Agent Assist jest teraz dostępny w Webex WFO, wprowadzając asystenta opartego na Genai, który pomaga agentom zarządzać harmonogramami poprzez naturalne interakcje konwersacyjne. Agent Assist umożliwia agentom zadawanie pytań, takich jak sprawdzanie nadchodzących zmian, żądanie wolnego czasu lub wolontariat w nadgodzinach bez przeglądania wielu ekranów lub przepływów pracy.

Agent Assist wykorzystuje dane WFM w czasie rzeczywistym i skonfigurowane zasady do natychmiastowej weryfikacji żądań, zapewniając dokładne, kontekstowe odpowiedzi w 59 językach.

Kluczowe korzyści:

• Zarządzaj harmonogramami za pomocą naturalnych żądań konwersacyjnych

• Uzyskaj natychmiastowe odpowiedzi potwierdzone zgodnie z zasadami WFM i kwalifikowalnością

• Zmniejsz wysiłek nakładany na nawigację po menu lub wysyłanie ręcznych żądań

• Uzyskaj dostęp do wielojęzycznego wsparcia w sieciach i urządzeniach mobilnych

Wymagania wstępne i inne szczegóły znajdują się w sekcji Informacje o Asystencie agenta.

Teraz Webex CCE obsługuje zarówno ECE, jak Webex Connect i ECE w jednym wdrożeniu, umożliwiając agentom korzystanie z obu platform. Każdy agent może komunikować się za pośrednictwem czatu i poczty e-mail za pośrednictwem ECE, a także korzystać Webex Connect z kanałów społecznościowych, takich jak SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business za pośrednictwem jednego interfejsu Finesse Desktop.

Jeśli używasz ECE jako głównego kanału cyfrowego i planujesz przełączyć się na kanały Webex Connect cyfrowe, ta nowa funkcja umożliwia szkol enie agentów w partiach, dzięki czemu przejście jest płynniejsze.

Webex CCE integruje się zWebex Connect, umożliwiając firmom łączenie się z klientami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych. Oprócz istniejącej obsługi poczty e-mail, czatu na żywo i SMS-ów, funkcja ta rozszerzyła teraz swoją ofertę kanałów cyfrowych o WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connectteraz zapewnia ulepszoną ochronę przed złośliwym oprogramowaniem dla kanałów cyfrowych Webex CCE poprzez ciągłe monitorowanie aktywności plików w celu szybszego wykrywania zagrożeń. Wykrywanie złośliwego oprogramowania jest domyślnie włączone we wszystkich kanałach cyfrowych, chroniąc agentów i klientów, pomagając organizacjom zapobiegać naruszeniom. Najnowsze Webex Connect przepływy pracy automatycznie wykrywają złośliwe oprogramowanie w załącznikach i powiadamiają zarówno agentów, jak i klientów, jeśli plik zostanie usunięty z powodu szkodliwych treści. Przepływ szablonów zawiera wstępnie wypełnione zmienne specyficzne dla kanału, które wyświetlają wyniki skanowania złośliwego oprogramowania na załączniku.

Cisco FinesseDesktop przestrzega wytycznych dotyczących dostępności treści internetowych (WCAG) 2.1, poziomu A i AA oraz standardów ICT Accessibility 508, zapewniając dostępność dla użytkowników niepełnospraw nych. Najnowsze ulepszenia obejmują ulepszoną dostępność sieci, obsługę czytnika ekranu, etykiety lokalizacji, kontrast kolorów, wskaźniki ostrości, nagłówki, tytuły, dostępne etykiety, wskazówki narzędzi, komunikaty o błędach, gadżet wyszukiwania i punkty orientacyjne typu „skakanie do treści”.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępnościCisco Finesse, zobacz Podręcz nik użytkownika pulpitu Cisco Finesse Agent i Supervisor pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse obsługuje teraz powiadomienia tostera dla:

• Połączenia przychodzące — w przypadku połączeń przychodzących, które nie są odbierane w skonfigurowanym terminie . Jeśli czas połączenia minie, na pulpicie Finesse pojawi się powiadomienie z tosterem wskazujące, że przegapiłeś połączenie, a Twój status zostanie zmieniony na Niegotowy.

• Z dala od aktywnego pul pitu — jeśli odejdziesz od aktywnego pulpitu, a serwer Finesse, do którego jesteś zalogowany, stanie się niedostępny, Finesse wyśle powiadomienie o utracie połączenia z serwerem.

