Az Agent Assist már elérhető a Webex WFO-ban, bemutatva egy Genai-alapú asszisztenst, amelynek célja az ügynökök számára, hogy természetes, beszélgetési interakciók révén segítsen az ügynököknek menedzselni menetrendjüket. Az Agent Assist lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy olyan kérdéseket tegyenek fel, mint például a közelgő műszakok ellenőrzése, szabadidő kérése vagy túlórák önkéntessége anélkül, hogy több képernyőn vagy munkafolyamat

Az Agent Assist valós idejű WFM-adatokat és konfigurált házirendeket használ a kérelmek azonnali érvényesítésére, pontos, kontextus-tudatos válaszokat biztosítva 59 nyelven.

Főbb előnyök:

• Kezelje az ütemezéseket természetes, beszélgetési kérelmek segítségével

• Azonnali válaszokat kaphat a WFM szabályaival és a jogosultsággal összhangban

• Csökkentse a menük navigálásához vagy a kézi kérelmek elküldéséhez

• Többnyelvű támogatás elérése a webes és a mobil élményekben

Az előzetes követelményekért és egyéb részletekért lásd az Ügy nök asszisztensről című részt.

Most a Webex CCE egyszerre támogatja az ECE-t Webex Connect és az ECE-t egyetlen telepítésben, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy mindkét platformot használhassák. Minden ügynök kommunikálhat csevegésen és e-mailen keresztül az ECE-n keresztül, és egyetlen Finesse Desktop felületen keresztül is használhat közösségi csatornákat, például SMS-t, Facebook Messengert, WhatsApp- Webex Connect ot és az Apple Messages for Business alkalmazást.

Ha az ECE-t használja fő digitális csatornaként, és digitális csator nákra kíván váltani, ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök részletes képzését, így az átmenet gördülékenyebbé válik . Webex Connect

A Webex CCE integrálódik, és lehetővé teszi a vállalkozások Webex Connect számára, hogy több digitális csatornán keresztül kapcsolatba lépjenek ügyfeleikkel. Az e-mail, az élő csevegés és az SMS-ek meglévő támogatása mellett ez a funkció kibővítette digitális csatornakínálatát a WhatsApp, a Facebook Messenger és az Apple Messages for Business alkalmazással.

Webex Connectmost fokozott kártevő védelmet nyújt a Webex CCE digitális csatornák számára azáltal, hogy folyamatosan figyelemmel kíséri a fájlokat a fenyegetések gyorsabb észlelése érdekében. A rosszindulatú programok észlelése alapértelmezés szerint engedélyezve van az összes digitális csatornán, védve az ügynököket és az ügyfeleket, ezáltal segítve a szervezeteket a jogsértések A legfrissebb Webex Connect munkafolyamatok automatikusan észlelik a mellékletekben található rosszindulatú programokat, és értesítik mind az ügynököket, mind az ügyfeleket, ha egy fájl rosszindulatú tartalom miatt lem A sablonfolyamat előre kitöltött csatorna-specifikus változókat tartalmaz, amelyek a mellékleten megjelenítik a rosszindulatú programok vizsgálatának eredményeit.

Cisco FinesseA Desktop betartja a webtartalom akadálymentesítési irányelveit (WCAG) 2.1, A és AA szint jét, valamint az IKT akadálymentesítési 508 szabványait, biztosítva a fogyatékossággal élő felhasználók számára hozzáférhetőséget. A legújabb fejlesztések közé tartozik a jobb webes akadálymentesség, a képernyőolvasó támogatás, a lokalizációs címkék, a színkontraszt, a fókuszjelzők, a fejlécek, a címek, az akadálymentesített címkék, az eszköztippek, a hibaüzenetek, a keresési modul és a tartalomra való ugrás irányvonalai.

A kisegítő lehetőségekkel kapcsolatos további információk Cisco Finesse ért lásd az Cisco FinesseAgent és a Supervisor asztali felhasználói útmutató ját: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse most támogatja a kenyérpirító értesítéseket a következőkre

• Bejövő hívá sok — Bejövő hívások esetén, amelyekre a beállított határidőn belül nem válaszolnak meg. Ha a hívási idő lejár, a Finesse asztalon egy kenyérpirító értesítés jelenik meg, amely jelzi, hogy elmulasztotta a hívást, és az állapota nem készen áll.

• Távol az Active Desktoptól — Ha távol lép az aktív asztaltól, és a bejelentkezett Finesse kiszolgáló nem érhető el, akkor a Finesse egy kenyérpirítóval ér tesíti Önt arról, hogy a kiszolgálóval való kapcsolat elveszett.

• Digitális csatorna-interakci ók — A bejövő digitális csatorna-interakciók esetében, amelyeket a konfigurált határidőn belül nem fogadnak el. Ha az interakció időtartama lejár, a Finesse asztalon egy kenyérpirító-ér tesítés jelenik meg, amely jelzi, hogy hiányzott az interakció, és az állapota nem készen áll.

A kenyérpirítóval kapcsolatos értesítésekkel kapcsolatos további információkért lásd az Cisco FinesseAgent and Supervisor asztali felhasználói útmutat ót: https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

A Finesse Desktop mostantól rendelkezik egy Értesítési Központ ikonnal, amely megjeleníti az összes asztali értesítési megjelenést, amelyet az ügynök egy munkamenet során kap. Az értesítési megjelenítő magában foglalja a csevegést, az e-mailt, a közösségi média üzeneteket, a rendszerértesítést stb. További információt az Ügy Cisco Finessenök és felügy elő asztali felhasználói útmutatójának Értesítési központ szakaszában talál a https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html címen.

