Благодарим вас за обратную связь.

Webex WFO позволяет администраторам создавать, публиковать и распределять заказы на несколько недель в виде одного предложения, что упрощает управление периодическими графиками.

В посменную схему назначения ставок можно включить несколько недель. Выберите количество недель для включения в процесс торгов. Можно выбрать от 1 до 24 недель. Если вы выберете 1 неделю или оставите поле пустым, система создаст процесс торгов продолжительностью одну неделю. Если вы выберете от 2 до 24 недель, система создаст многонедельный процесс подачи заявок.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist теперь доступен в Webex WFO и представляет собой помощника на базе Genai, призванного помочь агентам управлять своим расписанием с помощью естественного общения. Agent Assist позволяет агентам задавать такие вопросы, как проверка предстоящих смен, предоставление свободного времени или добровольная работа сверхурочной работы, не перемещаясь по нескольким экранам или рабочим процессам.

Agent Assist использует данные WFM в реальном времени и настроенные политики для мгновенной проверки запросов, предоставляя точные ответы с учетом контекста на 59 языках.

Ключевые преимущества:

• Управляйте расписанием, используя естественные запросы в разговоре

• Получайте немедленные ответы, подтвержденные в соответствии с правилами и требованиями WFM

• Сократите усилия, затрачиваемые на навигацию по меню или отправку запросов вручную

• Получите доступ к многоязычной поддержке в Интернете и на мобильных устройствах

Предварительные требования и другие сведения см. в разделе О Agent Assist.

Теперь Webex CCE поддерживает обе платформы Webex Connect и ECE в одном развертывании, что позволяет агентам использовать обе платформы. Каждый агент может общаться через чат и электронную почту через ECE, а также использовать социальные каналы, такие как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages для бизнеса, через единый интерфейс Webex Connect Finesse Desktop.

Если вы используете ECE в качестве основного цифрового канала и планируете перейти на Webex Connect цифровые каналы, эта новая функция позволяет проводить групповое обучение ваших агентов, что упрощает переход.

Webex CCE интегрируется сWebex Connect, что позволяет компаниям общаться со своими клиентами по нескольким цифровым каналам. В дополнение к существующей поддержке электронной почты, онлайн-чата и SMS эта функция теперь расширила предложения цифровых каналов и теперь включает WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages для бизнеса.

Webex Connectтеперь обеспечивает улучшенную защиту цифровых каналов Webex CCE от вредоносных программ, непрерывно отслеживая активность файлов для более быстрого обнаружения угроз. Обнаружение вредоносных программ по умолчанию включено по всем цифровым каналам, что защищает агентов и клиентов и тем самым помогает организациям предотвращать утечки данных. Новейшие Webex Connect рабочие процессы автоматически обнаруживают вредоносное ПО во вложениях и уведомляют агентов и клиентов, если файл удаляется из-за вредоносного содержимого. Шаблон содержит предварительно заполненные переменные, специфичные для канала, которые отображают результаты сканирования вложения на наличие вредоносных программ.

Cisco FinesseDesktop соответствует рекомендациям по доступности веб-контента (WCAG) 2.1, уровни A и AA, а также стандартам ICT Accessibility 508, обеспечивая доступность для пользователей с ограниченными возможностями. Последние улучшения включают улучшенную доступность в Интернете, поддержку программ чтения с экрана, локализацию меток, цветовой контраст, индикаторы фокусировки, заголовки, заголовки, доступные метки, подсказки, сообщения об ошибках, поисковый гаджет и ориентиры перехода к контенту.

Дополнительные сведения о специальных возможностях см. в руководстве пользователя Cisco FinesseAgent and Cisco Finesse Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse теперь поддерживает уведомления тостеров для:

• Входящие вызовы — для входящих вызовов, на которые не ответили в течение заданного срока. Если время вызова истекло, на рабочем столе Finesse появится тостерное уведомление о том, что вы пропустили звонок и ваш статус изменен на «Не готов».

• Вдали от активного рабочего стола. Если вы отойдете от активного рабочего стола и сервер Finesse, на который вы вошли, станет недоступен, Finesse отправит вам тостерное уведомление о том, что соединение с сервером потеряно.

• Взаимодействие с цифровыми каналами — для входящих взаимодействий по цифровым каналам, которые не принимаются в течение заданного срока. Если время взаимодействия истекло, на рабочем столе Finesse появится тостерное уведомление о том, что вы пропустили взаимодействие и ваше состояние изменится на «Не готово».

