상담원 지원을 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있어요. 상담원들이 자연스러운 대화형 상호 작용을 통해 일정을 관리할 수 있도록 설계된 GenAI 기반 도우미가 도입되었어요. 상담원 지원을 사용하면 상담원들이 여러 화면이나 워크플로를 탐색하지 않고도 예정된 교대 확인, 휴가 요청, 초과 근무 자원 봉사 같은 질문을 할 수 있어요.

Agent Assist는 실시간 WFM 데이터와 구성된 정책을 사용하여 요청을 즉시 검증하고 59개 언어로 상황에 맞는 정확한 응답을 제공해요.

주요 이점:

• 자연스러운 대화 요청으로 일정 관리해요.

• WFM 규칙 및 자격에 따라 검증된 응답을 즉시 받아보세요.

• 메뉴를 탐색하거나 수동 요청을 제출하는 데 드는 노력을 줄여줘요.

• 웹과 모바일 경험 전반에서 다국어 지원을 이용할 수 있어요.

전제 조건과 기타 세부 사항은 상담원 지원 정보를 참조하세요.

이제 Webex CCE는 단일 배포에서 Webex Connect 및 ECE를 모두 지원하므로 에이전트가 두 플랫폼을 모두 사용할 수 있어요. 각 상담원은 ECE를 통해 채팅과 이메일로 통신할 수 있고 단일 Finesse Desktop Webex Connect 인터페이스에서 SMS, 페이스북 메신저, 왓츠앱, 비즈니스용 애플 메시지 같은 소셜 채널을 사용할 수 있어요.

ECE를 주 디지털 채널로 사용하고 디지털 채널로 전환할 계획이라면 이 새로운 기능을 통해 상담원을 일괄적으로 교육할 수 있어 전환이 더 순조롭게 진행돼요. Webex Connect

Webex CCE는 와 통합되어 기업이 여러 디지털 Webex Connect 채널에서 고객과 소통할 수 있도록 힘을 실어줘요. 이메일, 라이브 채팅, SMS에 대한 기존 지원에 더해, 이제 이 기능으로 디지털 채널 제공을 확장해서 왓츠앱, 페이스북 메신저, 비즈니스용 애플 메시지 등을 포함했어요.

Webex Connect이제 더 빠른 위협 탐지를 위해 파일 활동을 지속적으로 모니터링하여 Webex CCE 디지털 채널에 향상된 멀웨어 보호 기능을 제공해요. 멀웨어 탐지는 모든 디지털 채널에서 기본적으로 활성화되어 에이전트와 고객을 보호하여 조직이 침해를 방지하는 데 도움이 돼요. 최신 Webex Connect 워크플로는 첨부 파일의 멀웨어를 자동으로 탐지하고 악성 콘텐츠로 인해 파일이 삭제되면 상담원과 고객 모두에게 알려줘요. 템플릿 흐름에는 첨부 파일의 멀웨어 스캔 결과를 표시하는 미리 채워진 채널별 변수가 포함돼요.

Cisco Finesse데스크톱은 웹 콘텐츠 접근성 지침 (WCAG) 2.1, 레벨 A, AA, ICT 접근성 508 표준을 준수하여 장애가 있는 사용자의 접근성을 보장해요. 최신 개선 사항으로는 향상된 웹 접근성, 스크린 리더 지원, 현지화 레이블, 색상 대비, 초점 표시기, 헤더, 제목, 접근 가능한 레이블, 툴팁, 오류 메시지, 검색 가젯, 콘텐츠 건너뛰기 랜드마크 등이 있어요.

의 접근성에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse 에서 Cisco Finesse에이전트 및 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서를 참조하세요.

Finesse는 이제 다음에 대해 토스터 알림을 지원해요.

• 걸려오는 전화 --지정된 제한 시간 내에 받지 못한 걸려 오는 전화에 대해요. 통화 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 통화를 놓쳤다는 토스터 알림이 나타나고 상태가 준비 안 됨으로 변경돼요.

• 액티브 데스크톱에서 멀리 떨어져서 - 액티브 데스크톱에서 잠시 떨어져 로그인한 Finesse 서버를 사용할 수 없게 되면 Finesse에서 서버 연결이 끊겼다는 토스터 알림을 보내요.

• 디지털 채널 인터랙션 - 구성된 제한 시간 내에 허용되지 않는 수신 디지털 채널 인터랙션용이에요. 상호 작용 시간이 초과되면 Finesse 데스크톱에 상호 작용을 놓쳤다는 토스터 알림이 나타나고 상태가 준비 안 됨으로 변경돼요.

토스터 알림에 대한 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 에서 Cisco Finesse에이전트 앤 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서를 참조하세요.

