O Agent Assist agora está disponível no Webex WFO, apresentando um assistente com tecnologia GenAI projetado para ajudar os agentes a gerenciar suas agendas por meio de interações conversacionais naturais. O Agent Assist permite que os agentes façam perguntas como verificar os próximos turnos, solicitar folgas ou se voluntariar para fazer horas extras sem precisar navegar em várias telas ou fluxos de trabalho.

O Agent Assist usa dados WFM em tempo real e políticas configuradas para validar solicitações instantaneamente, fornecendo respostas precisas e contextuais em 59 idiomas.

Principais benefícios:

• Gerencie agendas usando solicitações naturais de conversação

• Obtenha respostas imediatas validadas de acordo com as regras e a elegibilidade do WFM

• Reduza o esforço gasto navegando em menus ou enviando solicitações manuais

• Acesse suporte multilíngue em experiências na web e em dispositivos móveis

Para pré-requisitos e outros detalhes, consulte Sobre o Agent Assist.

Agora, o Webex CCE oferece suporte a ambos Webex Connect e ECE em uma única implantação, permitindo que os agentes usem as duas plataformas. Cada agente pode se comunicar via chat e e-mail por meio do ECE e também usar canais sociais como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business por meio Webex Connect de uma única interface Finesse Desktop.

Se você estiver usando o ECE como seu principal canal digital e planeja mudar para canais Webex Connect digitais, esse novo recurso permite o treinamento de seus agentes em lotes, facilitando a transição .

O Webex CCE se integra comWebex Connect, capacitando as empresas a se conectarem com seus clientes em vários canais digitais. Além do suporte existente para e-mail, bate-papo ao vivo e SMS, esse recurso agora expandiu suas ofertas de canais digitais para incluir WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connectagora fornece proteção aprimorada contra malware para canais digitais Webex CCE monitorando continuamente a atividade dos arquivos para uma detecção mais rápida de ameaças. A detecção de malware é ativada por padrão em todos os canais digitais, protegendo agentes e clientes, ajudando as organizações a evitar violações. Os Webex Connect fluxos de trabalho mais recentes detectam automaticamente malware em anexos e notificam agentes e clientes se um arquivo for descartado devido a conteúdo malicioso. O fluxo do modelo inclui variáveis específicas do canal pré-preenchidas que exibem os resultados da verificação de malware no anexo.

Cisco FinesseO Desktop adere às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) 2.1, Nível A e AA, e aos Padrões de Acessibilidade de ICT 508, garantindo acessibilidade para usuários com deficiências. Os aprimoramentos mais recentes incluem melhor acessibilidade na web, suporte a leitores de tela, rótulos de localização, contraste de cores, indicadores de foco, cabeçalhos, títulos, rótulos acessíveis, dicas de ferramentas, mensagens de erro, gadget de pesquisa e pontos de referência que pulam para o conteúdo.

Para obter mais informações sobre acessibilidade paraCisco Finesse, consulte o Guia do usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse agora suporta notificações de torradeira para:

• Chamadas recebidas — Para chamadas recebidas que não são atendidas dentro do limite de tempo configurado. Se a chamada expirar, uma notificação da torradeira aparecerá na área de trabalho do Finesse para indicar que você perdeu a chamada e que seu status foi alterado para Não pronto.

• Fora do seu desktop ativo — Se você se afastar do seu desktop ativo e o servidor Finesse no qual você está conectado ficar indisponível, o Finesse fornecerá uma notificação de torradeira alertando que a conexão com o servidor foi perdida.

• Interações de canais digitais — Para interações de canais digitais de entrada que não são aceitas dentro do limite de tempo configurado. Se a interação expirar, uma notificação da torradeira aparecerá na área de trabalho do Finesse para indicar que você perdeu a interação e que seu status foi alterado para Não pronto.

Para obter mais informações sobre notificações de torradeiras, consulte o Guia do usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

O Finesse Desktop agora tem um ícone da Central de Notificações que exibe todos os pop-ups de notificação do desktop que o agente recebe durante uma sessão. O popover de notificação inclui bate-papo, e-mail, mensagens de mídia social, notificação do sistema e assim por diante. Para obter mais informações, consulte a seção Central de Notificações no Guia do Usuário do Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop em https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Na janela New Gauge Chart View, na guia Visualizar e Formatar, uma nova caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro está disponível. Ao marcar a caixa de seleção Arredondar o valor para o próximo número inteiro, os valores numéricos do medidor que eram exibidos anteriormente no formato de número decimal agora são exibidos em um formato de número inteiro.

As solicitações de atividades agora estão ativas no Webex WFO, aprimorando a experiência de agendamento automático do agente ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades durante seus turnos designados, como treinamento, tarefas administrativas ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades. Os agentes podem escolher entre uma lista de atividades qualificadas na interface MyTime e usar a funcionalidade de arrastar e soltar para ajustar suas agendas. Isso simplifica o processo de solicitação e, ao mesmo tempo, oferece aos agentes maior controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

• Oferece aos agentes mais controle sobre seus horários e desenvolvimento de carreira

• Permite que os agentes solicitem tempo para o desenvolvimento de habilidades e tarefas não programadas

• Fortalece a confiança e a clareza no processo de agendamento

Para obter mais informações, consulte Solicitar atividade.

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta de agentes e supervisores.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de licitação por turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio do MyTimeWeb App, do aplicativo móvel e das notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita ofertas perdidas.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de Solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

O sistema aplica regras para aprovar, negar ou colocar a solicitação na lista de espera automaticamente. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá pendente, acionando uma notificação para análise do supervisor. Como essas notificações operam no nível da equipe, o novo supervisor de qualquer agente transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios da notificação

• Fornece notificações oportunas

• Melhora a eficiência do agendamento

• Reduz a carga de trabalho administrativa

• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Configurações de notificação

• Exibir informações do usuário

• Gerenciar informações básicas do usuário

• Configurar a hierarquia da organização

O Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o gerenciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Agora, os usuários podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Principais atualizações:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em vários idiomas.

• Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.

• Flexibilidade aprimorada na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

• Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais sintonizado com as necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais suave e fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Crie e gerencie frases e categorias de frases

• Localização e idiomas suportados

O Webex WFO Quality Management agora oferece recursos omnicanais aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência perfeita e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, gerenciamento de fluxo de trabalho, atualizações do reprodutor de mídia, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

O Webex WFO Quality Management permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e perspicazes e simplifiquem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto
• Contate a Goal Administration
• Administração do fluxo de trabalho

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, o Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para apoiar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição do bate-papo mostra a separação entre as partes para revisar e obter rapidamente o contexto completo de uma interação de texto e um novo mapa de texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• O Tipo de contato agora inclui Chat e SMS, além de Chamada e Texto.

Página de interações

• As colunas Motivo e Tipo de Gravação foram aprimoradas para contatos digitais. Por exemplo, o motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna de Partes externas é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto

O Webex CCE está integrado a agentes Webex Connect habilitados para lidar com canais de comunicação como e-mail, bate-papo ao vivo e SMS. Agora, o Webex CCE expandiu seu suporte para incluir os canais digitais do WhatsApp e do Facebook Messenger.

Para obter informações sobre como usar o gadget Gerenciar canais digitais, consulte o Guia do usuário do gadget Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels .