Agent Assist ahora está disponible en Webex WFO, presentando un asistente impulsado por Genai diseñado para ayudar a los agentes a administrar sus horarios a través de interacciones naturales y conversacionales. Agent Assist permite a los agentes hacer preguntas como verificar los próximos turnos, solicitar tiempo libre o ser voluntario para horas extras sin navegar por múltiples pantallas o flujos de trabajo.

Agent Assist utiliza datos WFM en tiempo real y políticas configuradas para validar las solicitudes al instante, proporcionando respuestas precisas y contextuales en 59 idiomas.

Beneficios clave:

• Gestione los horarios utilizando solicitudes naturales y conversacionales

• Obtenga respuestas inmediatas validadas según las reglas y elegibilidad de WFM

• Reduzca el esfuerzo dedicado a navegar por los menús o enviar solicitudes manuales

• Acceda al soporte multilingüe a través de experiencias web y móviles

Para obtener información previa y otros detalles, consulte Acerca de Agent Assist.

Ahora, Webex CCE soporta ambos Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse por chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través Webex Connect de una única interfaz Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales Webex Connect digitales, esta nueva función permite la capacitación de sus agentes en lotes, haciendo que la transición sea más fluida.

Webex CCE se integra conWebex Connect, capacitando a las empresas para conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Webex Connectahora proporciona una protección mejorada contra malware para los canales digitales de Webex CCE mediante la supervisión continua de la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, ayudando así a las organizaciones a prevenir infracciones. Los Webex Connect flujos de trabajo más recientes detectan automáticamente el malware en los archivos adjuntos y notifican tanto a los agentes como a los clientes si un archivo se cae debido a contenido malicioso. El flujo de plantillas incluye variables específicas de canal prerellenadas que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Cisco FinesseDesktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y las Normas 508 de Accesibilidad de las TIC, lo que garantiza la accesibilidad para los usuarios con discapacidades. Las mejoras más recientes incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia para saltar al contenido.

Para obtener más información sobre la accesibilidadCisco Finesse, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

• Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se responden dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de llamada, aparecerá una notificación de la tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que perdió la llamada y que su estado ha cambiado a No está listo.

• Lejos de su escritorio activo: si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión deja de estar disponible, Finesse le enviará una notificación a la tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión al servidor.

• Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparecerá una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado ha cambiado a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de tostadoras, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todos los elementos de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana de notificación que aparece incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

En la ventana Nueva vista de gráfico de indicadores, en la ficha Vista previa y formato, está disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al marcar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores numéricos del indicador que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en un formato de número entero.

Las solicitudes de actividad ahora están activas en Webex WFO, lo que mejora la experiencia de autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades durante sus turnos asignados, como capacitación, tareas administrativas u oportunidades de desarrollo de habilidades. Los agentes pueden elegir de una lista de actividades elegibles dentro de la interfaz MyTime y usar la funcionalidad de arrastrar y soltar para ajustar sus horarios. Esto simplifica el proceso de solicitud al tiempo que brinda a los agentes un mayor control sobre su desarrollo y planificación diaria.

• Proporciona a los agentes más control sobre sus horarios y desarrollo profesional

• Permite a los agentes solicitar tiempo para el desarrollo de habilidades y tareas no programadas

• Refuerza la confianza y la claridad en el proceso de programación

Para obtener más información, consulte Solicitar actividad.

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave soportados por Notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas por turnos: los agentes que no han hecho sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTimeWeb App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, su jefe de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para autoaprobar, denegar o poner en lista de espera la solicitud. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de la programación

• Reduce la carga de trabajo administrativa

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información de usuario

• Administrar información básica del usuario

• Configurar la jerarquía de la organización

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la administración de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos .

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

• Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Crear y administrar frases y categorías de frases

• Localización e idiomas soportados

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluyendo chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes en múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción del chat y mapa de texto
• Póngase en contacto con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo

A medida que las interacciones con los clientes se mueven cada vez más hacia las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta a través de varios canales. 

Aspectos destacados clave

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.
• El tipo de contacto ahora incluye chat y SMS además de llamadas y mensajes de texto.

Página de Interacciones

• Las columnas Motivo y Tipo de grabación se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Reason ahora refleja la razón establecida por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna de Partes externas. External Parties es un nuevo filtro para los contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción del chat y mapa de texto

Webex CCE integrado con agentes Webex Connect habilitados para manejar canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ahora, Webex CCE ha ampliado su soporte para incluir los canales digitales WhatsApp y Facebook Messenger.

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Guía del usuario del dispositivo Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels .