cisco AI Assistant simgesini doğrudan tıklayın .

4

Çağrının nedenini, aktarmanın nedenini ve çağrının insan temsilciye aktarılmasından önceki bağlamını anlamak için özeti gözden geçirin.

5

Oluşturulan özetle ilgili geri bildirimde bulunmak için Başparmaklar yukarı veya Başparmak aşağı simgesini tıklayarak özetin yararlı olup olmadığını belirtin.

6

Sorgularını işlemek için müşteriyle etkileşime devam edin.

7

Çağrı işlendiğinde, çağrıyı sonlandırın.

Çağrı sonlandığında, AI temsilci aktarma özeti artık AI Assistant aracında kullanılamaz.

Yapay zeka tarafından oluşturulan özetlerin, temsilcilerin yapay zeka temsilcilerinden aktarılan çağrıları daha etkin bir şekilde yönetmesine nasıl yardımcı olduğunu gösteren bu kısa videoyu izleyin.

Sık Sorulan Sorular (SSS)

Bu bölümde, hem temsilciler hem de yöneticilerden yapay zeka tarafından oluşturulan özetler özelliğini kullanma hakkında sık sorulan sorular yanıtlanmaktadır.

Temsilciler

  1. Çağrı bırakma ölçütlerini karşılayan çağrıların tümü temsilcilere sunulur mu?

    Arama bırakma özetleri bir özet kullanılabilir olduğunda sunulur, müşteri 24 saatlik bir süre içinde iletişim merkezine geri arar, müşteri ilk çağrıyla aynı telefon numarasını (ANI) kullanır ve çağrı 30 saniyeden uzundur.

  2. Bir çağrı bir Yapay Zeka temsilcisinden aktarılıyorsa, ancak önceki bir çağrıdan alınan bir çağrı bırakma özeti de varsa, hangi özeti göreceğim?

    Böyle bir durumda, her iki özeti de görürsünüz.

  3. Akışımın bir parçası olarak birden çok Yapay Zeka Ajanı varsa, birden çok özet görebilir miyim?

    Evet, her bir Yapay Zeka temsilcisi etkileşiminin özetleri insan temsilciye sağlanarak çağrı için tam bir bağlam sağlanır.

Yöneticiler

  1. Çağrı bırakma ölçütlerini karşılayan tüm çağrılar özetlenmiş mi?

    Yalnızca 30 saniyeden daha uzun olan ve çağrı bırakma ölçütlerini karşılayan çağrılar özetlenebilir.

  2. Özetlerin çalışması için kaydın etkinleştirilmesi gerekiyor mu?

    Evet, kayıt etkinleştirilmiş olmalıdır.

  3. Bu özelliği belirli temsilciler, ekipler veya kuyruklar için etkinleştirebilir miyim?

    Şu anda, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler kuruluş düzeyinde etkindir. Gelecekteki güncellemelerde, temsilci veya sıra seviyesindeki gibi daha ayrıntılı denetime izin verme planları vardır.

  4. Organizasyonumda bu tür birçok arama olduğunu nasıl anlarım?

    AI Assistant Analyzer raporunu görüntüleyebilirsiniz. Kaç aramanın kurumunuzu ve bu aramaların süresini etkilediğini ayrıntıları sağlayan bir arama bırakma özet tablosu vardır.

  5. Bir temsilciye sunulmadığında, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler için faturalandırma nasıl işlenmektedir?

    Bu özetler için faturalandırma sunum sırasında değil, oluşturma sırasında gerçekleşir. Bu, bir özet oluşturulsa ancak bir temsilci tarafından görüntülenmese bile faturaya dahil edilebileceği anlamına gelir.

İkisi de

  1. Arama bırakma ile ne demek istediğinizi açıklayabilir misiniz?

    Çağrı bırakma, beklendiği gibi tamamlanmayan bir çağrıyı ifade eder ve bu da "Ani Bağlantı Kesilme", "Terk Etme", "Aktarma Hatası", "Sistem Hatası" veya "Sırada Zaman Aşımı" gibi "Normal" dışında bir sonlandırma türü veya nedenle sonuçlanan bir çağrıdır.