Agent Assist on nyt saatavana Webex WFO:ssa, ja se esittelee Genai-käyttöisen avustajan, joka on suunniteltu auttamaan edustajia hallitsemaan aikataulujaan luonnollisen keskusteluvuorovaikutuksen avulla. Agent Assist -palvelun avulla edustajat voivat esittää kysymyksiä, kuten tarkistaa tulevia vuoroja, pyytää vapaata tai tehdä vapaaehtoistyötä ylitöihin siirtymättä useissa näytöissä tai työnkulkuissa.

Agent Assist käyttää reaaliaikaisia WFM-tietoja ja määritettyjä käytäntöjä vahvistaakseen pyynnöt välittömästi ja tarjoaa tarkat, kontekstitietoiset vastaukset 59 kielellä.

Tärkeimmät edut:

• Hallitse aikatauluja käyttämällä luonnollisia keskustelupyyntöjä

• Hanki välittömät vastaukset, jotka on vahvistettu WFM-sääntöjen ja kelpoisuuskelpoisuuden perusteella

• Vähennä valikkojen navigointiin tai manuaalisten pyyntöjen lähettämiseen kuluvaa vaivaa

• Käytä monikielistä tukea verkko- ja mobiilikokemuksissa

Edellytykset ja muut tiedot ovat kohdassa Tietoja agenttiavustuksesta.

Nyt Webex CCE tukee molempia Webex Connect ja ECE: tä yhdessä käyttöönotossa, jolloin agentit voivat käyttää molempia alustoja. Jokainen edustaja voi kommunikoida chatin ja sähköpostin kautta ECE: n kautta ja käyttää myös sosiaalisia kanavia, kuten SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ja Apple Messages for Business yhden Webex Connect Finesse Desktop -käyttöliittymän kautta.

Jos käytät ECE: tä digitaalisena pääkanavana ja aiot siirtyä Webex Connect digitaalisiin kanaviin, tämä uusi ominaisuus mahdollistaa edustajillesi koulutuksen erissä, mikä tekee siirtymisestä sujuvampaa.

Webex CCE integroituu ja antaa Webex Connect yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiinsa useilla digitaalisilla kanavilla. Nykyisen sähköpostin, live-chatin ja tekstiviestien tuen lisäksi tämä ominaisuus on nyt laajentanut digitaalisten kanavatarjontaansa sisältämään WhatsApp, Facebook Messenger ja Apple Messages for Business.

Webex Connecttarjoaa nyt parannetun haittaohjelmasuojan Webex CCE -digitaalisille kanaville seuraamalla jatkuvasti tiedostojen toimintaa nopeamman uhkien havaitsemiseksi. Haittaohjelmien tunnistus on oletusarvoisesti käytössä kaikissa digitaalisissa kanavissa, mikä suojaa agentteja ja asiakkaita, mikä auttaa organisaatioita estämään tietoturvaloukkauksia. Uusimmat Webex Connect työnkulut havaitsevat automaattisesti haittaohjelmat liitteissä ja ilmoittavat sekä agenteille että asiakkaille, jos tiedosto putoaa haitallisen sisällön vuoksi. Mallivirta sisältää esitäytettyjä kanavakohtaisia muuttujia, jotka näyttävät haittaohjelmien tarkistuksen tulokset liitteenä.

Cisco FinesseDesktop noudattaa Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A ja AA sekä ICT Accessibility 508 -standardeja, mikä varmistaa esteettömyyden vammaisille käyttäjille. Uusimpia parannuksia ovat parannettu verkkojen saavutettavuus, näytönlukijan tuki, lokalisointitarrat, värikontrasti, tarkennuksen ilmaisimet, otsikot, otsikot, helppokäyttöiset tarrat, työkaluvihjeet, virheilmoitukset, hakugadget ja siirry sisältöön -maamerkit.

Lisätietoja helppokäyttöisyydestä on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse

Finesse tukee nyt leivänpaahtimen ilmoituksia:

• Saapuvat puhel ut — Saapuville puheluille, joihin ei vastata määritetyssä määräajassa. Jos puhelu ajoittuu, Finesse-työpöydälle ilmestyy leivänpaahtimen ilmoitus, joka ilmoittaa, että olet jättänyt puhelun väliin ja tilasi on muutettu muotoon Ei valmis.

• Pois aktiivisesta työpöydästä — Jos poistut aktiivisesta työpöydältäsi ja Finesse-palvelin, johon olet kirjautunut, ei ole käytettävissä, Finesse lähettää leivänpaahtimen ilmoituksen, joka ilmoittaa, että yhteys palvelimeen on katkennut.

• Digitaalisten kanavien vuorovaikut ukset — Saapuville digitaalisten kanavien vuorovaikutuksille, joita ei hyväksytä määritetyn määräajan kuluessa. Jos vuorovaikutuksen aikakatkaisu loppuu, Fines se-työpöydälle ilmestyy leivänpaahtimen ilmoitus, joka ilmoittaa, että olet unohtanut vuorovaikutuksen ja tilasi on muutettu muotoon Ei valmis.

