תודה על המשוב.

Webex WFO מאפשר למנהלי מערכת ליצור, לפרסם ולהעניק דפוסי שינוי המשתרעים על פני מספר שבועות כהצעת מחיר אחת, מה שמקל על ניהול לוחות זמנים חוזרים.

ניתן לכלול מספר שבועות בתבנית הצעות מחיר במשמרות. בחר את מספר השבועות שי כלול בתהליך ההצעה. אתה יכול לבחור בין שבוע ל -24 שבועות. אם תבחר שבוע אחד או תש איר את השדה ריק, המערכת תיצור תהליך הצעת מחיר לשבוע אחד. אם תבחר שבועיים עד 24 שבועות, המערכת תיצור תהליך הצעת מחיר מרובה שבועות.

לקבלת מידע נוסף, ראה:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/manage-bid-process.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/shift-bidding/bid-process-overview.htm

Agent Assist זמין כעת ב- Webex WFO, ומציג עוזר המופעל על ידי Genai שנועד לסייע לסוכנים לנהל את לוחות הזמנים שלהם באמצעות אינטראקציות שיחה טבעיות. Agent Assist מאפשר לסוכנים לשאול שאלות כמו בדיקת משמרות הקרובות, בקשת פסק זמן או התנדבות לשעות נוספות מבלי לנווט במספר מסכים או זרימות עבודה.

Agent Assist משתמש בנתוני WFM בזמן אמת ובמדיניות מוגדרת כדי לאמת בקשות באופן מיידי, ומספק תגובות מדויקות ומודעות להקשר ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• ניהול לוחות זמנים באמצעות בקשות שיחה טבעיות

• קבל תגובות מיידיות מאומתות בהתאם לכללי WFM וזכאות

• צמצם את המאמץ המושקע בניווט בתפריטים או בהגשת בקשות ידניות

• גישה לתמיכה רב לשונית בחוויות אינטרנט ומכשירים ניידים

לקבלת תנאים מוקדמים ופרטים נוספים, עיין בסעיף אודות סיוע לסוכן.

כעת, Webex CCE תומך בשניהם Webex Connect וב-ECE בפריסה אחת, ומאפשר לסוכנים להשתמש בשתי הפלטפורמות. כל סוכן יכול לתקשר באמצעות צ'אט ודוא"ל דרך ECE, וגם להשתמש בערוצים חברתיים כגון SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ו- Apple Messages for Business באמצעות Webex Connect ממשק שולחן עבודה יחיד של Finesse.

אם אתה משתמש ב- ECE כערוץ הדיגיטלי הראשי שלך ומתכנן לעבור לע רוצים Webex Connect דיגיטליים, תכונה חדשה זו מאפשרת הדרכה לסוכנים שלך בקבוצות, מה שהופך את המעבר לחלק יותר.

Webex CCE משתלב עםWebex Connect, ומעצים עסקים להתחבר ללקוחותיהם בערוצים דיגיט ליים מרובים. בנוסף לתמיכה הקיימת שלה בדוא"ל, צ' אט חי ו- SMS, תכונה זו הרחיבה כעת את היצע הערוצים הדיגיטליים שלה לכלול WhatsApp, Facebook Messenger ו- Apple Messages for Business.

Webex Connectמספק כעת הגנה משופרת מפני תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים של Webex CCE על ידי ניטור רציף של פעילות קבצים לזיהוי איומים מהיר יותר. זיהוי תוכנות זדוניות מופעל כברירת מחדל בכל הערוצים הדיגיטליים, ומגן על סוכנים ולקוחות ובכך מ סייע לארגונים למנוע הפרות. ת Webex Connect הליכי העבודה העדכניים ביותר מזהים אוטומטית תוכנות זדוניות בקבצים מצורפים ומודיעים הן לסוכנים והן ללקוחות אם קובץ נפל עקב תוכן זדוני. זרימת התבנית כוללת משתנים ספציפיים לערוץ מלאים מראש המציגים את תוצאות סריקת התוכנה הזדונית בקובץ המצורף.

Cisco Finesseשולחן העבודה עומד בהנחיות נגישות תוכן אינטרנט (WCAG) 2.1, רמה A ו- AA, ובתקני נגישות ICT 508, ומבטיח נגישות למשתמשים עם מוגבלויות. השיפורים האחרונים כוללים נגישות משופרת לאינטרנט, תמיכה בקוראי מסך, תוויות לוקליזציה, ניגודיות צבע, מחווני מיקוד, כותרות, תוויות נגישות, טיפים לכלים, הודעות שגיאה, גאדג'ט חיפוש וציוני דרך מעבר לתוכן.

לקבלת מידע נוסף על נגישות עבורCisco Finesse, עיין במד ריך למשתמש של Cisco Finesse סוכן ומ פקח לשולחן העבודה בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse תומכת כעת בהתראות טוסטר עבור:

• שיחות נכנסות —לשיחות נכנסות שאינן נענות במסגרת מג בלת הזמן שהוגדרה. אם הפסקת הזמן של השיחה, מופיעה הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse המצי ינת שפספסת את השיחה והסטטוס שלך שונה ל- Not Ready.

