Agent Assist je nyní k dispozici ve Webex WFO a představuje asistenta poháněného Genai navrženého tak, aby agentům pomohl spravovat jejich plány prostřednictvím přirozených konverzačních interakcí. Agent Assist umožňuje agentům klást otázky, jako je kontrola nadcházejících směn, žádost o volno nebo dobrovolnictví pro přesčasy, aniž by museli procházet více obrazovkami nebo pracovními postupy.

Agent Assist využívá data WFM v reálném čase a konfigurované zásady k okamžitému ověření požadavků a poskytuje přesné odpovědi s ohledem na kontext v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Spravujte plány pomocí přirozených konverzačních požadavků

• Získejte okamžité odpovědi ověřené podle pravidel WFM a způsobilosti

• Snižte úsilí vynaložené na navigaci v nabídkách nebo odesílání manuálních požadavků

• Přístup k vícejazyčné podpoře napříč webovými a mobilními zařízeními

Předpoklady a další podrobnosti najdete v části Informace o asistenci agenta.

Webex CCE nyní podporuje obě Webex Connect a ECE v jediném nasazení, což agentům umožňuje používat obě platformy. Každý agent může komunikovat prostřednictvím chatu a e-mailu prostřednictvím ECE a také využívat sociální kanály, jako jsou SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business, prostřednictvím jedin Webex Connect ého rozhraní Finesse Desktop.

Pokud používáte ECE jako svůj hlavní digitální kanál a plánujete přejít na Webex Connect digitální kanály, tato nová funkce umožňuje školení vašich agentů v dávkách, což usnadňuje přecho d.

Webex CCE se integruje a Webex Connect umožňuje podnikům spojit se se svými zákazníky prostřednictvím více digitálních kanálů. Kromě stávající podpory e-mailu, živého chatu a SMS tato funkce nyní rozšířila nabídku digitálních kanálů o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connectnyní poskytuje vylepšenou ochranu před malwarem pro digitální kanály Webex CCE nepřetržitým sledováním aktivity souborů pro rychlejší detekci hrozeb. Detekce malwar u je ve výchozím nastavení povolena ve všech digitálních kanálech, chrání agenty a zákazníky, čímž pomáhá organizacím předcházet narušení. Nejnovější Webex Connect pracovní postupy automaticky detekují malware v přílohách a upozorní agenty i zákazníky, pokud dojde k úniku souboru kvůli škodlivému obsahu. Tok šablon obsahuje předem vyplněné proměnné specifické pro kanál, které zobrazují výsledky kontroly malwaru v příloze.

Cisco FinesseDesktop dodržuje Pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovně A a AA a standardy ICT Accessibility 508, které zajišťují přístupnost pro uživatele se zdravotním postižením. Nejnovější vylepšení zahrnují vylepšenou přístupnost webu, podporu čtečky obrazovky, popisky lokalizace, barevný kontrast, indikátory zaostření, záhlaví, tituly, přístupné štítky, popisky nástrojů, chybové zprávy, vyhledávací gadget a orientační body pro přechod k obsahu.

Další informace o přístupnosti naleznete v Cisco Finesse uživatelské příručce Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse nyní podporuje upozornění na toustovač pro:

• Příchozí hovory — Pro příchozí hovory, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit hovoru, zobrazí se na ploše Finesse upozornění na toustovač oz namující, že jste hovor zmeškali a váš stav se změní na Není připraven.

• Pryč od aktivní plochy — pokud odstoupíte od aktivní plochy a server Finesse, ke kterému jste přihlášeni, nebude k dispozici, Finesse vám poskytne upozornění na toustovač s upozorněním, že došlo ke ztrátě připojení k serveru.

• Interakce digitálních kanálů — Pro příchozí interakce digitálních kanálů, které nejsou akceptovány v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud interakce vyprší, na ploše Finesse se zobrazí upozornění na toustovač, které označuje, že jste interakci zmeškali a váš stav se změní na Není připraven.

