Takk for tilbakemeldingen.

Webex WFO lar administratorer opprette, publisere og tildele skiftemønstre som spenner over flere uker som ett enkelt bud, noe som gjør det enklere å administrere gjentatte tidsplaner.

Du kan inkludere flere uker i et skiftbudgivningsmønster. Velg antall uker som skal inkluderes i budprosessen. Du kan velge fra 1 til 24 uker. Hvis du velger 1 uke eller lar feltet stå tomt, oppretter systemet en budprosess for én uke. Hvis du velger 2 til 24 uker, oppretter systemet en flerukers budprosess.

For mer informasjon, se:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer en Genai-drevet assistent designet for å hjelpe agenter med å administrere timeplanene sine gjennom naturlige samtaleinteraksjoner. Agent Assist gjør det mulig for agenter å stille spørsmål som å sjekke kommende skift, be om fri eller melde seg frivillig til overtid uten å navigere i flere skjermer eller arbeidsflyter.

Agent Assist bruker sanntids WFM-data og konfigurerte retningslinjer for å validere forespørsler umiddelbart, og gir nøyaktige, kontekstbevisste svar på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Administrer tidsplaner ved hjelp av naturlige samtaleforespørsler

• Få umiddelbare svar validert i henhold til WFM-regler og kvalifisering

• Reduser innsatsen brukt på å navigere i menyer eller sende manuelle forespørsler

• Få tilgang til flerspråklig støtte på tvers av nett- og mobilopplevelser

For forutsetninger og andre detaljer, se Om agentassistenten.

Nå støtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt distribusjon, slik at agenter kan bruke begge plattformene. Hver agent kan kommunisere via chat og e-post via ECE, og også bruke sosiale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business gjennom Webex Connect et enkelt Finesse Desktop-grensesnitt.

Hvis du bruker ECE som din viktigste digitale kanal og planlegger å bytte til Webex Connect digitale kanaler, muliggjør denne nye funksjonen opplæring for agentene dine i grupper, noe som gjør overgangen jevnere.

Webex CCE integreres medWebex Connect, og gir bedrifter mulighet til å få kontakt med kundene sine på tvers av flere digitale kanaler. I tillegg til den eksisterende støtten for e-post, Live Chat og SMS, har denne funksjonen nå utvidet sine digitale kanaltilbud til å omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connectgir nå forbedret beskyttelse mot skadelig programvare for Webex CCE-digitale kanaler ved kontinuerlig å overvåke filaktivitet for raskere trusseldeteksjon. Deteksjon av skadelig programvare er aktivert som standard på tvers av alle digitale kanaler, og beskytter agenter og kunder, og hjelper dermed organisasjoner med å forhindre brudd. De nyeste Webex Connect arbeidsflytene opp dager automatisk skadelig programvare i vedlegg og varsler både agenter og kunder hvis en fil blir droppet på grunn av skadelig innhold. Malflyten inkluderer ferdigfylte kanalspesifikke variabler som viser resultatene av skanningen av skadelig programvare på vedlegget.

Cisco FinesseDesktop overholder retningslinjene for tilgjengelighet for webinnhold (WCAG) 2.1, nivå A og AA, og IKT-tilgjengelighetsstandardene 508, noe som sikrer tilgjengelighet for brukere med nedsatt funksjonsevne. De siste forbedringene inkluderer forbedret netttilgjengelighet, skjermleser støtte, lokaliseringsetiketter, fargekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgjengelige etiketter, verktøytips, feilmeldinger, søkeinnretning og landemerker for hopp til innhold.

Hvis du vil ha mer informasjon om tilgjengelighet forCisco Finesse, kan du se brukerveiledningen for Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse støtter nå brødristervarsler for:

• Innkommende anrop — For innkommende anrop som ikke besvares innenfor den konfigurerte tids grensen. Hvis samtalen går ut, vises et brødristervarsel på Finesse-skrivebordet for å indikere at du gikk glipp av samtalen, og statusen din endres til Ikke klar.

