エージェントアシストが Webex WFO で利用できるようになりました。エージェントが自然な会話のやり取りを通じてスケジュールを管理できるように設計された Genai 搭載のアシスタントが導入されました。 Agent Assistを使用すると、エージェントは、複数の画面やワークフローを操作しなくても、今後のシフトの確認、休暇の申請、残業のボランティアなどの質問をすることができます。

Agent Assistは、リアルタイムのWFMデータと設定されたポリシーを使用してリクエストを即座に検証し、59の言語で正確で状況に応じた応答を提供します。

主なメリット:

• 自然な会話のリクエストを使用してスケジュールを管理します

• WFMのルールと資格に照らして検証された回答をすぐに受けてください

• メニューをナビゲートしたり、手動でリクエストを送信したりするのに費やす労力を減らします

• ウェブでもモバイルでも多言語サポートにアクセスできる

前提条件やその他の詳細については、Agent Assistについてを参照してください。

現在、Webex Webex Connect CCEは1つの導入で両方とECEをサポートしているため、 エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは、ECEを介してチャットや電子メールで通信できます。また、Webex Connect 1つのFinesseデスクトップインターフェイスから、SMS、Facebookメッセンジャー、WhatsApp、Apple Messages for Businessなどのソーシャルチャネルを使用することもできます。

ECEをメインのデジタルチャネルとして使用していて、Webex Connectデジタルチャネルに切り替える予定がある場合、この新機能により、エージェントのトレーニングをまとめて行うことができ、 移行がよりスムーズになります。

Webex CCEはと統合されWebex Connect、企業が複数のデジタルチャネルにわたって顧客とつながることができるようになります 。 この機能は、電子メール、 ライブチャット、SMSの既存のサポートに加えて、 WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessを含むようにデジタルチャネルの提供を拡大しました。

Webex Connectでは、 ファイルのアクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCEデジタルチャネルのマルウェア保護を強化しています。 マルウェアの検出はすべてのデジタルチャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護することで、 組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 Webex Connect最新のワークフローは、 添付ファイル内のマルウェアを自動的に検出し、 悪意のあるコンテンツが原因でファイルがドロップされた場合はエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレートフローには、 添付ファイルのマルウェアスキャンの結果を表示するチャネル固有の変数が事前に入力されています。

Cisco FinesseDesktopは、Webコンテンツアクセシビリティガイドライン（WCAG）2.1、レベルAとAA、およびICTアクセシビリティ508標準に準拠しており、 障害を持つユーザーのアクセシビリティを確保しています。 最新の機能強化には、ウェブアクセシビリティの向上、 スクリーンリーダーのサポート、ローカリゼーションラベル、色のコントラスト、フォーカスインジケーター、ヘッダー、タイトル、 アクセシブルラベル、ツールチップ、エラーメッセージ、検索ガジェット、スキップ・トゥ・コンテンツ・ランドマークなどがあります。

のアクセシビリティの詳細についてはCisco Finesse、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse にあるエージェントとスーパーバイザーのデスクトップユーザーガイドを参照してください

Finesseは、次のトースター通知をサポートするようになりました。

• 着信コール —設定された制限時間内に応答されない着信コール用。 通話がタイムアウトすると、 電話に出られなかったことを示すトースター通知がFinesseのデスクトップに表示され、ステータスが [受信不可] に変更されます。

• アクティブなデスクトップから離れる — アクティブなデスクトップから離れて、 ログインしているFinesseサーバーが使用できなくなった場合、 Finesseはサーバーへの接続が失われたことを警告するトースター通知を出します。

• デジタルチャネルでのやり取り — 設定された制限時間内に受け付けられない着信デジタルチャネルでのやりとりの場合。 インタラクションがタイムアウトすると、 インタラクションを逃したことを知らせるトースター通知がFinesseデスクトップに表示され、ステータスが「準備完了」に変わります。

トースター通知の詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse にあるエージェントとスーパーバイザーのデスクトップユーザーガイドを参照してください

Finesse Desktopに、 エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センターアイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、 電子メール、ソーシャルメディアメッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html にある『Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザーデスクトップユーザーガイド』の「 通知センター」セクションを参照してください。

