Merci pour votre commentaire.

Dans le service client, les agents perdent souvent un temps précieux pour rattraper les interactions passées après une interruption d’appel ou un transfert à partir d’un agent IA. Ils doivent rapidement comprendre les discussions précédentes afin de mieux servir le client.

La Cisco AI Assistant offre des résumés concis des interactions précédentes, permettant aux agents de poursuivre les conversations en toute fluidité sans avoir à collecter à nouveau des informations. Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, conduisant à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente. En fin de compte, elle améliore le sentiment des clients et augmente l’satisfaction client en empêchant les clients d’avoir à se répéter ou d’attendre pendant que l’agent examine les détails d’une interaction inutile.

Les clients trouvent frustrant de se répéter, en particulier après une interruption d’appel. Désormais, les agents peuvent reprendre l’appel là où l’appel s’arrêtait, ce qui réduit la frustration et le temps de traitement, tout en donnant aux agents les moyens de travailler plus efficacement.

La Cisco AI Assistant fournit un résumé de l’interaction récemment interrompue, en détaillant la raison de l’appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre la conversation en toute transparence.

De plus en plus de clients se tournent vers des agents d’IA pour résoudre les problèmes, mais une assistance humaine est parfois nécessaire.

La Cisco AI Assistant fournit un résumé des interactions récentes, en détaillant le motif du contact, le motif du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre en toute transparence la discussion avec le client et de fournir rapidement une résolution.

Les résumés générés par l’IA sont disponibles pour les appels escaladés et traités dans le flux de travail de transfert de l’agent virtuel. Cela garantit que les agents et les superviseurs reçoivent un contexte complet pour toutes les interactions, améliorant ainsi la continuité, que l’appel ait été officiellement transféré ou transféré à un agent humain pour un traitement standard. Pour les appels escaladés, les résumés sont générés lorsqu’un agent virtuel transfère un appel à un agent humain en raison d’un déclencheur d’escalade. Pour les appels traités, les résumés sont générés lorsqu'un agent virtuel transfère un appel à un agent humain après l'interaction virtuelle initiale, même si aucun événement formel de transfert n'a eu lieu.

Au cours d'un appel, les agents doivent souvent consulter un superviseur ou transférer le client à une autre équipe. L’assistant IA de Cisco facilite cette tâche en générant un résumé prêt à partager. Il met en évidence ce que le client a besoin d’aide, le contexte et les actions déjà entreprises. De cette façon, l’agent ou le superviseur suivant peut rapidement décrocher le combiné sans que le client ne se répète.

Ce que vous verrez :

• Raison—pourquoi le client a besoin d'une consultation ou d'un transfert.
• Contexte—toutes les informations à l'appui ou circonstances particulières partagées.
• Actions jusqu'à présent : étapes déjà prises par l'agent et leurs résultats.

Dans un scénario post-appel, prendre des notes après un appel peut être l’une des parties les plus longues de la journée d’un agent. Avec Assistant IA de Cisco, les agents cliquent sur Post-appel et obtiennent instantanément un brouillon de résumé qui capture les détails clés : raison de l’appel, actions, résolution et suivi. C’est plus rapide, plus facile et plus fiable que de partir d’une page blanche.

Ce que vous verrez :

• Pourquoi ils ont appelé—la raison initiale et tout problème supplémentaire soulevé.
• Ce qui a été fait : étapes terminées pendant l'appel.
• Statut—si le problème a été résolu, partiellement résolu ou non résolu.
• Ce qui suit : toutes les tâches en attente ou tous les engagements pris.

Cette section répond aux questions fréquemment posées par les agents et les administrateurs sur l’utilisation de la fonctionnalité de résumés générés par l’IA.

Agents

1. Tous les appels qui répondent aux critères d’abandon d’appel sont-ils présentés aux agents ?

   Les résumés d'abandon d'appels sont présentés lorsqu'un résumé est disponible, le client appelle le centre de contact dans une fenêtre de 24 heure, le client utilise le même numéro de téléphone (ANI) que l'appel d'origine et que l'appel a duré plus de 30 secondes.

