Mulțumim pentru feedback.

În serviciul clienți, agenții pierd adesea timp prețios recuperând interacțiunile anterioare după o abandonare a apelurilor sau o predare de la un agent IA. Aceștia trebuie să înțeleagă rapid discuțiile anterioare pentru a servi mai bine clientul.

Fișierul Cisco AI Assistant oferă rezumate concise ale interacțiunilor anterioare, permițând agenților să continue conversațiile fără probleme, fără a fi nevoie să colecteze din nou informații. Acest acces imediat le permite agenților să se concentreze pe furnizarea de soluții eficiente, conducând la rezoluții mai rapide și la o experiență mai coerentă a clienților. În cele din urmă, îmbunătățește sentimentul clienților și îmbunătățește CSAT, împiedicând clienții să fie nevoiți să se repete sau să aștepte în timp ce agentul revizuiește detaliile de interacțiune inutile.

Clienților li se pare frustrant să se repete, mai ales după o cădere a apelului. Acum, agenții pot prelua de unde a plecat apelul, reducând gradul de frustrare și timpul de gestionare, oferind în același timp agenților posibilitatea de a lucra mai eficient.

Fișierul Cisco AI Assistant oferă un rezumat al interacțiunii abandonate recent, detaliind motivul apelului și ultima acțiune discutată. Acest lucru permite agenților să reia conversația fără probleme.

Mai mulți clienți apelează la agenți IA pentru soluționarea problemelor, dar uneori este nevoie de asistență umană.

Fișierul Cisco AI Assistant oferă un rezumat al interacțiunilor recente, detaliind motivul contactului, motivul transferului și contextul conversației. Acest lucru permite unui agent să continue fără probleme discuția cu clientul și să furnizeze rapid o rezoluție.

Rezumatele generate de IA sunt disponibile atât pentru apelurile transferate, cât și pentru cele tratate în cadrul fluxului de lucru de predare a agentului virtual. Acest lucru asigură faptul că agenții și supervizorii primesc un context cuprinzător pentru toate interacțiunile, îmbunătățind continuitatea indiferent dacă apelul a fost transferat în mod oficial sau a fost transferat la un agent uman pentru gestionarea standard. Pentru apelurile la nivel superior, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual transferă un apel către un agent uman din cauza unui declanșator de transfer la nivel superior. Pentru apelurile gestionate, rezumatele sunt generate atunci când un agent virtual predă un apel unui agent uman după interacțiunea virtuală inițială, chiar dacă nu a apărut niciun eveniment formal de escaladare.

În timpul unui apel, agenții trebuie adesea să consulte un supervizor sau să transfere clientul către o altă echipă. Asistentul IA Cisco facilitează acest lucru prin generarea unui rezumat gata de partajare. Acesta evidențiază cu ce are nevoie de ajutor clientul, contextul de susținere și acțiunile deja întreprinse. În acest fel, următorul agent sau supervizor poate prelua rapid apelul fără ca clientul să se repete.

Ce veți vedea:

• Motiv – de ce clientul are nevoie de o consultare sau un transfer.
• Context – orice detalii de sprijin sau circumstanțe speciale partajate.
• Acțiuni de până acum – pașii deja făcuți de agent și rezultatele acestora.

Într-un scenariu post-apel, luarea notelor după un apel poate fi una dintre cele mai lungi părți ale zilei unui agent. Cu Asistentul IA Cisco, agenții fac clic pe Încheiere și primesc instantaneu un rezumat schiță care surprinde detaliile cheie — motivul apelului, acțiunile, rezoluția și măsurile ulterioare. Este mai rapid, mai ușor și mai fiabil decât pornind de la o pagină goală.

Ce veți vedea:

• De ce au sunat - motivul inițial și orice alte probleme ridicate.
• Ce s-a făcut - pașii au fost finalizați în timpul apelului.
• Stare — indiferent dacă problema a fost rezolvată, parțial rezolvată sau nesoluționată.
• Ce urmează – orice sarcini în așteptare sau angajamente efectuate.

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente adresate atât de agenți, cât și de administratori cu privire la utilizarea funcției de rezumate generate de IA.