新しいゲージチャート表示ウィンドウの「プレビューとフォーマット」タブに、 値を次の整数に切り上げるという新しいチェックボックスがあります。 「 値を次の整数に切り上げる」チェックボックスをオンにすると、 以前は10進数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになりました。

アクティビティリクエストがWebex WFOで利用可能になり、エージェントがトレーニング、 管理タスク、スキル構築の機会など、 割り当てられたシフト中のアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフスケジューリングエクスペリエンスが向上しました。エージェントは、 MyTimeインターフェイス内の対象となるアクティビティのリストから選択し、ドラッグアンドドロップ機能を使用してスケジュールを調整できます。 これにより、リクエストプロセスが簡素化され、 エージェントは開発や日々の計画をより細かく管理できるようになります。

• エージェントがスケジュールやキャリア開発をより細かく管理できるようにします

• エージェントがスキル開発や予定外のタスクのための時間をリクエストできるようにします

• スケジューリングプロセスにおける信頼と明確さを強化します

詳しくは、「リクエストアクティビティ」を参照してください。

通知は、 エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された、Webex WFOの拡張機能です。

Notificationsがサポートする主なユースケース：

• シフト入札ウィンドウ終了通知-入札していないエージェントは、締め切りの24時間前にMyTime Web App、モバイルアプリ、 およびブラウザ通知でアラートを受け取ります。 これはシフト割り当てを最適化し、 入札漏れを防ぐのに役立ちます。

• 欠勤申請通知- エージェントが申請モジュールを通じて休暇申請を提出すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、アプリ内通知、 ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知を常時受信します。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、またはキャンセル待ちリストに登録するルールを適用します。 ルールが適用されない場合、 リクエストは保留中のままになり、スーパーバイザーレビューの通知が表示されます。 これらの通知はチームレベルで行われるため、 異動したエージェントの新しい上司は自動的にアクションのリクエストを受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信します

• スケジューリング効率を高めます

• 管理作業負荷を軽減します

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知設定

• ユーザー情報を表示する

• 基本ユーザー情報を管理します

• 組織階層を設定してください

Webex WFOは多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、 混合言語の会話の管理を簡素化しました。 ユーザーは同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新：

• 混合言語の会話を含む、多言語コンテキストの正確な表現。

• ブランド名など、 言語間で変わらない一貫した用語の効果的な取り扱い。

• 同じ単語やフレーズを異なる言語で分類するときの柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFOは顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズでユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションと対応言語

Webex WFO品質管理では、オムニチャネル機能が強化されました。これにより、 組織はデジタルインタラクションと音声インタラクションの両方でシームレスで高品質な体験を提供できます。

チャット、SMS、 メールなどのデジタルチャネルをアプリケーション管理に追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、 メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保存設定などがあります。

Webex WFO品質管理により、チームはより迅速で洞察力に富んだレビューを実施し、 ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解して対応することができます。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ
• 目標管理に連絡してください
• ワークフロー管理

顧客とのやり取りがますますデジタルプラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理はオムニチャネルエンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、インタラクションを包括的に把握し、 さまざまなチャネルでのシームレスな体験が可能になります。 

主なハイライト

• チャットの会話記録パネルには、参加者間の区分が表示されるので、テキストインタラクションの全文をすばやく確認して把握できます。また、吹き出しをクリックするとチャット内のその場所にすばやく移動できる新しいテキストマップも表示されます。
• 連絡先タイプには、通話とテキストに加えて、チャット、SMSが含まれるようになりました。

インタラクションページ

• 理由列と録音タイプ列がデジタルコンタクト用に強化されました。 たとえば、理由にはワークフローで設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい「外部関係者」列が追加されました。外部パーティーは、チャットやSMSの連絡先をエージェントがやり取りした相手でフィルタリングするための新しいフィルターです。 この識別子は通常、メールアドレスまたは電話番号ですが、 使用するチャットやメッセージングツールによって異なります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

Webex CCEは、電子メール、ライブチャット、Webex Connect SMSなどの通信チャネルを処理するための有効なエージェントと統合されています。 現在、Webex CCEはWhatsAppとFacebookメッセンジャーのデジタルチャネルを含むようにサポートを拡大しています。

デジタルチャネル管理ガジェットの使用方法については、Cisco Contact Center エンタープライズデジタルチャネル管理ガジェットユーザーガイドを参照してください。