Дополнительные сведения об уведомлениях в тостере см. в руководстве пользователя Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

В Finesse Desktop теперь есть значок Центра уведомлений, на котором отображаются все всплывающие окна с уведомлениями на рабочем столе, которые агент получает во время сеанса. Всплывающее окно с уведомлениями включает чат, электронную почту, сообщения в социальных сетях, системные уведомления и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Центр уведомлений» в руководстве пользователя Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop по адресу https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В новом окне просмотра калибровочной диаграммы на вкладке Предварительный просмотр и формат доступен новый флажок Округлить значение до следующего целого числа. Если установить флажок Округлить значение до следующего целого числа, значения числовых датчиков, которые ранее отображались в десятичном формате, теперь отображаются в формате целых чисел.

Запросы действий теперь доступны в Webex WFO, что расширяет возможности самостоятельного планирования агентов, позволяя агентам запрашивать время для выполнения заданий в назначенные смены, таких как обучение, административные задачи или возможности повышения квалификации. Агенты могут выбирать из списка подходящих мероприятий в интерфейсе MyTime и использовать функцию перетаскивания для корректировки расписания. Это упрощает процесс запроса и предоставляет агентам больший контроль над разработкой и ежедневным планированием.

• Предоставляет агентам больший контроль над графиком работы и развитием карьеры

• Позволяет агентам запрашивать время для повышения квалификации и выполнения незапланированных задач

• Укрепляет доверие и повышает ясность процесса планирования

Дополнительные сведения см. в разделе Действия по запросам.

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, предназначенное для повышения осведомленности и реагирования как агентов, так и руководителей.

Ключевые варианты использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Уведомления о закрытии окна торгов по сменам. Агенты, которые еще не разместили свои предложения, получают уведомления за 24 часа до истечения крайнего срока через MyTimeWeb App, мобильное приложение и уведомления в браузере. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления о запросах на отсрочку. Когда агент отправляет запрос на перерыв через модуль запросов, руководитель или супервайзер группы получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Система применяет правила автоматического одобрения, отклонения запроса или включения его в список ожидания. Если правило не применяется, запрос остается в режиме ожидания, в результате чего выдается уведомление о проверке руководителем. Поскольку эти уведомления действуют на уровне команды, новый руководитель любого переданного агента автоматически получает запрос на принятие мер.

Преимущества уведомления

• Своевременно доставляет уведомления

• Повышает эффективность планирования

• Снижает административную нагрузку

• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и супервайзерами

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений

• Показать информацию о пользователе

• Управление основной информацией о пользователе

• Настройте организационную иерархию

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощающую управление разговорами на разных языках при сохранении точности в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках .

• Эффективная обработка одинаковых терминов, таких как названия торговых марок, которые остаются неизменными на разных языках.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

• Благодаря этим улучшениям Webex WFO еще больше адаптируется к потребностям клиентов, обеспечивая более удобную и удобную работу.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Создавайте фразы и категории фраз и управляйте ими

• Локализация и поддерживаемые языки

Webex WFO Quality Management теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойное и высококачественное цифровое и голосовое взаимодействие.

Теперь в Управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплееров, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Quality Management позволяет командам проводить более быстрые и подробные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель расшифровки чата и текстовая карта
• Свяжитесь с администрацией цели
• Администрирование рабочих процессов

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO Quality Management внедрила усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают полное представление взаимодействий и бесперебойную работу по различным каналам. 

Ключевые моменты

• Панель расшифровки переписки разделена между участниками, что позволяет быстро просмотреть и получить полный контекст текстового взаимодействия, а также новая текстовая карта с возможностью нажатия на всплывающее окно, чтобы быстро добраться до нужного места в чате.
• Тип контакта теперь включает чат и SMS, а также звонки и текстовые сообщения.

Страница взаимодействий

• Усовершенствованы столбцы «Причина» и «Тип записи» для цифровых контактов. Например, теперь Reason отражает причину, установленную рабочим процессом.
• Добавлен новый столбец «Внешние стороны». Внешние стороны — это новый фильтр для контактов в чате и SMS, позволяющий фильтровать контакты по тому, с кем взаимодействовал агент. Этот идентификатор обычно представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он зависит от используемого чата или инструмента обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель расшифровки чата и текстовая карта

Webex CCE интегрирован с Webex Connect активированными агентами для работы с такими каналами связи, как электронная почта, онлайн-чат и SMS. Теперь поддержка Webex CCE расширилась и теперь включает цифровые каналы WhatsApp и Facebook Messenger.

Сведения об использовании гаджета «Управление цифровыми каналами» см. в руководстве пользователя гаджета Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.