Agent Assist je teraz k dispozícii vo Webex WFO a predstavuje asistenta poháňaného GENAI navrhnutého tak, aby pomáhal agentom spravovať ich plány prostredníctvom prirodzených konverzačných interakcií. Agent Assist umožňuje agentom klásť otázky, ako je kontrola nadchádzajúcich zmien, požiadanie o voľno alebo dobrovoľníctvo na nadčasy bez toho, aby sa pohybovali na viacerých obrazovkách alebo pracovných postupoch.

Agent Assist používa údaje WFM v reálnom čase a nakonfigurované politiky na okamžité overenie požiadaviek a poskytuje presné odpovede s kontextom v 59 jazykoch.

Kľúčové výhody:

• Spravujte plány pomocou prirodzených konverzačných požiadaviek

• Získajte okamžité odpovede potvrdené podľa pravidiel WFM a oprávnenosti

• Znížte úsilie vynaložené navigáciou v ponukách alebo odosielaním manuálnych

• Prístup k viacjazyčnej podpore cez webové a mobilné zariadenia

Predbežné požiadavky a ďalšie podrobnosti nájdete v časti Informácie o pomoci agent ov.

Webex CCE teraz podporuje oba aj ECE v Webex Connect jednom nasadení, čo umožňuje agentom používať obe platformy. Každý agent môže komunikovať prostredníctvom chatu a e-mailu prostredníctvom ECE a tiež využívať sociálne kanály ako SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostredníctvom Webex Connect jedného rozhrania Finesse Desktop.

Ak používate ECE ako hlavný digitálny kanál a plánujete prepnúť na Webex Connect digitálne kanály, táto nová funkcia umožňuje dávkové škol enie pre vašich agentov, vďaka čomu je prechod plynulejší.

Webex CCE sa integruje a umožňuje firmá Webex Connect m spojiť sa so svojimi zákazníkmi prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Okrem existujúcej podpory pre e-mail, živý chat a SMS táto funkcia teraz rozšírila svoje ponuky digitálnych kanálov o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connectteraz poskytuje vylepšenú ochranu pred škodlivým softvérom pre digitálne kanály Webex CCE nepretržitým monitorovaním aktivity súborov pre rýchlejšiu detekciu hrozieb. Detekcia škodlivého sof tvéru je predvolene povolená vo všetkých digitálnych kanáloch, čím chráni agentov a zákazníkov, čím pomáha organizáciám predchádzať porušeniam. Najnovšie Webex Connect pracovné postupy automaticky zisťujú škodlivý softvér v prílohách a upozorňujú agentov aj zákazníkov, ak sa súbor vypustí kvôli škodlivému obsahu. Tok šablóny obsahuje vopred vyplnené premenné špecifické pre kanál, ktoré zobrazujú výsledky kontroly škodlivého softvéru v prílohe.

Cisco FinesseDesktop dodržiava smernice o prístupnosti webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovne A a AA a štandardy ICT Access 508, čím zabezpečuje prístupnosť pre používateľov so zdravotným postihnutím. Medzi najnovšie vylepšenia patrí zlepšená prístupnosť webových stránok, podpora čítačky obrazovky, štítky lokalizácie, farebný kontrast, indikátory zaostrenia, hlavičky, názvy, prístupné š títky, tipy na nástroje, chybové hlásenia, miniaplikácie vyhľadávania a orientačné body na preskočenie obsahu.

Ďalšie informácie o zjednodušení prístupnosti nájdete v používateľskej príručke pre Cisco Finesse pracovnú plochu Cisco Finesse Agent a Supervisor na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse teraz podporuje upozornenia na hriankovač pre:

• Prichádzajúce hovory — pre prichádzajúce hovory, ktoré nie sú prijaté v rámci nakonfigurovaného časového limitu. Ak vyprší čas hovoru, na pracovnej ploche Finesse sa zobrazí upozornenie na hriankovač, ktorý označuje, že ste zmeškali hovor a váš stav sa zmení na Nepripravený.

• Pre@@ č od aktívnej pracovnej plo chy — Ak odstúpite od aktívnej pracovnej plochy a server Finesse, do ktorého ste prihlásení, sa stane nedostupným, spoločnosť Finesse poskytne upozornenie na stratu pripojenia so serverom.

• Interakcie digitálnych kanálov — pre interakcie prichádzajúcich digitálnych kanálov, ktoré nie sú akceptované v rámci nakonfigurovaného časového limitu. Ak vyprší čas interakcie, na pracovnej ploche Finesse sa zobrazí upozornenie na hriankovač, ktorý označuje, že ste zmeškali interakciu a váš stav sa zmení na Nepripravený.

