Agora, o Webex CCE suporta o Webex Connect e o ECE em uma única implantação, permitindo que os agentes usem ambas as plataformas. Cada agente pode se comunicar por meio de Chat e Email por meio do ECE, além de usar canais sociais como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business por meio do Webex Connect de uma única interface do Finesse Desktop.

Se você estiver usando o ECE como seu principal canal digital e planejar alternar para Webex Connect canais digitais, este novo recurso permite treinamento para seus agentes em lotes, tornando a transição mais suave.

O Webex CCE se integra à Webex Connect, capacitando empresas a se conectarem com seus clientes por vários canais digitais. Além de seu suporte existente para Email, Bate-papo ao vivo e SMS, este recurso agora expandiu suas ofertas de canais digitais para incluir whatsApp, Facebook Messenger e mensagens da Apple para negócios.

O Webex Connect agora oferece proteção de novo para Webex CCE canais digitais por meio do monitoramento contínuo da atividade de arquivos para uma detecção de ameaça mais rápida. A detecção de Phishy é ativada por padrão em todos os canais digitais, protegendo agentes e clientes, ajudando as organizações a evitar violações. Os Webex Connect Fluxos de Trabalho mais recentes detectam automaticamente em anexos e notifiquem agentes e clientes se um arquivo for retirado devido a conteúdo malicioso. O fluxo de modelos inclui variáveis pré-preenchidas específicas do canal que exibem os resultados da verificação Descarac no anexo.

O Cisco Finesse Desktop adere às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1, Nível A e AA e às Padrões de Acessibilidade ICT 508, garantindo acessibilidade para usuários com deficiência. Os aprimoramentos mais recentes incluem acessibilidade pela Web melhorada, suporte a leitor de tela, rótulos de localização, contraste de cores, indicadores de foco, cabeçalhos, títulos, rótulos acessíveis, dicas de ferramentas, mensagens de erro, gadget de pesquisa e marcos de pular para conteúdo.

Para obter mais informações sobre Acessibilidade para Cisco Finesse, consulte o Guia do Usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse agora suporta notificações de torradeira para:

• Chamadas de entrada — Para chamadas recebidas que não são atendidas dentro do limite de tempo configurado. Se o tempo da chamada expirar, uma notificação de torradeira aparecerá no desktop Finesse para indicar que você perdeu a chamada e que seu status foi alterado para Não pronto.

• Ausente da Área de Trabalho Ativa — Se você se afastar do desktop ativo e o servidor no qual está conectado não estiver disponível, o Finesse fornecerá uma notificação de torradeira alertando que a conexão com o servidor foi perdida.

• Interações de canal digital — Para interações de canal digital de entrada que não são aceitas dentro do limite de tempo configurado. Se o tempo de interação expirar, uma notificação de torradeira será exibida no desktop Finesse para indicar que você perdeu a interação e que seu status foi alterado para Não pronto.

Para obter mais informações sobre as notificações da torradeira, consulte o Guia do Usuário Cisco Finesse agente e supervisor do Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse Desktop agora tem um ícone de Central de notificações que exibe todos os popovers de notificação da área de trabalho que o agente recebe durante uma sessão. O pop-over de notificação inclui bate-papo, email, mensagens de mídia social, notificação do sistema e assim por diante. Para obter mais informações, consulte a seção Central de notificações no Cisco Finesse Guia do usuário do Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Na janela Nova exibição de gráfico de medidor, na Tab Visualização e Formatar #, uma nova caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro está disponível. Ao marcar a caixa de seleção Arredondar o valor para a próxima caixa de seleção de número inteiro, os valores de medidor numérico exibidos anteriormente no formato de número decimal serão agora exibidos em um formato inteiro de número.

As Solicitações de atividade agora estão no modo Webex WFO, aprimorando a experiência de Auto-Agendamento de Agentes, permitindo aos agentes solicitar tempo para atividades durante seus turnos atribuídos, como treinamento, tarefas administrativas ou oportunidades de criação de habilidades. Os agentes podem escolher em uma lista de atividades elegíveis na interface MyTime e usar a funcionalidade arrastar e soltar para ajustar suas agendas. Isso simplifica o processo de solicitação, ao mesmo tempo em que fornece aos agentes maior controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

• Fornece aos agentes mais controle sobre suas agendas e desenvolvimento de carreira

• Permite aos agentes solicitar tempo para o desenvolvimento de habilidades e tarefas não programadas

• Extenua a confiança e clareza no processo de agendamento

Para obter mais informações, consulte a atividade de Solicitação.

As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta para agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, desencadeando uma notificação para revisão do supervisor. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo supervisor transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios da notificação

• Fornece notificações com tempo há mais tempo

• Aumenta a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Configurações de notificação

• Exibir informações do usuário

• Gerenciar Informações de Usuário Básico

• Configurar hierarquia da organização

O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

• Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Criar e gerenciar categorias de frases e frases

• Localização e idiomas suportados

O Webex WFO Quality Management agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descomponente em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto
• Administração dos objetivos do contato
• Administração do fluxo de trabalho

À medida que as interações com o cliente se movem cada vez mais para as plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.

Página Interações

• As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto

Webex CCE integrado com o Webex Connect permitiu que agentes tratassem dos canais de comunicação, como Email, Bate-papo ao vivo e SMS. Agora, o Webex CCE expandiu seu suporte para incluir os canais digitais do WhatsApp e Facebook Messenger.

Para obter informações sobre como usar o gadget Gerenciar canais digitais, consulte o guia do usuário do gadget Gerenciar canais digitais#Cisco Contact Center Enterprise.