現在、Webex CCE は単一の展開で Webex Connect と ECE の両方をサポートしており、エージェントは両方のプラットフォームを使用できます。 各エージェントは、ECE を介してチャットや電子メールで通信できるほか、単一の Finesse Desktop インターフェースから SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Webex Connect を介して Apple Messages for Business などのソーシャル チャネルを使用することもできます。

ECE をメインのデジタル チャネルとして使用していて、Webex Connect デジタル チャネルに切り替える予定の場合は、この新しい機能によりエージェントのトレーニングを一括して実行できるため、移行がスムーズになります。

Webex CCE は Webex Connect と統合され、企業が複数のデジタル チャネルを通じて顧客とつながることを可能にします。 この機能は、電子メール、ライブ チャット、SMS の既存のサポートに加えて、デジタル チャネルの提供範囲を WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business に拡張しました。

Webex Connect は、ファイル アクティビティを継続的に監視して脅威をより迅速に検出することで、Webex CCE デジタル チャネルに対するマルウェア保護を強化しました。 マルウェア検出はすべてのデジタル チャネルでデフォルトで有効になっており、エージェントと顧客を保護し、組織が侵害を防ぐのに役立ちます。 最新の Webex Connect ワークフローは、添付ファイル内のマルウェアを自動的に検出し、悪意のあるコンテンツのためにファイルがドロップされた場合にエージェントと顧客の両方に通知します。 テンプレート フローには、添付ファイルのマルウェア スキャンの結果を表示する、事前に入力されたチャネル固有の変数が含まれています。

Cisco Finesse デスクトップは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.1、レベル A および AA、および ICT アクセシビリティ 508 標準に準拠しており、障害のあるユーザのアクセシビリティを保証します。 最新の機能強化には、Web アクセシビリティの向上、スクリーン リーダーのサポート、ローカリゼーション ラベル、色のコントラスト、フォーカス インジケーター、ヘッダー、タイトル、アクセス可能なラベル、ツールヒント、エラー メッセージ、検索ガジェット、コンテンツへのスキップ ランドマークなどが含まれます。

Cisco Finesse のアクセシビリティの詳細については、 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html) を参照してください。

Finesse では、以下のトースター通知がサポートされるようになりました。

• 着信コール - 設定された制限時間内に応答されない着信コールの場合。 通話がタイムアウトすると、Finesse デスクトップにトースター通知が表示され、通話に出られなかったことが示され、ステータスが「準備ができていません」に変更されます。

• アクティブ デスクトップから離れた場合 - アクティブ デスクトップから離れ、ログインしている Finesse サーバが利用できなくなった場合、Finesse はサーバへの接続が失われたことを警告するトースター通知を表示します。

• デジタル チャネル インタラクション - 設定された制限時間内に受け入れられなかった着信デジタル チャネル インタラクション。 インタラクションがタイムアウトすると、インタラクションを逃したことを示し、ステータスが「準備ができていません」に変更されるトースター通知が Finesse デスクトップに表示されます。

トースター通知の詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html）を参照してください。

Finesse Desktop には、エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センター アイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、電子メール、ソーシャル メディア メッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html) の「通知センター」セクションを参照してください。

[新しいゲージ チャート ビュー] ウィンドウの [プレビューと書式設定] Tab の下に、新しいチェック ボックス [値を次の整数に切り上げる] が追加されました。 値を次の整数に切り上げる チェックボックスをオンにすると、以前は小数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになります。

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になり、エージェントが割り当てられたシフト中にトレーニング、管理タスク、スキル構築の機会などのアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール設定エクスペリエンスが強化されました。エージェントは、MyTime インターフェイス内の対象アクティビティのリストから選択し、ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してスケジュールを調整できます。 これにより、リクエスト プロセスが簡素化され、エージェントは開発と日々の計画をより細かく制御できるようになります。

• エージェントにスケジュールとキャリア開発のコントロールを提供します

• エージェントがスキル開発や予定外のタスクのための時間をリクエストできるようにします

• スケジュール設定プロセスにおける信頼性と透明性を強化

詳細については、 リクエストアクティビティ。

通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• 入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 欠席申請通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、スーパーバイザーによる確認を求める通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信

• スケジュール効率を向上

• 管理作業の負担を軽減

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定

• ユーザ情報を表示

• 基本的なユーザ情報の管理

• 組織階層を構成する

Webex WFO では、多言語サポートが改善され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。

• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。

• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションとサポートされる言語

Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のやり取りでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。

アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。

電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解して対応できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ
• 目標管理へのお問い合わせ
• ワークフロー管理

顧客とのやり取りがますますデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャットの記録 パネルには、テキストインタラクションの完全なコンテキストを素早く確認して取得するためのパーティ間の分離が表示され、新しい テキストマップ バブルをクリックすると、チャット内のその場所にすぐに移動できます。
• 連絡先の種類 通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれるようになりました。

インタラクションページ

• 理由 そして 録音タイプ デジタル連絡先の列が強化されました。 例えば、 理由 ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい 外部関係者 列が追加されます。 外部関係者 エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットと SMS 連絡先用の新しいフィルターです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

Webex CCE が Webex Connect と統合され、エージェントは電子メール、ライブ チャット、SMS などの通信チャネルを処理できるようになりました。 現在、Webex CCE はサポート範囲を拡張し、WhatsApp と Facebook Messenger のデジタル チャネルもサポートしています。

デジタルチャンネル管理ガジェットの使用方法については、 Cisco Contact Center Enterprise デジタルチャンネル管理ガジェット ユーザガイド。