Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex WFO, yöneticilerin tek bir teklif olarak birden fazla haftaya yayılan vardiya kalıpları oluşturmasına, yayınlamasına ve ödül vermesine olanak tanıyarak yinelenen zamanlamaları yönetmeyi kolaylaştırır.

Vardiyalı teklif modeline birden fazla hafta ekleyebilirsiniz. Teklif verme sürecine dahil edilecek hafta sayısını seçin. 1 ila 24 hafta arasında seçim yapabilirsiniz. 1 hafta seçerseniz veya alanı boş bırakırsanız, sistem tek haftalık bir teklif süreci oluşturur. 2 ila 24 hafta seçerseniz, sistem çok haftalık bir teklif süreci oluşturur.

Daha fazla bilgi için bkz:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist artık Webex WFO'da mevcut olup, temsilcilerin programlarını doğal, konuşma etkileşimleri yoluyla yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış Genai destekli bir asistan sunuyor. Agent Assist, temsilcilerin birden fazla ekranda veya iş akışında gezinmeden yaklaşan vardiyaları kontrol etme, izin isteme veya fazla mesai için gönüllü olma gibi sorular sormasına olanak tanır.

Agent Assist, istekleri anında doğrulamak için gerçek zamanlı WFM verilerini ve yapılandırılmış ilkeleri kullanır ve 59 dilde doğru, bağlama duyarlı yanıtlar sağlar.

Anahtar Faydaları:

• Doğal, konuşma taleplerini kullanarak programları yönetin

• WFM kurallarına ve uygunluğuna göre doğrulanmış anında yanıtlar alın

• Menülerde gezinmek veya manuel istekler göndermek için harcanan çabayı azaltın

• Web ve mobil deneyimler genelinde çok dilli desteğe erişin

Ön koşullar ve diğer ayrıntılar için Ajan Yardımı Hakkında böl ümüne bakın.

Artık Webex CCE, hem Webex Connect de ECE'yi tek bir dağıtımda destekleyerek aracıların her iki platformu da kullanmasına olanak tanır. Her temsilci ECE üzerinden Sohbet ve E-posta yoluyla iletişim kurabilir ve ayrıca SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ve Apple Messages for Business gibi sosyal kanalları tek bir Finesse Desktop arayüz ünden Webex Connect kullanabilir.

ECE'yi ana dijital kanalınız olarak kullanıyorsanız ve Webex Connect dijital kanallara geçmeyi planlıyorsanız, bu yeni özellik temsilcilerinize toplu olarak eğitim sağlayarak geçişi daha sorunsuz hale getirir.

Webex CCEWebex Connect, işletmelerin müşterileriyle birden fazla dijital kanalda bağlantı kurmalarını sağlayarak entegre olur. Mevcut E-posta, Canlı Sohbet ve SMS desteğine ek olarak, bu özellik artık dijital kanal tekliflerini WhatsApp, Facebook Messenger ve Apple Messages for Business içerecek şekilde genişletti.

Webex ConnectArtık daha hızlı tehdit algılama için dosya etkinliğini sürekli olarak izleyerek Webex CCE dijital kanalları için gelişmiş kötü amaçlı yazılım koruması sağlar. Kötü amaçlı yazılım algılama, tüm dijital kanallarda varsayılan olarak etkinleştirilir, aracıları ve müşterileri korur ve böylece kuruluşların ihlalleri önlemesine yardımcı olur. En yeni Webex Connect İş Akışları, eklerdeki kötü amaçlı yazılımları otomatik olarak algılar ve kötü amaçlı içerik nedeniyle bir dosya düşürüldüğünde hem aracıları hem de müşterileri bilgilendirir. Şablon akışı, ek üzerinde kötü amaçlı yazılım taramasının sonuçlarını gösteren önceden doldurulmuş kanala özgü değişkenleri içerir.

Cisco FinesseMasaüstü, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.1, Seviye A ve AA ile ICT Erişilebilirlik 508 Standartlarına uyarak engelli kullanıcılar için erişilebilirlik sağlar. En son geliştirmeler arasında gelişmiş web erişilebilirliği, ekran okuyucu desteği, yerelleştirme etiketleri, renk kontrastı, odak göstergeleri, üstbilgiler, başlıklar, erişilebilir etiketler, araç ipuçları, hata mesajları, arama aracı ve içeriğe atlama yer işaretleri yer alıyor.

Erişilebilirlik hakkında daha fazla bilgi içinCisco Finesse, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Aracı Cisco Finesseve Süper vizör Masaüstü Kullanıcı Kılavuz u'na bakın

Finesse artık aşağıdakiler için ekmek kızartma makinesi bildirimlerini destekliyor:

• Gelen Ar amalar —Yapılandırılan zaman sınırı içinde cevaplanmayan gelen aramalar için. Aramanın süresi dolduğunda, Finesse masaüstünde aramayı kaçırdığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini belirten bir ekmek kızartma makinesi bildirimi görüntülenir.

• Aktif Masaüstünüzden Uz ak - Etkin masaüstünüzden uzaklaşırsanız ve oturum açtığınız Finesse sunucusu kullanılamaz hale gelirse, Finesse sunucuya olan bağlantının kesildiğini bildiren bir ekmek kızartma makinesi bildirimi sağlar.

• Dijital kanal etkileşimleri — Yapılandırılan zaman sınırı içinde kabul edil meyen gelen dijital kanal etkileşimleri için. Etkileşim süresi dolduğunda, Finesse masaüst ünde etkileşimi kaçırdığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini belirten bir ekmek kızartma makinesi bildirimi görüntülenir.

