Dans le service client, les agents perdent souvent un temps précieux à rattraper leurs interactions passées après un appel abandonné ou un transfert d'un agent d'IA. Ils doivent comprendre rapidement les discussions précédentes pour mieux servir le client.

Cisco AI Assistant offre des résumés concis des interactions précédentes, ce qui permet aux agents de poursuivre leurs conversations de manière transparente sans avoir à collecter à nouveau des informations. Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, conduisant à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente. En fin de compte, cela améliore le sentiment des clients et renforce le CSAT en évitant aux clients d'avoir à se répéter ou à attendre pendant que l'agent examine les détails d'interaction inutiles.

Gérer des appels précédemment abandonnés

Les clients trouvent frustrant de se répéter, surtout après une interruption d'appel. Désormais, les agents peuvent reprendre là où l'appel s'était arrêté, ce qui réduit la frustration et le temps de traitement, tout en leur permettant de travailler plus efficacement.

Cisco AI Assistant fournit un résumé de l'interaction récemment interrompue, détaillant la raison de l'appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre la conversation en toute transparence.

Le résumé des appels interrompus présente aux agents des informations sur les appels récents. Veuillez vous assurer que l'identité du client est vérifiée avant de partager toute partie de ce résumé avec lui.

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Sur la page des tâches du Agent Desktop, sélectionnez Disponible pour accepter les appels entrants.

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Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant s'affiche dans le coin supérieur droit. Cela vous indique que le résumé de conversation de l'appel abandonné est prêt à être révisé.

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Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant, ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

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Reportez-vous au résumé pour comprendre la raison de l'abandon d'un appel et son contexte avant l'abandon de l'appel.

Assurez-vous de vérifier l'identité du client avant de divulguer toute information.

Les résumés d'exclusion d'appels sont générés lorsqu'un appel dure plus de 30 secondes et que le client rappelle le centre de contact dans un délai de 24 heures. L'appel précédent ne doit pas s'être terminé comme prévu, ce qui entraîne la fin de l'appel ou un motif de fin d'appel autres que "Normal", tel que "Déconnexion soudaine", "Abandon", "Erreur de transfert", "Erreur système" ou "Délai d'attente".
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Fournissez vos commentaires sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

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Continuez à interagir avec le client pour traiter ses demandes.

7

Lorsque l'appel est traité, mettez-y fin.

Une fois l'appel terminé, le résumé de l'appel ne sera plus disponible dans le widget Assistant AI.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent vous aider à gérer plus efficacement les appels précédemment abandonnés.

Gérer les appels transférés à partir d'un agent AI

De plus en plus de clients se tournent vers les agents d'IA pour résoudre les problèmes, mais une assistance humaine est parfois nécessaire.

Cisco AI Assistant fournit un résumé des interactions récentes, détaillant la raison du contact, la raison du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre la discussion transparente avec le client et de fournir rapidement une solution.

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Sur la page des tâches du Agent Desktop, sélectionnez Disponible pour accepter les appels entrants.

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Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant s'affiche dans le coin supérieur droit. Cela vous indique que le résumé de conversation de l'appel de transfert d'agent AI est prêt à être examiné.

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Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant, ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

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Reportez-vous au résumé pour comprendre la raison de l'appel, la raison du transfert et son contexte avant que l'appel ne soit transféré à l'agent humain.

5

Fournissez vos commentaires sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

6

Continuez à interagir avec le client pour traiter ses demandes.

7

Lorsque l'appel est traité, mettez-y fin.

Une fois l'appel terminé, le résumé du transfert d'agent AI ne sera plus disponible dans le widget Assistant AI.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent aider les agents à gérer plus efficacement les appels transférés à partir d'agents d'IA.