現在，Webex CCE 在單個部署中同時支援 Webex Connect 和 ECE，允許代理同時使用兩個平台。 每個座席都可以透過 ECE 透過聊天及電子郵件進行通訊，亦可透過 SMS、Facebook Messenger、WhatsApp 及 Apple Messages for Business 等社交管道透過 Webex Connect 從單一 Finesse Desktop 介面進行通訊。

如果您使用 ECE 作為主要數位管道並計劃切換到 Webex Connect 數位管道，此新功能可以批量為您的座席提供培訓，使過渡更加順暢。

Webex CCE 與 Webex Connect 集成，使企業能夠通過多個數位管道與客戶建立聯繫。 除了對電子郵件，即時聊天和 SMS 的現有支援外，此功能現在還擴展了其數位渠道產品，包括 WhatsApp，Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

Webex Connect 現在通過持續監控文件活動以更快地檢測威脅，為 Webex CCE 數位通道提供增強的惡意軟體保護。 默認情況下，惡意軟體檢測在所有數位管道中啟用，從而保護座席和客戶，從而幫助組織防止違規行為。 最新的 Webex Connect 工作流會自動檢測附件中的惡意軟體，並在檔因惡意內容而丟失時通知代理和客戶。 範本流包括預填充的特定於通道的變數，這些變數在附件上顯示惡意軟體掃描的結果。

Cisco Finesse Desktop 遵守 Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.1 A 級和 AA 以及 ICT 無障礙 508 標準，確保殘障使用者的無障礙。 最新的增強功能包括改進的 Web 輔助功能、螢幕閱讀器支援、當地語系化標籤、顏色對比度、焦點指示器、標題、標題、輔助標籤、工具提示、錯誤消息、搜索小工具和跳到內容地標。

如需有關 Cisco Finesse 協助工具的更多資訊，請參看 Cisco Finesse Agent 及 Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse 現在支援下列 Toaster 通知：

• 來電—未在設定的時限內接聽的來電。 如果通話逾時，Finesse 桌面上會出現烤麵包機通知，表示您有未接來電，您的狀態變更為未就緒。

• 離開作用中的桌面 —如果您離開作用中的桌面，並且所登入的 Finesse 伺服器無法使用，Finesse 將會提供烤麵包機通知，警示您與該伺服器的連接已遺失。

• 數位通道互動——對於在設定的時限內未被接受的傳入數位通道互動。 如果互動逾時，Finesse 桌面上會出現一個烤麵包機通知，表示您錯過了互動，您的狀態變更為未就緒。

如需有關 Toaster 通知的更多資訊，請參看 Cisco Finesse Agent 及 Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop 現在有一個通知中心圖示，可以顯示代理在作業階段期間收到的所有桌面通知彈出視窗。 通知彈出視窗包括聊天、電子郵件、社交媒體消息、系統通知等。 有關更多資訊，請參見 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 中的「通知中心」區段。

在 「新量測計圖檢視」 視窗的「 預覽與格式 Tab」下，可以使用一個新的核取方塊 「將值四捨五入為下一個整數 」。 核取「 將值四捨五入到下一個整數 」核取方塊後，先前以十進位數位格式顯示的數字量測計值現在會以整數格式顯示。

活動請求現已在 Webex WFO 中上線，通過使代理能夠在其分配的班次 (如培訓、管理任務或技能培養機會) 期間請求活動時間，從而增強代理自助計劃體驗。代理可以從 MyTime 介面中的合格活動清單中進行選擇，並使用拖放功能調整其時程表。 這簡化了請求流程，同時使代理能夠更好地控制其開發和日常計劃。

• 使座席能夠更好地控制其日程安排和職業發展

• 使代理能夠請求時間進行技能開發和計劃外任務

• 在調度過程中增強信任和清晰度

有關詳細資訊，請參閱 請求活動。

通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理和主管的意識和回應。

通知支援的主要用例：

• 輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商會在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。

• 缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。

系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果未應用任何規則，則請求將保持待處理狀態，從而觸發監督員審核通知。 由於這些通知在團隊層級運作，因此任何被轉移代理的新監督員都會自動接收動作請求。

通知的好處

• 及時提供通知

• 提高調度效率

• 減少管理工作量

• 確保座席和主管之間的無縫溝通

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 通知設定

• 顯示使用者資訊

• 管理使用者基本資訊

• 設定組織階層

Webex WFO 現在提供了改進的多語言支援，簡化了混合語言對話的管理，同時保持了各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。

主要更新：

• 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。

• 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。

• 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。

• 這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 建立和管理短語和短語類別

• 當地語系化和支援的語言

Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。

現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。

電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。

Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 聯絡類型過濾器和文字預覽
• 互動頁面上的新列
• 聊天文稿面板和文字對應
• 聯繫目標管理
• 工作流管理

隨著客戶互動越來越多地轉向數位平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。 

主要亮點

• 聊天記錄 面板顯示各方之間的分離，以快速查看並獲得文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能夠按兩下氣泡以快速到達聊天中的該位置。
• 聯絡類型 現在除了通話和文字之外，還包括聊天和 SMS。

互動頁面

• 數字聯繫人的“原因 ”和 “記錄類型 ”列已得到增強。 例如，“ 原因” 現在反映工作流設置的原因。
• 新增 了「外部各方 」欄。 外部通話方 是聊天及 SMS 聯絡的新過濾器，可以依與代理互動的人進行過濾。 此標識碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或消息傳遞工具而異。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 聯絡類型過濾器和文字預覽
• 互動頁面上的新列
• 聊天文稿面板和文字對應

Webex CCE 與啟用 Webex Connect 的代理集成，以處理電子郵件、即時聊天和 SMS 等通信管道。 現在，Webex CCE 已經擴大了對 WhatsApp 和 Facebook Messenger 數字渠道的支援。

有關如何使用管理數位通道小工具的資訊，請參閱# Cisco Contact Center Enterprise 管理數位通道小工具使用者指南。