Lisätietoja leivänpaahtimen ilmoituksista on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktopissa on nyt Ilmoituskeskuksen kuvake, joka näyttää kaikki työpöydän ilmoitusponnahdu sikkunat, jotka agentti saa istunnon aikana. Ilmoitusponnahdusikkuna sisältää chatin, sähköpostin, sosiaalisen median viestit, järjestelmäilmoitukset ja niin edelleen. Lisätietoja on Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop -käyttöoppaan Ilmoituskeskus -osi ossa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Uusi mittakaavionäkymä -ikkunan Esi katselu ja Mu otoile -välileh den alla on uusi valintaruutu Pyöristää arvo seuraavaan kokonais lukuun. Kun valitset P yö ristää arvo seuraavaan kokonaislukuun - valintaruudun, aiemmin desimaaliluvumuodo ssa näytetyt numeeriset mittarit näytetään nyt kokonaisnumeromuodossa.

Toimintapyynnöt ovat nyt käytössä Webex WFO:ssa, mikä parantaa agenttien itseaikataulutuskokemusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa tehtäviin määrättyjen vuorojen aikana, kuten koulutukseen, hallinnollisiin tehtäviin tai taitojen kehittämismahdollisuuksiin.Agentti voi valita luettelosta kel vollisista toiminnoista MyTime-käyttöliittymässä ja mukauttaa aikataulujaan vetämällä ja pudota -toiminnolla. Tämä yksinkertaistaa pyyntöprosessia ja antaa edustajille paremman hallinnan kehityk sestään ja päivittäisestä suunnittelustaan.

• Tarjoaa edustajille paremman hallinnan aikatauluistaan ja urakehityksestään

• Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa taitojen kehittämiseen ja ajoittamattomiin tehtäviin

• Vahvistaa luottamusta ja selkeyttä aikatauluprosessissa

Lisätietoja on kohdassa Py ydä toimintaa.

Ilmoitukset ovat Webex WFO:n parannus, joka on suunniteltu parantamaan sekä edustajien että esimiesten tietoisuutta ja reagointia.

Ilmoitusten tukemat tärkeimmät käyttötapaukset:

• Vaihtohintatarjousikkunan sulkemisilmoitukset - Agentit, jotka eivät ole tehneet tarjouksiaan, saavat ilmoituksia 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamisen ja estämään jäämättömät tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun edustaja lähettää lomapyynnön pyyntömoduulin kautta , hänen tiiminjohtajansa tai esimiehensä saa pysyvän sovelluksen sisäisen ilmoituksen, ponnahdusikkunan tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Järjestelmä soveltaa sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai jonotusluetteloon. Jos sääntöä ei sovelleta, pyyn tö pysyy odottamassa, mikä laukaisee ilmoituksen esimiehen tarkistusta varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, minkä tahansa siirretyn edustajan uusi esimies vastaan ottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Ilmoituksen edut

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta

• Vähentää hallinnollista työmäärää

• Varmistaa saumattoman viestinnän edustajien ja esimiesten välillä

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Ilmoitusasetukset

• Näytä käyttäjätiedot

• Hallinnoi perustietoja

• Määritä organisaatiohierarkia

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Tärkeimmät päivitykset:

• Monikielisten yhteyksien tarkka esitys, mukaan lukien sekakieliset keskustelut .

• Yhtenäisten termien, kuten tuotenimien, tehokas käsittely eri kielillä muut tumattomina.

• Lisää joustavuutta saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielille.

• Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistä paremmin sopeutuneen asiakkaiden tarpeisiin ja tarjoavat sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Lauseiden ja lausekategorioiden luominen ja hallinta

• Lokalisointi ja tuetut kielet

Webex WFO-laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen sekä digitaalisessa että puheessa.

Sovellusten hallintaan voi nyt lisätä digitaalisia kanavia, kuten keskustelua, tekstiviestejä ja sähköpostia.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoit timen päivitykset, muokattavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO-laadunhallinnan avulla tiimit voivat suorittaa nopeampia ja oivaltavampia tarkastuksia ja virtaviivaistaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan
• Työnkulun hallinta

Kun asiakasvuorovaikutus siirtyy yhä enemmän digitaalisiin alustoihin, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen sitoutumisen tukemiseksi. Nämä päivitykset takaavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät kohokohdat

• Chat-transkripti opaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkistaa ja saada tekstivuorovaikutuksen koko kontekstin ja uuden tekstikartan, jolla on mahdollisuus napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti kyseiseen kohtaan chatissa.
• Yhteyden ottotyyppi sisältää nyt keskustelun ja tekstiviestin puhelun ja tekstiviestin lisäksi.

Vuorovaikutussivu

• Syy - ja Tallennustyypp i-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteystiedoille. Esimerkiksi Sy y heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.
• Uusi Ulkoiset osapuolet -sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet on uusi suodatin chat- ja tekstiviestiyhteyshenkilöille suodatettavaksi henkilön mukaan, jonka kanssa agentti oli vuorovaikutuksessa. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta

Webex CCE integroitu Webex Connect yhteensopiviin agentteihin viestintäkanavien, kuten sähköpostin, live-chatin ja tekstiviestien, käsittelemiseksi. Nyt Webex CCE on laajentanut tukeaan kattamaan WhatsApp- ja Facebook Messenger -digitaaliset kanavat.

Lisätietoja digitaalisten kanavien hallinta -gadgetin käytöstä on Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels - gadgetin käyttöoppaassa.