2. Si un appel est transféré à partir d'un agent IA, mais qu'il y a également un résumé d'abandon d'appel disponible à partir d'un appel précédent, quel résumé vais-je voir ?

   Dans ce cas, vous verrez les deux résumés.

3. S’il y a plusieurs agents IA dans mon flux, puis-je voir plusieurs résumés ?

   Oui, les résumés de chaque interaction de l’agent IA seront fournis à l’agent humain, garantissant ainsi un contexte complet pour l’appel.

4. Que dois-je faire si les notifications de l’assistant IA n’ouvrent pas les résumés ?

   Pour accéder aux résumés, les agents doivent cliquer sur le lien View summary lien fourni dans la notification. Sinon, les agents peuvent cliquer sur l’icône de l’assistant IA pour ouvrir les résumés.

Administrateurs

1. Comment puis-je m’assurer que des résumés d’abandon d’appel sont générés pour mon tenant ?

   Assurez-vous que la durée de l'appel répond à l'exigence minimale de plus de 30 secondes et que l'appel se termine par un type de terminaison non normale. Vérifiez que les mises à jour JSON nécessaires sont mises en œuvre pour la mise en page du bureau.

2. Est-ce que tous les appels qui répondent aux critères de suppression d'appel sont résumés ?

   Seuls les appels de plus de 30 secondes et répondant aux critères de suppression d'appel sont résumés.

3. L’enregistrement doit-il être activé pour que les résumés fonctionnent ?

   Oui, l’enregistrement doit être activé.

4. Puis-je activer cette fonctionnalité pour des agents, des équipes ou des files d'attente spécifiques ?

   Actuellement, les résumés générés par l’IA sont activés au niveau de l’organisation. Il est prévu de permettre un contrôle plus granulaire, par exemple au niveau de l'agent ou de la file d'attente, lors des prochaines mises à jour.

5. Comment puis-je savoir si mon organisation reçoit de nombreux appels de ce type ?

   Vous pouvez afficher le rapport de l’analyseur de l’assistant IA. Il existe un tableau résumé des interruptions d'appel qui fournit des détails sur le nombre d'interruptions d'appel qui ont un impact sur votre entreprise, ainsi que sur la durée de ces appels.

6. Comment la facturation est-elle gérée pour les résumés générés par l’IA lorsqu’ils ne sont pas présentés à un agent ?

   La facturation de ces résumés se fait au moment de la génération, et non à la présentation. Cela signifie que même si un résumé est généré mais non visualisé par un agent, il peut toujours être inclus dans la facturation.

7. Comment les données sont-elles traitées pour générer des résumés d'abandon d'appels, et où est-ce effectué ?

   Le service Microsoft Azure OpenAI est utilisé pour traiter les résumés, et les données ne sont pas stockées ou utilisées pour former les modèles. Pour des informations plus détaillées, veuillez vous référer à la Note de transparence de la fonctionnalité.

8. Que dois-je faire si le résumé de l'agent virtuel ne s'affiche pas dans le widget ?

   Assurez-vous que le paramètre Control Hub est correctement configuré. Vérifiez les journaux de la console pour détecter les erreurs liées aux connexions API ou les incompatibilités de configuration. Reportez-vous aux journaux du backend pour plus d'informations.

9. Existe-t-il des API disponibles pour récupérer les résumés de l’assistant IA ?

   Les API pour récupérer les résumés ne sont actuellement pas disponibles. Cette fonctionnalité est à l'étude en vue d'une prochaine version.

Les deux

1. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par « abandon d’appel » ?

   Une interruption d'appel fait référence à un appel qui n'a pas abouti comme prévu, entraînant un type de terminaison ou une raison autre que « Normal », tel que « Déconnexion soudaine », « Abandonné », « Erreur de transfert », « Erreur système » ou « Délai d'attente dans la file d'attente ».

2. Comment puis-je régler les paramètres du fuseau horaire pour les résumés dans Webex Contact Center ?

   Actuellement, les paramètres de fuseau horaire ne sont pas configurables par l’utilisateur. Ce paramètre est à l'étude en vue d'une prochaine version.