Agent Assist este acum disponibil în Webex WFO, introducând un asistent bazat pe Genai conceput pentru a ajuta agenții să-și gestioneze programele prin interacțiuni naturale, conversaționale. Agent Assist permite agenților să pună întrebări, cum ar fi verificarea viitoarelor ture, solicitarea timpului liber sau voluntariatul pentru orele suplimentare fără a naviga pe mai multe ecrane sau fluxuri de lucru.

Agent Assist utilizează date WFM în timp real și politici configurate pentru a valida solicitările instantaneu, oferind răspunsuri exacte, conștiente de context, în 59 de limbi.

Beneficii cheie:

• Gestionați programele folosind solicitări naturale, conversaționale

• Obțineți răspunsuri imediate validate în conformitate cu regulile WFM și eligibilitatea

• Reduceți efortul petrecut pentru navigarea în meniuri sau trimiterea de solicitări manuale

• Accesați asistență multilingvă în cadrul experiențelor web și mobile

Pentru cerințe preliminare și alte detalii, consultați Despre Agent Assist.

Acum, Webex CCE acceptă ambele Webex Connect și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin Chat și E-mail prin ECE și poate utiliza, de asemenea, canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business Webex Connect printr-o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca canal digital principal și intenționați să treceți la canale Webex Connect digitale, această nouă caracteristică permite instruirea agenților dvs. în loturi, făcând tranziția mai ușoară.

Webex CCE se integrează cuWebex Connect, împuternicind companiile să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. În plus față de suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această caracteristică și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connectoferă acum protecție îmbunătățită împotriva malware-ului pentru canalele digitale Webex CCE prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru detectarea mai rapidă a amenințărilor. Detectarea malware-ului este activată implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină încălcările. Cele mai recente Webex Connect fluxuri de lucru detectează automat malware-ul din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este abandonat din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul de șabloane include variabile specifice canalului preumplute care afișează rezultatele scanării malware pe atașament.

Cisco FinesseDesktopul respectă Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, Nivelul A și AA și Standardele 508 privind accesibilitatea TIC, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitate web îmbunătățită, suport pentru cititorul de ecran, etichete de localizare, contrast de culoare, indicatori de focalizare, anteturi, titluri, etichete accesibile, sfaturi de instrumente, mesaje de eroare, gadget de căutare și repere de trecere la conținut.

Pentru mai multe informații despre Accesibilitate pentruCisco Finesse, consultați Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse acceptă acum notificările de prăjitor de pâine pentru:

• Apeluri prim ite —Pentru apelurile primite la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați ratat apelul și starea dvs. este schimbată în Not Ready.

• Departe de desktopul activ — Dacă vă îndepărtați de desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse va furniza o notificare de prăjitor de pâine care vă va avertiza că conexiunea la server a fost pierdută.

• Interacțiuni cu canale digitale — Pentru interacțiunile canalelor digitale primite care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare pentru prăjitor de pâine care indică faptul că ați ratat interacțiunea și starea dvs. este schimbată în Not Ready.

Pentru mai multe informații despre notificările de prăjitor de pâine, consultați Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare pe desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Popover-ul de notificare include chat, e-mail, mesaje de socializare, notificare de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Cen tru de notificări din Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

În fereastra New Gauge Chart View, sub fil a Previzualizare și format are, este disponibilă o nouă cas etă de selectare Rotunjire a valorii la următorul număr întreg. Prin bifarea cas etei de selectare Rotunjire a valorii la următorul număr întreg, valorile ecartamentului numeric care au fost afișate anterior în format număr zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Cererile de activitate sunt acum active în Webex WFO, îmbunătățind experiența de auto-programare a agentului, permițând agenților să solicite timp pentru activități în timpul schimburilor atribuite, cum ar fi instruire, sarcini administrative sau oportunități de consolidare a competențelor.Agenții pot alege dintr-o listă de activități eligibile din interfața MyTime și pot utiliza funcționalitatea drag-and-drop pentru a-și ajusta programele. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților un control mai mare asupra dezvoltării și planificării zilnice.

• Oferă agenților un control mai mare asupra programelor și dezvoltării carierei

• Permite agenților să solicite timp pentru dezvoltarea abilităților și sarcini neprogramate

• Consolidă încrederea și claritatea în procesul de programare

Pentru mai multe informații, consultați Sol icitarea activității.

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspuns atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Cazuri cheie de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare Shift - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul notificărilor MyTimeWeb App, App Mobile și browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne sumele licitate ratate .

• Notificări de solicitare de absen ță - Când un agent trimite o cerere de pauză prin modulul de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a solicitării. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea supraveghetorului. Deoarece aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Oferă notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări notificări

• Afișează informații despre utilizator

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizației

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv conversațiile în limbi mix te.

• Manipularea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele mărcii, care rămân neschim bați între limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Creați și gestionați fraze și categorii de fraze

• Localizare și limbi acceptate

Managementul calității Webex WFO oferă acum capabilități omnichannel îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Managementul aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări de păstrare personalizabile și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze recenzii mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului
• Contactați Administrația obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult către platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnichannel. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

• Panoul de transcriere a chat- ului arată separarea între părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text cu capacitatea de a face clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
• Tipul de contact include acum Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

Pagina Interacțiuni

• Colo anele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părțile externe este un nou filtru pentru contactele de chat și SMS pentru a fi filtrat în funcție de persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului

Webex CCE integrat cu agenți Webex Connect activați pentru a gestiona canale de comunicare, cum ar fi e-mail, chat live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins suportul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre modul de utilizare a gadgetului Gestionare canale digitale, consultați Ghi dul utilizatorului pentru gadgetul Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.