• הרחק משולחן העבודה הפעיל שלך - אם תתרחק משולחן העבודה הפעיל שלך ושרת Finesse שאליו אתה מחובר הופך להיות לא זמין, Finesse תספק הודעת טוסטר שתראה לך שהחיבור לשרת אבד.

• אינטראקציות בערוץ דיגיט לי - לאינטראקציות נכנסות בערוץ דיגיטלי ש אינן מתקבלות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם פסק הזמן של האינטראקציה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse המציינת שפספסת את האינטראקציה והסטטוס שלך משתנה ל- Not Ready.

לקבלת מידע נוסף על התראות טוסטר, עיין במד ריך למשתמש Cisco Finesse של סוכן ומפקח לשולחן העבודה בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

ל-Finesse Desktop יש כעת סמל מרכז התראות המציג את כל חלונות ההודעות בשולחן העבודה שהסוכן מקבל במהלך הפעלה. פופובר ההתראות כולל צ'אט, דוא"ל, הודעות מדיה חברתית, התראה על מערכת וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מרכז ההודעות במד ריך למשתמש לשולחן העבודה של Cisco Finesse סוכן ומפקח בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

בחלון תצוגת תרשים מד חדשה, בכ רטיסייה תצוגה מקדימה ו עיצוב, תיבת סימון חדשה לעגל את הערך למספר השלם הבא זמינה. על-ידי סי מון תיבת הסימון עיגול את הערך למספר השלם הבא, ערכי המד המספרי שהוצ גו קודם לכן בתבנית מספר עשרוני מוצגים כעת בתבנית מספר שלם.

בקשות פעילות מופעלות כעת ב- Webex WFO, מה שמשפר את חוויית התזמון העצמי של הסוכן בכך שהיא מאפשרת לסוכנים לבקש זמן לפעילויות במהלך המשמרות שהוקצו להם, כגון הדרכה, משימות ניהול או הזדמנויות לבניית מיומנויות. סוכנים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות זכאות בממשק MyTime ולהשתמש בפונקציונליות גרירה ושחרור כדי להתאים את לוחות הזמנים שלהם. זה מפשט את תהליך הבקשה תוך מתן לסוכנים שליטה רבה יותר על התפתחו תם ותכנונם היומי.

• מספק לסוכנים שליטה רבה יותר על לוחות הזמנים שלהם ופיתוח הקריירה שלהם

• מאפשר לסוכנים לבקש זמן לפיתוח מיומנויות ולמשימות לא מתוכננות

• מחזק את האמון והבהירות בתהליך התזמון

לקבלת מידע נוסף, ראה בק שת פעילות.

התראות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן לסוכנים והן למפקחים.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי הודעות:

• הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר משמרות - סוכנים שלא הציבו את הצעות המחיר שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות התראות myTimeWeb App, האפליקציה לנייד וד פדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ולמנוע הצעות מחיר שהוחמצו .

• הודעות על בק שת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת הפסקה דרך מודול הבקשה, ראש הצוות או המפקח שלו מקבלים הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

המערכת מיישמת כללים לאישור אוטומטי, דחייה או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת בהמתנה, מה שמפעיל הודעה לבדיקת מפקח. מכיוון שה הודעות הללו פועלות ברמת הצוות, המפקח החדש של כל סוכן שהועבר מקבל אוטומטית את הבקשה לפעולה.

יתרונות ההודעה

• מספק התראות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית עומס עבודה ניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות

• הצגת פרטי משתמש

• ניהול פרטי משתמש בסיסיים

• הגדר את ההיררכיה של הארגון

Webex WFO מציעה כעת תמיכה משופרת רב לשונית, ומפשטת את ניהול השיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכוני מפתח:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב לשוניים, כולל שיחות בשפה מעורבת .

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בין השפות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בש פות שונות.

• שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאם עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית למשתמש .

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• יצירה וניהול של ביטויים וקטגוריות ביטויים

• לוקליזציה ושפות נתמכות

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לא רגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית בין אינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ו דוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות לדואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נ גן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות יותר ומקיפות יותר ולייעל את תהליכי העבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט
• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה

ככל שהאינטראקציות של הלקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בע רוצים שונים. 

נקודות עיקריות

• לוח תמליל הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לבדוק במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציה בטקסט ומ פת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות למקום הזה בצ'אט.
• סוג איש קשר כולל כעת צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

דף אינטראקציות

• עמודות סיבה ו סוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.
• עמודה חדשה של צדדים חיצוניים מתווספת. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט ו- SMS לסינון לפי האדם שהסוכן יצא איתו באינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לכלי הצ'אט או ההודעות בו נעשה שימוש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט

Webex CCE משולב עם סוכ Webex Connect נים מותאמים לטיפול בערוצי תקשורת כגון דואר אלקטרוני, צ'אט חי ו- SMS. כעת, Webex CCE הרחיבה את התמיכה שלה לכלול ערוצים דיגיטליים של WhatsApp ו פייסבוק מסנג'ר.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בגאדג'ט ניהול ערוצים דיגיטליים, עיין במד ריך למשתמש של גאדג' ט ניהול ערוצים דיגיטליים של Cisco Contact Center Enterprise.