• Interakcje z kanał ami cyfrowymi — dla przychodzących interakcji z kanałem cyfrowym, które nie są akceptowane w skonfigurowanym limitu czasu. Jeśli czas interakcji minie, na pulpicie Finesse pojawi się powiadomienie z tosterem wskazujące, że przegapiłeś interakcję, a status użytkownika zostanie zmieniony na Niegotowy.

Aby uzyskać więcej informacji na temat powiadomień tostera, zobacz Pod Cisco Finesseręcznik użytkownika Agent and Supervisor Desktop pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ma teraz ikonę Centrum powiadomień, która wyświetla wszystkie wyświetlacze powiadomień na pulpicie, które agent otrzymuje podczas sesji. Powiadomienie obejmuje czat, e-mail, wiadomości w mediach społecznościowych, powiadomienia systemowe i tak dalej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Centrum powiadomień w Podręczniku użytkownika pulpitu Cisco Finesse Agent i Super visor pod adresem https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

W oknie Nowy widok wyk resu pomiarowego na karcie Podgląd i Format dostępne jest nowe pole wyboru Za okrąglenie wartości do następnej liczby całkowitej. Zaznaczając pole wyboru Za okrąglanie wartości do następnej liczby całkowitej, wartości liczbowe, które były wyświetlane wcześniej w formacie liczb dziesiętnych, są teraz wyświetlane w formacie liczb całkowitych.

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, co poprawia doświadczenie samodzielnego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na czynności podczas przypisanych im zmian, takich jak szkolenia, zadania administracyjne lub możliwości budowania umiejętności. Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań w interfejsie myTime i korzystać z funkcji przeciągania i upuszczania, aby dostosować swoje harmonogramy. Upraszcza to proces żądania, zapewniając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

• Zapewnia agentom większą kontrolę nad ich harmonogramami i rozwojem kariery

• Umożliwia agentom żądanie czasu na rozwój umiejętności i nieplanowane zadania

• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość procesu planowania

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pro śba o aktywność.

Powiadomienia to ulepszenie w Webex WFO zaprojektowane w celu poprawy świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez Powiadomienia:

• Po@@ wiadomienia o zamknięciu okien stawek zmi anowych — Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTimeWeb App, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować przydziały zmian i zapobiega brakom stawek .

• Powiadomienia o żą daniach nieobecności — gdy agent przesyła żądanie przerwy za pośrednictwem modu łu żądania, kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie wyskakujące okienko lub powiadomienie systemowe push.

System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odmowy lub listy oczekujących żądania. Jeśli żadna reguła nie ma zastosowania, żądanie pozostaje Oczekujące, powodując powiadomienie o przeglądzie przez przełożonego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, nowy przełożony każdego przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje żądanie działania.

Korzyści z powiadomienia

• Dostarcza terminowe powiadomienia

• Zwiększa efektywność planowania

• Zmniejsza obciążenie administracyjne

• Zapewnia płynną komunikację między agentami a przełożonymi

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Ustawienia powiadomień

• Wyświetl informacje o użytkowniku

• Zarządzanie podstawowymi informacjami użytkownika

• Konfigurowanie hierarchii organizacji

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami mieszanymi językami przy jednoczesnym zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Kluczowe aktualizacje:

• Dokładna reprezentacja kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów mieszanych języków .

• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione w różnych językach.

• Zwiększona elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

• Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płyn niejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Tworzenie i zarządzanie frazami i kategoriami fraz

• Lokalizacja i obsługiwane języki

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom zapewnianie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Możesz teraz dodawać kanały cyfrowe w Zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje wsparcia dla poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnienie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów na wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa
• Skontaktuj się z administracją celów
• Administracja przepływami pracy

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przechodzą na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy obraz interakcji i płynną obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekst ową z możliwością kliknięcia bańki, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz czat, i SMS oprócz połączenia i SMS-a.

Strona interakcji

• Kolumny Pow@@ ód i Typ zapis u zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przy czyna odzwierciedla teraz przyczynę określoną przez przepływ pracy.
• Dodawana jest nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr kontaktów na czacie i SMS, który można filtrować według osoby, z którą agent współpracował. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr typu kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja czatu i mapa tekstowa

Webex CCE zintegrowany z Webex Connect włączonymi agentami do obsługi kanałów komunikacji, takich jak e-mail, czat na żywo i SMS. Teraz Webex CCE rozszerzył swoje wsparcie o kanały cyfrowe WhatsApp i Facebook Messenger.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z gadżetu Zarządzaj kanałami cyfrowymi, zobacz Podręcz nik użytkownika gadżetu Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.