Hartelijk dank voor uw feedback

Met Webex WFO kunnen beheerders ploegenpatronen van meerdere weken creëren, publiceren en toekennen als één bod, waardoor het eenvoudiger wordt om terugkerende planningen te beheren.

U kunt meerdere weken opnemen in een biedpatroon in ploegendienst. Selecteer het aantal weken dat u in het biedproces wilt opnemen. U kunt kiezen tussen 1 en 24 weken. Als u 1 week selecteert of het veld leeg laat, creëert het systeem een biedproces van één week. Als u kiest voor 2 tot 24 weken, zorgt het systeem voor een biedproces van meerdere weken.

Voor meer informatie, zie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist is nu beschikbaar in Webex WFO, waarmee een door GENAI aangedreven assistent wordt geïntroduceerd die is ontworpen om agenten te helpen hun planningen te beheren door middel van natuurlijke, gespreksinteracties. Agent Assist stelt agenten in staat om vragen te stellen, zoals het controleren van aankomende diensten, het aanvragen van vrije tijd of vrijwilligerswerk doen voor overuren zonder dat ze naar meerdere schermen of workflows hoeven te gaan.

Agent Assist maakt gebruik van realtime WFM-gegevens en geconfigureerde beleidsregels om aanvragen onmiddellijk te valideren, met nauwkeurige, contextbewuste antwoorden in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Beheer planningen met behulp van natuurlijke gespreksaanvragen

• Ontvang onmiddellijke reacties die zijn gevalideerd op basis van de WFM-regels en geschiktheid

• Verminder de moeite die u hoeft te doen om door menu's te navigeren of handmatige aanvragen in te dienen

• Krijg toegang tot meertalige ondersteuning op het web en op mobiele apparaten

Voor vereisten en andere informatie, zie Over Agent Assist.

Nu ondersteunt Webex CCE beide Webex Connect en ECE in één enkele implementatie, waardoor agenten beide platforms kunnen gebruiken. Elke agent kan via chat en e-mail via ECE communiceren, en ook sociale kanalen zoals SMS, Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Messages for Business gebruiken Webex Connect via één Finesse Desktop-interface.

Als u ECE als uw belangrijkste digitale kanaal gebruikt en van plan bent over te schakelen op Webex Connect digitale kanalen, maakt deze nieuwe functie het mogelijk om uw agenten batchgewijs op te leiden, waardoor de overgang soepeler verloopt.

Webex CCE integreert metWebex Connect, waardoor bedrijven via meerdere digitale kanalen in contact kunnen komen met hun klanten. Naast de bestaande ondersteuning voor e-mail, livechat en sms heeft deze functie nu ook het aanbod aan digitale kanalen uitgebreid met WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business.

Webex Connectbiedt nu verbeterde malwarebescherming voor digitale Webex CCE-kanalen door de bestandsactiviteit voortdurend te controleren voor snellere detectie van bedreigingen. Malwaredetectie is standaard ingeschakeld op alle digitale kanalen, om agenten en klanten te beschermen en zo organisaties te helpen inbreuken te voorkomen. De nieuwste Webex Connect workflows detecteren automatisch malware in bijlagen en stellen zowel agenten als klanten op de hoogte als een bestand wordt verwijderd vanwege schadelijke inhoud. De sjabloonstroom bevat vooraf ingevulde kanaalspecifieke variabelen die de resultaten van de malwarescan op de bijlage weergeven.

Cisco FinesseDesktop voldoet aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A en AA, en de ICT Accessibility 508 Standards, waardoor toegankelijkheid voor gebruikers met een handicap wordt gegarandeerd. De nieuwste verbeteringen omvatten verbeterde webtoegankelijkheid, ondersteuning voor schermlezers, lokalisatielabels, kleurcontrast, focusindicatoren, kopteksten, titels, toegankelijke labels, tips voor hulpmiddelen, foutmeldingen, zoekgadgets en oriëntatiepunten die naar de inhoud gaan.

Voor meer informatie over toegankelijkheid voorCisco Finesse, zie de Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop User Guide op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ondersteunt nu broodroostermeldingen voor:

• Inkomende gesprekken — Voor inkomende oproepen die niet binnen de ingestelde tijdslimiet worden beantwoord. Als het gesprek afloopt, verschijnt er een melding van de broodrooster op het Finesse-bureaublad om aan te geven dat u de oproep hebt gemist en wordt uw status gewijzigd in Niet gereed.

• Niet in de buurt van uw Active Desktop — Als u uw actieve desktop verlaat en de Finesse-server waarop u bent ingelogd niet meer beschikbaar is, zal Finesse u een bericht sturen waarin u wordt gewaarschuwd dat de verbinding met de server is verbroken.

