Благодарим за обратната връзка.

Webex WFO позволява на администраторите да създават, публикуват и награждават модели за смяна на награди, обхващащи няколко седмици като една оферта, което улеснява управлението на повтарящите се графици.

Можете да включите няколко седмици в модела на офериране за смяна. Изберете броя седмици, които да включите в процеса на наддаване. Можете да избирате от 1 до 24 седмици. Ако изберете 1 седмица или оставите полето празно, системата създава едноседмичен процес на офериране. Ако изберете 2 до 24 седмици, системата създава многоседмичен процес на офериране.

За повече информация вижте:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist вече е наличен в Webex WFO, представяйки асистент, задвижван от GENAI, предназначен да помогне на агентите да управляват своите графици чрез естествени, разговорни взаимодействия. Agent Assist позволява на агентите да задават въпроси като проверка на предстоящи смени, искане за почивка или доброволчество за извънреден труд, без да навигират няколко екрана или работни потоци.

Agent Assist използва WFM данни в реално време и конфигурирани политики, за да валидира заявките незабавно, като предоставя точни отговори с контекста на 59 езика.

Основни предимства:

• Управление на графици с помощта на естествени, разговорни заявки

• Получете незабавни отговори, валидирани спрямо правилата на WFM и допустим

• Намалете усилията, изразходвани за навигация в менютата или за подаване

• Достъп до многоезична поддръжка в уеб и мобилни изживявания

За предварителни изисквания и други подробности вижте Относно помощника на агента.

Сега Webex CCE поддържа Webex Connect и двете, и ECE в едно внедряване, позволявайки на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, а също така да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect един интерфейс Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция дава възможност за обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен .

Webex CCE се интегрира сWebex Connect, давайки възможност на бизнеса да се свързва със своите клиенти през множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата си поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири офертите си за цифрови канали, за да включва WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Webex Connectсега осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за цифровите канали на Webex CCE чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на зловреден софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, защитавайки агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят нарушения. Най-новите Webex Connect работни потоци автоматично откриват зловреден софтуер в прикачени файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде изпуснат поради злонамерено съдържание. Потокът от шаблони включва предварително попълнени променливи, специфични за канала, които показват резултатите от сканирането на злонамерен софтуер върху прикачения файл.

Cisco FinesseDesktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA и Стандартите за достъпност на ИКТ 508, осигурявайки достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена уеб достъпност, поддръжка на екранни четци, етикети за локализация, цветен контраст, индикатори за фокус, заглавия, достъпни етикети, съвети за инструменти, съобщения за грешки, притурки за търсене и ориентири за прескачане към съдържание.

За повече информация относно достъпността заCisco Finesse, вижте Ръководството за потребителя на работния пл от на Cisco Finesse агент и супервизор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

• Входящи повик вания — за входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания с рок. Ако времето на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали повикването и състоянието ви се променя на Не е готово.

• Д@@ алеч от вашия активен работен пл от — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави из вестие за тостер, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

• Цифрови канални взаимодействия — За взаимодействия с входящи цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява из вестие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви се променя на Не е готово.

За повече информация относно известията за тостер вижте Ръководството за потребителя на работния плот на Cisco Finesse агент и супервизор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона на Центъра за известия, която показва всички изскачащи прозорци за известия на работ ния плот, които агентът получава по време на сесия. Подавателят за уведомяване включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно уведомяване и т.н. За повече информация вижте раздела Център за увед омяване в Ръководството за потребителя на работния плот на Cisco Finesse агент и над зор ник на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В прозореца New Gauge Chart View, в раздела Пре глед и Фор матиране, е налично ново квадрат че за отметка Закръгляне нагоре стойността до следващото цяло числ о. Като поставите отметка в квадратчето За кръглете стойността до следващото цяло числ о, цифровите стойности, показани по-рано във формат на десетични числа, сега се показват във формат на цяло число.

Заявките за активност вече са на живо в Webex WFO, което подобрява опита за самопланиране на агенти, като позволява на агентите да изискват време за дейности по време на зададените им смени, като обучение, административни задачи или възможности за изграждане на умения.Агентите могат да избират от списък с допуст ими дейности в интерфейса MyTime и да използват функцията за плъзгане и пускане, за да коригират своите графици. Това опростява процеса на заявка, като същевременно дава на агентите по-голям контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

• Осигурява на агентите по-голям контрол върху техните графици и кариерно развитие

• Позволява на агентите да изискват време за развитие на умения и непланирани задачи

• Увеличава доверието и яснотата в процеса на планиране

За повече информация вижте Заяв ка за дейност.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорните органи.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Извест@@ ия за затваряне на прозореца за офериране Shift — Агенти, които не са направили офертите си, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTimeWeb App, мобилното приложение и известия за браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смени и предотвратява пропуснат ите оферти.

• Извест@@ ия за заявка за от съствие - Когато агент подаде заявка за почивка през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител на екипа получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно известие.

Системата прилага правила за автоматично одобряване, отхвърляне или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в очакване, което предизвиква уведомление за преглед на надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият надзорник на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Предимства на уведомяването

• Доставя своевременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и надзорници

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигурирайте йерархията

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите със смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Основни актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език .

• Ефективно обработване на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифровите, така и в гласовите взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния поток, надстройки на мултимедийния п лейър, персонализируеми настройки за задържане и др.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи, по-проницателни прегледи и рационализират работните потоци, което им помага да разберат и да отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и текстова карта
• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на ангажираността на многоканалите. Тези актуализации осигуряват изчерпателен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

• Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бързо преразглеждане и получаване на пълния контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балон, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Типът на контакт вече включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текст.

Страница взаимодействия

• Колоните „При чина“ и „Тип запи с“ са подобрени за цифрови контакти. Например Reason сега отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавя се нова колона за външни страни. Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да се филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но се различава в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщ ения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и текстова карта

Webex CCE е интегриран с Webex Connect активирани агенти за обработка на комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифровите канали WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката Управление на цифрови канали вижте Ръ ководството за потребителя на притурката за управление на цифрови канали на Cisco Contact Center Enterprise.