Ekmek kızartma makinesi bildirimleri hakkında daha fazla bilgi için, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuz u'na bakın

Finesse Desktop artık aracının oturum sırasında aldığı tüm masaüstü bildirim açılır pencerelerini görüntü leyen bir Bildirim Merkezi simgesine sahiptir. Bildirim açılır penceresi sohbet, e-posta, sosyal medya mesajları, sistem bildirimi vb. içerir. Daha fazla bilgi için, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Ar acı ve Süpervizör Masaüstü Kullanıcı Kılav uzu'ndaki Bildirim Merkezi bölümüne bakın. Cisco Finesse

Yeni Gösterge Grafiği Görünümü penceresinde, Ö nizleme ve Biç im sekmesinin altında, yeni bir onay kutusu Değeri bir sonraki tam sayıya yu varlayın kullanılabilir. Değeri bir sonraki tam sayıya yuvarla onay kutusunu işaretleyerek, daha önce ondalık sayı biçiminde görüntülenen sayısal gösterge değerleri artık tam sayı biçiminde görüntülenir.

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO'da yayında olup, temsilcilerin atanmış vardiyaları sırasında eğitim, yönetim görevleri veya beceri geliştirme fırsatları gibi etkinlikler için zaman talep etmelerini sağlayarak Temsilci Öz Zamanlama deneyimini geliştirir.Temsilciler, myTime arayüzündeki uygun etkinlikler listesinden seçim yapabilir ve programlarını ayarlamak için sürükle ve bırak işlevini kullanabilir. Bu, temsilcilere geliştirmeleri ve günlük planlamaları üzerinde daha fazla kontrol sağ larken talep sürecini basitleştirir.

• Temsilcilere programları ve kariyer gelişimi üzerinde daha fazla kontrol sağlar

• Temsilcilerin beceri geliştirme ve planlanmamış görevler için zaman talep etmelerini sağlar

• Zamanlama sürecinde güveni ve netliği güçlendirir

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinlik isteme.

Bildirimler, hem temsilciler hem de denetçiler için farkındalığı ve yanıtı artırmak için tasarlanmış Webex WFO'da bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen temel kullanım senaryoları:

• Vardiya Teklif Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini vermeyen temsilciler, son teslim tarihinden 24 saat önce myTimeWeb App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alır. Bu, vardiya tahsislerinin optimize edilmesine yardımcı olur ve kaçırılan teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci, İstek Modülü aracılığıyla izin isteği gönderdiğinde, ekip lideri veya süpervizörü kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılır bildirim veya sistem push bildirimi alır.

Sistem, isteği otomatik olarak onaylamak, reddetmek veya bekleme listesine almak için kurallar uygular. Hiçbir kural uygulanmazsa istek Beklemede kalır ve denetçi incelemesi için bir bildirim tetiklenir. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, transfer edilen herhangi bir temsilcinin yeni süpervizörü işlem talebini otomatik olarak alır.

Bildirimin Faydaları

• Zamanında bildirimler sunar

• Zamanlama verimliliğini artırır

• Yönetimsel iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve denetçiler arasında kesintisiz iletişim sağlar

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları

• Kullanıcı Bilgilerini Göster

• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönet

• Organizasyon Hiyerarşisini Yapıl

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunuyor ve çeşitli bağlamlarda doğruluğu korurken karma dil konuşmalarının yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden çok dilde kullanabilir.

Anahtar Güncellemeler:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru temsili.

• Diller arasında değişmeden kalan marka isimleri gibi tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.

• Aynı kelimeyi veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etme konusunda gelişmiş esneklik.

• Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfadeler ve kelime öbeği kategorileri oluşturma ve yönetme

• Yerelleştirme ve desteklenen diller

Webex WFO Kalite Yönetimi artık kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kesintisiz, yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan gelişmiş çok kanallı yetenekler sunuyor.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası bulunur.

Webex WFO Kalite Yönetimi ekiplerin daha hızlı, daha anlayışlı incelemeler yapmasına ve iş akışlarını kolaylaştırmasına olanak tanır, bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve ele almalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası
• Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin
• İş akışı yönetimi

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler getirdi. Bu güncellemeler , etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar. 

Önemli Öne Çıkanlar

• Sohbet transkript paneli, bir metin etkileşiminin tam bağlamını hızlı bir şekilde gözden geçirmek ve elde etmek için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbette o noktaya hızlı bir şekilde ulaşmak için bir balonu tıklama özelliğine sahip yeni bir Metin Haritasını gösterir..
• İletişim Türü artık Arama ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS'i içeriyor.

Etkileşimler Sayfası

• Sebe p ve Kayıt Tür ü sütunları dijital kişiler için geliştirildi. Örneğin, Sebe p artık iş akışı tarafından belirlenen nedeni yansıtır.
• Yeni bir Dış Taraflar sütunu eklendi. Harici Tar aflar, temsilcinin etkileşim kurduğu kişiye göre filtrelemek için sohbet ve SMS kişileri için yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme
• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar
• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

Webex CCE, E-posta, Canlı Webex Connect Sohbet ve SMS gibi iletişim kanallarını işlemek için etkin aracılarla entegre edilmiştir. Şimdi, Webex CCE desteğini WhatsApp ve Facebook Messenger dijital kanallarını içerecek şekilde genişletti.

Dijital Kanalları Yönet gadget'ının nasıl kullanılacağı hakkında bilgi için bkz. Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget Kullanıcı Kılavuzu.