Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin ECE și, de asemenea, poate utiliza canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin Webex Connect dintr-o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă caracteristică permite instruirea agenților dvs. în loturi, făcând tranziția mai ușoară.

Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. În plus față de suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această caracteristică și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru detectarea mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele. Cele mai recente fluxuri de lucru Webex Connect detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este scăpat din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile precompletate specifice canalului, care afișează rezultatele scanării malware pe atașament.

Cisco Finesse Desktop aderă la Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, nivelurile A și AA și la standardele 508 privind accesibilitatea TIC, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitatea web îmbunătățită, suportul pentru cititorul de ecran, etichetele de localizare, contrastul culorilor, indicatoarele de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentelor, mesajele de eroare, gadgeturile de căutare și reperele de salt la conținut.

Pentru mai multe informații despre accesibilitatea pentru Cisco Finesse, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse acceptă acum notificări de prăjitor de pâine pentru:

• Apeluri de intrare — Pentru apelurile de intrare la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

• Departe de desktopul activ— Dacă vă îndepărtați de desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va furniza o notificare de prăjitor de pâine care vă avertizează că ați pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni pe canale digitale — Pentru interacțiunile canalului digital de intrare care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați ratat interacțiunea și starea dvs. este schimbată la Nepregătit.

Pentru mai multe informații despre notificările privind prăjitoarele de pâine, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru desktop al agentului și supervizorului la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra pop-up de notificare include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agenți și supervizori la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

În fereastra New Gauge Chart View , sub Previzualizare și format Tab, este disponibilă o nouă casetă de selectare Rotunjiți valoarea în sus la următorul număr întreg. Bifând caseta de selectare Rotunjire în sus a valorii la următorul număr întreg, valorile indicatorului numeric care au fost afișate anterior în format număr zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Solicitările de activitate sunt acum live în Webex WFO, îmbunătățind experiența de auto-planificare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități în timpul turelor atribuite, cum ar fi instruirea, sarcinile administrative sau oportunitățile de consolidare a abilităților. Agenții pot alege dintr-o listă de activități eligibile din interfața MyTime și pot utiliza funcționalitatea glisare și plasare pentru a-și ajusta programările. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților un control mai mare asupra dezvoltării și planificării zilnice.

• Oferă agenților mai mult control asupra programelor și dezvoltării carierei

• Permite agenților să solicite timp pentru dezvoltarea abilităților și activități neprogramate

• Consolidează încrederea și claritatea în procesul de planificare

Pentru mai multe informații, consultați Solicitarea activității.

Notificările reprezintă o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

• Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a cererii. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea de către supraveghetor. Deoarece aceste notificări operează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Livrează notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența planificării

• Reduce volumul de muncă administrativă

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișare informații utilizator

• Gestionarea informațiilor de bază despre utilizator

• Configurarea ierarhiei organizaționale

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Crearea și gestionarea expresiilor și categoriilor de expresii

• Localizarea și limbile acceptate

Webex WFO Quality Management oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Application Management, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile caracteristici de suport digital pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-uri media player, setări de retenție personalizabile și multe altele.

Webex WFO Managementul calității permite echipelor să efectueze recenzii mai rapide și mai inteligente și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce îi ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip contact și Previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și Hartă text
• Contactați administrarea obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

• Panoul de transcriere a chatului arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
• Tipul de contact include acum Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

Pagina Interacțiuni

• Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu,Motiv reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un nou filtru pentru chat și SMS contacte de filtrat după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip contact și Previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și Hartă text

Webex CCE integrat cu Webex Connect a permis agenților să gestioneze canalele de comunicare, cum ar fi e-mailul, chatul live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins sprijinul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre modul de utilizare a gadgetului Gestionare canale digitale, consultați Ghidul de utilizare a gadgetului Cisco Contact Center Enterprise Gestionare canale digitale.