Agenţi

1. Sunt prezentate agenților toate apelurile care îndeplinesc criteriile de abandonare a apelurilor?

   Rezumatele abandonării apelurilor sunt prezentate atunci când un rezumat este disponibil, clientul apelează înapoi centrul de contact într-o fereastră de 24 oră, clientul utilizează același număr de telefon (ANI) ca și apelul inițial, iar apelul a durat mai mult de 30 secunde.

2. Dacă un apel este transferat de la un agent IA, dar există și un rezumat drop-down apel disponibil dintr-un apel anterior, ce rezumat voi vedea?

   În acest caz, veți vedea ambele rezumate.

3. Dacă există mai mulți agenți IA ca parte a fluxului meu, văd mai multe rezumate?

   Da, agentului uman i se vor furniza rezumate din fiecare interacțiune de agent IA, asigurându-se un context complet pentru apel.

4. Ce ar trebui să fac dacă notificările asistentului IA nu deschid rezumatele?

   Pentru a accesa rezumatele, agenții trebuie să facă clic pe View summary linkul furnizat în notificare. În mod alternativ, agenții pot face clic pe pictograma asistentului IA pentru a deschide rezumatele.

Administratori

1. Cum mă pot asigura că sunt generate rezumate privind abandonarea apelurilor pentru entitatea mea găzduită?

   Asigurați-vă că durata apelului îndeplinește cerința minimă de peste 30 secunde și că apelul se încheie cu un tip de terminare neobișnuit. Asigurați-vă că actualizările JSON necesare sunt implementate pentru aspectul de desktop.

2. Sunt rezumate toate apelurile care îndeplinesc criteriile de abandonare a apelurilor?

   Sunt rezumate numai apelurile care durează mai mult de 30 (de) secunde și care îndeplinesc criteriile de abandonare a apelurilor.

3. Înregistrarea trebuie să fie activată pentru ca rezumatele să funcționeze?

   Da, înregistrarea trebuie să fie activată.

4. Pot activa această funcție pentru anumiți agenți, echipe sau cozi de apeluri?

   În prezent, rezumatele generate de IA sunt activate la nivel de organizație. Există planuri de a permite un control mai detaliat, cum ar fi la nivel de agent sau de coadă, în actualizările viitoare.

5. Cum pot să-mi dau seama dacă organizația mea experimentează multe astfel de apeluri?

   Puteți vizualiza raportul Analizatorului asistentului IA. Există un tabel cu rezumatul abandonării apelurilor, care oferă detalii despre numărul de abandonări de apeluri afectează organizația dvs., precum și durata acestor apeluri.

6. Cum se gestionează facturarea pentru rezumatele generate de IA atunci când acestea nu sunt prezentate unui agent?

   Facturarea pentru aceste rezumate are loc în momentul generării, nu în momentul prezentării. Aceasta înseamnă că, chiar dacă un rezumat este generat, dar nu este vizualizat de un agent, acesta poate fi totuși inclus în facturare.

7. Cum sunt prelucrate datele pentru a genera rezumate privind renunțarea la apeluri și unde se face acest lucru?

   Serviciul Microsoft Azure OpenAI este utilizat pentru a procesa rezumatele, iar datele nu sunt stocate sau utilizate pentru a instrui modelele. Pentru informații mai detaliate, consultați Transparency Note a funcției.

8. Ce trebuie să fac dacă rezumatul agentului virtual nu apare în widget?

   Asigurați-vă că setarea Control Hub este setată corect. Verificați jurnalele consolei pentru erori legate de conexiunile API sau de neconcordanțele de configurare. Consultați jurnalele backend pentru informații suplimentare.

9. Există API-uri disponibile pentru preluarea rezumatelor asistentului IA?

   API-urile pentru recuperarea rezumatelor nu sunt disponibile momentan. Această funcționalitate este luată în considerare pentru o versiune viitoare.

Ambele

1. Poți să explici ce vrei să spui printr-o picătură de apel?

   O abandonare a apelului se referă la un apel care nu s-a încheiat conform așteptărilor, rezultând un alt tip de terminare sau alt motiv decât „Normal”, cum ar fi „Deconectare bruscă”, „Abandonat”, „Eroare de transfer”, „Eroare de sistem” sau „Expirare timp coadă”.

2. Cum pot ajusta setările fusului orar pentru rezumate în Webex Contact Center?

   În prezent, setările fusului orar nu pot fi configurate de utilizator. Această setare este luată în considerare pentru o versiune viitoare.