Tack för din feedback.

Webex WFO tillåter administratörer att skapa, publicera och tilldela skiftmönster som sträcker sig över flera veckor som ett enda bud, vilket gör det lättare att hantera återkommande scheman.

Du kan inkludera flera veckor i ett skiftbudgivningsmönster. Välj antal veckor som ska inkluderas i budgivningsprocessen. Du kan välja mellan 1 till 24 veckor. Om du väljer 1 vecka eller lämnar fältet tomt skapar systemet en budprocess för en vecka. Om du väljer 2 till 24 veckor skapar systemet en budprocess för flera veckor.

Mer information finns i:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en Genai-driven assistent som är utformad för att hjälpa agenter att hantera sina scheman genom naturliga konversationsinteraktioner. Agent Assist gör det möjligt för agenter att ställa frågor som att kontrollera kommande skift, begära ledighet eller volontärarbeta för övertid utan att navigera i flera skärmar eller arbetsflöden.

Agent Assist använder WFM-data i realtid och konfigurerade policyer för att validera förfrågningar direkt, vilket ger exakta, kontextmedvetna svar på 59 språk.

Viktiga fördelar:

• Hantera scheman med hjälp av naturliga konversationsförfrågningar

• Få omedelbara svar validerade mot WFM-regler och behörighet

• Minska ansträngningen för att navigera i menyer eller skicka manuella förfrågningar

• Få tillgång till flerspråkig support över webb- och mobilupplevelser

För förkunskaper och andra detaljer, se Om Agent Assist.

Nu stöder Webex CCE både Webex Connect och ECE i en enda distribution, vilket gör att agenter kan använda båda plattformarna. Varje agent kan kommunicera via chatt och e-post via ECE, och även använda sociala kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business via ett Webex Connect enda Finesse Desktop-gränssnitt.

Om du använder ECE som din huvudsakliga digitala kanal och planerar att byta till Webex Connect digitala kanaler möjliggör den här nya funktionen utbildning för dina agenter i omgångar, vilket gör övergången smidigare.

Webex CCE integreras medWebex Connect, ger företag möjlighet att ansluta till sina kunder över flera digitala kanaler. Förutom det befintliga stödet för e-post, livechatt och SMS har den här funktionen nu utökat sina digitala kanalerbjudanden till att inkludera WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages for Business.

Webex Connectger nu förbättrat skydd mot skadlig programvara för Webex CCE-digitala kanaler genom att kontinuerligt övervaka filaktivitet för snabbare hotdetektering. Detektering av skadlig programvara är aktiverad som standard i alla digitala kanaler, vilket skyddar agenter och kunder och hjälper därmed organisationer att förhindra intrång. De senaste Webex Connect arbetsflödena upptäcker automatiskt skadlig programvara i bilagor och meddelar både agenter och kunder om en fil tappas på grund av skad ligt innehåll. Mallflödet innehåller förfyllda kanalspecifika variabler som visar resultaten av skanningen av skadlig programvara på bilagan.

Cisco FinesseDesktop följer riktlinjerna för tillgänglighet för webbinnehåll (WCAG) 2.1, nivå A och AA, och ICT Accessibility 508 Standards, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionsnedsättning. De senaste förbättringarna inkluderar förbättrad webbtillgänglighet, skärmläsar stöd, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökgadget och landmärken för att hoppa till innehåll.

Mer information om tillgänglighet för Cisco Finesse finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent och Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för:

• Inkommande samtal — För inkommande samtal som inte besvaras inom den inställda tids gränsen. Om samtalet går ut visas ett meddelande om brödrost på Finesse-skrivbordet för att indikera att du missat samtalet och att din status ändras till Inte redo.

• Borta från ditt aktiva skrivbord — Om du går bort från ditt aktiva skrivbord och Finesse-servern du är inloggad på blir otillgänglig kommer Finesse att skicka ett meddelande om att anslutningen till servern har gått förlorad.

• Interaktioner med digitala kanaler — För inkommande digitala kanalinteraktioner som inte accepteras inom den inställda tidsgränsen. Om interaktionen går ut visas ett meddelande om brödrost på Finesse-skrivbordet som indikerar att du missade interaktionen och din status ändras till Inte redo.

Mer information om brödrostaviseringar finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu en ikon för aviseringscenter som visar alla flytande fönster för skrivbordsmeddel anden som agenten tar emot under en session. Meddelandefönstret inkluderar chatt, e-post, sociala mediemeddelanden, systemmeddelande och så vidare. Mer information finns i avsnittet Meddelandecenter i användar handboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I fönstret Ny mätdiagramvy, under fliken För handsgranska och format era, finns en ny kryssruta Runda upp värdet till nästa heltal tillgänglig. Om du markerar krys srutan Runda upp värdet till nästa heltal visas nu de numeriska mätvärden som visades tidigare i decimaltalsformat i heltalsformat.

Aktivitetsförfrågningar är nu live i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggningsupplevelse genom att göra det möjligt för agenter att begära tid för aktiviteter under sina tilldelade skift, till exempel utbildning, administrativa uppgifter eller kompetensbyggande möjligheter. Agenter kan välja från en lista över kvalificerade aktiviteter i MyTime-gränssnittet och använda dra-och-släpp-funktionalitet för att justera sina scheman. Detta förenklar förfrågningsprocessen samtidigt som agenterna får större kontroll över sin utveckling och dagliga planering.

• Ger agenter mer kontroll över sina scheman och karriärutveckling

• Gör det möjligt för agenter att begära tid för kompetensutveckling och oschemalagda uppgifter

• Stärker förtroendet och tydligheten i schemaläggningsprocessen

Mer information finns i Beg är aktivitet.

Meddelanden är en förbättring i Webex WFO utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och handledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av skiftbudsfönster - Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före tidsfristen via MyTimeWeb App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran - När en agent skickar en begäran om ledighet via förfrå gningsmodulen får teamledaren eller handledaren ett ihållande meddelande i appen, popup-avisering eller systempush-meddelande.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller väntelista begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran Väntande, vilket utlöser ett meddelande om handledargranskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får varje överförd ombuds nya handledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av blandade språkkonversationer samtidigt som noggrannheten upprätthålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Noggrann representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive blandspråk iga konversationer.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade över språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

• Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Skapa och hantera fraser och fraskategorier

• Lokalisering och språk som stöds

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Application Management, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av medi aspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov i flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chatttranskriptionspanelen och textkarta
• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler. 

Viktiga höjdpunkter

• Chatttranskription spanelen visar separation mellan parter för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.
• Kontakttyp inkluderar nu chatt, och SMS förutom samtal och text.

Sidan Interaktioner

• Kolumnerna Or sak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Or sak nu orsaken som anges av arbetsflödet.
• En ny kolumn för externa parter läggs till. External Parties är ett nytt filter för chatt- och SMS-kontakter för att filtrera efter personen agenten interagerade med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller telefonnummer men varierar beroende på chatt- eller meddelandeverktyget som används.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chatttranskriptionspanelen och textkarta

Webex CCE integrerad med Webex Connect aktiverade agenter för att hantera kommunikationskanaler som e-post, livechatt och SMS. Nu har Webex CCE utökat sitt stöd till att inkludera WhatsApp och Facebook Messenger digitala kanaler.

Information om hur du använder gadgeten Hantera digitala kanaler finns i användarhandboken för Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Ch annels Gadget.