Ďalšie informácie o upozorneniach na hriankovač nájdete v používateľskej príručke pre pracovnú plochu Ag Cisco Finesse enta a Supervisor na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má teraz ikonu Centrum upozornení, ktorá zobrazuje všetky zobrazenia upozornení na pracov nej ploche, ktoré agent dostane počas relácie. Oznámenie obsahuje chat, e-mail, správy sociálnych médií, upozornenia na systém atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Centrum upozornení v používateľskej príručke pre pracovnú plochu Cisco Finesse agenta a superví zorov na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V okne Nové zobrazenie grafu na karte Náhľad a Formát je k dispozícii nové začiark nutie Za okrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo. Začiarknutím políčka Za okrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo sa hodnoty číselných ukazovateľov, ktoré boli predtým zobrazené vo formáte desatinných čísel, sa teraz zobrazia vo formáte celého čísla.

Žiadosti o aktivitu sú teraz dostupné vo Webex WFO, čo zlepšuje skúsenosti s vlastným plánovaním agentov tým, že umožňuje agentom požadovať čas na aktivity počas priradených zmien, ako sú školenia, administratívne úlohy alebo príležitosti na budovanie zručností. Agenti si môžu vybrať zo zoznamu vhodných aktivít v rozhraní myTime a pomocou funkcie drag-and-drop upravovať svoje plány. To zjednodušuje proces žiadosti a zároveň poskytuje agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

• Poskytuje agentom väčšiu kontrolu nad ich harmonogrammi a kariérnym rozvojom

• Umožňuje agentom požadovať čas na rozvoj zručností a neplánované úlohy

• Zvyšuje dôveru a jasnosť v procese plánovania

Ďalšie informácie nájdete v téme Žiad osť o aktivitu.

Notifikácie sú vylepšením Webex WFO určeným na zlepšenie povedomia a reakcie agentov aj supervízorov.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Upozor@@ nenia na zatvorenie okna ponuky Shift — Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostávajú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom myTimeWeb App, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať prideľovanie zmien a zabraňuje zmeškaným cen ám.

• Oznámenia o žiadosti o absenciu - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu Request, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozor nenie v aplikácii, vyskakovacie upozornenie alebo upozornenie na systém push.

Systém uplatňuje pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo zoznam čakaní žiadosti. Ak sa nevzťahuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva Čakajúca a spustí sa oznámenie o preskúmaní dozorného orgánu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, nový supervízor každého prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Výhody oznámenia

• Poskytuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektívnosť plánovania

• Znižuje administratívne zaťaženie

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a dozormi

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Nastavenia upozornení

• Zobraziť informácie o používateľovi

• Správa základných informácií o používateľovi

• Konfigurácia hierarchie organizácie

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v zmiešanom jazyku a zároveň zacho váva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia môžu teraz používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešanom jazyku .

• Efektívne zaobchádzanie s konzistentnými výrazmi, ako sú názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené v rôznych jazykoch.

• Vylepšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

• Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky príjemnejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Vytváranie a spravovanie fráz a kategórií fráz

• Lokalizácia a podporované jazyky

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené možnosti omnichannel, ktoré umožňujú organizáciám poskytovať bezproblémový a kvalitný zážitok z digitálnych aj hlasových interakcií.

Teraz môžete do správy aplikácií pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, aktualizácie pre hrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a podrobnejšie recenzie a z efektívňovať pracovné postupy, čo im pomáha porozumieť a riešiť potreby zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu
• Nové stĺpce na stránke interakcie
• Panel prepisu chatu a textová mapa
• Kontakt Správa cieľov
• Správa pracovných postupov

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu omnichannel angažovanosti. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný pohľad na interakcie a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi. 

Kľúčové zvýraznenia

• Panel prepisov chatu zobrazuje oddelenie medzi stranami na rýchle preskúmanie a získanie úplného kontextu textovej interakcie a novú textovú mapu s možnosťou kliknutia na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na toto miesto v chate.
• Typ kontaktu teraz zahŕňa chat a SMS okrem Hovor a Text.

Stránka interakcií

• St ĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Reason teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridáva sa nový stĺpec Externé strany. Externé strany sú novým filtrom pre chatové a SMS kontakty, ktoré sa majú filtrovať podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na rozhovor alebo odosielanie správ.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu
• Nové stĺpce na stránke interakcie
• Panel prepisu chatu a textová mapa

Webex CCE je integrovaný s Webex Connect povolenými agentmi na spracovanie komunikačných kanálov, ako je e-mail, živý chat a SMS. Webex CCE teraz rozšíril svoju podporu o digitálne kanály WhatsApp a Facebook Messenger.

Informácie o používaní miniaplikácie Správa digitálnych kanálov nájdete v používateľskej príručke gadgetu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.