Finesse Desktop에 이제 에이전트가 세션 중에 받는 모든 데스크톱 알림 팝오버를 표시하는 알림 센터 아이콘이 생겼어요. 알림 팝오버에는 채팅, 이메일, 소셜 미디어 메시지, 시스템 알림 등이 포함돼요. 자세한 내용은 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html Cisco Finesse 에이전트 및 수퍼바이저 데스크톱 사용 설명서의 알림 센터 섹션을 참조하세요.

새 게이지형 차트 보기 창의 미리보기 및 형식 탭 아래에 값을 다음 정수로 반올림 확인란이 새로 생겼어요. 값을 다음 정수로 반올림 확인란을 선택하면 이전에 십진수 형식으로 표시되었던 숫자 게이지 값이 이제 정수 형식으로 표시돼요.

활동 요청이 이제 Webex WFO에서 라이브로 제공되어 상담원이 지정된 교대 근무 중에 교육, 관리 작업 또는 기술 습득 기회와 같은 활동에 대한 시간을 요청할 수 있어 상담원의 셀프 스케줄링 경험이 향상돼요. 상담원은 MyTime 인터페이스 내의 적격한 활동 목록에서 선택하고 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 일정을 조정할 수 있어요. 이렇게 하면 요청 프로세스가 간소화되고 에이전트가 개발 및 일일 계획을 더 잘 제어할 수 있어요.

• 상담원들이 일정과 경력 개발을 더 잘 관리할 수 있게 해줘요.

• 상담원들이 기술 개발 및 예정되지 않은 작업에 필요한 시간을 요청할 수 있게 해줘요.

• 일정 프로세스의 신뢰와 명확성을 강화해요.

자세한 내용은 요청 활동을 참조하세요.

알림은 상담원과 수퍼바이저 모두의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능이에요.

알림이 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 MyTimeWeb App, 모바일 앱, 브라우저 알림을 통해 마감일 24시간 전에 알림을 받게 돼요. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 입찰 실패를 방지하는 데 도움이 돼요.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀장이나 상사가 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받게 돼요.

시스템에서 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 올리는 규칙을 적용해요. 규칙이 적용되지 않으면 요청이 보류 상태로 남아 감독자 검토 알림이 트리거돼요. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하기 때문에 전출된 상담원의 새 상사는 자동으로 조치 요청을 받게 돼요.

알림의 이점

• 시기 적절한 알림 전달해요

• 스케줄링 효율성을 높여줘요

• 관리 업무량을 줄여 줘요.

• 에이전트와 감독자 간의 원활한 의사 소통을 보장해요

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 상황에서 정확도를 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 단순화해요. 이제 사용자들이 같은 카테고리 이름을 여러 언어로 사용할 수 있어요.

키 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 상황의 정확한 표현.

• 브랜드 이름처럼 언어가 바뀌지 않는 일관된 용어의 효과적인 처리.

• 같은 단어나 문구를 다른 언어로 분류할 수 있는 유연성이 향상됐어요.

• 이러한 개선 사항 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 맞춰져 더 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 문구 및 구문 카테고리 생성 및 관리

• 현지화 및 지원되는 언어

Webex WFO 품질 관리는 이제 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 향상된 옴니채널 기능을 제공해요.

이제 애플리케이션 관리에 채팅, SMS, 이메일 등 디지털 채널을 추가할 수 있어요.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능으로는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 있어요.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있어요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기
• 상호작용 페이지의 새 칼럼
• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵
• 목표 관리국에 연락하세요
• 워크플로 관리

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하는 향상된 기능을 도입했어요. 이러한 업데이트는 상호 작용을 포괄적으로 보고 다양한 채널에서 원활한 경험을 보장해요. 

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 당사자 간의 분리 상태를 보여 주므로 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트를 빠르게 검토하고 확인할 수 있고 말풍선을 클릭하여 채팅에서 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새 텍스트 맵이 있어요.
• 연락처 유형에는 이제 통화와 문자 외에 채팅하고 SMS가 포함돼요.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처용으로 이유와 기록 유형 열이 향상됐어요. 예를 들어, 이제 이유는 워크플로에서 설정한 이유를 반영해요.
• 외부 당사자 열이 새로 추가됐어요.외부 파티는 상담원이 상호작용한 사람별로 채팅 및 SMS 연락처를 필터링하는 새로운 필터예요. 이 식별자는 보통 이메일 주소나 전화번호인데 사용하는 채팅이나 메시지 도구에 따라 달라져요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기
• 상호작용 페이지의 새 칼럼
• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵

Webex CCE는 이메일, 라이브 채팅 및 Webex Connect SMS와 같은 통신 채널을 처리할 수 있는 에이전트와 통합되었어요. 이제 Webex CCE는 왓츠앱과 페이스북 메신저 디지털 채널을 포함하도록 지원을 확대했어요.

디지털 채널 관리 가젯 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco 컨택 센터 엔터프라이즈 디지털 채널 관리 가젯 사용 설명서를 참조하세요.