• Vekk fra ditt aktive skrivebord — Hvis du går bort fra det aktive skrivebordet og Finesse-serveren du er logget på blir utilgjengelig, vil Finesse gi deg et brødrister varsel som varsler deg om at tilkoblingen til serveren har gått tapt.

• Digitale kanalinteraksjoner — For innkommende digitale kanalinteraksjoner som ikke godtas innenfor den konfigurerte tidsgrensen. Hvis interaksjonen går ut, vises et brødrister varsel på Finesse-skrivebordet som indikerer at du gikk glipp av interaksjonen, og statusen din endres til Ikke klar.

For mer informasjon om brødristervarsler, se brukerveiledningen for Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nå et varslingssenter-ikon som viser alle popup-vinduer for skrive bordsvarsler som agenten mottar under en økt. Varslingsvinduet inkluderer chat, e-post, meldinger på sosiale medier, systemvarsling og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Varslingssenter-delen i bruker veiledningen for Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I vinduet Ny målediagramvisning, under kategorien Forhåndsvisning og format, er en ny av merkingsboks Runde verdien opp til neste heltall tilgjengelig. Ved å merke av for Avrunde verdien til neste heltall, vises nå de numeriske måleverdiene som ble vist tidligere i desimaltallformat i et heltallformat.

Aktivitetsforespørsler er nå live i Webex WFO, noe som forbedrer agentens selvplanleggingsopplevelse ved å gjøre det mulig for agenter å be om tid for aktiviteter i løpet av de tildelte skiftene, for eksempel opplæring, administrative oppgaver eller ferdighetsbyggende muligheter. Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter i MyTime-grensesnittet og bruke dra-og-slipp-funksjonalitet for å justere tidsplanene sine. Dette forenkler forespørselsprosessen samtidig som det gir agenter større kontroll over utviklingen og den daglige planleggingen.

• Gir agenter mer kontroll over timeplanene og karriereutviklingen

• Gjør det mulig for agenter å be om tid for ferdighetsutvikling og uplanlagte oppgaver

• Styrker tillit og klarhet i planleggingsprosessen

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Be om aktivitet.

Varsler er en forbedring i Webex WFO designet for å forbedre bevissthet og respons for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varslinger:

• Varsler om lukking av skiftbudvindu - Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og nettleservarslene. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Var@@ sler om fraværsforespør sler — Når en agent sender inn en fritidsforespørsel via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, popup-varsel eller systempush-varsling.

Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avvisning eller venteliste forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespør selen Ventende, noe som utløser et varsel om gjennomgang av veilederen. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar enhver overført agents nye veileder automatisk forespørselen om handling.

Fordeler med varsling

• Leverer rettidige varsler

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrer grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurer organisasjonshierarki

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, forenkler administrasjonen av blandede språksamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av forskjellige sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige sammenhenger, inkludert blandede språklige samtaler .

• Effektiv håndtering av konsistente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

• Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Opprette og administrere setninger og frasekategorier

• Lokalisering og støttede språk

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og stemmeinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Application Management, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediesp illere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger, og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundebehov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart
• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad beveger seg til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdatering ene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av forskjellige kanaler. 

Viktige høydepunkter

• Chat-transkripsjon spanelet viser adskillelse mellom partene for raskt å gjennomgå og få hele konteksten til en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Kontakttype inkluderer nå Chat, og SMS i tillegg til samtale og tekst.

Interaksjonsside

• Kol@@ onn ene År sak og opp takstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler År sak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny kolonne Eksterne parter er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter for å filtrere etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaksjonssiden
• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart

Webex CCE integrert med Webex Connect aktiverte agenter for å håndtere kommunikasjonskanaler som e-post, Live Chat og SMS. Nå har Webex CCE utvidet sin støtte til å inkludere WhatsApp og Facebook Messenger digitale kanaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker modulen Administrer digitale kanaler, kan du se Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget Brukerhåndbok.