• Interacties met digitale kanalen — Voor binnenkomende digitale kanaalinteracties die niet worden geaccepteerd binnen de ingestelde tijdslimiet. Als de interactie verloopt, verschijnt er een melding van de broodrooster op het Finesse-bureaublad om aan te geven dat u de interactie hebt gemist en wordt uw status gewijzigd in Niet gereed.

Voor meer informatie over broodroostermeldingen, zie de Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop User Guide op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop heeft nu een pictogram in het Berichtencentrum waarop alle pop-ups voor meldingen op het bureaublad worden weergegeven die de agent tijdens een sessie ontvangt. De meldingspopover bevat chat, e-mail, berichten op sociale media, systeemmeldingen, enzovoort. Zie voor meer informatie de sectie Meldingscentrum in de Desktop User Guide voor Cisco Finesse Agent and Supervisor op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

In het venster New Gauge Chart View is onder het tabblad Preview and Format een nieuw selectievakje De waarde naar boven afronden op het volgende gehele getal beschikbaar. Door het selectievakje De waarde naar boven afronden op het volgende gehele getal aan te vinken, worden de numerieke meterwaarden die eerder in decimale getalnotatie werden weergegeven, nu in een geheel getal weergegeven.

Activity Requests is nu live in Webex WFO, wat de ervaring van Agent Self Scheduling verbetert door agenten in staat te stellen tijd aan te vragen voor activiteiten tijdens hun toegewezen ploegen, zoals training, administratieve taken of mogelijkheden om vaardigheden op te bouwen. Agents kunnen kiezen uit een lijst van in aanmerking komende activiteiten binnen de MyTime-interface en drag-and-drop gebruiken om hun planningen aan te passen. Dit vereenvoudigt het aanvraagproces en geeft agenten meer controle over hun ontwikkeling en dagelijkse planning.

• Geeft agenten meer controle over hun planning en loopbaanontwikkeling

• Stelt agenten in staat om tijd aan te vragen voor de ontwikkeling van vaardigheden en ongeplande taken

• Versterkt het vertrouwen en de duidelijkheid in het planningsproces

Zie Activiteit aanvragen voor meer informatie.

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de respons van zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijkste gebruikssituaties die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen voor het sluiten van het venster Shift Bidding: Agenten die hun bod niet hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTimeWeb App, de mobiele app en via de browser. Dit helpt de toewijzing van ploegendiensten te optimaliseren en voorkomt gemiste biedingen.

• Meldingen van afwezigheidsaanvragen - Wanneer een agent via de aanvraagmodule een verlofverzoek indient, ontvangt zijn teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

Het systeem past regels toe om het verzoek automatisch goed te keuren, te weigeren of op de wachtlijst te zetten. Als er geen regel van toepassing is, blijft het verzoek in behandeling, wat leidt tot een melding ter beoordeling door de toezichthouder. Aangezien deze meldingen op teamniveau plaatsvinden, ontvangt de nieuwe supervisor van elke overgeplaatste agent automatisch het verzoek om actie.

Voordelen van een melding

• Zorgt voor tijdige meldingen

• Verbetert de efficiëntie van de planning

• Vermindert de administratieve werklast

• Zorgt voor een naadloze communicatie tussen agenten en supervisors

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Instellingen voor meldingen

• Gebruikersinformatie weergeven

• Basisgebruikersinformatie beheren

• Organisatiehiërarchie configureren

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en tegelijkertijd de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, waaronder gesprekken in verschillende talen .

• Effectieve behandeling van consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.

• Meer flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

• Door deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, wat zorgt voor een vlottere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinnen en zinscategorieën aanmaken en beheren

• Lokalisatie en ondersteunde talen

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Applicatiebeheer, zoals chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om snellere, meer inzichtelijke beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en beantwoorden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart
• Neem contact op met Goal Administration
• Administratie van de workflow

Nu de interacties met klanten steeds meer naar digitale platforms worden verplaatst, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen geïntroduceerd ter ondersteuning van omnichannel engagement. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen. 

Belangrijkste hoogtepunten

• Het transcriptiepaneel van de chat toont de afstand tussen partijen om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en te zien, en een nieuwe tekstkaart met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.
• Contacttype omvat nu naast bellen en sms'en ook chatten en sms'en.

Pagina met interacties

• De kolommen Reden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Reason geeft nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is bepaald.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. External Parties is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten om te filteren op de persoon met wie de agent contact heeft gehad. Deze identificatiecode is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma dat wordt gebruikt.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart

Webex CCE is geïntegreerd met agenten Webex Connect die daarvoor in staat zijn om communicatiekanalen zoals e-mail, livechat en sms te verwerken. Nu heeft Webex CCE zijn ondersteuning uitgebreid met digitale kanalen van WhatsApp en Facebook Messenger.

Voor informatie over het gebruik van de gadget Digitale Kanalen beheren, zie de Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget Gebruikershandleiding.