شكرًا على ملاحظاتك.

يتيح Webex WFO للمسؤولين إنشاء أنماط نوبات ونشرها ومنحها تمتد لعدة أسابيع كعرض أسعار واحد، مما يسهل إدارة الجداول المتكررة.

يمكنك تضمين عدة أسابيع في نمط عروض أسعار المناوبة. حدد عدد الأسابيع لتضمينها في عملية تقديم العطاءات. يمكنك الاختيار من 1 إلى 24 أسبوعًا. إذا قمت بتحديد أسبوع واحد أو تركت الحقل فارغًا، فسيقوم النظام بإنشاء عملية عرض أسعار لمدة أسبوع واحد. إذا قمت بتحديد أسبوعين إلى 24 أسبوعًا، فسيقوم النظام بإنشاء عملية عروض أسعار متعددة الأسابيع.

لمزيد من المعلومات، راجع:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist متاح الآن في Webex WFO، حيث يقدم مساعدًا مدعومًا من Genai مصممًا لمساعدة الوكلاء على إدارة جداولهم من خلال التفاعلات الطبيعية والمحادثة. يمكّن Agent Assist الوكلاء من طرح أسئلة مثل التحقق من نوبات العمل القادمة أو طلب إجازة أو التطوع للعمل الإضافي دون التنقل بين الشاشات المتعددة أو عمليات سير العمل.

يستخدم Agent Assist بيانات WFM في الوقت الفعلي والسياسات المهيأة للتحقق من صحة الطلبات على الفور، مما يوفر استجابات دقيقة تدرك السياق بـ 59 لغة.

الفوائد الرئيسية:

• إدارة الجداول باستخدام طلبات المحادثة الطبيعية

• احصل على ردود فورية تم التحقق منها وفقًا لقواعد WFM والأهلية

• تقليل الجهد المبذول في التنقل بين القوائم أو إرسال الطلبات اليدوية

• الوصول إلى الدعم متعدد اللغات عبر تجارب الويب والجوال

للحصول على المتطلبات المسبقة والتفاصيل الأخرى، راجع حول Agent Assist.

الآن، يدعم Webex CCE Webex Connect كلاً من ECE في عملية نشر واحدة، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp ورسائل Apple للأعمال Webex Connect من خلال واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناتك الرقمية الرئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات Webex Connect الرقمية، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect تمكين الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل القصيرة، قامت هذه الميزة الآن بتوسيع عروض القنوات الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

Webex Connectيوفر الآن حماية محسّنة من البرامج الضارة لقنوات Webex CCE الرقمية من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملفات لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيًا عبر جميع القنوات الرقمية، مما يحمي الوكلاء والعملاء، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تقوم أحدث Webex Connect عمليات سير العمل تلقائيًا باكتشاف البرامج الضارة في المرفقات وإخطار كل من الوكلاء والعملاء في حالة إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقًا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

Cisco Finesseيلتزم سطح المكتب بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسّنة إلى الويب ودعم قارئ الشاشة وتسميات الترجمة وتباين الألوان ومؤشرات التركيز والعناوين والعناوين والتسميات التي يمكن الوصول إليها وتلميحات الأدوات ورسائل الخطأ وأداة البحث ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول لـCisco Finesse، راجع دليل مستخدم سطح المكتب Cisco Finesse للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

تدعم Finesse الآن إشعارات التحميص لـ:

• المكالمات الواردة - للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. في حالة انتهاء مهلة المكالمة، يظهر إشعار محمصة على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتتك المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدًا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح، فستقدم Finesse إشعارًا محمصًا ينبهك إلى فقدان الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية - لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لا يتم قبولها ضمن الحد الزمني الذي تم تكوينه. في حالة انتهاء مهلة التفاعل، يظهر إشعار محمصة على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إشعارات محمصة الخبز، راجع دليل مستخدم سطح المكتب Cisco Finesse للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع إشعارات سطح المكتب المنبثقة التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعارات الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإشعارات في دليل مستخدم سطح مكتب Cisco Finesse الوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

في نافذة عرض مخطط القياس الجديد، ضمن علامة تبويب المعاينة والتنسيق، يتوفر مربع اختيار جديد لتقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. من خلال تحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي، يتم الآن عرض قيم المقاييس الرقمية التي تم عرضها مسبقًا بتنسيق الأرقام العشرية في شكل رقم كامل.

أصبحت طلبات النشاط متاحة الآن في Webex WFO، مما يعزز تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة أثناء نوبات العمل المخصصة لهم، مثل التدريب أو المهام الإدارية أو فرص بناء المهارات. يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة داخل واجهة myTime واستخدام وظيفة السحب والإسقاط لتعديل جداولهم. هذا يبسط عملية الطلب مع منح الوكلاء سيطرة أكبر على تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

• يوفر للوكلاء مزيدًا من التحكم في جداولهم الزمنية والتطوير الوظيفي

• تمكن الوكلاء من طلب الوقت لتطوير المهارات والمهام غير المجدولة

• يعزز الثقة والوضوح في عملية الجدولة

لمزيد من المعلومات، راجع طلب النشاط.

الإخطارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة Shift Biding - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر Web App myTime وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين تخصيصات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا فوريًا للنظام.

يقوم النظام بتطبيق القواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة الانتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيًا طلب الإجراء.

فوائد الإخطار

• يقدم إشعارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• يقلل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإشعارات

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التسلسل الهرمي للمؤسسة

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات ذات اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• مرونة محسنة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إنشاء وإدارة العبارات وفئات العبارات

• التعريب واللغات المدعومة

توفر Webex WFO Quality Management الآن إمكانات محسّنة للقنوات المتعددة، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاستبقاء القابلة للتخصيص والمزيد.

تمكّن Webex WFO Quality Management الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة .

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية
• اتصل بإدارة الهدف
• إدارة سير العمل

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. تضمن هذه التحديثات عرضًا شاملاً للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة. 

أبرز الملامح الرئيسية

• تُظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف للمراجعة السريعة والحصول على السياق الكامل للتفاعل النصي وخريطة نصية جديدة مع إمكانية النقر فوق الفقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة والرسائل القصيرة بالإضافة إلى المكالمة والرسائل النصية.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس Reason الآن السبب الذي حدده سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية عبارة عن فلتر جديد لجهات الاتصال الخاصة بالدردشة والرسائل النصية القصيرة للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادةً ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف باختلاف أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية

تم دمج Webex CCE مع الوكلاء Webex Connect الممكنين للتعامل مع قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والرسائل القصيرة. الآن، قامت Webex CCE بتوسيع دعمها ليشمل قنوات WhatsApp و Facebook Messenger الرقمية.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام أداة إدارة القنوات الرقمية، راجع دليل مستخدم أداة إدارة القنوات الرقمية في Cisco Contact Center Enterprise.