Az Új mérődiagramnézet ablakban az Elő nézet és For mátum lapon egy új jelölőnégyzet érhető el az érték felkerekítése a következő egész szám ra. Az érték kerek ítése a következő egész számra jelölőnégyzet bejelölésével a korábban tizedes számformátumban megjelenített numerikus mérőértékek most egész számformátumban jelennek meg.

Az Activity Requests mostantól elérhető a Webex WFO-ban, javítva az ügynökök önütemezési élményét azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakokban végzett tevékenységekre, például képzésre, admin isztrációs feladatokra vagy készségfejlesztési lehetőségekhez. Az ügynökök választhatnak a MyTime felületen belül a jogosult tevékenységek listájából, és a drag-and-drop funkcióval módosíthatják ütemezésüket. Ez leegyszerűsíti a kérési folyamatot, miközben nagyobb ellenőrzést biztosít az ügynökök fejlesz tésük és napi tervezésük felett.

• Nagyobb ellenőrzést biztosít az ügynököknek ütemezésük és karrierfejlesztés felett

• Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek készségfejlesztésre és nem tervezett feladatok

• Erősíti a bizalmat és az egyértelműséget az ütemezési folyamatban

További információért lásd: Tevé kenység kérése.

Az értesítések a Webex WFO egyik fejlesztése, amelynek célja az ügynökök és a felügyelők tudatosságának és válaszad ásának javítása.

Az Értesítések által támogatott legfontosabb felhasználási esetek:

• Shift ajánlattételi ablak zárási értesíté sei — Azok az ügynökök, akik nem adták le ajánlataikat, 24 órával a határidő előtt értesítéseket kapnak a MyTimeWeb App, a mobilalkalmazás és a böngésző értesítéseit. Ez segít optimalizálni a műszak-kiosztásokat és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távollási értesítések — Amikor egy ügynök szabadkérelmet nyújt be a Request Modulon keresztül , csapatvezetője vagy felügyelője állandó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerpush értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várakozási listájára. Ha nem alkalmazandó szabály, a kérelem függőben marad, így értesítést kap a felügyelő felülvizsgálatára. Mivel ezek az értesítések csapat szintjén működnek, minden átadott ügynök új felügyelője automatikusan meg kapja a cselekvési kérelmet.

Az értesítés előnyei

• Időszerű értesítéseket küld

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív terhelést

• Az ügynökök és felügyelők közötti zökkenőmentes kommunikációt

További információkért lásd a következő témákat:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• A szervezet hierarchiájának konfigurálása

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet használhatják több nyelven.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű összefüggések pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is .

• A következetes kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése, amelyek változatlanok maradnak a nyel veken belül.

• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

• Ezek a fejlesztések a Webex WFO-t még jobban igazítják az ügyfelek igényeihez, simább és felhasználóbarát élményt nyújtva.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kifejezések és kifejezések kategóriáinak létrehozása és kezelése

• Lokalizáció és támogatott nyelvek

A Webex WFO minőségmenedzsment most továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hanginterakciók során.

Mostantól digitális csatornákat adhat hozzá az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mail új digitális támogatási funkciói közé tartozik a jobb keresés, munkafolyamat-kezelés, médialeját szó frissítések, testreszabható megőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségmenedzsment lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, éleslátóbb felülvizsgálatokat végezzenek és korszerű sítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegőátirat panel és szöveges térkép
• Kapcsolat a céladminisztrációval
• Munkafolyamat adminisztráció

Mivel az ügyfélkapcsolatok egyre inkább digitális platformokra kerülnek, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon keresztül. 

Főbb kiemelések

• A csevegési á tirat-panel megmutatja a felek közötti elválasztást, hogy gyorsan áttekinthesse és megismerje a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térké pet, amely képes egy buborékra kattintani, hogy gyorsan eljusson a csevegés ezen helyére.
• A Contact Type mostantól magában foglalja a csevegést és az SMS-t a Hívás és a szöveges üzenetek mellett.

Interakciók oldal

• Az ok és a felvétel típus a oszlopokat továbbfejlesztették a digitális kapcsolatok esetében. Például a R eas on most tükrözi a munkafolyamat által megadott okot.
• Új Kül ső Felek oszlopa kerül hozzáadásra. A külső fel ek egy új szűrő a csevegési és SMS-kapcsolatok számára, amelyet az ügynök kapcsolatba lépett személy szerint szűrni. Ez az azonosító általában e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegési vagy üzenetküldő eszköztől függ.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete
• Új oszlopok az interakciók oldalon
• Csevegőátirat panel és szöveges térkép

A Webex CCE integrálva az Webex Connect engedélyezett ügynökökkel olyan kommunikációs csatornák kezelésére, mint az e-mail, az élő csevegés és az SMS. Most a Webex CCE kiterjesztette támogatását a WhatsApp és a Facebook Messenger digitális csatornákra.

A Digitális csatornák kezelése modul használatáról a Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels modul használati útmutató jában talál információt.