Další informace o oznámeních na toustovač naleznete v uživatelské Cisco Finessepříručce Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má nyní ikonu Centra oznámení, která zobrazuje všechna vyskakovací okna oznámení na ploše, která agent obdrží během relace. Rozbalovací okno oznámení zahrnuje chat, e-mail, zprávy na sociálních médiích, systémové oznámení atd. Další informace naleznete v části Centrum oznámení v uživatelské příručce Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V okně Nové zobrazení grafu měř id la je na kartě Náhled a formát k dispozici nové zaš krtávací políčko Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo. Zaškrtnutím políčka Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo se nyní číselné hodnoty měřidla, které byly dříve zobrazeny ve formátu desetinných čísel, zobrazí ve formátu celých čísel.

Žádosti o aktivitu jsou nyní aktivní ve Webex WFO, což vylepšuje možnosti automatického plánování agentů tím, že agentům umožňuje požadovat čas na činnosti během přiřazených směn, jako je školení, administrativní úkoly nebo příležitosti k budování dovedností.Agenti si mohou vybrat ze seznamu způsobilých aktivit v rozhraní MyTime a pomocí funkce přetažení a upravovat své plány. To zjednodušuje proces žádosti a zároveň poskytuje agentům větší kontrolu nad jejich vývojem a každodenním plánováním.

• Poskytuje agentům větší kontrolu nad jejich plány a kariérním rozvojem

• Umožňuje agentům požadovat čas na rozvoj dovedností a neplánované úkoly

• Posiluje důvěru a srozumitelnost procesu plánování

Další informace naleznete v tématu Žá dost o aktivitu.

Oznámení je vylepšení Webex WFO určené ke zlepšení povědomí a reakce agentů i supervizorů.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna nabídky Shift — agenti, kteří nepod ali nabídky, dostávají upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení myTimeWeb App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a předcházet zmeškaným nabídkám .

• Ozná@@ mení o žádosti o absenci - Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavku, jeho vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo oznámení push systému.

Systém používá pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo čekací listinu požadavku. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstane nevyřízená, což spustí oznámení o kontrole nadřízeného. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový supervizor každého přeneseného ag enta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody oznámení

• Poskytuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení

• Zobrazit informace o uživateli

• Správa základních uživatelských informací

• Konfigurace hierarchie organizace

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšeném jazyce .

• Efektivní zacházení s konzistentními pojmy, jako jsou názvy značek, které zůstávají v různých jazycích nezměněny.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

• Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Vytváření a správa frází a kategorií frází

• Lokalizace a podporované jazyky

Webex WFO Quality Management nyní poskytuje rozšířené možnosti omnichannel, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní prostředí napříč digitálními i hlasovými interakcemi.

Nyní můžete do Správa aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkce digitální podpory pro e-mail zahrnují vylepšené vyhledávání, správu pracovních postupů, upgrady přehrá vače médií, přizpůsobitelné nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakce
• Panel přepisu chatu a textová mapa
• Kontakt Správa cílů
• Správa pracovních postupů

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky stále více přecházejí na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedlo vylepšení na podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a plynulý zážitek napříč různými kanály. 

Klíčové body

• Panel přepisu chatu ukazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat plný kontext textové interakce a novou textovou mapu se schopností kliknout na bublinu a rychle se dostat na toto místo v chatu.
• Typ kontaktu nyní zahrnuje chat, a SMS kromě volání a textu.

Stránka Interakce

• U digitálních kontaktů byly vylepšeny sloupce Důvod a Typ záznam u. Například důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Přidá se nový sloupec Externí strany. External Parties je nový filtr pro chatové a SMS kontakty, který lze filtrovat podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého nástroje chatu nebo zasílání zpráv.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakce
• Panel přepisu chatu a textová mapa

Webex CCE integrovaný s Webex Connect povolenými agenty pro zpracování komunikačních kanálů, jako je e-mail, živý chat a SMS. Webex CCE nyní rozšířil svou podporu o digitální kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informace o použití miniaplikace Správa digitálních kanálů naleznete v uživatelské příručce nástroje Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Ch annels Gadget.