Sada, Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednom raspoređivanju, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem Chat-a i e-pošte putem ECE-a, a takođe koristi društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business kroz Webex Connect iz jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako koristite ECE kao svoj glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku za vaše agente u serijama, čineći tranziciju lakšom.

Webex CCE integriše se sa Webex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim klijentima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala kako bi uključila VhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od malvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Otkrivanje zlonamernog softvera je podrazumevano omogućeno na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, čime se pomaže organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect Radni tokovi automatski otkrivaju zlonamerni softver u prilozima i obaveštavaju agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamernog sadržaja. Tok šablona uključuje unapred popunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja malvera na prilogu.

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.1, Nivo A i AA, i ICT pristupačnost 508 standarda, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost veba, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete za alate, poruke o greškama, gadžet za pretragu i obeležja za preskakanje sadržaja.

Za više informacija o pristupačnosti za Cisco Finesse, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obaveštenja tostera za:

• Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom ograničenju. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili poziv i da se vaš status menja u Nije spreman.

• Daleko od vaše aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će vam pružiti obaveštenje o tosteru koji vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala— Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje označava da ste propustili interakciju i da se vaš status menja u Nije spreman.

Za više informacija o obaveštenjima tostera, pogledajte Cisco Finesse Agent i supervizor Desktop Uputstvo za upotrebu na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve popovere sa obaveštenjima na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Centar za obaveštenja u Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru New Gauge Chart View , pod Pregled i format Tab, dostupno je novo polje za potvrdu Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj . Čekom Zaokruži vrednost na sledeći ceo broj polje za potvrdu, numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada su prikazane u formatu celog broja.

Zahtevi za aktivnost je sada uživo u Webex WFO, poboljšavajući iskustvo samoraspoređivanja agenta omogućavajući agentima da zatraže vreme za aktivnosti tokom dodeljenih smena, kao što su obuka, administrativni zadaci ili mogućnosti za izgradnju veština. Agenti mogu da biraju sa liste prihvatljivih aktivnosti u okviru MiTime interfejsa i koriste funkciju povlačenja i ispuštanja kako bi prilagodili svoje rasporede. Ovo pojednostavljuje proces zahteva, dajući agentima veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

• Pruža agentima veću kontrolu nad njihovim rasporedom i razvojem karijere

• Omogućava agentima da zatraže vreme za razvoj veština i neplanirane zadatke

• Jača poverenje i jasnoću u procesu raspoređivanja

Za više informacija, pogledajte Zahtev aktivnost.

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za ponude - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo- Kada agent podnese zahtev za odsustvo putem modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor bilo kog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštavanja

• Isporučuje pravovremene obaveštenja

• Povećava efikasnost raspoređivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Postavke obaveštenja

• Prikaz korisničkih informacija

• Upravljajte osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite organizacionu hijerarhiju

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući i razgovore na mešovitom jeziku.

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođen potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da pruže besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medijskih plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovedu brže, pronicljivije preglede i pojednostave tokove posla, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta, filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontakt Цilj Administracija
• Administracija toka posla

Kako se interakcije sa klijentima sve više kreću na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku višekanalnom angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni momenti

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između stranaka kako bi brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu mapu sa mogućnošću klika na mehur da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Kontakt Tip sada uključuje Chat, i SMS pored poziva i teksta.

Interakcije Stranica

• Kolone Razlog i Tip snimanja su poboljšane za digitalne kontakte. Na primer, razlog sada odražava razlog postavljen od strane toka posla.
• Dodaje se nova kolona Spoljne strane . Spoljne strane je novi filter za ćaskanje i SMS kontakte za filtriranje po osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili broj telefona, ali se razlikuje u zavisnosti od alata za ćaskanje ili razmenu poruka koji se koristi.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta, filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio je agentima da upravljaju kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku kako bi uključio WhatsApp i Facebook Messenger digitalne kanale.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima gadžet Uputstvo za upotrebu.