Agent Assist je sada dostupan u Vebek VFO, predstavljajući pomoćnika koji pokreće Genai dizajniran da pomogne agentima da upravljaju svojim rasporedom kroz prirodne, razgovorne interakcije. Agent Assist omogućava agentima da postavljaju pitanja poput provere predstojećih smena, traženja slobodnog vremena ili volontiranja za prekovremeni rad bez navigacije na više ekrana ili tokova rada.

Agent Assist koristi VFM podatke u realnom vremenu i konfigurisane smernice za trenutnu potvrdu zahteva, pružajući tačne odgovore svesni konteksta na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Upravljajte rasporedom koristeći prirodne, razgovorne zahteve

• Dobijte trenutne odgovore potvrđene prema pravilima VFM -a i podobnosti

• Smanjite napor potrošen na navigaciju menijima ili slanje ručnih zahteva

• Pristupite višejezičnoj podršci preko veb i mobilnih iskustava

Za pretpostavke i druge detalje pogledajte O pomoći agenta.

Sada, Vebek CCE podržava Webex Connect i ECE u jednoj primeni, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte preko ECE-a, a takođe koristi društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, VhatsApp i Apple Messages for Business preko Webex Connect jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako ECE koristite kao glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku vaših agenata u serijama, čineći tranziciju glatkijom.

Vebek CCE se integriše saWebex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim kupcima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, ćaskanje uživo i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala na V hatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connectsada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamernog softvera za digitalne kanale Vebek CCE kontinuiranim nadgledanjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera podrazumevano je omogućeno na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pom ažući organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect tokovi rada automatski otkrivaju zlonamerni softver u prilozima i obaveštavaju i agente i kupce ako se datoteka ispusti zbog zlonamernog sadržaja. Tok šablona uključuje unapred popunjene promenljive specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na prilogu.

Cisco FinesseDesktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.1, nivoa A i AA i standarda ICT pristupačnosti 508, obezbeđujući pristupačnost korisnicima sa invaliditetom . Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost veba, podršku za čitač ekrana, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne etikete, savete za alate, poruke o greškama, gadžet za pretragu i orijentire za preskakanje na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti zaCisco Finesse, pogledajte Korisnički vodič za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obaveštenja o tosteru za:

• Dolazni pozi vi — za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom roku . Ako se poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje pokazuje da ste propustili poziv i da je vaš status promenjen u Nije spreman.

• Dal@@ eko od aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će vam pružiti obaveštenje sa tosterom koji vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala - Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom roku. Ako se interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje pokazuje da ste propustili interakciju i da je vaš status promenjen u Nije spreman.

Za više informacija o obaveštenjima o tosteru pogledajte Korisnički vodič za radnu površinu Cisco Finesse agenta i superviz ora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve prozore obavešten ja na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obaveštenja o sistemu i tako dalje. Za više informacija pogledajte odeljak Centar za obaveštenja u Korisničkom vodiču za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru Prikaz novog mernog grafikona, na kartici Pregled i form atiranje, dostupno je novo polje za potvrdu Za okruživanje vrednosti na sledeći ceo broj. Označavanjem polja za potvrdu Za okruži vrednost do sledećeg celog broja, vrednosti numeričkih merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu celog broja.

Zahtevi za aktivnosti su sada objavljeni u Vebek VFO, poboljšavajući iskustvo samo-zakazivanja agenta omogućavajući agentima da zatraže vreme za aktivnosti tokom dodeljenih smena, kao što su obuka, administrativni zadaci ili mogućnosti izgradnje veština. Agenti mogu da biraju sa liste podobnih aktivnosti unutar interfejsa MiTime i koriste funkciju prevlačenja i ispuštanja da prilagode svoj raspored. Ovo pojednostavljuje proces zahteva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

• Pruža agentima veću kontrolu nad njihovim rasporedom i razvojem karijere

• Omogućava agentima da zatraže vreme za razvoj veština i neplanirane zadatke

• Pojačava poverenje i jasnoću u procesu zakazivanja

Za više informacija pogledajte Zahtev aktivnosti.

Obaveštenja su poboljšanje u Vebek VFO-u dizajnirano da poboljša svest i odgovor kako za agente tako i za supervizore.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obaveštenjima:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za licitiranje na smenama - Agenti koji nisu dali ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTimeWeb App, mobilne aplikacije i obaveštenja pregledača. Ovo pomaže u optimizaciji dodeljivanja smena i sprečava propuštene ponude.

• Obav@@ eštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za odsustvo preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima stalno obaveštenje u aplikaciji, iskačuće obaveštenje ili sistemsko push obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se pravilo ne primenjuje, zahte v ostaje na čekanju, pokrećući obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja deluju na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštenja

• Isporučuje pravovremena obav

• Poboljšava efikasnost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Podešavanja obaveštenja

• Prikažite informacije o korisniku

• Upravljanje osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite hijerarhiju organizacije

Vebek VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitom jeziku uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku .

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Vebek VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Vebek VFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da pruže besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete da dodate digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje tokom rada, nadogradnje medija plejera, prilagodljiva podešavanja zadržavanja i još mnogo toga.

Vebek VFO upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovedu brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tokove rada, što im pomaže da razumeju i zadovolje potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Filter tipa kontakta i pregled teksta
• Nove kolone na stranici za interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija radnog toka

Kako se interakcije sa kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Vebek VFO Upravljanje kvalitet om uveo je poboljšanja za podršku angažovanju omnichannel. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni naglasci

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između strana radi brzog pregleda i dobijanja potpunog konteksta tekstualne interakcije i nove tekstualne mape sa mogućnošću klika na balon da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Tip kontak ta sada uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.

Stranica za interakcije

• Kolone Razlog i Tip snimanja poboljšane su za digitalne kontakte. Na primer, Razlog sada odražava razlog koji je postavljen tokom rada.
• Dodata je nova kolona Spoljne strane. Spoljne strane su novi filter za chat i SMS kontakte koji treba filtrirati prema osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje u zavisnosti od korišćenog alata za ćaskanje ili razmenu poruka.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Filter tipa kontakta i pregled teksta
• Nove kolone na stranici za interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

Vebek CCE je integrisan sa Webex Connect omogućenim agentima za rukovanje komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, ćaskanje uživo i SMS. Sada je Vebek CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale VhatsApp i Facebook Messenger.

Za informacije o korišćenju gadžeta Upravljanje digitalnim kanalima pogledajte Korisnički vodič za gadžet Cisco kontakt centar za preduzeća za upravljanje digitalnim kanal ima.